【正文】 易2肯定的暗示法“看來生育力低下是你急需解決的問題是嗎”“我想這樣的治療方案會給你滿意的”“你的運氣不會那么差吧，就屬于那治療效果不好的百分之二十人中的一員“你現(xiàn)在治療正是時候，有時把握治療時機是最佳療效的良藥。如為什么要排精，為什么要每隔兩日做一次按摩（5）what，將有什么具體的事項需要完成（5） which治療方案中的數(shù)量（6） how怎么去完成（7） how much，大約要準備多少費用3處方及醫(yī)囑的寫法（1） 不要背著患者書寫（2） 一邊寫一邊做寫解釋。（1） 技術(shù)在執(zhí)行中出現(xiàn)質(zhì)量問題。（5） 禮節(jié)不夠，用詞不當，說話得罪了患者。（9） 他的資金跟不上了，找點事鬧鬧，希望能得到照顧。（4） 你給我說沒用，我也不知道誰能替你解決問題。（2） 讓對方任意傾訴。（6） 確認患者傾訴完畢，已無話可說再開始解釋工作。（2） 如果他愿意傾訴，就讓他說出不滿意的內(nèi)容，哪怕他愿做個“祥林嫂”。4自己無能為力時，向上司求助，不要讓患者抱怨向外擴散。三十三 催收款的要領(lǐng)，看病付款本是天經(jīng)地義，但同樣拿人錢物，與人消災也是地義天經(jīng)，所以醫(yī)患各有所持，催收款并不是件小事。（4） 其他部門人不要輕易介入。（3） 語言要注意禮貌“催款”不等于“逼債”（4） 不要讓患者等待太久（查找單據(jù)、重復計算）（5） 當面計算（6） 給患者出示必要的單據(jù)。（10） 準備好找換的零錢。（4） 委婉地表明我院的相關(guān)規(guī)章（5） 即聯(lián)絡(luò)上司，聽從指令。（3） 確認患者的承諾并以此作為催款理由首選（4） 事先要與護士聯(lián)系或與患者打招呼（5） 如接受的是支票要仔細驗票填單（6） 上班前檢查必備物品（印油、驗鈔機、計算器）三十四 傳遞一份好心情1眼睛看哪里人人都有眼睛是心靈的窗戶、一份好心情、眼神的作用勝過語言，以下作法是不合適的。（4） 從頭看到腳——打量。（8） “帳房先生”般戴眼鏡。（4） 彈指啪啪響。1認同對方——切刀痕跡原理。（4） 先找雙方的認同點，然后逐步拓展自己的理念。（2） 大聲說話比小聲說話成功率高。（6） 有話好說，有話照直說。（3） 不要讓自己的語言擾亂自己的思維。（7） 禁止使用對方禁忌語。2規(guī)范一些常用語。（6） 改正語言尾巴最有效的方法是把自己說的話語錄下來，自己欣賞，什么時候你自己都通過了，問題就差不多啦。1 尊重與謙虛（1） 尊重的語言表現(xiàn)是用來對待別人或在說屬于對方的事物。2內(nèi)外要有別。（1） 不必羞于使用尊重語言，每個受到尊重的人不會看不起你，反而會對你另眼相待。（1） 與其說“你今天就開始治療”不如說“安排你今天開始治療，可以嗎？”（2） 與其說“等一下”不如說“耽誤一點你今天的時間，可以嗎？”2否定對方時，先加一句緩沖語。（1） 對方說“我治療幾天了，怎么一點效果沒有。2打電話前先理一下思緒，以免東拉西扯。6準備一本來電記錄本。（1） 與其他部門員工多接觸。（5） 花要常澆水，人來多往來。3上情下達，下情上報，上下一心，全員一致。四十一 醫(yī)患溝通的總結(jié)。（3） 思想過程。2記錄日期。（2） 寫出執(zhí)行方法（6w 2h）5整理上述各項，形成文字，其實就是把你的員工日記和病間內(nèi)總結(jié)成一個文件歷資料在一段時或一篇論文。4設(shè)計新的目標。（5） 經(jīng)驗教訓。（1） ?？撇v。（1） 平日多給他人幫助。（2） 提供自己掌握的信息給別的部門。（3） 平日多與成功員工交流。每個成員給患者造成的不良印象，對方都會把帳記在醫(yī)院頭上，同樣，整個醫(yī)院對患者能保持良好的印象和信譽度，也會有利于我們每個人的工作，現(xiàn)代人，誰也離不開組織去做成任何一件大事。