【正文】 另一些沒有預期到的問題可能會出現(xiàn)，應急計劃也需要斷更新。（計劃削減23％的費用，實際削減了5％的費用。一旦你知道了事實依據(jù)，應考慮舍棄這部分計劃是否會產(chǎn)生副作用，是否有替代的行動方案。在實施方案的過程中，要細致地溝通，監(jiān)控進程，為可能的變化做準備。要將變革計劃的所有方面盡可能快地與每個受影響的人溝通。向人們作簡介：當向其他人溝通變革計劃時，要把書面材料和語言表達相結(jié)合，并在別人有要求時提供細節(jié)。始終向人們提供全景：如果你指望人們在變革中好好盡到各自的職責，卻只講非讓他們知道不可的情況，他們就看不到所承擔的任務有什么廣泛影響，也無法對整體計劃抱責任心。使人們熟悉變革的最佳途徑是行動，而不是討論。使人們對變革有所認識，向人們提供信息，以便人們了解并思考變革方案。使相關人群做好準備，為即將到來的變革造勢，同時使他們作出承諾，支持變革。旨在對改革方案信守承諾，解決問題，推進成功和監(jiān)控失敗。如果有些人可能反應激烈，你不妨單獨通知他們，而不是集體通知。要小心，以免產(chǎn)生無論積極還是消極的虛假印象。小提示68：責備造成不良反應的消息，而不要責備消息的傳遞者和聽眾。如果人們由于情感或理智的原因，仍然不同意你的推斷，你需要研究他們提出的問題。試運用以下表達方式：“我非常抱歉沒有提前告訴你——現(xiàn)在我才有這個機會?！弊兏镒匀恍枰I導，但領導者自己也需要熱忱、奉獻和令人鼓舞的追隨者。一個變革代理人是對變革的熱衷者，他能向其他人傳遞熱情，因此在變革方案中承擔關鍵的職責。變革代理人在一個企業(yè)的各個級別中都是寶貴的，即便作為顧問這樣的外部影響者。具備這種氣質(zhì)的人能激發(fā)別人對變革的渴望。自我提問：“我期望一個人在他的崗位上最終取得什么樣的成果，誰有能力取得？”要讓每個人每時每刻都準確地知道，他們要達到的目標是什么——職責分明能提高參與度，同時確保每個人對期望他們自己做的事有信心。例如，談話不小心可能導致商業(yè)損失（如泄露新產(chǎn)品計劃），在這種情況下必須絕對保密。要給變革代理人增加任務，鍛煉他們適應未來的職責。要傾聽變革代理人有關士氣和行為反應的訴述。小提示72： 提醒人們：變革是為每個人的，而不僅僅是為少數(shù)人。領導者要樹立榜樣，顯示自己對變革宗旨和變革方案的承諾：準備實踐你所宣揚的，積極投入討論和實施。務必使自己變得更靈活，努力發(fā)展某些品質(zhì)。注意傾聽和采納人們的建議，這將增強動機，提高成績。在一個良好運行的方案中，對話從剛開始考慮變革時就開始了，并且從不中斷，這可以爭取每個人作最大程度的承諾。l 設立一個專門的建議分類表很管用。l 所有高級領導都應該養(yǎng)成與每個人談話和傾聽每個人意見的習慣。小提示76：在慶祝一個重大成功時同，錯誤是微不足道的。任何變革過程都需要努力，甚至僅僅想要忘記舊的工作方式，適應新的工作方式也是如此。但慶祝不要過于頻繁，那會使慶祝失去價值?？鞓酚脩c祝、郊游、海報、獎勵和 訪客戶來刺激周圍人參與，使工作富有情趣。程序變革你舉行會議或授予權力的方式，來強化與其他團隊成員聯(lián)系的新方式。在企業(yè)繁榮發(fā)展的同時，人們作為團隊或個人，仍然通過分享來獲得經(jīng)濟利益。雖然預先小心的準備能排除許多問題，你還是需要有效地了解和處理各種形式的阻力。注意阻撓的信號，努力去了解它們。如果反對意見是公開表達和一目了然的，那么它是積極的阻撓。在討論會上積極而公開的對抗中，在發(fā)表反對意見的非正式會議上，在憤怒的備忘錄和電子郵件上，你都可能看到這種態(tài)度。成功的變革需要積極合作，不合作是強有力的阻撓?！?