【正文】 序、防治危機升級和不必要的恐慌等實際出發(fā)，當然要有目的、有選擇地控制信息源和信息傳播渠道，這就涉及到妥善利用新聞媒體力量的問題。 以你為主提供情況 ， 你成為了信息主渠道 ， 公眾就會把你作為主要的信息來源 ， 別人的聲音就無足輕重了；你提供了全部情況 ， 即使有人想造謠也會找不到素材；你在第一時間很快提供了情況 ， 你就能先聲奪人 ，而不會在不利信息滿天飛的時候再被動地 “ 辟謠 ” 。 63 ? 一 、 危機后處理 ? 突發(fā)公共事件經(jīng)過組織成員危機管理前二個階段的共同努力 ， 危機事態(tài)得以完全被控制 ， 危機事件最終被解決 。無論發(fā)生的是何種類型的危機事件，組織都應(yīng)當在危機發(fā)生后及時利用這些活生生的 “ 教材 ” ，培養(yǎng)民眾的危機意識，提高危機應(yīng)對技能，增進社會整體的抗逆水平。 66 ? 二 、 建立獨立調(diào)查制度 ? 在危機后處理階段，政府及其他組織必須設(shè)立第三方性質(zhì)的獨立調(diào)查制度，公正甄別事件誘因，舉一反三，吸取教訓(xùn)，最大限度地杜絕和減少類似的事件再次發(fā)生；同時，獨立調(diào)查委員會還應(yīng)當進行責任歸屬、糾紛處理及補償分配等工作。 69 ? 三 、 危機后遺癥的處理 ? 突發(fā)公共事件造成的危機會帶來各種各樣的危機后遺癥 ， 嚴重影響人類的健康 、 社會行為和心理活動 。 ” 因此 ， 對于發(fā)生的危機事件 ， 應(yīng)當設(shè)立第三方性質(zhì)的獨立調(diào)查制度 ， 公正甄別事件誘因 ， 舉一反三 ， 吸取教訓(xùn) ， 最大限度地杜絕和減少新的災(zāi)難 、 事故的發(fā)生 。通過它 ， 社會能在面對新環(huán)境時進行調(diào)整 。 74 ? 2． 制度完善 ? 突發(fā)公共事件的制度建設(shè)是危機管理的重要環(huán)節(jié)。 ? 此次大規(guī)模集體罷運源于 7月 28日銀川市出臺的一系列與出租車行業(yè)有關(guān)的政策。車身顏色必須執(zhí)行行業(yè)規(guī)定。作為公民，應(yīng)采用合法方式表達自己的訴求，不能采用非法的、破壞社會公共秩序、放棄法定義務(wù)的方式來解決問題。 78 ? 4． 政策改進 ? 作為政治變革與政治發(fā)展的一部分 ， 危機對于一個理性的 、 有活力的政府而言 ， 能夠成為公共政策改進和完善的外部動力 。前者以疾病設(shè)立不同的報告系統(tǒng)，比如普通傳染病、艾滋病、結(jié)核病等。 81 ? 二是全國公共衛(wèi)生實驗室快速診斷應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 82 ? 三是現(xiàn)場流行病學(xué)調(diào)查控制機動隊伍和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 83 ? 四是全國大都市醫(yī)學(xué)應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 84 ? ? 突發(fā)公共事件的危機管理是一項系統(tǒng)工程 ，不僅是那一個行政部門的責任 ， 而且是整個政府部門的責任 ， 特別是當一個突發(fā)公共事件演變?yōu)樯鐣C時 ， 由于一個行政部門權(quán)力的局限 ， 需要政府各個部門包括整個社會資源都要參與應(yīng)對 ， 需要從法律 、 政策和專業(yè)技術(shù)多個層次進行管理 ， 只有這樣才能有效地預(yù)防和控制由突發(fā)公共事件引發(fā)的危機 ， 減少危機造成的損失 。 ? 五是全國醫(yī)藥器械應(yīng)急物品救援快速反應(yīng)系統(tǒng)。此外，“ 9該系統(tǒng)專長于實用檢驗，在人員、設(shè)備、資金方面與大學(xué)臨床實驗室各有所長。近年來還開發(fā)出包括所有法定傳染病的新系統(tǒng)以及迅速通知臨床人員的預(yù)警系統(tǒng)。 79 美國應(yīng)對 SARS的經(jīng)驗 80 ? 美國有一整套應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的系統(tǒng)。一方面，組織應(yīng)當及時檢查組織內(nèi)既定的各個職能部門存在的種種弊病，對這些部門的職能、權(quán)限、危機應(yīng)對原則等提出系統(tǒng)的修正和改進的意見。對這一破壞社會治安的行為，公安機關(guān)迅速出動，目前已將 4名不法者刑事拘留。經(jīng)營者按照規(guī)定取得城市客運出租汽車 5年經(jīng)營權(quán)有償使用期，按每車每年 3600元有償使用出讓金標準一次性繳清 萬元，逾期不繳納者，視為自動放棄經(jīng)營權(quán)。 ? 完善危機管理制度的另一個舉措是建立危機應(yīng)急備用系統(tǒng)、風險基金制度、保險制度以及其他危機備用資源，保障組織在危機狀態(tài)下的正常運行。如果組織能夠把握危機的契機 ， 迅速對危機發(fā)生誘因 、 危機管理過程進行細致分析 ， 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn) ， 回應(yīng)社會系統(tǒng)提出的要求 ， 適應(yīng)新環(huán)境的變化 ， 提出在技術(shù) 、 管理 、 組織機構(gòu)和運作程序上的改進意見 ， 開展積極主動的或漸進性的變革 ， 那么 ， 危機就有助于維持組織系統(tǒng)的活力和生命力 。 71 ? 五 、 危機后的組織變革 ? 在現(xiàn)實社會中 ， 突發(fā)公共危機事件往往是組織變革的主要促進因素 。 70 ? 四 、 危機后的學(xué)習(xí)機制 ? 對政府來說 ， 發(fā)生的每一次突發(fā)公共事件 ，都是一次新的體驗 ， 它可以從中獲益 ， 發(fā)現(xiàn)原有危機管理體制中存在的種種問題 ， 進而加以修正和改進 。同時，獨立調(diào)查委員會作為督察機關(guān)，有權(quán)將調(diào)查報告連同有關(guān)建議向新聞界公布，以尋求社會輿論力量的支持，給監(jiān)督對象以壓力，迫其改正。 65 ? 2． 危機后的恢復(fù)重建 ? 危機對社會或組織生存和穩(wěn)定的破壞力大大超過了正常的水平 ， 造成組織或社會整體或某一局部的失衡和混亂 ， 一定范圍內(nèi)的人群失去了和諧安定的社會環(huán)境 ， 生活在高度的不穩(wěn)定之中 。 因此 ， 從極度緊迫的逆境狀態(tài)解放出來以后的政府及其他組織 ， 其危機管理過程應(yīng)當還有危機后的特定時期的跟蹤 、 反饋工作 ，確保危機事件得以根本解決 。 如果一個組織在危機管理的前二個階段處理得完美無缺的話 ， 危機后處理階段就可以為組織提供一個至少能彌補部分損失和糾正混亂的機會 。 英國危機公關(guān)專家里杰斯特曾提出著名的危機溝通 “ 三 T”原則：第一 ， 以我為主提供情況 (tell your own tale)；第二 ， 提供全部情況 (tell it a11)；第三 ， 盡快提供情況(Tell it fast)。 到了 10月 1日早晨 ， 小淵在電視上對全國講話 ， 仍說政府官員還在了解事情的真相 。 可是 ， 沒有人立即為了工廠附近居民的安全而采取措施 。 危機狀態(tài)下 ， 要在信息極其有限的條件下迅速作出決策 ， 組織決策者和危機管理隊伍必須避免優(yōu)柔寡斷 、 猶豫不定 、 過度分析的傾向 ， 否則就有可能讓災(zāi)害蔓延造成更大的生命和財產(chǎn)損失 。 對于組織高層決策者和危機管理人員而言 ， 決策能力是為維持組織生存必須具備的 、 最起碼的素質(zhì) 。但令人遺憾的是，政府各部門對博爾農(nóng)藥廠的潛在威脅一無所知，工廠的管理人員也無相關(guān)的毒物救治知識，事件發(fā)生時人們完全處于無助的狀態(tài)，這是損失如此慘重的重要原因之一。 ? 55 ? 案例 1984年印度博帕爾事件： 1984年 12月 3日凌晨，位于印度中央邦首府博帕爾市的農(nóng)藥廠發(fā)生甲基異氰酸酯 (MIC)儲罐泄漏，近 40噸 MIC及其反應(yīng)物從傅帕爾農(nóng)藥廠沖向天空，順著每小時 4海里的西北風向東南方向的市區(qū)飄去。在處理十分復(fù)雜的危機事件時，組織的決策者和危機管理人員 (國家的最高決策機構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)機關(guān) )必須謹慎從事，認真對待。一方面，威脅生命、健康的危機事件，容易使正常的憲法和法律秩序趨于癱瘓，受災(zāi)民眾心理不穩(wěn)定，這需要組織的最高領(lǐng)導(dǎo)層出面穩(wěn)定民心；同時，危機事件應(yīng)對也需要組織各部門和人員的協(xié)同運作，動用組織的各種資源爭取迅速控制危機局勢。 這是防范危機發(fā)生的最好時期 ， 政府有關(guān)部門和高層決策者必須密切關(guān)注這些社會中存在的許多社會問題 ， 爭取在社會問題孕育時期控制問題的發(fā)展 ， 很好地解決問題 ， 將危機消滅在萌芽狀態(tài) 。這個建在村莊周邊的氣井，并沒有制訂出現(xiàn)事故時如何應(yīng)對、如何組織群眾撤離的預(yù)案。 47 ? 突發(fā)公共危機事件的社會模擬演習(xí) ? 既然很多時候突發(fā)公共事件的發(fā)生是不可避免的，那么，社會