【正文】 業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn)。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)是維持物業(yè)正常使用以及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的治安、衛(wèi)生等良好狀態(tài)所需要支付的費(fèi)用，如果物業(yè)服務(wù)費(fèi)用不能及時(shí)到位，就使得物業(yè)得不到應(yīng)有的保養(yǎng)和維修，就會(huì)造成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降?！币虼?，物業(yè)管理公司對(duì)于業(yè)主的裝修進(jìn)行監(jiān)管是物業(yè)管理公司的一項(xiàng)法定義務(wù)。住宅小區(qū)業(yè)主、公共水電費(fèi)應(yīng)分?jǐn)偟捻?xiàng)目及其法律依據(jù)；根據(jù)《廣東省物價(jià)局關(guān)于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)中公共水電費(fèi)分?jǐn)倖栴}的通知》粵價(jià)[1997]173號(hào)，文件規(guī)定：（1）住宅大樓內(nèi)走廊、樓梯、公共設(shè)施的公用水（如：消防用水）、電費(fèi)用（如：電梯用電，高區(qū)二次供水水泵用電）由本樓住(用)戶合理分?jǐn)?。住戶?duì)房屋進(jìn)行二次裝修已是普通現(xiàn)象，為了保證住戶裝修不破壞房屋主體結(jié)構(gòu)，保證房屋的安全使用，住戶在裝修時(shí)，必須向物業(yè)公司提出申請(qǐng)，經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)后方可施工，而且還必須與物業(yè)公司簽訂裝修協(xié)議，明確裝修的內(nèi)容、裝修時(shí)間、垃圾處理方式以及違約責(zé)任的處理等內(nèi)容。例如：某開發(fā)商在賣房時(shí)承諾提前收樓的業(yè)主免第一年物業(yè)管理費(fèi)，就屬于這種情況。1物業(yè)部常用電話；三、禮賓部職責(zé)、制度禮賓部服務(wù)區(qū)域、范圍服務(wù)區(qū)域：x房地產(chǎn)公司所轄公共區(qū)域。⑶、業(yè)主車輛出入一般不檢查，但如果發(fā)現(xiàn)車后蓋明顯打開有裝載物品跡象，可要求車主接受檢查并說明物品來源或出示《物品放行條》。禮賓部經(jīng)理職責(zé)1．負(fù)責(zé)制定物業(yè)公司治安、消防年度、季度工作計(jì)劃，做好禮賓部年度預(yù)算報(bào)告。努力營(yíng)造良好的治安環(huán)境，讓客戶具有安全感。8. 定期檢查消防設(shè)備設(shè)施，并做好記錄，確保消防設(shè)備、設(shè)施完好，以備查考。 禮賓主管職責(zé)⑴、根據(jù)本物業(yè)服務(wù)企業(yè)的總體要求制定出安全保衛(wèi)管理的工作具體方案并組織實(shí)施。⑸、發(fā)生突法事件時(shí)要親臨現(xiàn)場(chǎng)處理解決，及時(shí)上報(bào)并與地區(qū)治安部門聯(lián)系。⑼、對(duì)下屬員工進(jìn)行考核，對(duì)其獎(jiǎng)懲升降向經(jīng)理提出建議。禮賓員崗位職責(zé)：⑴、負(fù)責(zé)小區(qū)安全管理工作，做好“五防”（防火、防盜、防破壞、防爆炸、自然災(zāi)害）工作。定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)工程部，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好率。對(duì)業(yè)主及來訪客人提供禮貌、熱情周到的服務(wù)接待工作。公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、綠化、衛(wèi)生、安全、消防等各項(xiàng)工作異常情況的跟進(jìn)協(xié)調(diào)處理及上報(bào)工作。值班制度：⑴：嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及部門的管理規(guī)定。⑸：精神振作、姿態(tài)良好，不得背手、袖手、將手插入褲袋。⑼：不得以任何形式從事于工作無關(guān)的事。⑶、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)吵罵、斗毆，不準(zhǔn)隨意生火，不準(zhǔn)攜帶管制刀具等危險(xiǎn)品。