4注意咬字，發(fā)音以免誤傳信息?！蹦憔拖瓤隙ㄋ笆堑?，你們的方案是相同的，但問題是……三十九 電話的注意事項。”（2）“謝謝你對我們的工作提出批評，可是我們沒有給已治療過的病退款的前例，我想別的醫(yī)院也沒有這種作法。三十八 談吐的包裝包裝過的語言就如包裝過的商品，更容易讓他人接受。（2） 對外則稱大夫，護士，技師。（2） 謙遜的語言表現(xiàn)是用來說自己或?qū)儆诩悍降氖挛铩?） 即使為了溝通，少用一點也要在患者之后。3逐步改掉一些語言尾巴，語言有尾巴不好聽。三十六 常用語的注意事項。（5） 使用術(shù)語，習慣用語，符號，專業(yè)用語的前提是確認對方也懂。（1） 選擇自己完全掌握的語言，方言。（4） 咬字清晰。2清晰、明朗、直接。（2） 過度奉承，迎合反令人反感。3優(yōu)雅的坐姿。（2） 手里玩弄打火機，圓珠筆等。（6） 眼珠轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去——不誠實、賊大鬼。（2） 注意對方的胸部。4收款人注意事項（1） 記錄患者的應付金額和期限。3收不到錢的時候（1） 確定無法付款的理由（2） 確定拖延的時間。（8） 所有程序盡量簡化，操作要迅速。2收款要點（1） 不要越期催款。（2） 由藥房計算。6不與對方爭論。（4） 醫(yī)生不在，要找他的上級醫(yī)生。踢皮球，打太極拳這些國營習性會使患者火上澆油（1） 不管哪個崗位的員工，誰先接到抱怨，誰先道歉，記住。 （4） 認真傾聽他說的所有的話。三十二 處理患者抱怨的要點1首先處理患者的情緒。3最糟糕的幾種處理方式（1） 沒治好，再治呀?。?） 這件事我不管，找管你這事的人。（7） 其他醫(yī)院同行的挑唆。（3） 各部門間的配合出現(xiàn)問題，浪費了患者的時間，精力和情感。（2） 作為檢測你的醫(yī)院態(tài)體服務(wù)質(zhì)量的一種標準。 2最后確認必要事項（6W，2H）（1）when，何時開始。（2）病人表示對療效的擔憂時，不能激動，更不可以一口否定。6擺弄他手中的東西7接聽外來的電話 8你在說話時，他東張西望9坐立不安，不能安靜下來10 與同伴手握手交流情感11 腳踏地發(fā)出聲響12 面部表情與你所談的內(nèi)容不協(xié)調(diào)或不符13 聲音忽大忽小14戲劇性的眼神15 沉默的冰山上述患者的態(tài)度可以單個體現(xiàn)或者多個并存，發(fā)現(xiàn)這種情況的時候迅速尋找雙方的興奮點，以免對牛彈情二十四 開處方的前兆 看診的最終目的是開出你的治療方案，患者積極執(zhí)行處方的內(nèi)容，但是何時停止醫(yī)患溝通，這就有一個把握火候的問題了，你不能永遠和患者談下去，重要的是行動，以下各項表情，行動就表示患者已漸漸產(chǎn)生興趣了1臉頰微向上升 2肩部保持平衡，欲起立前姿勢3口角向上揚，嘴時常半開4隨著醫(yī)師的話題，表情有所變化5眼睛瞇起變細6眨眼次數(shù)減少，睜大眼睛7眼光發(fā)亮8眼光追隨醫(yī)師而動9身體略向前傾10背略弓11頻繁與說話人配合。二十二 解釋說明階段 所謂說明，就是把不清楚的事說到明朗化，如果對方在說明之后，能沿著自己期待的方向進行，就是有效的說明了1不可以自以為是，只顧自己的說明（1） 他不會和你一樣有專業(yè)知識儲備（2） 不可不確認對方的反應，一味地說下去（3） 每說一個概念，停頓一下觀察對方的反應（4） 讓對方也說話，最理想的進行方式是一問一答，一問一答的雙方交流2活用對方的已有知識每個人都有自己的專業(yè)知識，而世界萬物的機理都是相通的。我們?nèi)绾稳プ?，常見的反調(diào)核心問題可以總結(jié)如下：（1） 誤解認為你的技術(shù)不行（2） 比較將其