【正文】 另一些沒有預(yù)期到的問題可能會出現(xiàn)，應(yīng)急計(jì)劃也需要斷更新。（計(jì)劃削減23％的費(fèi)用，實(shí)際削減了5％的費(fèi)用。一旦你知道了事實(shí)依據(jù)，應(yīng)考慮舍棄這部分計(jì)劃是否會產(chǎn)生副作用，是否有替代的行動方案。在實(shí)施方案的過程中，要細(xì)致地溝通，監(jiān)控進(jìn)程，為可能的變化做準(zhǔn)備。要將變革計(jì)劃的所有方面盡可能快地與每個受影響的人溝通。向人們作簡介：當(dāng)向其他人溝通變革計(jì)劃時，要把書面材料和語言表達(dá)相結(jié)合，并在別人有要求時提供細(xì)節(jié)。始終向人們提供全景：如果你指望人們在變革中好好盡到各自的職責(zé)，卻只講非讓他們知道不可的情況，他們就看不到所承擔(dān)的任務(wù)有什么廣泛影響，也無法對整體計(jì)劃抱責(zé)任心。使人們熟悉變革的最佳途徑是行動，而不是討論。使人們對變革有所認(rèn)識，向人們提供信息，以便人們了解并思考變革方案。使相關(guān)人群做好準(zhǔn)備，為即將到來的變革造勢，同時使他們作出承諾，支持變革。旨在對改革方案信守承諾，解決問題，推進(jìn)成功和監(jiān)控失敗。如果有些人可能反應(yīng)激烈，你不妨單獨(dú)通知他們，而不是集體通知。要小心，以免產(chǎn)生無論積極還是消極的虛假印象。小提示68：責(zé)備造成不良反應(yīng)的消息，而不要責(zé)備消息的傳遞者和聽眾。如果人們由于情感或理智的原因，仍然不同意你的推斷，你需要研究他們提出的問題。試運(yùn)用以下表達(dá)方式：“我非常抱歉沒有提前告訴你——現(xiàn)在我才有這個機(jī)會?！弊兏镒匀恍枰I(lǐng)導(dǎo)，但領(lǐng)導(dǎo)者自己也需要熱忱、奉獻(xiàn)和令人鼓舞的追隨者。一個變革代理人是對變革的熱衷者，他能向其他人傳遞熱情，因此在變革方案中承擔(dān)關(guān)鍵的職責(zé)。變革代理人在一個企業(yè)的各個級別中都是寶貴的，即便作為顧問這樣的外部影響者。具備這種氣質(zhì)的人能激發(fā)別人對變革的渴望。自我提問：“我期望一個人在他的崗位上最終取得什么樣的成果，誰有能力取得？”要讓每個人每時每刻都準(zhǔn)確地知道，他們要達(dá)到的目標(biāo)是什么——職責(zé)分明能提高參與度，同時確保每個人對期望他們自己做的事有信心。例如，談話不小心可能導(dǎo)致商業(yè)損失（如泄露新產(chǎn)品計(jì)劃），在這種情況下必須絕對保密。要給變革代理人增加任務(wù)，鍛煉他們適應(yīng)未來的職責(zé)。要傾聽變革代理人有關(guān)士氣和行為反應(yīng)的訴述。小提示72： 提醒人們：變革是為每個人的，而不僅僅是為少數(shù)人。領(lǐng)導(dǎo)者要樹立榜樣，顯示自己對變革宗旨和變革方案的承諾：準(zhǔn)備實(shí)踐你所宣揚(yáng)的，積極投入討論和實(shí)施。務(wù)必使自己變得更靈活，努力發(fā)展某些品質(zhì)。注意傾聽和采納人們的建議，這將增強(qiáng)動機(jī)，提高成績。在一個良好運(yùn)行的方案中，對話從剛開始考慮變革時就開始了，并且從不中斷，這可以爭取每個人作最大程度的承諾。l 設(shè)立一個專門的建議分類表很管用。l 所有高級領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該養(yǎng)成與每個人談話和傾聽每個人意見的習(xí)慣。小提示76：在慶祝一個重大成功時同，錯誤是微不足道的。任何變革過程都需要努力，甚至僅僅想要忘記舊的工作方式，適應(yīng)新的工作方式也是如此。