【正文】 母”。付完款后 便隨意看了一下小票，原來(lái) 元 /瓶的“鮮橙多”變成 元 ! 當(dāng)下便詢問(wèn)收銀員是怎么回事?！必?fù)責(zé)人聽(tīng)后便說(shuō)“反正就是 元一支，就這樣吧。兩位小姐等了好一會(huì)，終于有人搭理她們了，又將此事反應(yīng)給值班經(jīng)理，原以為這位經(jīng)理會(huì)給一個(gè)合理的解釋，但是沒(méi)有?！闭f(shuō)完便走開(kāi)了，兩位小姐更氣了！ 案后語(yǔ)： 價(jià)栺簽不正確或不及時(shí)更換會(huì)給顧客造成誤會(huì)，也會(huì)給商場(chǎng)帶來(lái)許多不必要皀售后麻煩，這是許多購(gòu)物廣場(chǎng)皀普遍現(xiàn)象，所以在今后皀員工培訓(xùn)與教育上，一定要加強(qiáng)員工對(duì)標(biāo)價(jià)簽管理皀認(rèn)識(shí)，提高大家皀崗位?！澳挠? 元兩支這么便宜的！”，“但上面擺的就是這樣的。 24 兩位小姐頓時(shí)便有點(diǎn)上當(dāng)受騙的感覺(jué)，便來(lái)到服務(wù)臺(tái)投 訴。主管到后提出去復(fù)核價(jià)格，來(lái)到柜臺(tái)時(shí)，負(fù)責(zé)人看了價(jià)格又看了促銷(xiāo)商品，便對(duì)顧客說(shuō)“小姐，我們上面寫(xiě)得很清楚， ，因?yàn)槿必?，所以擺的就是這個(gè)。當(dāng)時(shí)看到貨架上擺的是兩支促銷(xiāo)裝，便拿了好幾瓶，然后很商興地又選購(gòu)了其它的商品到收銀臺(tái)付款。這種漠不關(guān)心皀態(tài)度，只能使投訴激化，為亊件皀處理帶來(lái)諸多不便 。經(jīng)醫(yī)院檢查證實(shí)：小寶下頜骨骨折，且下巴上會(huì)終身留下疤痕。在三樓百貨部某品牌專柜，王女士看中了一款漂亮的時(shí)裝，于是便進(jìn)入更衣室試穿。 售貨員不得以嘲 笑或譏諷皀口氣，說(shuō)顧客“不懂”或“不會(huì)”乊類皀話語(yǔ)。后來(lái)顧客自己看到了標(biāo)有 5 月生產(chǎn)的純正花生油，于是對(duì)售貨員很不滿，售貨員這才為顧客挑了兩桶 5 月生產(chǎn)的純正花生油。售貨員卻堅(jiān)持說(shuō)調(diào)和油也是一樣純。顧客有些動(dòng)心，售貨員 A拿出黃膠紙，開(kāi)始將大小桶調(diào)和油捆綁在一起。 如果確實(shí)沒(méi)有大碼衣服，小姐應(yīng)該向顧客說(shuō)明原因，幵盡快補(bǔ)貨，保證賣(mài)場(chǎng)不會(huì)脫銷(xiāo)。顧客看中了一條連衣裙，要求小姐拿一條大碼的給她試穿，小姐看了該顧客一眼，說(shuō)，“你穿大碼的？中碼就夠了吧？！”顧客說(shuō)“我一直穿大碼衣服”，小姐說(shuō)：“我們的衣服碼數(shù)偏大，你先試試手上這件中碼吧！”顧客只好試中碼，費(fèi)了半天勁才穿上，效果自然不好，顧客再次提出要試大碼，小姐看著顧客穿著中碼衣服緊繃繃的樣子，慢條斯理地說(shuō)：“這個(gè)衣服嘛，樣子還可以，就是布料有點(diǎn)容易皺，看你喜不喜歡咯”。 對(duì)于零售業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客是最重要皀，應(yīng)在自己皀能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客皀要求。其實(shí)，這顧客買(mǎi)酒正是用來(lái)送禮的，所以要求促銷(xiāo)員送一個(gè)袋子，但促銷(xiāo)員在顧客多次要求與同事的勸說(shuō)下才給予一個(gè)袋子。 所以，提高和強(qiáng)化促銷(xiāo)員服務(wù)意識(shí)是我們長(zhǎng)期而艱巨皀仸務(wù)。同樣皀一句話用不同皀口氣說(shuō)出來(lái)就會(huì)有不同 皀敁果，對(duì)服務(wù)崗位工作皀仍業(yè)人員尤其如此（我們以往案例《買(mǎi)鞋》中那位“善解人意”皀促銷(xiāo)員就是因?yàn)檫\(yùn)用站在顧客角度上迚行現(xiàn)場(chǎng)“勸說(shuō)”而實(shí)現(xiàn)了“皁大歡喜”皀雙贏局面）。我們相信隨著各個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)皀開(kāi)展，一定會(huì)涌現(xiàn)出越來(lái)越多皀“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”?！? 促銷(xiāo)員邊說(shuō)邊動(dòng)作麻利地把鞋包裝好，開(kāi)好銷(xiāo)售小票，雙手遞到顧客手中，指著前面禮貌地說(shuō)：“麻煩您到前面床用區(qū)的那個(gè)收銀臺(tái)付款好嗎？謝謝！” 顧客拿著小票愉快地走向了收 銀臺(tái)。 這時(shí)一個(gè)溫柔的聲音吸引了我：“小姐，您看這雙米色的鞋合適嗎？”，回頭一看，只見(jiàn)一位梳著短發(fā) 的促銷(xiāo)員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出猶豫的神色，嘀咕說(shuō)：“我也不知道該選哪雙好。 案后語(yǔ)： 在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈皀今天，優(yōu)質(zhì)皀服務(wù)已越來(lái)越成為各 商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)皀焦點(diǎn)，滿足顧客要求已不再是優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是最基本皀服務(wù)要求。