6 凡本宿舍員工之家屬、親友來訪，必須配合宿舍管理員做好來訪登記，不得隨意帶入宿舍逗留，更不能留宿，違者進(jìn)行處罰（舉報(bào)人獎(jiǎng)勵(lì)）。c) 部門員工如需住宿者需向公司申請(qǐng)，獲得批準(zhǔn)后方可入住，并且需保證每周住宿 時(shí)間不少于兩晚，住宿所需水電費(fèi)用亦應(yīng)平均分?jǐn)?。如該領(lǐng)班所帶班的宿舍在宿舍檢查中連續(xù)三次被評(píng)為最差宿舍，將對(duì)該領(lǐng)班做出處分。一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要禮賓人員忙而不亂，及時(shí)有序地應(yīng)對(duì)，及時(shí)妥善地處理。形象禮賓服務(wù)是物業(yè)的第一印象，好的物業(yè)禮賓服務(wù)、整齊的禮賓隊(duì)伍、優(yōu)秀的禮賓人員能提高物業(yè)的檔次，使業(yè)戶有安全感。⑶、對(duì)進(jìn)、出的出租車輛做好登記，寫明進(jìn)入時(shí)間、樓棟單元號(hào)碼、車型、顏色、車輛牌號(hào)。⑸、對(duì)外來施工人員，必須檢查本小區(qū)出入證，問清施工內(nèi)容及所到施工場(chǎng)所并核實(shí)清楚后登記放行。⑼、注意出入口周圍環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題，通知清潔部及時(shí)處理，注意保護(hù)好出入口及周圍的綠化和照明設(shè)施物品。各門崗主要職責(zé) ：1號(hào)崗：①、總部辦公室安全管理；②、總部來訪人員出入管理，公司職員出入管理；③、總部及公司公用車輛管理。 8號(hào)崗：①、業(yè)主或業(yè)戶出入時(shí)應(yīng)禮貌、熱情致意，主動(dòng)問好；②、物品出入的管理；③、熱情接待來訪人員，勸說、阻止閑散人員進(jìn)入小區(qū)。車場(chǎng)管理崗：⑴、熟悉所有停泊之車輛的車型牌號(hào)、顏色，業(yè)主房號(hào)、駕駛員特征等。⑸、檢查停車場(chǎng)場(chǎng)地清潔衛(wèi)生狀況，禁止駕駛員在場(chǎng)地上用水洗車或修車。⑼、對(duì)臨時(shí)停泊之車輛核準(zhǔn)其來訪目的，引導(dǎo)其在指定/臨時(shí)車位停泊。⑵、巡邏時(shí)應(yīng)精神飽滿，高度警覺，腳步輕穩(wěn)。多注意車場(chǎng)陰暗面，樓房角落及拐彎處樓宇天面等，以防盜賊隱藏。發(fā)現(xiàn)火警，根據(jù)具體情況可直接與消防部門聯(lián)系同時(shí)立即報(bào)告上級(jí)主管并召集機(jī)動(dòng)人員迅速到場(chǎng)，事后要以書面形式描述出事的經(jīng)過和處理過程，并送消防大隊(duì)或公司審核存檔。鼻聞：有無異常氣味(如煤氣、焦油、電線燒焦、化學(xué)反應(yīng))。⑼、對(duì)各部位的巡查內(nèi)容：a. 樓層：業(yè)戶門是否關(guān)閉上鎖，發(fā)現(xiàn)不妥立即提醒業(yè)戶注意。衛(wèi)生狀況是否良好，廁所是否淤塞、滿溢。如有，應(yīng)予清除。有否閑人逗留、串門，如有，應(yīng)予勸離。e. 設(shè)備機(jī)房：有否異常狀態(tài)、聲音、氣味，如有應(yīng)立即報(bào)告處理。如遇業(yè)戶投訴，認(rèn)真記下要求，轉(zhuǎn)告有關(guān)部門解決。⑵、隊(duì)員向領(lǐng)班、領(lǐng)班向部門主管、部門主管向經(jīng)理或物業(yè)總監(jiān)逐級(jí)匯報(bào)工作情況。（內(nèi)容詳見公司考勤管理規(guī)定）第一條第二條 請(qǐng)假一日以內(nèi)的,由主管或經(jīng)理批準(zhǔn),主管由經(jīng)理或物業(yè)公司總監(jiān)批準(zhǔn)。 禮賓部經(jīng)理或主管應(yīng)嚴(yán)格按照比例控制請(qǐng)假外出人數(shù)。領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)將外出人員的外出、歸隊(duì)情況,及時(shí)向禮賓部主管或禮賓部經(jīng)理匯報(bào)。 請(qǐng)假超過一天影響正常值班工作的,請(qǐng)假人應(yīng)事先與其他隊(duì)員協(xié)商好頂班事項(xiàng),并報(bào)給主管，主管進(jìn)行核實(shí)后報(bào)禮賓部經(jīng)理或物業(yè)公司總監(jiān)批假。無故不返回者,按曠工予以處理。服裝管理規(guī)定⑴、禮賓員值班時(shí)必須著制服，嚴(yán)格遵守《儀容儀表管理規(guī)定》，春秋換季時(shí)著裝必須統(tǒng)一。