反對者可能有一個他們真正關心的原因阻撓不一定是盲目或沒有理由的。● 為了不使情況過于情緒化，阻撓是表達情緒的最佳方式。與其鏟平以理性為基礎的反對意見，不如訴諸你在最初形成變革時收集的事實。小提示83：要徹底調(diào)查沉默它非常寶貴。當你們的手握在一起時，要解釋問題為什么會發(fā)生，表達歉意，并強調(diào)變革的積極方面。這應使雙方都滿意，否則反對意見的領頭者以后可能會觸怒持有不同意見的人。（經(jīng)理顯示愿意傾聽反對者觀點；反對者能夠全面地強調(diào)他的情況。應努力通過保持樂觀和使人們參與積極和行動來對抗消極情緒，這會產(chǎn)生速效，有助于人們減輕擔憂和焦慮?！?設想如果沒有引入變革方案會發(fā)生什么?！耜愂龈倪M計劃，人們可能從中發(fā)現(xiàn)積極意義和興奮點?！裢ㄟ^例子顯示為什么舊的方法不再起作。●完全誠實，并回答所有問題。僅僅定期拿出數(shù)字是不夠的，同時也要觀察無形的因素。你的評估標準對最終的結(jié)果有決定作用。把產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量上的實際進展與計劃中的進展作比較。一項成績可能價值很小，除非它會導致另一項成績。外部的：顧客滿意提高了嗎？提高產(chǎn)品質(zhì)量增加了銷售嗎？內(nèi)部的：企業(yè)或部門的工作符合了進度和目標嗎？雇員的士氣如何？操作：質(zhì)量合格率接近100％嗎？時間能縮短嗎？有革新嗎？結(jié)果：市場份額上升了嗎？現(xiàn)金流量正常嗎？銷售利潤和回報與計劃吻合嗎？一項具有代表性的調(diào)查顯示，如果顧客認為你們的服務“優(yōu)秀”，大約有90%的人會保持忠誠；如果是“良好”，有60%的人會被留住；如果是“一般”，可以留住25%的人；如果是“極差”，沒有人會留下。只要樣本在統(tǒng)計學上有根據(jù)，而且具體問題得到了回答，那么即使不精確的回答如“優(yōu)秀”，和“滿意”，也具有價值。小提示88：不斷核對變革項目是否與變化著的環(huán)境相適應。每隔幾個月就應修正一次目標，以保證進展充分，且目標與外部環(huán)境的變化相適應。即使在變革的最初沖擊力過去之后，仍要繼續(xù)利用每個人的反饋信息來推進變革。管理者會對變革項目用情不專。在頻繁檢討進展時，要考慮自己當前對每項變革所持的態(tài)度和所表現(xiàn)出的熱情。所有的變革項目都需要行為變革。即使人們行為上遵從變革，也不要以為萬事大吉，因為態(tài)度可以變得消極，而這最終會削弱士氣。成功伴隨著隱藏的風險。其管理層開始時受到鼓舞，采取激進的行動，一旦利潤源源而來就會放松。項目通過集體討論和。下一個目標是什么，如何來實現(xiàn)它們？犯了什么錯誤，如何來改進？像這樣定期地詢問自己，將使你不斷改進和保持清醒。這有助于解釋，為什么我們周圍有些公司經(jīng)過激烈的變革從危機中崛起后，往往又悄然消失。小提示92：堅持建立和更新目標來推進變革。勸說人們支持一個方案可能會花費很大努力。小提示90：避免變革超負荷，不然它會毀了許多項目的效果。若幾個項目在同一時間運行，由于每個項目都需要關注，可能的后果將是混亂而非有序協(xié)調(diào)。修改變革方案需要數(shù)據(jù)和反饋信息；方案付諸實施后，應該評估結(jié)果，并從所有參與者那里獲得對修正案的意見和建議。計劃以假定和預測為依據(jù)，這兩者都可能出錯。變革的目標并非一成不變：外部的發(fā)展可以使變革的某些理由消失，例如一項急劇式的變革可能由于技術發(fā)展而改變方向。變革項目不應一成不變：變革本身若不變革，就不可能使人們保持長期的熱情或滿足變革的需要。