【正文】 組；受眾類：受眾數(shù)量、質(zhì)量、行為特征、媒體習(xí)慣等第三方數(shù)據(jù)及證據(jù)； 這一點是整個銷售業(yè)務(wù)流程的第一步，所以它是后面步驟的基礎(chǔ)和前提，對于目標行業(yè)和目標客戶尋找也是一樣。比如：建材家居的家裝行業(yè)，上游行業(yè)是房地產(chǎn)，2008年樓市火爆，家裝行業(yè)也跟著上升，很多有實力的家裝企業(yè)順勢進行全國擴張發(fā)展，此時對于旅伴這樣的全國性媒體來講就有機會，所以08年家裝行業(yè)可以作為相對重點的有效行業(yè)來跟進；而進入09年，受08年下半年經(jīng)濟大面和09年一季度房地產(chǎn)市場的影響，各家裝公司提前減少了09年的廣告預(yù)算、裁員、減薪等等，所以09年在建材家居行業(yè)里，家裝行業(yè)就沒有作為重點來跟進。 C、競爭對手： 競爭對手的資料（公司，產(chǎn)品及相關(guān)負責(zé)人） 客戶競爭對手市場銷售情況（消費者評價） 客戶競爭對手的市場策略 客戶制定的競爭策略（銷售） D、四個角色個人資料： 名稱、年齡、電話、學(xué)歷、地址及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭狀況和家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學(xué)、喜歡的運動、喜愛的餐廳和食物、寵物、喜歡閱讀的書籍、在機構(gòu)中的作用、同事之間的關(guān)系、階段性的工作目標、個人發(fā)展計劃和志向等二、如何去搜集客戶資料（方法與技巧） 媒體廣告、同行、市場調(diào)查、企業(yè)官網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)搜索、線人教練三、為什么要建立客戶檔案 客戶檔案，顧名思義就是有關(guān)客戶情況的檔案資料，是反映客戶本身及與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程的所有信息的總和。它主要有以下幾個方面：1.其中對外向型客戶，還要特別關(guān)注和收集客戶市場區(qū)域的政府政策動態(tài)及信息。4.根據(jù)各類企業(yè)情況不同，加以具體分析；盡量選擇在客戶工作開張后一段時間及午休后一段時間，電話或其他方式的聯(lián)系注意：1）對于不熟的客戶最好在通話前以短信或郵件方式詢問對方方便與否2）盡可能多的發(fā)展教練，掌握客戶最新動態(tài)，以便于推進工作接打電話的小技巧：? 電話的開頭語左右公司和你自己的形象? 接電話時，即使對方看不見，也不要忘記自己的笑容? 接電話時，只要姿勢端正，聲音就會清晰明朗? 電話中注意向?qū)Ψ叫卸Y儀，并說一些致謝語? 打電話時，聲音最好能較普通聊天時稍大? 在每一通電話中，清晰悅耳的聲音相當(dāng)重要? 左手拿話筒，右手準備備忘錄? 不管是打電話還是接電話，牢記5W1H技巧（When什么時候who對象是誰where在什么地方what什么事why為什么how如何進行）? 重復(fù)一次電話中的重要事項，以確認對方的目的? 不可忽略掛電話前的禮貌應(yīng)對? 通話時若對方不小心切斷電話，應(yīng)主動回撥? 如果要商談的事很多，要先告知對方? 對無法負責(zé)的電話，應(yīng)迅速交給上司處理? 對不太理解對方所提事項時，可復(fù)誦電內(nèi)容尋求上司判斷? 和同事聊天時，不要立即拿起話筒? 電話中的人沒有離開前，不要大聲的和他人談笑? 