【正文】 進(jìn)廠時(shí)間(輸入XX時(shí)間) 確定 查詢(xún) 數(shù)據(jù)導(dǎo)出 保存類(lèi)別上XLS 點(diǎn)擊保存002按維修類(lèi)別分別刷選出本周來(lái)廠車(chē)輛在保存的EXCEL中數(shù)據(jù) 選中全文檔 排序 維修類(lèi)別003預(yù)約卡數(shù)出本周預(yù)約量次預(yù)約單中的保養(yǎng),小修,事故,首保,年檢都分開(kāi)來(lái)004結(jié)合月初制定的目標(biāo)在月初時(shí)根據(jù)上個(gè)月完成情況,定好各目標(biāo)005分別填寫(xiě)本周完成的量次排序好的資料整理出各處維修006滿(mǎn)意度調(diào)查一個(gè)星期下來(lái)調(diào)查的客戶(hù)滿(mǎn)意度做一個(gè)匯總007總結(jié)結(jié)合本周的電訪中出現(xiàn)的問(wèn)題,羅列出哪方面做得比較好哪方面做得不足008星期一上午上交給領(lǐng)導(dǎo)作 業(yè) 流 程 圖審 核制 作流程名稱(chēng)月度總結(jié)代 號(hào)文件編制單位日 期20052汽修軟件中導(dǎo)出本月來(lái)廠輛次003001結(jié)合月初制定的目標(biāo)預(yù)約卡數(shù)出本月預(yù)約量次到每個(gè)月的3號(hào)上午上交給領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)008007006005004滿(mǎn)意度調(diào)查分別填寫(xiě)本月完成的量次按維修類(lèi)別分別刷選出本月來(lái)廠車(chē)輛002作業(yè)流程 審 核制 作流程名稱(chēng)月度總結(jié)代 號(hào)文件編制單位日 期20052編 號(hào)作 業(yè) 名 稱(chēng)要 點(diǎn) 及 工 作 明 細(xì)001汽修軟件中導(dǎo)出本月來(lái)廠輛次汽修軟件 工卡表 進(jìn)廠時(shí)間(輸入XX時(shí)間) 確定 查詢(xún) 數(shù)據(jù)導(dǎo)出 保存類(lèi)別上XLS 點(diǎn)擊保存002按維修類(lèi)別分別刷選出本月來(lái)廠車(chē)輛在保存的EXCEL中數(shù)據(jù) 選中全文檔 排序 維修類(lèi)別003預(yù)約卡數(shù)出本月預(yù)約量次預(yù)約單中的保養(yǎng),小修,事故,首保,年檢都分開(kāi)來(lái)004結(jié)合月初制定的目標(biāo)在月初時(shí)根據(jù)上個(gè)月完成情況,定好各目標(biāo)005分別填寫(xiě)本月完成的量次排序好的資料整理出各處維修006滿(mǎn)意度調(diào)查上一個(gè)月的29日至本月的28日調(diào)查的客戶(hù)滿(mǎn)意度做一個(gè)匯總007總結(jié)結(jié)合本月的電訪中出現(xiàn)的問(wèn)題,羅列出哪方面做得比較好哪方面做得不足008下一個(gè)月3號(hào)上午上交給領(lǐng)導(dǎo)作 業(yè) 流 程 圖審 核制 作流程名稱(chēng)月初目標(biāo)制定代 號(hào)文件編制單位日 期20052汽修軟件中導(dǎo)出上個(gè)月來(lái)廠輛次結(jié)合上個(gè)月完成情況001到月末上交給領(lǐng)導(dǎo)005007006003分別填寫(xiě)客戶(hù)檔案中刷選出本月年檢的實(shí)際車(chē)輛按維修類(lèi)別分別刷選出上個(gè)月來(lái)廠車(chē)輛004分別填寫(xiě)本月制定的目標(biāo)002作業(yè) 審 核制 作流程名稱(chēng)月初目標(biāo)制定代 號(hào)文件編制單位日 期20052編 號(hào)作 業(yè) 名 稱(chēng)要 點(diǎn) 及 工 作 明 細(xì)001汽修軟件中導(dǎo)出上個(gè)月來(lái)廠輛次汽修軟件 工卡表 進(jìn)廠時(shí)間(輸入XX時(shí)間) 確定 查詢(xún) 數(shù)據(jù)導(dǎo)出 保存類(lèi)別上XLS 點(diǎn)擊保存002按維修類(lèi)別分別刷選出上個(gè)月來(lái)廠車(chē)輛在保存的EXCEL中數(shù)據(jù) 選中全文檔 排序 