但它們無法說明為什么顧客購買多或少，為什么顧客留下或離去。然而犧牲一個領域的進展如果能帶來另一個領域的實質(zhì)性進展而且是顯著得多的進展，那么這種犧牲可能是值得的。在你著手變革的所有領域中，要努力獲得平衡的進展。這對他們達到銷售總額與獲得真正利潤的方式會產(chǎn)生重大影響。小提示85：只有通過研究或測量，才能清楚地顯示進展或結(jié)果。為確保變革方案成功，要形成制度，而且不斷檢討和改進變革。●證明新策略決不是”一月一寵”?！裾故疽粋€情景來顯示重大變革的預期收益?！? 為了重組體制和流程，制訂一個自下而上的方案個人的害怕失去工作，為未來焦慮，為對成績的暗示性批評感到不愉快，害怕來自上級的干涉。消極反應的類型處理方法理性的誤解計劃的細節(jié)，認為變革是不必要的，不相信規(guī)劃中的變革會有效，擔心出現(xiàn)消極結(jié)果。開誠布公地講述變革對人們的實際意義是什么，解釋為什么你確信人們能夠應付，并說明為什么變革對個人有利之處超過不利之處。與強烈反對者談判：與阻撓變革的領頭者舉行一對一的私人會面。他們可能喜歡自己的角色，非常不愿意放棄。如果你問一個群體，你會發(fā)現(xiàn)有些人王顧左右而言他。如果人有仍然不相信，你實施計劃所獲得的初步報償會提升他們的熱情，使人們確信這種新方法的智慧。 （經(jīng)理側(cè)轉(zhuǎn)身體朝向談話者，表示對同事的觀點感興趣；積極的反對者運用手勢表達強烈的反對意見；消極的反對者背向后靠，雙臂合抱，意味著阻撓變革?！?含糊的安慰不能消除個人真正的憂慮。要明白，不贊同你就是反對你，但要把消極的信號理解為最終結(jié)果。要避免對攻擊性行為輕率地做出反應：選取最好的回應方式，并平靜而堅決地作回應。要通過平常的會議或解決麻煩的專題討論會作仔細調(diào)查。它應該能從阻撓的類型，知道一個人在回應變革時處于何種階段：他們首要關心的是理性的目標，還是個人的憂慮，抑或情緒上一般的不信任。小提示80：在變革過程中如果士氣低落，要溫和待人。小提示78：讓團隊自主決定如何分享經(jīng)濟報酬。在某些變革項目中，報酬和成績之間的關系是顯而易風的：例如一個團隊厲行節(jié)約，成功的省錢，省下的錢由企業(yè)和團隊對分。獎勵樂于對有成就者慷慨付酬，人們?yōu)榱素S厚的報酬可能迅速改變行為。因素如何運用它們設立目標為人們設立目標，使他們可以將精神集中到操作上，達到目標會強化他們的進取心。當某人做出了杰出的貢獻，就要大張旗鼓慶祝他的成績，這可以鼓勵每個人。為了在一個部門內(nèi)鼓勵變革，不妨把這個部門搬到遠離總部的某個新場所，增強部門的自主意識，同時鼓勵開創(chuàng)、獨立和對新想法的興趣?？梢酝ㄟ^各種方式來引導企業(yè)文化的發(fā)展，從而支持你的變革。l 應付反對意見和反對者是一種必要的痛苦。隨著變革的進展，應鼓勵開展非正式的對話，但要設立定期的討論，比如每周一次，作為一個不可缺少的環(huán)節(jié)。一個實施變革計劃的團隊，要定期碰頭討論進展。即使變革已經(jīng)在員工中扎根，你仍要通過使每個人參與變革，來創(chuàng)造主動投入的氣氛，這就要求你能開放地接受建議。一定要用你的講話和行動強化人們對變革的好處的認識，強化人們對變革的承諾。為了使變革方案成功，各個級別的管理人員，都無一例外地需要參與。使人們支持變革項目，這對變革的成功至關重要。要鼓勵人們產(chǎn)生和繼承變革理念。要在變革代理人之間增進同志關系。參與變革方案的人可能會知道機密或敏感信息。應該細分一項變革方案的每個方面，把每個部分委托給專人。變革代理人在會議上通常特別有用:他們使討論繼續(xù)，帶頭接受建議和計劃，還能作為上下溝通的渠道。