必須夜晚打電話時，應(yīng)事先和對方打聲招呼，先說明主旨完善聲音、用心傾聽耐心聆聽，謹慎插話積極關(guān)注，隨時回應(yīng)認真思考，虛心求教耐心細致，做好記錄傾聽的金科玉律：你希望別人以什么樣的姿態(tài)來聽你說話， 你就應(yīng)該拿出什么樣的姿態(tài)去聆聽別人說話二、客戶的拜訪（一）陌生拜訪● 收集拜訪客戶的相關(guān)背景資料● 行業(yè)動態(tài)、資訊、上網(wǎng)查詢● 資料的準備● 個人形象● 心理準備● 情緒控制● 抗壓能力● 禮貌、禮儀● 問話題綱● 十個經(jīng)典理念 ● 預(yù)測客戶可能問到的問題，準備如何回復(fù)問題的答案● 氣候、季節(jié)● 興趣愛好● 辦公室擺設(shè)● 儀表服裝● 家庭鄉(xiāng)土● 潮流話題、熱門電影、關(guān)注度事件● 化妝品、首飾● 手機● 旅游態(tài)度：親切、大方、得體；注意傾聽：1）介紹企業(yè)文化和自己本公司產(chǎn)品以及重要特征和能帶給客戶的利益 2）確認理解客戶需求 3）問對問題如何向客戶提問，提問些什么問題？ 首先是最基本的要了解客戶的基本信息，做好前期準備工作，還要想好真正去 的目的，帶著目的去進行交流。與客戶交流分四類： 第一類是有關(guān)工作，比如客戶的組織架構(gòu)，四類購買者的相關(guān)信息，客戶廣告 的計劃、預(yù)算、訴求等。（二）不見面的拜訪方式寄雜志（夾書簽或貼標簽）發(fā)短信發(fā)郵件（3發(fā)和3不發(fā)）寄小禮物信件（三）拜訪客戶小提示 學(xué)習(xí)心態(tài)、空杯心態(tài)、佛像的故事。準備工作大為重要。購買能力是尋找客戶最重要的一個衡量標準。跟進的人如果沒有決策能力。（針對私企）：在選擇客戶時，還要注意他有沒有需求，有些顧客根本就沒有需求，他也許就是為了隨便了解一下，打發(fā)時間。公司對這些重點客戶存在一定的依賴關(guān)系，而且他們對公司未來的業(yè)務(wù)有巨大的潛力。客戶外部環(huán)境資料：在行業(yè)內(nèi)的地位和發(fā)展趨勢客戶自身資料：客戶的企業(yè)體制、組織架構(gòu)、決策流程、經(jīng)營狀況競爭對手的信息：通過對競爭對手的了解，找到自己的優(yōu)勢客戶內(nèi)部信息：四個對應(yīng)角色的詳細 情況客戶的近期計劃敏銳的洞察力創(chuàng)造力? 黃頁? 競爭對手? 網(wǎng)絡(luò)? 專業(yè)報紙、雜志、電視? 行業(yè)協(xié)會和組織? 展會? 同行朋友等一般客戶，作為我們客戶中不可或缺的一部分，關(guān)鍵時刻也能發(fā)揮有著積極的作用，因此，我們的企業(yè)在服務(wù)重點客戶的同時，也應(yīng)該適時地考慮到對一般客戶的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)將兩者之間的關(guān)系有機結(jié)合、協(xié)調(diào)統(tǒng)一 ： 固執(zhí)型：堅決、強硬、經(jīng)常壓價，經(jīng)常要求折扣，提出很多個人的要求，喜歡引用競爭對手作比較。（2）如果客戶引用競爭對手做比較，就要向他闡明自己的優(yōu)勢所在，讓他采購我們的產(chǎn)品。友善的外在型：這種客戶非常好相處，但也許是最沒有用的客戶心理特征：自信、熱心、對人友善、不懷疑人、無紀律、不粗心、幽默。積極的思想型 ：這種客戶是非?？膳碌模涮攸c綜合如下：1. 具有建設(shè)性，興趣廣泛，明辨是非，有判斷力，是高智商的人。4. 會提出一些建設(shè)性的意見。這類客戶的工作能力都很強，平時不發(fā)言，但一說就能擊中要害。17. 對策：1. 以成熟的態(tài)度來應(yīng)對他們，在這些人面前不能顯示出孩子氣，特別是一些年輕的銷售代表遇到這種客戶一定要沉著冷靜，如果有自己的業(yè)務(wù)主管、經(jīng)理可請來與他共同洽談，否則，只*自己很難對付他。另外，要在他面前辦幾件成功的事情以提高自己的威信。這些人會很巧妙地與你還價，一定要做好準備應(yīng)付他提出的各種問題。銷售業(yè)務(wù)流程之八制定工作計劃（一）目標的定義目標：是個人、部門或整個組織所期望的成果（二）為什么要制定目標有了目標，才有方向。 注意，這個時間戳和前面的每一個任務(wù)的完成時間可不是一個概念。因為各個任務(wù)之間可能存在著一定的依賴關(guān)系，而且它們還有可能有交替、重疊等情況。