維修類(lèi)別003結(jié)合上個(gè)月完成情況汽修軟中上個(gè)月的保養(yǎng),小修,事故,首保,年檢都分開(kāi)來(lái)004分別填寫(xiě)本月制定的目標(biāo)上個(gè)月完成的情況下制定本月的目標(biāo)量次005客戶(hù)檔案中刷選出本月年檢的實(shí)際車(chē)輛根據(jù)購(gòu)車(chē)時(shí)間刷選出要年檢的車(chē)輛006分別填寫(xiě)預(yù)約明細(xì),資料整理明細(xì).007到月末上交給領(lǐng)導(dǎo)結(jié)合本月的電訪中出現(xiàn)的問(wèn)題,羅列出哪方面做得比較好哪方面做得不足作 業(yè) 流 程 圖審核制作流程名稱(chēng)未來(lái)廠 客戶(hù)監(jiān)控代 號(hào)文件編制單位日 期20052未來(lái)廠客戶(hù)汽修軟件中導(dǎo)出從開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在來(lái)廠客戶(hù)資料總客戶(hù)資料篩選出不重復(fù)客戶(hù)資料浙江康達(dá)汽車(chē)工貿(mào)有限公司作 業(yè) 流 程 圖審核制作流程名稱(chēng)流失客戶(hù)監(jiān)控代 號(hào)文件編制單位日 期20052篩選出不重復(fù)客戶(hù)資料流失客戶(hù)汽修軟件中導(dǎo)出從開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在來(lái)廠的客戶(hù)資料總客戶(hù)資料刷選掉重復(fù)來(lái)廠客戶(hù)留下的客來(lái)廠車(chē)輛話(huà)述 流 程 圖審核制作流程名稱(chēng)流 失 客 戶(hù)代 號(hào)文件編制單位日 期20052011010009008007006005003004002001建議賣(mài)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)安慰客戶(hù)抱怨服務(wù)抱怨價(jià)格其 他區(qū)域關(guān)系抱怨質(zhì)量了解原因了解行駛里程自我介紹本 人 接表明來(lái)意請(qǐng)本人接非本人接開(kāi) 始在不 在作 業(yè) 流 程 話(huà) 術(shù)審核制作流程名稱(chēng)流 失 客 戶(hù)代號(hào)文件編制單位日期20052作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱(chēng)要點(diǎn)及話(huà)術(shù)輔助資料001開(kāi) 始 詳細(xì)閱讀客戶(hù)資料，然后撥通電話(huà)號(hào)碼； “您好，請(qǐng)問(wèn)吳總(經(jīng)理)在嗎？” (固定話(huà)術(shù))002請(qǐng)本人接麻煩您請(qǐng)吳總(經(jīng)理)接一下電話(huà)好嗎？ (固定話(huà)術(shù))003本人接吳總(經(jīng)理)您好!非常抱歉打擾您的工作! (固定話(huà)術(shù))004表明來(lái)意我是康達(dá)汽車(chē)維修中心的客戶(hù)關(guān)懷專(zhuān)員我姓王，這次打電話(huà)過(guò)來(lái)主要是想了解一下吳總的菱帥轎車(chē)的使用情況怎么樣? (固定話(huà)術(shù))005自我介紹我是康達(dá)汽車(chē)維修中心的客戶(hù)關(guān)懷專(zhuān)員我姓王。004預(yù) 約對(duì)于一些營(yíng)銷(xiāo)成功的客戶(hù)回廠之前會(huì)進(jìn)行電話(huà)預(yù)約并認(rèn)真填寫(xiě)預(yù)約卡。作 業(yè) 流 程 圖審核制作流程名稱(chēng)未來(lái)廠 客 戶(hù)代 號(hào)文件編制單位日 期20052011005003004002001建議賣(mài)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)安慰客戶(hù)抱怨服務(wù)抱怨價(jià)格其 他區(qū)域關(guān)系抱怨質(zhì)量了解原因了解行駛里程自我介紹本 人 接表明來(lái)意請(qǐng)本人接非本人接開(kāi) 始在不 在、作 業(yè) 流 程 話(huà) 術(shù)審核制作流程名稱(chēng)未來(lái)廠客 戶(hù)代號(hào)文件編制單位日期20052作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱(chēng)要點(diǎn)及話(huà)術(shù)輔助資料001開(kāi) 始 詳細(xì)閱讀客戶(hù)資料，然后撥通電話(huà)號(hào)碼； “您好，請(qǐng)問(wèn)吳總(經(jīng)理)在嗎？” (固定話(huà)術(shù))002請(qǐng)本人接麻煩您請(qǐng)吳總(經(jīng)理)接一下電話(huà)好嗎？ (固定話(huà)術(shù))003本人接吳總(經(jīng)理)您好!非常抱歉打擾您的工作! (固定話(huà)術(shù))004表明來(lái)意我是康達(dá)汽車(chē)維修中心的客戶(hù)關(guān)懷專(zhuān)員我姓王，這次打電話(huà)過(guò)來(lái)主要是想了解一下吳總的菱帥轎車(chē)的使用情況怎么樣? (固定話(huà)術(shù))005自我介紹我是康達(dá)汽車(chē)維修中心的客戶(hù)關(guān)懷專(zhuān)員我姓王。005歸檔存在電腦里 話(huà) 術(shù) 流 程 圖審 核制 作流程名稱(chēng)貴賓卡銷(xiāo)售代 號(hào)文件編制單位日 期20052建立總資料促銷(xiāo)成功用戶(hù)次日光臨我廠把(貴賓卡使用說(shuō)明)復(fù)印件交給用戶(hù)以便用戶(hù)后期考慮過(guò)幾天后電話(huà)跟蹤聯(lián)系引導(dǎo)用戶(hù)來(lái)收銀臺(tái)填寫(xiě)貴賓卡銷(xiāo)售單用戶(hù)當(dāng)場(chǎng)就購(gòu)買(mǎi)貴賓卡用戶(hù)當(dāng)場(chǎng)表示考慮一下后期再購(gòu)買(mǎi)面對(duì)面的介紹貴賓卡各種服務(wù)內(nèi)容客戶(hù)來(lái)廠前1小時(shí)提醒用戶(hù)來(lái)廠維族維修進(jìn)行客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)愛(ài)客戶(hù)來(lái)廠填寫(xiě)預(yù)約單確定預(yù)約時(shí)間進(jìn)行常規(guī)客戶(hù)關(guān)愛(ài)中,向用戶(hù)介紹貴賓卡的好處,并告知用戶(hù)下次來(lái)此維修提前預(yù)約進(jìn)行回訪回訪過(guò)程中給用戶(hù)介紹貴賓卡好處,并提醒用戶(hù)下次來(lái)廠維修時(shí)提前預(yù)約掌握客戶(hù)的相關(guān)信息(生日 年檢保險(xiǎn)保養(yǎng)日期等特殊日子客戶(hù)關(guān)懷否每日維修回訪問(wèn)前查看用戶(hù)是否為貴貴賓用戶(hù)作業(yè)流程圖審核制作流程名稱(chēng)短信業(yè)務(wù)代號(hào)文件編制單位日期20052解說(shuō)此次短信內(nèi)容在EXCEL,B例中輸入本次短信主題在用戶(hù)來(lái)廠當(dāng)天前一小時(shí)提醒用戶(hù)今日來(lái)廠與用戶(hù)預(yù)約來(lái)廠時(shí)間,并告知預(yù)約電話(huà)用戶(hù)來(lái)廠現(xiàn)場(chǎng)關(guān)愛(ài)填寫(xiě)預(yù)約單收到未收到當(dāng)天電話(huà)確認(rèn)用戶(hù)是否收到此短信發(fā)送文件批處理登入移動(dòng)短信系統(tǒng)保存關(guān)閉刪除聯(lián)通號(hào)碼,并對(duì)移動(dòng)電話(huà)實(shí)行排序?qū)κ謾C(jī)號(hào)碼進(jìn)行排序把相關(guān)客戶(hù)手機(jī)貼添到別一個(gè)EXCEL表格中從總資料里刷選出相關(guān)(活動(dòng)保養(yǎng)年審周年等)客戶(hù)資料DCRC話(huà) 術(shù) 流 程 圖審 核制 作流程名稱(chēng)客戶(hù)咨詢(xún)解答代 號(hào)文件編制單位日 期20052客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)DCRC就客戶(hù)問(wèn)題回復(fù)客戶(hù)限半個(gè)工作日內(nèi)相關(guān)部門(mén)答復(fù)DCRC記錄人分發(fā)至相關(guān)部門(mén)填寫(xiě)客戶(hù)咨詢(xún)信息表記錄咨詢(xún)內(nèi)容能當(dāng)場(chǎng)解答的當(dāng)場(chǎng)解答不能當(dāng)場(chǎng)解答的耐心聽(tīng)取顧客咨詢(xún)內(nèi)容作業(yè)流程圖審核制作流程名稱(chēng)預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代號(hào)文件編制單位日期20052客戶(hù)DCRC維修中心002需確認(rèn)前一日預(yù)約卡完成情況主動(dòng)電話(huà)預(yù)約登 