但慶祝不要過于頻繁，那會使慶祝失去價(jià)值?？鞓酚脩c祝、郊游、海報(bào)、獎勵和 訪客戶來刺激周圍人參與，使工作富有情趣。程序變革你舉行會議或授予權(quán)力的方式，來強(qiáng)化與其他團(tuán)隊(duì)成員聯(lián)系的新方式。在企業(yè)繁榮發(fā)展的同時，人們作為團(tuán)隊(duì)或個人，仍然通過分享來獲得經(jīng)濟(jì)利益。雖然預(yù)先小心的準(zhǔn)備能排除許多問題，你還是需要有效地了解和處理各種形式的阻力。注意阻撓的信號，努力去了解它們。如果反對意見是公開表達(dá)和一目了然的，那么它是積極的阻撓。在討論會上積極而公開的對抗中，在發(fā)表反對意見的非正式會議上，在憤怒的備忘錄和電子郵件上，你都可能看到這種態(tài)度。成功的變革需要積極合作，不合作是強(qiáng)有力的阻撓?！?反對者可能有一個他們真正關(guān)心的原因阻撓不一定是盲目或沒有理由的?！?為了不使情況過于情緒化，阻撓是表達(dá)情緒的最佳方式。與其鏟平以理性為基礎(chǔ)的反對意見，不如訴諸你在最初形成變革時收集的事實(shí)。小提示83：要徹底調(diào)查沉默它非常寶貴。當(dāng)你們的手握在一起時，要解釋問題為什么會發(fā)生，表達(dá)歉意，并強(qiáng)調(diào)變革的積極方面。這應(yīng)使雙方都滿意，否則反對意見的領(lǐng)頭者以后可能會觸怒持有不同意見的人。（經(jīng)理顯示愿意傾聽反對者觀點(diǎn)；反對者能夠全面地強(qiáng)調(diào)他的情況。應(yīng)努力通過保持樂觀和使人們參與積極和行動來對抗消極情緒，這會產(chǎn)生速效，有助于人們減輕擔(dān)憂和焦慮。● 設(shè)想如果沒有引入變革方案會發(fā)生什么?！耜愂龈倪M(jìn)計(jì)劃，人們可能從中發(fā)現(xiàn)積極意義和興奮點(diǎn)?！裢ㄟ^例子顯示為什么舊的方法不再起作?！裢耆\實(shí)，并回答所有問題。僅僅定期拿出數(shù)字是不夠的，同時也要觀察無形的因素。你的評估標(biāo)準(zhǔn)對最終的結(jié)果有決定作用。把產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量上的實(shí)際進(jìn)展與計(jì)劃中的進(jìn)展作比較。一項(xiàng)成績可能價(jià)值很小，除非它會導(dǎo)致另一項(xiàng)成績。外部的：顧客滿意提高了嗎？提高產(chǎn)品質(zhì)量增加了銷售嗎？內(nèi)部的：企業(yè)或部門的工作符合了進(jìn)度和目標(biāo)嗎？雇員的士氣如何？操作：質(zhì)量合格率接近100％嗎？時間能縮短嗎？有革新嗎？結(jié)果：市場份額上升了嗎？現(xiàn)金流量正常嗎？銷售利潤和回報(bào)與計(jì)劃吻合嗎？一項(xiàng)具有代表性的調(diào)查顯示，如果顧客認(rèn)為你們的服務(wù)“優(yōu)秀”，大約有90%的人會保持忠誠；如果是“良好”，有60%的人會被留?。蝗绻恰耙话恪?，可以留住25%的人；如果是“極差”，沒有人會留下。只要樣本在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有根據(jù)，而且具體問題得到了回答，那么即使不精確的回答如“優(yōu)秀”，和“滿意”，也具有價(jià)值。小提示88：不斷核對變革項(xiàng)目是否與變化著的環(huán)境相適應(yīng)。每隔幾個月就應(yīng)修正一次目標(biāo)，以保證進(jìn)展充分，且目標(biāo)與外部環(huán)境的變化相適應(yīng)。即使在變革的最初沖擊力過去之后，仍要繼續(xù)利用每個人的反饋信息來推進(jìn)變革。