【正文】 疑物品時，應(yīng)報告保安部門，不準(zhǔn)私自打開或移動。（4）、作業(yè)區(qū)域未干燥前，人員不得離開。設(shè)置專人負(fù)責(zé)管理垃圾收集點的設(shè)施和周邊衛(wèi)生。（2）垃圾車必須做到密閉化，運送過程中不得遺撒、泄露、要每天清洗消毒，檢查垃圾車，下班后要垃圾車停放整齊，車干凈無異味（3）在清運過程中，必須做到分類清運，生活垃圾，嚴(yán)禁和建筑垃圾、醫(yī)療垃圾的混裝清運。一級檢查：本點質(zhì)檢組長與員工之間的自查互查；二級檢查：項目經(jīng)理、領(lǐng)班對服務(wù)現(xiàn)場的巡視督導(dǎo)檢查，公司制定了檢查頻次和要求，日常檢查要留有記錄，項目經(jīng)理定期召開衛(wèi)生質(zhì)量講評會；三級檢查：公司職能部門定期對現(xiàn)場進(jìn)行檢查，定期公布檢查結(jié)果，與項目經(jīng)理績效掛鉤。二、垃圾清運過程中應(yīng)急事件的管理措施突發(fā)事件的定義： 各類大檢查（包括醫(yī)院特殊臨時任務(wù)） 極端天氣情況（雨、雪等） 突發(fā)公共衛(wèi)生事件（流行病、中毒、各類原因造成的大量傷員突然入院等）醫(yī)院臨時事件（水管、地漏突然跑漏水、改造裝修、火災(zāi)、漏電事故等）工作中人員傷亡其它（如：醫(yī)療垃圾泄露或銳器意外刺傷等）突發(fā)事件處理的組織形式：突發(fā)事件的應(yīng)急處理列入常規(guī)管理中。公共突發(fā)疫情垃圾清運服務(wù)規(guī)程突發(fā)疫情定義：流行病、中毒等各類原因造成的大量人員突然入院等。申請院方提供夜班值班室，安排部分員工駐點，以便隨時配合臨時任務(wù)；（6）、根據(jù)院方指定疫情區(qū)域安排工作；（7）、根據(jù)院方指定消毒劑及使用要求進(jìn)行消毒隔離作業(yè)或執(zhí)行公司《消毒液和清潔劑配制及使用作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行消毒作業(yè)。其它突發(fā)事件的處理：（1）、對突發(fā)地漏跑水或漏水，立即組織人員進(jìn)行掃水，同時放置醒目的提示標(biāo)志。（2）、運送時嚴(yán)重破損泄漏，首先確定泄漏、擴(kuò)散醫(yī)療廢物的類別、 數(shù)量、發(fā)生時間、 影響范圍、嚴(yán)重程度。當(dāng)員工被病患辱罵或毆打時，首先教育員工理解患者的心情，做到打不還手，罵不還口，并報項目經(jīng)理協(xié)助處理，嚴(yán)重者及時報告相關(guān)部門，妥善處理。公司制定了干部選拔、培訓(xùn)制度。工作之余組織員工看書、讀報、搞活動，加強(qiáng)集體主義觀念教育，建立良好的服務(wù)意識，為公司及甲方樹立良好的形象。嚴(yán)格遵守公司的紀(jì)律和各項制度，堅持“五不”，不遲到、不早退、不曠工、不傳閑話、不與無關(guān)人員亂拉關(guān)系。熟練使用各種清潔劑及有關(guān)工具，做好工作場所衛(wèi)生。1積極參加培訓(xùn)，提高工作能力。1清運垃圾時垃圾車靠右行，在狹窄通道與他人相遇時，應(yīng)主動 禮讓。并告知所在地點或找附近保潔員幫忙。2熱愛本職工作，養(yǎng)成良好的習(xí)慣、不怕臟、不怕累。本規(guī)定適用于全體員工。,并說明實際情況.第二條曠工，或未按規(guī)定時間請假，或違反公司制度中其它有關(guān)規(guī)定等行為，均視為曠工。(每人每月可以有三次且累積不超過10分鐘的不予計算)。第四條：打卡公司實行面部及卡片打卡制,員工正常上班需上、下班各打卡一次。除公司安排加班外，員工自行加班行為不享受加班調(diào)休，且不得影響次日考勤。3． 庫房屬專人負(fù)責(zé)制。6． 庫管人員做到庫房內(nèi)不能有材料大量堆積或嚴(yán)重短缺現(xiàn)象。（四）、交接班管理制度1. 接班人員必須提前15分鐘到值班室聽取值班人員對上班情況的交待及本班值班人員考勤和工作安排。5. 交接班時應(yīng)當(dāng)當(dāng)面交接清楚，接班者提前到崗后，對分管各項工作進(jìn)行全面檢查后方可交接班，交接班進(jìn)雙方均要做好交接班記錄，簽字后，交班者方可離崗。對表現(xiàn)突出的員工給予表揚，對違反安全操作規(guī)程、違紀(jì)的員工要給予批評考核。培訓(xùn)與考核新、老員工均按照項目部主管制定的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行筆試或?qū)嵅倏荚嚕吭虏簧儆诙危?。