記010008007004003總 結(jié)分 析重新預(yù)約主動(dòng)聯(lián)系了解原因填預(yù)約看板預(yù) 約 卡報(bào) 送001預(yù)約宣導(dǎo)車(chē)輛未入廠009006005結(jié) 算車(chē)輛入廠安排場(chǎng)地、人員或零件接 收 工 作 流 程 圖審 核制 作流程名稱(chēng)預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代 號(hào)文件編制單位日 期20052編號(hào)術(shù) 語(yǔ)注 解附 表001預(yù)約宣傳 過(guò)寄信的方式進(jìn)行預(yù)約宣傳 過(guò)電話(huà)溝通的方式進(jìn)行預(yù)約宣傳 參考話(huà)術(shù)流程002主動(dòng)電話(huà)預(yù)約客戶(hù)在收到信后或接聽(tīng)電話(huà)后會(huì)進(jìn)行主動(dòng)電話(huà)預(yù)約003預(yù)約卡報(bào)送詳細(xì)記錄預(yù)約的時(shí)間內(nèi)容及時(shí)將預(yù)約卡上交車(chē)間主任附預(yù)約卡004預(yù)約看板車(chē)間主任根據(jù)預(yù)約車(chē)輛的入廠時(shí)間在預(yù)約看板上標(biāo)明入廠時(shí)間、車(chē)牌、維修內(nèi)容等DCRC人員定時(shí)監(jiān)督檢查預(yù)約看板上的內(nèi)容005安排場(chǎng)地人員零件維修廠根據(jù)預(yù)約時(shí)間內(nèi)容提前安排場(chǎng)地、人員、并且將零配件準(zhǔn)備齊全006車(chē)輛入廠 客戶(hù)按預(yù)約時(shí)間入廠進(jìn)行保養(yǎng)維修 客戶(hù)在預(yù)約卡上簽字007了解原因DCRC人員以打電話(huà)的形式，了解車(chē)輛沒(méi)有入廠的具體原因008重新預(yù)約了解了車(chē)輛未入廠的具體原因后，建議客戶(hù)重新預(yù)約009結(jié) 算預(yù)約卡的收集統(tǒng)計(jì)010總結(jié)分析對(duì)預(yù)約客戶(hù)的入廠情況進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析，并且上交維修中心話(huà) 術(shù) 流 程 圖審 核制 作流程名稱(chēng)預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代 號(hào)文件編制單位日 期20052008預(yù)約宣傳預(yù)約介紹005006007004003002001 001表明來(lái)意結(jié) 束 祝 語(yǔ)不 在在請(qǐng)本人接自我介紹 非本人接本 人 接開(kāi) 始話(huà) 術(shù) 審 核制 作流程名稱(chēng)預(yù) 約 標(biāo) 準(zhǔn) 作 業(yè) 流 程代號(hào)文件編制單位日期20052編 號(hào)作 業(yè) 名 稱(chēng)要 點(diǎn) 話(huà) 術(shù)001開(kāi)始 詳細(xì)閱讀客戶(hù)資料，然后撥通電話(huà)號(hào)碼； “您好，請(qǐng)問(wèn)吳總(經(jīng)理)在嗎？” (固定話(huà)術(shù))002本人接吳總(經(jīng)理)您好!非常抱歉打擾您的工作! (固定話(huà)術(shù))003自我介紹 (固定話(huà)術(shù))004預(yù)約介紹我們維修中心最新推出一項(xiàng)新制度—預(yù)約制度，主要目的是為了讓您的車(chē)子在保養(yǎng)或維修時(shí)不用排隊(duì)等候，節(jié)約您寶貴的時(shí)間，同時(shí)也有利于我們維修廠為您做好一切準(zhǔn)備工作！(固定話(huà)術(shù))005預(yù)約宣傳我們真誠(chéng)的希望您的車(chē)子在回廠之前您能夠先打電話(huà)過(guò)來(lái)預(yù)約一下，我們會(huì)提前為您安排場(chǎng)地和人員，我們的預(yù)約電話(huà)是057382697663。 (非固定話(huà)術(shù))010建 議您不妨再來(lái)我們維修中心感受一下我們的服務(wù)，相信我們的合作會(huì)非常愉快！