5. 建立追蹤機制隨時的知道自己的計劃實施到了哪一步，哪些任務(wù)已經(jīng)完成了，哪些任務(wù)正在進行中，哪些任務(wù)遇到了障礙等等。當(dāng)然，使用什么符號是你的自由。 考慮外的因素常常會阻礙計劃的進展。不是說計劃沒有變化快嗎？銷售業(yè)務(wù)流程之九客戶關(guān)系的經(jīng)營3c日化部版一、建立良好的印象溝通方式（保持與客戶同樣的氣場）A、準備：做摸底調(diào)查，準備溝通話題，準備小禮物，設(shè)計開場白B、現(xiàn)場：根據(jù)對客戶的觀察，使用適合的溝通方式找到關(guān)鍵人的溝通風(fēng)格類型特征溝通技巧分析型不果斷、感情少、問許多細節(jié)仍不決定注重細節(jié)、盡快進入主題，一邊說一邊記錄、尊重他的個人空間，要用專業(yè)術(shù)語，多列舉數(shù)據(jù)，多做圖表和藹型感情流露很多、說話慢、表達也慢與之相應(yīng)表達型感情外露、果斷、直接、熱情、活躍、動作多動作和手勢、要多從宏觀方面去說一說，這種人說了就忘，最好進行書面的確認，這樣可以提醒他支配型感情不外露，做事果斷、喜歡指揮人給他的回答要非常準確，要直接，節(jié)約時間，說話要洪亮、有信心、有力，強烈的目光接觸為下次見面留下機會：工作上或生活上的二、讓客戶認可媒體專業(yè)的溝通方式；行業(yè)現(xiàn)狀與媒體現(xiàn)狀及方向的全面了解；媒體策略組合及銷售的建議。l 人脈銷售不以“我”為目的，以“我們”為目的，它合乎人性并與客戶有著良好的情感關(guān)系。? 人脈可以帶給你全新的經(jīng)驗及知識；? 人脈可以使你的生活品質(zhì)與事業(yè)品質(zhì)得到提升。在團隊中每個成員都可以優(yōu)勢互補；? 人脈是你墻上的一面鏡子。概念二：銷售領(lǐng)域里的兩個流派： 傳統(tǒng)銷售 人脈銷售l 人脈銷售以服務(wù)為目的，注重雙向成功，以使買賣雙方通過交易都成為贏家。 一個一成不變的計劃是沒有意義的，因為哲學(xué)家告訴我們，世界是不斷發(fā)展變化的。這樣方便你隨時記錄和思考。接下來在你學(xué)習(xí)如何調(diào)整你的計劃的時候你就會發(fā)現(xiàn)這一點。所以沒有一種通用的辦法來安排你的時間戳。而時間戳是一個絕對時間：比如：11月20日晚八點。沒有目標，沒有方向。6. 接受客戶提出的一些異議。做事要有條理、有效率，因為這類客戶就喜歡高效率的人。2. 以誠相待。7. 有遠見。這些建議通常是不需要他付出任何代價，都要由廠家來負擔(dān)，這是這種客戶的一個顯著的特點。2. 這類客戶會提出很多異議，但都是有理的。對策：強迫他回答“是”與“不是”。行為方式：（1）不容易被新主意所打動，關(guān)心細節(jié)，對一些小事非常關(guān)心，因此會提出許多小疑問；（2）總是不斷地引用過去；（3）呆板的采購方式，很難被新機會所打動。在這方面我們有很多的教訓(xùn)。這些重點客戶具有很強的談判能力、討價還價能力，公司必須花費更多的精力來進行客情關(guān)系的維護，將會形成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。這些客戶的數(shù)量很少，但在公司的整體業(yè)務(wù)中有著舉足輕重的地位?！睂τ谖覀儚氖落N售的人來說同樣適用。一個月收入只有1000元，你向他銷售一部奔馳車，盡管他很想買，很愿意買，但他買不起。因為并不是所有的人都會成為真正的客戶，這其中要有甄別 。細節(jié)決定一切（人人都在努力，你怎樣才能脫穎而出？）注意禮儀、禮貌。 第三類是客戶同行業(yè)的動態(tài) 第四類是準備一些近期比較熱點的話題與客戶進行交流，或者提出風(fēng)趣幽默的 問題，打開客戶的防備心理。 第三，可以在提問當(dāng)中、溝通當(dāng)中及時發(fā)現(xiàn)問題，然后及時提出，及時解決。