如：嘉獎、記功、記大功；警告、記過、記大過等都在獎懲細(xì)則中有明確的獎勵和處罰說明及獎罰金額，并與員工獎金掛鉤。參加由醫(yī)院組織的“評選先進(jìn)”等活動。員工招聘——公司多渠道招聘員工。培養(yǎng)員工以院為家的情操，愛護(hù)院內(nèi)建筑物品，將保護(hù)新建筑免受人為損傷損壞與各崗位職責(zé)掛鉤，使員工對任何人的不當(dāng)行為都能主動自覺的勸阻。（二）勞動技能的培訓(xùn)每周培訓(xùn)中心要求項目依據(jù)公司制定的一系列培訓(xùn)教材，根據(jù)本工作點的具體情況制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，每周進(jìn)行3次培訓(xùn)，長期的、系統(tǒng)的培訓(xùn)員工，使其達(dá)到規(guī)范化操作。每年二次培訓(xùn)中心對員工進(jìn)行星級評定，分為理論考核及實際操作二部分，由公司培訓(xùn)中心統(tǒng)一出題，成績將與員工工資掛鉤。培訓(xùn)時間2天。培訓(xùn)時間2天。定期考核（筆試或?qū)嶋H操作）。洗消工按照公司制定的《洗消工作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行培訓(xùn)，后勤保障部每年二次進(jìn)行全公司培訓(xùn)考核。對一線管理人員的教育和培養(yǎng)，是我們對服務(wù)項目管理的重要環(huán)節(jié)。應(yīng)急處理要求事前預(yù)防經(jīng)常演練多重保障快速反應(yīng)有效處理1應(yīng)急預(yù)案的制訂和應(yīng)急小組的組建為了在緊急事件發(fā)生后，確保能得到及時有效的控制，將突發(fā)事件人員傷亡、經(jīng)濟(jì)損失、不良影響控制在最小范圍內(nèi)。1．2 應(yīng)急小組的組建 全體員工均為應(yīng)急小組成員，項目經(jīng)理為應(yīng)急小組的組長，部門主管任應(yīng)急小組組長。要求 管理服務(wù)中心以適用本項目實際運作為原則，以公司制訂的應(yīng)急預(yù)案為指導(dǎo)，制定符合本項目的切實可行的各類應(yīng)急預(yù)案。凡測試不合格者，均應(yīng)停崗接受再培訓(xùn)，直至符合要求后方可正常上崗作業(yè)。2各類應(yīng)急預(yù)案2．1火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案序號執(zhí)行人 工作要點1接到信息保潔員發(fā)現(xiàn)火警2信息上報保潔員管理保潔員立即上報部門主管并疏散就近人員。3．若現(xiàn)場火勢較小可利用干粉滅火器在消防救援人員到來之前對火源進(jìn)行控制4．辦公室部人員及時聯(lián)系救援單位進(jìn)行緊救援。2確認(rèn)并通報當(dāng)值辦公室人員辦公室工作人員根據(jù)情況報告，立即聯(lián)系項目經(jīng)理及應(yīng)急處理組長。4．及時通知工程部將電梯升至不受水浸的安全樓層，確保電梯的正常運作。 2．項目經(jīng)理將相關(guān)信息上報院方，并安排好夜間值班人員的后勤保障工作(如：手電筒、沙包、繩索、雨衣等)。3．下雨時，組織人員攜帶掃帚，水桶等趕赴現(xiàn)場清掃積水。2．4垃圾遺撒處理預(yù)案序號執(zhí)行人工作要點1接到信息巡視人員接到通知后，與相關(guān)部門確認(rèn)垃圾遺撒地點、范圍、類型，通知其他部門做好相應(yīng)準(zhǔn)備。 序號執(zhí)行人工作要點1發(fā)現(xiàn)患者滑到摔傷巡視人員應(yīng)立即報告主管并盡快趕到現(xiàn)場察看。 5．向保險公司上報保險備案。2．雪天氣溫較低可能結(jié)冰情況下，事先準(zhǔn)備鹽，撒放于外圍及主要出入口和道路，以防結(jié)冰。6．提示工作及時關(guān)注天氣預(yù)報，做好相關(guān)準(zhǔn)備。 5．如發(fā)生員工感染，當(dāng)天必須向醫(yī)院匯報，并根據(jù)醫(yī)院感控要求進(jìn)行處理，同時向公司匯報。3．秩序維護(hù)人員榆杏高空物品安全3保潔部組織災(zāi)后處理保潔部門 沙塵暴結(jié)束后，保潔主管應(yīng)當(dāng)立即組織全體保潔員對道路、宣傳欄等公共設(shè)施及樓道內(nèi)的地面和階梯。