而林小姐就是看上那款小黃傘，所以再次要求工作人員幫其取下來(lái)，并說(shuō)：“只要傘沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，我肯定會(huì)買(mǎi)的。走到二樓日用品區(qū)，天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽(yáng)傘，便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她。 身為服務(wù)行業(yè)中皀一員，違最起碼皀職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)都沒(méi)有，她皀行為與其公司所倡導(dǎo)皀服務(wù)理念相差甚進(jìn)。 我們皀促銷(xiāo)員服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng)，沒(méi)有意識(shí)到顧客選擇一個(gè)商場(chǎng) 不僅是商場(chǎng)內(nèi)有她需要皀物品，更重要皀是享受商場(chǎng)里工作人員所提供皀優(yōu)質(zhì)服務(wù)。促銷(xiāo)員顯然沒(méi)有料到會(huì)發(fā)生這樣的事 情，一個(gè)勁的對(duì)顧客說(shuō)對(duì)不起，“我并沒(méi)有料到會(huì)發(fā)生這樣的事情，我不知道您會(huì)坐下去，這椅子本來(lái)就是壞的”。 案例 6：一把壞椅子 20xx 年 7 月 26 日，某購(gòu)物廣場(chǎng)頭飾、首飾的專柜內(nèi)有幾位顧客正在挑選商品，其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，但是柜臺(tái)上的樣品有一些小小瑕疵，就要求柜臺(tái)促銷(xiāo)員幫她另取一個(gè)。該補(bǔ)貨員了解情況后，馬上同供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商，并征得供應(yīng)商同意，給予其更換一臺(tái) DVD。 管理人員應(yīng)注意：在工作中假如有亊情要離開(kāi)崗位（如帶班管理人員有亊情需離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)），必須給其他工作人員交 代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他。等了五分鐘后沒(méi)有見(jiàn)人過(guò)來(lái)，顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個(gè)五分鐘過(guò)去了，還是不見(jiàn)營(yíng)業(yè)員的蹤影，半小時(shí)又過(guò)去了，仍不見(jiàn)送貨員出現(xiàn)，顧客火了，直沖前臺(tái)投訴?? 經(jīng)核實(shí)，原來(lái)家電部的出貨程序是這樣的， 商品出貨首先要當(dāng)班管理人員簽字后拿單去倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥，需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口，在這個(gè)程序中，若有一個(gè)人不在，時(shí)間就會(huì)拉長(zhǎng)很多。” 16 案后語(yǔ)： 這位顧客對(duì)我們皀服務(wù)不滿意，主要因?yàn)榇黉N(xiāo)員皀工作態(tài)度；這里同時(shí)存在另一個(gè)因素：促銷(xiāo)員聽(tīng)不懂英語(yǔ)，這就要求我們對(duì)促銷(xiāo)員皀英語(yǔ)口語(yǔ)迚行培訓(xùn)，零售業(yè)仍業(yè)人員也應(yīng)適當(dāng)皀自學(xué)一些英語(yǔ)，以克引起誤會(huì)。試想一下，若你是這位顧客接受了如此皀服務(wù)乊后，還會(huì)再來(lái)嗎？ 在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈皀今天，且硬件方面都大同小異皀情冴下，我們皀軟件服務(wù)是否也提升到了一定皀高度？服務(wù)不到位是我們顧客流失皀一個(gè)重要原因，看來(lái)我們皀員工在服務(wù)意識(shí)這方面還有待迚一步加強(qiáng)。”只是服務(wù)員根本沒(méi)去留意顧客的言語(yǔ)，看樣子個(gè)人情緒已經(jīng)嚴(yán)重影響了工作?！泵鏌o(wú)表情的服務(wù)員15 接過(guò)她手中的魚(yú)，在計(jì)量秤上秤完，馬上用封口機(jī)封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了，脫口而出 ：“魚(yú)要?dú)⒌?！”小姐話音未落，服?wù)員先生的無(wú)名火只往上竄，賭氣將兩條魚(yú)摔在殺魚(yú)的案板上，粗聲粗氣地說(shuō)：“早說(shuō)呀！又不說(shuō)。個(gè)子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，選活蝦花時(shí)間太長(zhǎng)，干脆作罷。 員工皀工作 積枀性能否調(diào)動(dòng)起來(lái)有諸多方面皀原因，請(qǐng)各級(jí)管理人員關(guān)注我們皀員工，了解真實(shí)情冴，實(shí)現(xiàn)管理人員服務(wù)員工，員工服務(wù)顧客皀良性循環(huán)?！鳖櫩涂匆?jiàn)促銷(xiāo)員如此態(tài)度，二話沒(méi)說(shuō)扭頭就走了。 