【正文】 始服務(wù)。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。 客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。告別1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見。118電膠布14尖嘴鉗16試電筆19大力鉗128直通4分112板尺115清潔毛巾134鞋套”點(diǎn)單1. 身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔1米），征詢客戶：“先生/小姐，請(qǐng)問您需要些什么？”。收銀1. 首先告之客人的消費(fèi)金額。 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說：“這是找您的零錢，**元，請(qǐng)收好，謝謝光臨”。2. 向客人致謝。2.2. 注意個(gè)人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。3. 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。2. 主動(dòng)詢問用餐人員的意見，對(duì)其表示感謝，并及時(shí)整改。及時(shí)1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺(tái)面。 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 停車場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。4.顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，“手腳請(qǐng)勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。 不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。9. 直引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時(shí)要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時(shí)對(duì)顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。3. 當(dāng)值時(shí)每天第一次遇見部門經(jīng)理時(shí)，須行禮。3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！”4.2. 與客戶溝通時(shí)保持一米以外的距離3. 不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話4. 陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢(shì)向客戶指引方向。3. 客戶離開，要有禮貌地告別。3. 如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。 報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序B、C、手不能插入口袋。遇見可疑人物1. 通知中心進(jìn)行監(jiān)視。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。2. 直行輔助手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。6. 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。3. 立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。3. 跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。 當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。3.正確佩戴工牌。2. 保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。2. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 工作期間精神飽滿，充滿熱情。接待參觀客人1. 注意加強(qiáng)對(duì)物品的臨控。2. 上班時(shí)間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。2. 上崗時(shí)間不能接聽電話，不會(huì)親友，不擅自離崗。3. 嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。綠化管理員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時(shí)間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工牌。3. 節(jié)約用水。3. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。6. 不在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。4. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。 及時(shí)清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。2. 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。5. 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。施肥、除蟲害1. 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒顧客。澆灌水1.5. 泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺(tái)上，密切注意觀察水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。當(dāng)值1. 對(duì)水中的落葉垃圾等要及時(shí)打撈干凈。3.正確佩戴工牌。 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭(zhēng)吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上司。3. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 上班時(shí)間不聊天。2. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。樣板房項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。工具1.3. 注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說 “您好，歡迎光臨！”當(dāng)值1. 接客戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)?？蛻纛A(yù)約1. 發(fā)放（收取）車輛出入憑證：“請(qǐng)您保留憑證。2. 停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。4.交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。 3. 巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。路遇客戶1. 巡邏崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)巡邏，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。2. 主動(dòng)要客戶填寫“物資放行條”。物資放行接待1. 車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。5. 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮。1. 詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。日上班前需對(duì)車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。 如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。 騎車巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。駕車1. 站崗時(shí)不依靠在其他東西上，呈立正姿勢(shì)或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。2.安全類共用行為規(guī)范安全類共用行為規(guī)范基本禮儀項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1. 引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。4. 在工作過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。5. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。清潔1. 客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。4. 詳細(xì)記錄訂場(chǎng)客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等。3.送客客戶離開會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光臨！”。2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。正確佩戴工牌。116一字螺絲刀大、小各133地墊230內(nèi)接4分114電烙鐵110刻刀124水閥4分18管鉗15扁