管理者會對變革項(xiàng)目用情不專。在頻繁檢討進(jìn)展時，要考慮自己當(dāng)前對每項(xiàng)變革所持的態(tài)度和所表現(xiàn)出的熱情。所有的變革項(xiàng)目都需要行為變革。即使人們行為上遵從變革，也不要以為萬事大吉，因?yàn)閼B(tài)度可以變得消極，而這最終會削弱士氣。成功伴隨著隱藏的風(fēng)險(xiǎn)。其管理層開始時受到鼓舞，采取激進(jìn)的行動，一旦利潤源源而來就會放松。項(xiàng)目通過集體討論和。下一個目標(biāo)是什么，如何來實(shí)現(xiàn)它們？犯了什么錯誤，如何來改進(jìn)？像這樣定期地詢問自己，將使你不斷改進(jìn)和保持清醒。這有助于解釋，為什么我們周圍有些公司經(jīng)過激烈的變革從危機(jī)中崛起后，往往又悄然消失。小提示92：堅(jiān)持建立和更新目標(biāo)來推進(jìn)變革。勸說人們支持一個方案可能會花費(fèi)很大努力。小提示90：避免變革超負(fù)荷，不然它會毀了許多項(xiàng)目的效果。若幾個項(xiàng)目在同一時間運(yùn)行，由于每個項(xiàng)目都需要關(guān)注，可能的后果將是混亂而非有序協(xié)調(diào)。修改變革方案需要數(shù)據(jù)和反饋信息；方案付諸實(shí)施后，應(yīng)該評估結(jié)果，并從所有參與者那里獲得對修正案的意見和建議。計(jì)劃以假定和預(yù)測為依據(jù)，這兩者都可能出錯。變革的目標(biāo)并非一成不變：外部的發(fā)展可以使變革的某些理由消失，例如一項(xiàng)急劇式的變革可能由于技術(shù)發(fā)展而改變方向。變革項(xiàng)目不應(yīng)一成不變：變革本身若不變革，就不可能使人們保持長期的熱情或滿足變革的需要。但它們無法說明為什么顧客購買多或少，為什么顧客留下或離去。然而犧牲一個領(lǐng)域的進(jìn)展如果能帶來另一個領(lǐng)域的實(shí)質(zhì)性進(jìn)展而且是顯著得多的進(jìn)展，那么這種犧牲可能是值得的。在你著手變革的所有領(lǐng)域中，要努力獲得平衡的進(jìn)展。這對他們達(dá)到銷售總額與獲得真正利潤的方式會產(chǎn)生重大影響。小提示85：只有通過研究或測量，才能清楚地顯示進(jìn)展或結(jié)果。為確保變革方案成功，要形成制度，而且不斷檢討和改進(jìn)變革?！褡C明新策略決不是”一月一寵”?！裾故疽粋€情景來顯示重大變革的預(yù)期收益?！? 為了重組體制和流程，制訂一個自下而上的方案個人的害怕失去工作，為未來焦慮，為對成績的暗示性批評感到不愉快，害怕來自上級的干涉。消極反應(yīng)的類型處理方法理性的誤解計(jì)劃的細(xì)節(jié)，認(rèn)為變革是不必要的，不相信規(guī)劃中的變革會有效，擔(dān)心出現(xiàn)消極結(jié)果。開誠布公地講述變革對人們的實(shí)際意義是什么，解釋為什么你確信人們能夠應(yīng)付，并說明為什么變革對個人有利之處超過不利之處。與強(qiáng)烈反對者談判：與阻撓變革的領(lǐng)頭者舉行一對一的私人會面。他們可能喜歡自己的角色，非常不愿意放棄。如果你問一個群體，你會發(fā)現(xiàn)有些人王顧左右而言他。如果人有仍然不相信，你實(shí)施計(jì)劃所獲得的初步報(bào)償會提升他們的熱情，使人們確信這種新方法的智慧。 （經(jīng)理側(cè)轉(zhuǎn)身體朝向談話者，表示對同事的觀點(diǎn)感興趣；積極的反對者運(yùn)用手勢表達(dá)強(qiáng)烈的反對意見；消極的反對者背向后靠，雙臂合抱，意味著阻撓變革?！?含糊的安慰不能消除個人真正的憂慮。要明白，不贊同你就是反對你，但要把消極的信號理解為最終結(jié)果。