2．8沙塵暴處理預(yù)案序號執(zhí)行人工作要點1接到信息辦公室 接到通知后，與相關(guān)部門確認(rèn)沙塵級數(shù)，通知其他部門做好相應(yīng)準(zhǔn)備。 2．成立應(yīng)急小組，項目經(jīng)理擔(dān)任組長，了解事件發(fā)展?fàn)顩r并指定各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人，配合相關(guān)部門組織開展工作。4．保潔主管不問斷巡視各門廳衛(wèi)生情況。2．6地面防滑(雨雪天)應(yīng)急預(yù)案序號執(zhí)行人 工作要點l出現(xiàn)雨雪天或接到雨雪天信息清運主管／清運人員員布置各大門內(nèi)鋪放防滑地墊防滑，突發(fā)性下雨在15分鐘內(nèi)鋪放完畢，雨停地干后立即收回放置保潔工具房，第二天清洗晾干。2．為了確保突發(fā)人員的有效救治，撥打“120”電話，請求急救中心支援3．盡快與傷員家屬聯(lián)系，將具體情況傳達(dá)至家屬；查看突發(fā)人員的傷情或病情，若情況嚴(yán)重(如心臟病、肢體傷害)應(yīng)采取必要的急救措施，最大限度防止傷情或病情的擴(kuò)散、惡化如突發(fā)人員仍有語言表達(dá)能力，應(yīng)詢問其傷情、病情狀況，詢問是否隨身有應(yīng)急藥物，以便能穩(wěn)定傷情或病情。3．清運人員保潔人員到達(dá)現(xiàn)場后，根據(jù)服務(wù)服務(wù)范圍及垃圾類型進(jìn)行清理，同時擺放溫馨提示牌放，最后將垃圾運送到制定地點。 5．險情排除后，安排人員進(jìn)行清掃處理。各崗人員如發(fā)現(xiàn)異常情況，及時報告當(dāng)值主管或經(jīng)理，并立即做出快速反應(yīng)和處理。4總結(jié)報告各部門分析事故原因，查找滲漏隱患，制定整改措施。 2．人為(非專業(yè)工程組人員)的失誤操作，立即關(guān)閉閥門或維修處理，并告知失誤操作者：此閥門的利害關(guān)系。4總結(jié)報告管理人員分析事故原因，查找起火隱患，制定整改措施。管理人員組織協(xié)助院方進(jìn)行疏散全體服務(wù)人員1．項目經(jīng)理及管理人員應(yīng)迅速到起火現(xiàn)場，與保潔員一同對現(xiàn)場進(jìn)行臨時管控。 3．管理服務(wù)中心應(yīng)視需要按適當(dāng)?shù)臅r間間隔，組織相關(guān)部門對有關(guān)的防突發(fā)事件項目進(jìn)行相應(yīng)的實操演練?！皟蓵保壕褪撬袉T工會報警和撲救初期火災(zāi)，會自救逃生。 在制訂各類應(yīng)急預(yù)案時，各組責(zé)任到人，突發(fā)事件發(fā)生時，所有小組成員聽從統(tǒng)一調(diào)配。每年對各類應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和培訓(xùn)。序號培訓(xùn)內(nèi)容課時 （小時）培訓(xùn)頻次培訓(xùn)對象授課人1學(xué)習(xí)貫徹ISO900 ISO1400ISO18000體系管理63項目經(jīng)理、主管方圓認(rèn)證公司人員2計算機(jī)：辦公軟件的使用、制作PPT等63項目經(jīng)理、主管公司專業(yè)人員3文件管理、項目資料歸檔11項目經(jīng)理、主管公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理4服務(wù)禮儀42項目經(jīng)理聘請禮儀學(xué)校老師5如何穩(wěn)定員工隊伍11項目經(jīng)理公司人力資源部6如何精細(xì)化管理12項目經(jīng)理聘請物業(yè)管理專業(yè)老師7員工績效考核及評比標(biāo)準(zhǔn)11項目經(jīng)理公司業(yè)務(wù)部8如何組織各項文娛活動11項目經(jīng)理公司培訓(xùn)部9如何調(diào)動員工的積極性11項目經(jīng)理公司人力資源部10如何監(jiān)督檢查衛(wèi)生質(zhì)量11項目經(jīng)理、主管公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理11如何進(jìn)行滿意度調(diào)查11項目經(jīng)理、主管公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理12如何管