五、客戶檔案的管理及注意事項 客戶檔案管理：保管: 做好備份，U盤，檔案加密更新：及時，準確，詳細使用：便于調(diào)檔注意事項：資料的真實性（基礎(chǔ)）對檔案的保密（必要性）不要觸碰客戶不能公開的隱私（恪守）銷售業(yè)務(wù)流程之六客戶的聯(lián)絡(luò)與拜訪一、客戶的聯(lián)絡(luò)（一）聯(lián)絡(luò)方式：電話、短信、MSN、郵件、博客、信函；（二）電話拜訪電話拜訪前充分的準備工作 （1）調(diào)整好電話拜訪前的心態(tài)：熱情、自信、真誠，學(xué)會情緒調(diào)整，忘記緊張； （2）認真搜集篩選客戶資料：電話號碼、客戶姓名、職務(wù)、Email、或一些個人信息，公司名稱、客戶的需求和業(yè)務(wù)范圍，客戶公司地址等。關(guān)于客戶周邊競爭對手的資料，如對其他競爭者的關(guān)注程度等。2. 建立客戶檔案的目的是為了縮減銷售周期和銷售成本，有效規(guī)避市場風(fēng)險，尋求擴展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，并且通過提高，改進客戶價值、滿意度、以及客戶的忠誠度來改善企業(yè)的經(jīng)營的有效性。這其中要特別注意一種客戶，就是關(guān)系好但廣告投放規(guī)模小的客戶，容易成為我們的陷阱（B）目前在大眾媒體廣告市場沒有表現(xiàn)的客戶關(guān)注行業(yè)雜志、行業(yè)展會，一般企業(yè)開始有所動作，會先在行業(yè)展會上有大的露臉動作，會開始做一些行業(yè)雜志，然后通過新聞發(fā)布等方式擴大到大眾媒體，接下來就會跟進大眾媒體的廣告投放（C）存在關(guān)系客戶的可能——通過社會資源尋找到的有效客戶至此，通過收集整理各方信息，完成第一輪定性的分析判斷（3）有針對性地了解客戶，收集客戶資料與建立客戶檔案 主要收集：客戶產(chǎn)品的種類、特點與價格、產(chǎn)品與品牌的定位、歷史與文化、領(lǐng)導(dǎo)人、組織架構(gòu)、決策流程、銷售渠道、銷售節(jié)奏、媒體習(xí)慣與偏好、行業(yè)地位、行業(yè)主要競爭對手、目標消費群、推廣策略、廣告預(yù)算； 建立客戶個人檔案：姓名、性別、年齡、學(xué)歷、畢業(yè)院校、家庭成員、家庭地址、主要履歷、興趣愛好、各種聯(lián)絡(luò)方式、生日、籍貫等。關(guān)于這一點的學(xué)習(xí)，會在后面有專題的研究，這里不再贅述。? 想要并且相信，思想與行動一致。Coco香奈兒：不化妝的女人沒有未來其他細節(jié)? 指甲：修剪整齊，女生可考慮適當(dāng)美甲? 鼻子：定期修剪鼻毛。規(guī)則五/如何使人感到興趣：談?wù)搶Ψ礁信d趣的了解對方感興趣的事和話題；天底下只有一個方法，可使任何一個人去做任何一件事：使人愿意去做那一件事。實際上，不管你否同意他的定義，一個人的確是以自己獨特的方式去影響不同的人? “自己獨特的方式”就是我們要雕琢的個人形象。雖然暫無進展，我相信最終會有收獲。4月26日進行第二次上門拜訪，準備了相關(guān)禮品，與黃部長建立了較好的朋友關(guān)系，他讓我回武漢準備給曹總寫第二封信并幫我作相關(guān)修改，同時讓我準備了一個方案，他報曹總批示了暫緩。案例二：把短信資訊作常規(guī)銷售工具——對客戶高層，長期堅持發(fā)送短信資訊09年3月北京培訓(xùn)結(jié)束后業(yè)務(wù)工作全面啟動，我對枝江酒業(yè)公司作全面了解后，開始給曹總寫了第一封信，當(dāng)然肯定是無回音的。而且這代表著他們武漢分公司形象的問題，所以她愿意在那么厚的各廣告公司的方案里擇優(yōu)把我的方案遞交到總部去審批。當(dāng)時也正好是從廣州培訓(xùn)回來，所以對客戶說了一個善意的謊言，說那是我在廣州特意給她帶的。當(dāng)時考慮到客戶說的那句話，就是她不想太麻煩，總為這些事情操心，而且我知道她是要寄到總部去的，所以就本著不知道原則，把所有重點做成PPT的同時，還把里面的重點或我認為客戶可能比較感興趣和想了解的地方都以附件的形式附到后面了。