企業(yè)各部門平衡記分卡指標(biāo)表(文件)
【正文】 作業(yè)支持促銷活動的組織高端客戶售后服務(wù)工作流程、規(guī)章制度建設(shè)系統(tǒng)故障率坐席業(yè)務(wù)答復(fù)率作業(yè)反應(yīng)時間《業(yè)務(wù)管理辦法》、《業(yè)務(wù)操作流程》30%培訓(xùn)記錄培訓(xùn)安排 人力資源部學(xué)習(xí)發(fā)展業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)熟悉程度 培訓(xùn)安排業(yè)業(yè)務(wù)人員能準(zhǔn)確翔實地告知我行所有電子銀行業(yè)務(wù) 安排部門員工培訓(xùn)不少于20小時/20%培訓(xùn)記錄培訓(xùn)安排 人力資源部法律事務(wù)部 考核指標(biāo)定義權(quán)重分?jǐn)?shù)考核者財 務(wù)角 度費用預(yù)算目標(biāo)達(dá)成率（實際支出的費用/計劃費用）*100%20%信息來自財會部門的報告信息來自財會部門的報告客 戶角 度(內(nèi)部)系統(tǒng)使用滿意度確定部門在進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)、協(xié)作目標(biāo)的指標(biāo)滿意度調(diào)查問卷40%信息來自經(jīng)理滿意度調(diào)查信息來自客戶滿意度調(diào)查內(nèi)部流程角度《法律監(jiān)察管理辦法》20%上級領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)發(fā)展(年度實際總培訓(xùn)課時/全年平均人數(shù))/目標(biāo)人均培訓(xùn)課時20%上級領(lǐng)導(dǎo)國際業(yè)務(wù)部 考核指標(biāo)定義權(quán)重分?jǐn)?shù)考核者財務(wù)角 度 費用預(yù)算目標(biāo)達(dá)成率 外幣對公存款、同業(yè)存款計劃完成率 外幣貸款利息計劃完成率 外幣利潤計劃完成率 國際業(yè)務(wù)收入計劃完成率 外幣對公存款、同業(yè)存款成本率參照上級行要求參照計財部門計算公式40%信息來自財會部門的報告信息來自財會部門的報告客戶角 度(內(nèi)部)滿意度確定部門在進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)、向支行提供現(xiàn)有客戶與潛在客戶信息，參與大客戶營銷。滿意度調(diào)查問卷30%信息來自經(jīng)理滿意度調(diào)查信息來自客戶滿意度調(diào)查內(nèi)部流程角度 內(nèi)部管理制度建設(shè)。 設(shè)備故障率 事故處理效率 餐廳服務(wù)態(tài)度《物資管理辦法》、《車輛管理辦法》40%上級領(lǐng)導(dǎo)部門投訴學(xué)習(xí)發(fā)展員工人均培訓(xùn)小時數(shù)職業(yè)資格證書獲取率10%培訓(xùn)記錄支行與上級領(lǐng)導(dǎo)的評價 銀行卡部關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)計算公式或定義權(quán)重建議分?jǐn)?shù)考核者或信息來源財務(wù)方面 部門費用預(yù)算達(dá)成率 銀行卡業(yè)務(wù)總收入計劃完成率 收益成本比 銀行卡不良透支占比控制計劃完成率 卡均收益（實際支出的費用/計劃費用）*100%30%信息來自財會部門的報告客戶方面 滿意度調(diào)查報告 卡用戶增長計劃完成率40%支行財會部門的報告內(nèi)部營運方面 部制度建設(shè) 重點客戶服務(wù)與風(fēng)險控制達(dá)成率 發(fā)卡差錯率與發(fā)卡完成效率 達(dá)卡差錯率 系統(tǒng)故障率《銀行卡風(fēng)險管理辦法》《銀行卡人員崗位職責(zé)》、《銀行卡業(yè)務(wù)操作流程》20%上級領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)發(fā)展 人均培訓(xùn)小時數(shù)員工業(yè)務(wù)熟練程度10%培訓(xùn)記錄行內(nèi)組織業(yè)務(wù)考核人力資源部關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)計算公式或定義權(quán)重建議分?jǐn)?shù)考核者或信息來源財務(wù)方面 部門費用預(yù)算達(dá)成率 工資福利費用控制率（實際支出的費用/計劃費用）*100%20%信息來自財會部門的報告客戶方面滿意度調(diào)查報告對部門的培訓(xùn)安排、人事手續(xù)的辦理、“四險一金”等30%滿意度調(diào)查內(nèi)部營運方面 計劃項目完成率 內(nèi)部制度建設(shè)《員工手冊》、《人事考勤管理辦法》人事手續(xù)辦理效率40%上級領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)發(fā)展 人均培訓(xùn)小時數(shù)員工獨立工作能力員工工作報告10%培訓(xùn)記錄上級領(lǐng)導(dǎo)的評價 清算中心關(guān)鍵績效
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