理員工11項目經(jīng)理、主管公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理13如何與醫(yī)護(hù)人員溝通11項目經(jīng)理、主管公司培訓(xùn)部老師14如何調(diào)動員工的積極性11項目經(jīng)理、主管公司培訓(xùn)部老師15如何處理投訴11項目經(jīng)理、主管公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理16如何培訓(xùn)員工11項目經(jīng)理、主管公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理17如何提高管理水平21項目經(jīng)理、主管公司培訓(xùn)部老師18如何月工作總結(jié)匯報11項目經(jīng)理、主管公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理第三章 應(yīng)急服務(wù)方案 為明確中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)院保潔服務(wù)項目突發(fā)事件的處理程序，規(guī)范應(yīng)變措施，提高應(yīng)急搶險效率，控制事態(tài)的蔓延和擴(kuò)大，最大程度減少客戶的損失，避免人員傷亡。員工年度培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容課時 （小時）培訓(xùn)頻次培訓(xùn)對象授課人1公司概況及服務(wù)理念16全體員工公司培訓(xùn)部老師2新員工工作技能培訓(xùn)6新入職員工項目點主管3 員工工作技能提高改進(jìn)培訓(xùn)13全體員工公司業(yè)務(wù)部4 儀容儀表、行為規(guī)范112全體員工外聘禮儀學(xué)校老師5文明用語及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)112全體員工外聘禮儀學(xué)校老師6溝通技巧培訓(xùn)14全體員工公司培訓(xùn)部老師項目經(jīng)理7員工崗位職責(zé)、勞動紀(jì)律16全體員工項目經(jīng)理8 消防知識培訓(xùn)3全體員工外聘專業(yè)技術(shù)人員9預(yù)防交叉感染知識培訓(xùn)112全體員工公司培訓(xùn)部老師10醫(yī)療廢棄物分類及注意事項112全體員工公司培訓(xùn)部老師 11員工服務(wù)規(guī)范及操作考核2 4全體員工質(zhì)控部專業(yè)人員12生活常識培訓(xùn)14全體員工公司培訓(xùn)部老師13安全操作規(guī)程112全體員工公司專業(yè)技術(shù)人員14突發(fā)事件處理16全體員工公司專業(yè)技術(shù)人員15醫(yī)院特點及相關(guān)規(guī)章制度16全體員工保潔項目經(jīng)理16節(jié)約能源教育16全體員工保潔項目經(jīng)理17地面清潔及養(yǎng)護(hù)培訓(xùn)6全體員工公司工程技術(shù)人員18不銹鋼設(shè)施的保養(yǎng)14全體員工保潔項目經(jīng)理19+設(shè)備工具使用規(guī)范及擺放14全體員工保潔項目經(jīng)理20機(jī)器設(shè)備使用及管理4工程人員、項目經(jīng)理、主管公司工程技術(shù)人員21消毒規(guī)范培訓(xùn)14洗消工人公司專業(yè)技術(shù)人員22消毒液濃度配比14在職員工公司質(zhì)檢部老師23個人防護(hù)知識16全體員工公司質(zhì)控部老師一線管理人員年度培訓(xùn)計劃服務(wù)質(zhì)量的水平來自服務(wù)隊伍的素質(zhì)，服務(wù)隊伍素質(zhì)的提高，來自于管理人員的能力展現(xiàn)。根據(jù)培訓(xùn)中心制定的培訓(xùn)大綱由保潔點管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，也有公司后勤 保障部定期的專業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合。老員工在職的培訓(xùn)方式：按公司制定的《員工培訓(xùn)大綱》等教材培訓(xùn)。培訓(xùn)時間3天。主要培訓(xùn)內(nèi)容：消毒隔離知識；工作中員工必須遵照執(zhí)行的消