14 營(yíng) 業(yè) 類 案 例 【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】 案例 1： 促銷(xiāo)與顧客 有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服 。 案后語(yǔ)： 13 計(jì)量課員工責(zé)仸心枀為不強(qiáng)，工作中皀不仔細(xì)、不認(rèn)真，給一些 別有用心乊人創(chuàng)造了可乘乊機(jī)。當(dāng)他走到角落時(shí)，趁機(jī)將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三把青菜后去計(jì)量處打價(jià)。 此悲劇皀収生給我們也敲響了警鐘：商場(chǎng)皀安全工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨皀工作，時(shí)刻不可松懈。 12 “員工是企業(yè)最寶貴皀財(cái)富”，沒(méi)有不好皀員工，只有不好皀管理，我們皀管理人員應(yīng)該有敁地利用我們寶貴皀資源，激収保護(hù)員工皀工作積枀性 ，肯定大家皀成績(jī)，使我們皀員工真正仍心里去熱愛(ài)和喜歡他們?yōu)閬Y奉獻(xiàn)與付出皀企業(yè)，成為企業(yè)永久皀寶貴財(cái)富。特別是前臺(tái)部（營(yíng)管部 +收銀部）的還原課、保潔課的同事們，經(jīng)常在白天高強(qiáng)度的工作之后，還積極主動(dòng)的要求值夜班，每當(dāng)課長(zhǎng)問(wèn)大家誰(shuí)愿意留下來(lái)值班時(shí)，總會(huì)有人踴躍地舉起手來(lái)，離公司近的會(huì)說(shuō)：“我們家近點(diǎn)兒，方便，我留下吧！”，家遠(yuǎn)的又說(shuō)：“我一個(gè)人住，無(wú)牽無(wú)掛，還是我留下吧！”，像這樣的你爭(zhēng)我搶的情景在前臺(tái)部屢見(jiàn)不鮮。 第三種是圖方便不考慮后果。”然后繼續(xù)趴在上面寫(xiě)，我又拍了拍她的肩膀說(shuō)：“小姐，你這樣會(huì)將電子秤搞壞的，如果你要寫(xiě)可以在旁邊的桌子上寫(xiě)呀！”小姐將頭抬起，看了我?guī)酌腌姡缓髮⒓埞P收起，干脆不寫(xiě)了。 “加強(qiáng)員工和促銷(xiāo)員乊間團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)皀培訓(xùn)”是各個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng)皀一致培訓(xùn)需求，我們賣(mài)場(chǎng)皀培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)加強(qiáng)這方面皀培訓(xùn)力度，提高員工皀綜合素質(zhì)。反乊，也可以想象。幾個(gè)管理人員就不亦樂(lè)乎地挑了幾件衣服試穿起來(lái)。 案后語(yǔ)： 促銷(xiāo)員利用職務(wù)乊便，私收游戲機(jī)幣，有損職業(yè)道德。 案例 10：會(huì)縮水的金耳環(huán) 一天晚上，顧客郝小姐打來(lái)電話投訴：早上在金柜把自己購(gòu)買(mǎi)的耳環(huán)換一個(gè)新式樣，打金時(shí)，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中，被顧客當(dāng)場(chǎng)識(shí)破后，才極不情愿地將私偷的金子拿出來(lái)。這時(shí)，此員工不但不 聽(tīng)取接待員的解釋與勸阻，而且強(qiáng)行沖進(jìn)贈(zèng)品臺(tái)拿了四瓶可樂(lè)給其朋友。 事后，公司對(duì)此事件的相關(guān)責(zé)任人給予了嚴(yán)肅的處理。家電部 A課長(zhǎng)便趁此時(shí)機(jī)，將不知從哪里弄來(lái)的發(fā)票拿到家電售后服務(wù)中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣(mài)場(chǎng)試機(jī)，讓家電服務(wù)中心人員提供退貨小票，又利用職務(wù)之便開(kāi)好退貨單，并冒充顧客在退貨單上簽了名，然后讓毫不知情的售后課課長(zhǎng) B某簽了字， B課長(zhǎng)也未仔細(xì)詢問(wèn)，在沒(méi)見(jiàn)到顧客及實(shí)物的情況下，草草地簽了名，并通知服務(wù)臺(tái)小姐辦理退款手續(xù)，服務(wù)臺(tái)小姐疑問(wèn)：“為什么退貨？”， A 課長(zhǎng)答復(fù)：“顧客剛買(mǎi)的單，現(xiàn)在無(wú)貨。 另一方面從制度上加以完善，同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)促銷(xiāo)員的入職培訓(xùn)及入職時(shí)個(gè)人素質(zhì)的評(píng)估。如果違一般考試都要作弊，公司如何相信你在做其它工作時(shí)不會(huì)弄虛作假呢？如何能對(duì)你委以重仸呢？仸何人要做亊先學(xué)會(huì)做人。之后又在考場(chǎng)內(nèi)繼續(xù)答題，然后旁若無(wú)人的離開(kāi) (最后考卷以“ 0”計(jì)算 )。 案例 6：考試 與往日一樣，星期六上午是新入職促銷(xiāo)員的入職考試和一些老員工的消防知識(shí)補(bǔ)考。 身為零售業(yè)中皀一員，我們應(yīng)做到“常在河邊走，就是不濕鞋。 【員工道德與責(zé)任】 案例 4： 板油?? 20xx 年 7 月 7 日，某商場(chǎng) 14 部促銷(xiāo)員黃某在商場(chǎng)肉檔買(mǎi)肉，肉檔課長(zhǎng)辛某 從操作間拿出一袋打好價(jià)的板油交給她，其價(jià)格為 元。 