⑵、隊(duì)員應(yīng)進(jìn)行“防護(hù)”教育，嚴(yán)格控制外出人員（比例一般為休班人員的50%）加強(qiáng)查鋪查哨，組織應(yīng)急機(jī)動(dòng)小分隊(duì)，指定專人負(fù)責(zé)。⑷、禮賓員下班后不得將工裝與便裝混穿，著工裝時(shí)不得著拖鞋，著工裝進(jìn)入小區(qū)或在公司所轄其他區(qū)域內(nèi)行走時(shí)必須著裝整齊； ⑸、禮賓員班后不得著拖鞋在公司所轄區(qū)域（除宿舍）內(nèi)行走。⑷、嚴(yán)禁聚崗聊天，禁止泄露公司及業(yè)戶的工作或商業(yè)秘密。 （8）、嚴(yán)格履行《崗位職責(zé)》，做好相關(guān)值班記錄。⑷、對(duì)違法犯罪可疑人員有監(jiān)視和報(bào)告的責(zé)任和義務(wù)。⑻、對(duì)出入公司所轄區(qū)域的人員、車輛及攜帶、裝載的物品，按照規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查。禮賓員的工作權(quán)限范圍⑴、值勤時(shí)，對(duì)殺人、放火、搶劫、盜竊等現(xiàn)行違法犯罪分子有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)物及罰款的權(quán)利。⑷、宣傳法制，做好小區(qū)“五防”（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害、防爆炸）工作，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門進(jìn)行整改。⑵、密切注視守護(hù)的目標(biāo)，在值勤區(qū)域里勤巡勤查，發(fā)現(xiàn)異常情況和不安全因素，要及時(shí)報(bào)告，及時(shí)處理，并做好文字記錄，未處理的要交下班處理。⑸、熟記本公司各部門的通訊信號(hào)、電話號(hào)碼、對(duì)講機(jī)頻率和有關(guān)單位電話號(hào)碼。⑻、禮賓員應(yīng)正確使用手中武器，不得違章操作，只有遭遇如下情形，方可使用武器：①、當(dāng)違法犯罪分子使用暴力手段危害他人或自身人身安全時(shí)。⑵、禮賓員聽到上級(jí)呼喚自己時(shí)，應(yīng)立即答“到”；進(jìn)入上級(jí)室內(nèi)前要敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。七、禮賓部工作流程：x市x物業(yè)服務(wù)有限公司 禮賓部工作流程編號(hào)：AKJHWLB—001版號(hào)/狀態(tài)號(hào)：B/0生效日期：2010年1月1日頁碼：共2頁日常工作流程提前十五分鐘到指定地點(diǎn)，領(lǐng)班集合整隊(duì)，清點(diǎn)人數(shù)、檢查儀容儀表儀容儀表領(lǐng)班分配工作崗位，講評(píng)崗位要求與注意事項(xiàng)。做好未完事項(xiàng)的跟進(jìn)工作。 事后，寫事件書面報(bào)告，向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。列隊(duì)統(tǒng)一帶回宿舍。有業(yè)主陪同的客人到訪時(shí)，應(yīng)自行登記業(yè)主資料及所帶人數(shù)。禮貌引導(dǎo)客戶去客服中心辦理《物品放行條》。禮貌放行物品放行條備注：對(duì)客服務(wù)過程中應(yīng)做到面帶微笑、熱情、主動(dòng)、做到禮節(jié)禮貌。當(dāng)客人有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。x市x物業(yè)服務(wù)有限公司 禮賓部工作流程編號(hào)：AKJHWLB—006版號(hào)/狀態(tài)號(hào)：B/0生效日期：2010年1月1日頁碼：共2頁治安事件處理工作流程接報(bào)或發(fā)現(xiàn)治安事件（偷盜、搶劫、打架斗毆等）事件報(bào)告表JHW—LBBG05做好現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)控制通知主管到場(chǎng)處理消防中心接報(bào)進(jìn)行錄像或拍照上報(bào)處理主管到場(chǎng)了解事情原因采取措施進(jìn)行處理上報(bào)處理主管到場(chǎng)了解事情原因采取措施進(jìn)行處理主管到場(chǎng)了解事情原因采取措施進(jìn)行處理直接處理上報(bào)處理協(xié)助處理上一級(jí)負(fù)責(zé)人到場(chǎng)指揮通知相關(guān)職能部門協(xié)助處理進(jìn)行事件處理事態(tài)繼續(xù)惡化事件處理完畢填寫《事件報(bào)告》交上級(jí)存閱電話報(bào)警（通知）政府相關(guān)部門到場(chǎng)協(xié)助處理 