在任何變革，尤其在一項長期的變革中，持續(xù)的熱情是重要的。小提示69： 在推出變革方案前，先把變革代理人安插到適當崗位上?！?“我很想提升你，但變地后的職位需要具有另一套技能的人。壞消息就是壞消息，隱瞞事實毫無意義。這種消息可能無法預期，也可能在預料之中，但無信紙如何要盡快把真相告訴人們——延遲宣布只能延長痛苦?，F(xiàn)實一點，不要虛飾任何不夠積極的事實。在大型企業(yè)里，各個群體通常被逐級通知：頂層管理者向部門經(jīng)理介紹基本情況，部門經(jīng)理向小組長通報情況，小組長向小組成中報情況。在披露變革決策時，你面對一系列的選擇：選擇方法時要小心。通過使每個人參與變革、發(fā)表觀點和展來推進變革方案。推廣大規(guī)模的變革方案，激發(fā)相關人群的理解、支持和參與。可采用專題討論和會議的形式，讓管理者和職員一起研究和實施項目，在每個階段告知人們并讓他們加入。為強化這些意識，你需要分發(fā)提示卡——像信用卡大小的幫助記憶的卡片——來概括項目的目標。（同事進一步提出觀點來討論；經(jīng)理在書面計劃中以詳述觀點來回答問題；同事認真聽，在書面計劃上做記錄。這種情況只要出現(xiàn)一次，就可能在知情者和不知情者之間造成分裂。不管人們是否參與規(guī)劃，都要用廣泛溝通的方法使他們盡快地全身心加入。甚至可以擱置問題：將被否決的反對意見記錄下來，然后定期核對它們的正確性。當一個變革計劃遇到強烈的反對意見時，要分析群體和個人的反應。精煉計劃：在許多案例中，計劃中對削減費用期望過高和不現(xiàn)實。不要把這些看作是計劃弱點的標志——一個健康的變革計劃應該始終具有適應性，并為進一步的發(fā)展提供機會。先導變革：通過采用三個先導方案來檢驗新的操作，企業(yè)既證明了變革成功的可能性，又避免了出錯的代價。他們檢討了整個體制，發(fā)現(xiàn)電話診斷與以前的方式相比可以處理更多的客戶。但在你確信這辦法可行以前，你是不會想在全廠范圍引入操作小組的。小提示59：在每一個可能的環(huán)境中，用實驗檢驗你的計劃。在這里，同事們關注彼此的觀點，樂于做出回答和記錄要點。如果你關于變革的理由是真實和無懈可擊的，那么你有最好的機會用事實和數(shù)據(jù)來支持，你的計劃，預先制止?jié)撛诘淖钃?。對變革的阻撓有三種形式：基于誤解或理性的反對，對個人后果的擔心，情緒上的不信任。消極反應：在對變革的回應中，人們大多會有一系列的情緒反應?！?一旦失去信任，要贏回來非常困難。他們是感到?jīng)]有足夠的信息，還是害怕增加工作量，失去控制，失去地位，或失去工作？人們對于一場不期望發(fā)生的變革，往往遵循一種熟悉的模式。變革總會遇到一些阻力，但可以通過預期和理解人們的顧慮，在阻力未達到很大程度前先發(fā)制人。部門間支持沒有得到其他部門的足夠支持，如信息技術部門。培訓所提供的培訓在數(shù)量和質(zhì)量上嚴重不足。延誤變革方案變得明顯地滯后于時間進度表。實施人們敷衍變革，難以斷絕舊有的操作。什么可能出錯如何做準備溝通團隊領導不能或不愿與雇員作適當溝通。應當通過盡可能性全面的溝通，讓人們作好準備，使他們明白變革的必要，并制訂計劃為他們尋找新工作提供咨詢和培訓。小提示55：當失業(yè)不可避免時，要避免情緒化。任何變革都既有正面效應，也有負面效應?！?應該識別和滿足對項目成敗至關重要的需求。要強調(diào)人們自己建議進行的變革，因為它們易于獲得支持。每個人將根據(jù)變革對他們個人的承諾或威脅是什么來判斷變革。 為了反復核對規(guī)劃好的變革能帶來什么改進，要查閱變革的原始書面資料；這些資料會列出問題，解釋如果沒有變革