要避免對攻擊性行為輕率地做出反應(yīng)：選取最好的回應(yīng)方式，并平靜而堅(jiān)決地作回應(yīng)。要通過平常的會議或解決麻煩的專題討論會作仔細(xì)調(diào)查。它應(yīng)該能從阻撓的類型，知道一個人在回應(yīng)變革時處于何種階段：他們首要關(guān)心的是理性的目標(biāo)，還是個人的憂慮，抑或情緒上一般的不信任。小提示80：在變革過程中如果士氣低落，要溫和待人。小提示78：讓團(tuán)隊(duì)自主決定如何分享經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。在某些變革項(xiàng)目中，報(bào)酬和成績之間的關(guān)系是顯而易風(fēng)的：例如一個團(tuán)隊(duì)厲行節(jié)約，成功的省錢，省下的錢由企業(yè)和團(tuán)隊(duì)對分。獎勵樂于對有成就者慷慨付酬，人們?yōu)榱素S厚的報(bào)酬可能迅速改變行為。因素如何運(yùn)用它們設(shè)立目標(biāo)為人們設(shè)立目標(biāo)，使他們可以將精神集中到操作上，達(dá)到目標(biāo)會強(qiáng)化他們的進(jìn)取心。當(dāng)某人做出了杰出的貢獻(xiàn)，就要大張旗鼓慶祝他的成績，這可以鼓勵每個人。為了在一個部門內(nèi)鼓勵變革，不妨把這個部門搬到遠(yuǎn)離總部的某個新場所，增強(qiáng)部門的自主意識，同時鼓勵開創(chuàng)、獨(dú)立和對新想法的興趣?？梢酝ㄟ^各種方式來引導(dǎo)企業(yè)文化的發(fā)展，從而支持你的變革。l 應(yīng)付反對意見和反對者是一種必要的痛苦。隨著變革的進(jìn)展，應(yīng)鼓勵開展非正式的對話，但要設(shè)立定期的討論，比如每周一次，作為一個不可缺少的環(huán)節(jié)。一個實(shí)施變革計(jì)劃的團(tuán)隊(duì)，要定期碰頭討論進(jìn)展。即使變革已經(jīng)在員工中扎根，你仍要通過使每個人參與變革，來創(chuàng)造主動投入的氣氛，這就要求你能開放地接受建議。一定要用你的講話和行動強(qiáng)化人們對變革的好處的認(rèn)識，強(qiáng)化人們對變革的承諾。為了使變革方案成功，各個級別的管理人員，都無一例外地需要參與。使人們支持變革項(xiàng)目，這對變革的成功至關(guān)重要。要鼓勵人們產(chǎn)生和繼承變革理念。要在變革代理人之間增進(jìn)同志關(guān)系。參與變革方案的人可能會知道機(jī)密或敏感信息。應(yīng)該細(xì)分一項(xiàng)變革方案的每個方面，把每個部分委托給專人。變革代理人在會議上通常特別有用:他們使討論繼續(xù)，帶頭接受建議和計(jì)劃，還能作為上下溝通的渠道。在任何變革，尤其在一項(xiàng)長期的變革中，持續(xù)的熱情是重要的。小提示69： 在推出變革方案前，先把變革代理人安插到適當(dāng)崗位上?！?“我很想提升你，但變地后的職位需要具有另一套技能的人。壞消息就是壞消息，隱瞞事實(shí)毫無意義。這種消息可能無法預(yù)期，也可能在預(yù)料之中，但無信紙如何要盡快把真相告訴人們——延遲宣布只能延長痛苦?，F(xiàn)實(shí)一點(diǎn)，不要虛飾任何不夠積極的事實(shí)。在大型企業(yè)里，各個群體通常被逐級通知：頂層管理者向部門經(jīng)理介紹基本情況，部門經(jīng)理向小組長通報(bào)情況，小組長向小組成中報(bào)情況。在披露變革決策時，你面對一系列的選擇：選擇方法時要小心。通過使每個人參與變革、發(fā)表觀點(diǎn)和展來推進(jìn)變革方案。推廣大規(guī)模的變革方案，激發(fā)相關(guān)人群的理解、支持和參與。