編制： 審核： 批準(zhǔn)： JHWLBBG05事件報(bào)告表物業(yè)名稱： 日 期時(shí) 間地 點(diǎn)當(dāng)事人事件內(nèi)容事后處理報(bào)告人部門姓名服務(wù)中心 意見 負(fù)責(zé)人: 日期：品質(zhì)督導(dǎo)部意見 負(fù)責(zé)人: 日期：總經(jīng)理意見 負(fù)責(zé)人: 日期：x市x物業(yè)服務(wù)有限公司 禮賓部工作流程編號(hào)：AKJHW—LB007版號(hào)/狀態(tài)號(hào)：B/0生效日期：2010年1月1日頁碼：共2頁自殺或企圖自殺處理工作流程接報(bào)或發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有自殺、企圖自殺情況巡邏禮賓員立即赴現(xiàn)場(chǎng)于其對(duì)話并通知領(lǐng)班、主管，主管到場(chǎng)后了解情況，并請(qǐng)示是否報(bào)警主管指揮禮賓員封鎖現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員圍觀，避免任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品，包括自殺者所用器械、藥物等。此事件所有人必須保持沉默。準(zhǔn)確講清傷者所在的地址或附近標(biāo)志性的建筑講清起火部位、燃燒物品、火勢(shì)情況。對(duì)講機(jī)收發(fā)是否正常。耳機(jī)線有無折斷破皮其他需檢查事項(xiàng)。接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周全。對(duì)客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。2對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)的消防器材進(jìn)行配置分發(fā)，且登記于《消防器材配置統(tǒng)計(jì)表》。領(lǐng)用與歸還水帶、水槍：1水帶水槍應(yīng)合理配置小區(qū)樓宇樓層的消防栓內(nèi)。5訓(xùn)練用水帶水槍應(yīng)小心輕放，防止破損。消防斧：1消防斧用于火場(chǎng)破折。3水帶用后應(yīng)保持清潔、整齊、干燥。2平時(shí)用的訓(xùn)練器材由消防專員領(lǐng)出，訓(xùn)練完后統(tǒng)一送還物業(yè)公司倉(cāng)庫(kù)保管。 重大投訴事項(xiàng)物管部經(jīng)理簽意見，并著手安排盡快處理。不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能及時(shí)解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。 服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)部門跟進(jìn)處理 服務(wù)中心指定首問責(zé)任人，按約定時(shí)間回復(fù)業(yè)主處理結(jié)果。對(duì)講機(jī)頻道是否正確。必要時(shí)可派人至路口等待救護(hù)車，疏導(dǎo)交通，保證救護(hù)車順利通行派人在小區(qū)路口或附近標(biāo)志性建筑物旁邊迎接警車，疏導(dǎo)交通，保證警車順利到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)記錄拔打電話時(shí)間及消防救護(hù)人員到來的時(shí)間、人數(shù)、消防車牌號(hào)及離去時(shí)間，寫好工作日志填寫《事件報(bào)告》交上級(jí)存閱事件報(bào)告JHW—LBBG05 編制： 審核： 批準(zhǔn)： x市x物業(yè)服務(wù)有限公司 禮賓部工作流程編號(hào)：AKJHW—LB—010版號(hào)/狀態(tài)號(hào)：B/0生效日期：2010年1月1日頁碼：共1頁對(duì)講機(jī)交接管理工作流程崗位班次（輪換）交接檢查內(nèi)容：對(duì)講機(jī)配件是否齊全。失主領(lǐng)回失物時(shí)應(yīng)說出失物日期、地點(diǎn)及失物詳情如拾獲名貴物品或經(jīng)一段時(shí)間仍無法尋回失主，應(yīng)將財(cái)物交到轄區(qū)派出所報(bào)案，由警方處理，并記錄一切詳細(xì)情形。煤氣泄露處理工作流程當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知相關(guān)部門清理現(xiàn)場(chǎng)，并盡量事先做好記錄、拍照