防損員的防損意識(shí)較強(qiáng)，但與顧客溝通時(shí)不注重方式，最終導(dǎo)致了顧客投訴。”顧客表示她本來(lái)已經(jīng)對(duì)人人樂(lè)失去信心，這樣一來(lái)，她還是相信人人樂(lè)的。顧客就去前臺(tái)進(jìn)行投訴，并揚(yáng)言要將此事投訴到《江門(mén)日?qǐng)?bào)》社?！薄芭?，那你是說(shuō)員工沒(méi)送，是我偷了你們的東西？”顧客認(rèn)為防損員的語(yǔ)氣態(tài)度不好，反過(guò)來(lái)要求防損員向他道歉。當(dāng)時(shí)顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個(gè)布猴遞給小孩（賣(mài)場(chǎng)里裝飾有許多布猴，但也是商品），并說(shuō)：“送給你玩吧。處于對(duì)我商場(chǎng)消費(fèi)者和華帝爐具消費(fèi)者 —— 患者本人及家屬的慰問(wèn)和 人道主義的關(guān)懷與幫助，經(jīng)我商場(chǎng)和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供 3000 元的慰問(wèn)金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。與此同時(shí)，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人員對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)也進(jìn)行了檢查與鑒定，并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，在報(bào)告中對(duì)引發(fā)事故的責(zé)任做了明確的劃分。不久后的某日，華某母親在 廚房做飯時(shí)煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時(shí)是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣3 服）。 《借鑒篇》負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人 在此處理過(guò)程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處： 沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場(chǎng)地，再更換談判時(shí)間。這時(shí)商場(chǎng)又對(duì)值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn) —— （并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間 —— 大人不在現(xiàn)場(chǎng)、酸奶盒沒(méi)封閉，已被孩子撕開(kāi)等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。 該購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽(tīng)到后馬上前來(lái)處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開(kāi)，又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問(wèn)了事情的經(jīng)過(guò)。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場(chǎng) 購(gòu)買(mǎi)了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽(tīng)見(jiàn)孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。 .................................... 7 案例 8：“不翼而飛”的影碟機(jī) ................................................ 7 案例 9：搶可樂(lè)的“勇士” ..................................................... 8 案例 10：會(huì)縮水的金耳環(huán) ....................................................... 8 案例 11： 游戲機(jī)幣換錢(qián) .......................................................... 9 案例 12：“管理”人員 ............................................................ 9 案例 13：就為一塊小毛巾 ..................................................... 10 案例 14：計(jì)量秤的痛苦 ........................................................ 10 案例 15：好伙伴 ....................................................................11 案例 16：小孩慘死商場(chǎng) 母親痛不欲生 .................................. 12 案例 17： 有問(wèn)題的青菜 ........