可采用專題討論和會議的形式，讓管理者和職員一起研究和實(shí)施項(xiàng)目，在每個階段告知人們并讓他們加入。為強(qiáng)化這些意識，你需要分發(fā)提示卡——像信用卡大小的幫助記憶的卡片——來概括項(xiàng)目的目標(biāo)。（同事進(jìn)一步提出觀點(diǎn)來討論；經(jīng)理在書面計(jì)劃中以詳述觀點(diǎn)來回答問題；同事認(rèn)真聽，在書面計(jì)劃上做記錄。這種情況只要出現(xiàn)一次，就可能在知情者和不知情者之間造成分裂。不管人們是否參與規(guī)劃，都要用廣泛溝通的方法使他們盡快地全身心加入。甚至可以擱置問題：將被否決的反對意見記錄下來，然后定期核對它們的正確性。當(dāng)一個變革計(jì)劃遇到強(qiáng)烈的反對意見時，要分析群體和個人的反應(yīng)。精煉計(jì)劃：在許多案例中，計(jì)劃中對削減費(fèi)用期望過高和不現(xiàn)實(shí)。不要把這些看作是計(jì)劃弱點(diǎn)的標(biāo)志——一個健康的變革計(jì)劃應(yīng)該始終具有適應(yīng)性，并為進(jìn)一步的發(fā)展提供機(jī)會。先導(dǎo)變革：通過采用三個先導(dǎo)方案來檢驗(yàn)新的操作，企業(yè)既證明了變革成功的可能性，又避免了出錯的代價(jià)。他們檢討了整個體制，發(fā)現(xiàn)電話診斷與以前的方式相比可以處理更多的客戶。但在你確信這辦法可行以前，你是不會想在全廠范圍引入操作小組的。小提示59：在每一個可能的環(huán)境中，用實(shí)驗(yàn)檢驗(yàn)?zāi)愕挠?jì)劃。在這里，同事們關(guān)注彼此的觀點(diǎn)，樂于做出回答和記錄要點(diǎn)。如果你關(guān)于變革的理由是真實(shí)和無懈可擊的，那么你有最好的機(jī)會用事實(shí)和數(shù)據(jù)來支持，你的計(jì)劃，預(yù)先制止?jié)撛诘淖钃?。對變革的阻撓有三種形式：基于誤解或理性的反對，對個人后果的擔(dān)心，情緒上的不信任。消極反應(yīng)：在對變革的回應(yīng)中，人們大多會有一系列的情緒反應(yīng)?！?一旦失去信任，要贏回來非常困難。他們是感到?jīng)]有足夠的信息，還是害怕增加工作量，失去控制，失去地位，或失去工作？人們對于一場不期望發(fā)生的變革，往往遵循一種熟悉的模式。變革總會遇到一些阻力，但可以通過預(yù)期和理解人們的顧慮，在阻力未達(dá)到很大程度前先發(fā)制人。部門間支持沒有得到其他部門的足夠支持，如信息技術(shù)部門。培訓(xùn)所提供的培訓(xùn)在數(shù)量和質(zhì)量上嚴(yán)重不足。延誤變革方案變得明顯地滯后于時間進(jìn)度表。實(shí)施人們敷衍變革，難以斷絕舊有的操作。什么可能出錯如何做準(zhǔn)備溝通團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不能或不愿與雇員作適當(dāng)溝通。應(yīng)當(dāng)通過盡可能性全面的溝通，讓人們作好準(zhǔn)備，使他們明白變革的必要，并制訂計(jì)劃為他們尋找新工作提供咨詢和培訓(xùn)。小提示55：當(dāng)失業(yè)不可避免時，要避免情緒化。任何變革都既有正面效應(yīng)，也有負(fù)面效應(yīng)。● 應(yīng)該識別和滿足對項(xiàng)目成敗至關(guān)重要的需求。要強(qiáng)調(diào)人們自己建議進(jìn)行的變革，因?yàn)樗鼈円子讷@得支持。每個人將根據(jù)變革對他們個人的承諾或威脅是什么來判斷變革。 為了反復(fù)核對規(guī)劃好的變革能帶來什么改進(jìn)，要查閱變革的原始書面資料；這些資料會列出問題，解釋如果沒有變革