【正文】 理信息需要傳遞,而整個管理溝通的過程卻全部完整地發(fā)生了,那就是一種管理溝通資源的浪費(fèi)。不同的管理信息對于傳遞渠道的選擇是有要求的。只有管理信息的發(fā)出者和接受者都是恰當(dāng)?shù)墓芾頊贤ㄖ黧w,才能并且發(fā)出者和接受者必須同時是適當(dāng)?shù)闹黧w,這兩者缺一不可。由于各種各樣的原因和干擾,被傳遞的管理信息有可能在被傳遞過程當(dāng)中人為或自然地?fù)p耗或變形,即管理溝通的信息完整性受損，信息一旦受損，管理溝通當(dāng)然無法全面、準(zhǔn)確地完成。如當(dāng)日生產(chǎn)定單下達(dá)就是個典型的案例。由于每一個接受者都是個獨(dú)特的個體,他的經(jīng)歷,經(jīng)驗(yàn),知識,興趣,希望都會左右他對所解讀的信息的內(nèi)在意義的理解,理解一旦偏差,理解沒有同一，溝通的有效性就會產(chǎn)生問題。從時間上來講,對溝通對象的了解越多,筆者越容易找到有效溝通的切入點(diǎn)和恰當(dāng)方式與途徑。而且，不同溝通目標(biāo)會對應(yīng)于不同的溝通方式和溝通行為。但筆者仍然可以通過人為的努力盡量降低噪音的分貝?！　∫?，簡單的定義　　對以上簡單的定義,可以從以下幾個角度和方面來深入理解。比如,有女職員在辦公室跟上司談她剛剛上學(xué)的孩子這件事,如果她不談這件事,毫不影響她和這一上司的親密感和信任度,談了也不會再增加她們之間的信任感和親密度,那么這一溝通行為在嚴(yán)格意義上來講,就不能算是管理溝通?！　,所謂管理溝通,比如純粹是為了加強(qiáng)個人感情交流,如職員間談戀愛,那么,這樣的溝通就不能稱其為是管理溝通。這是因?yàn)榻M織或企業(yè)是由人群所組成的,而人群是有思想,感情,情緒,想法等等智力活動能力的,而且企業(yè)或組織的所有活動或任務(wù)都必須依賴于人的恰當(dāng)活動才能完成,而不同的人與人之間要共同完成任務(wù)或要傳達(dá)思想,情感,就必須有良好的溝通,沒有溝通活動,就沒有團(tuán)隊(duì),團(tuán)體,更不會使人們達(dá)成共識,分工協(xié)作,正確地完成正確的事。　　二，完整的定義　　為了加深對管理溝通概念的理解,更準(zhǔn)確地定義管理溝通,筆者在簡單定義的基礎(chǔ)上,又給出了較為完整和詳細(xì)的定義。即管理溝通作為組織或企業(yè)的信息交流行為,是管理的實(shí)質(zhì)和核心內(nèi)容,它廣泛存在于企業(yè)或組織的所有成員當(dāng)中?！　,管理溝通有多種多樣的具體方法和形式?！　,管理溝通并非只傳送一種內(nèi)容,而傳送多種多樣的內(nèi)容。如粗略區(qū)分,筆者就可以把管理溝通劃分為個人間溝通、團(tuán)隊(duì)溝通、部門內(nèi)溝通、跨部門溝通、組織溝通,以及組織與所處環(huán)境的組織系統(tǒng)溝通、外部溝通。即筆者所認(rèn)為的本論文重要的創(chuàng)新點(diǎn),管理溝通制度設(shè)計(jì)或者說管理溝通戰(zhàn)略制定與實(shí)施,等等一些內(nèi)容。當(dāng)然,在有動物參與并扮演生產(chǎn)力要素的企業(yè)中,人與動物的溝通很多也應(yīng)該是管理溝通。只要管理的主體及對象是相互相對獨(dú)立的個人或群體，那么管理溝通就會發(fā)生在管理過程的每一個環(huán)節(jié)。又如領(lǐng)導(dǎo)，確定企業(yè)目標(biāo)并激勵員工去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，還有控制，控制沒有信息的傳送和反饋就失去了其真實(shí)依據(jù)和實(shí)施途徑，等等?！　∷摹⑵髽I(yè)的三大項(xiàng)主要日常管理工作即業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理，沒有一項(xiàng)不是借助于管理溝通才得以順利進(jìn)行?，F(xiàn)在流行的供應(yīng)鏈管理亦是如此?！　∥?、在管理實(shí)踐中，從管理的各個層次來看，無論低、中、高層管理行為與過程，也對應(yīng)著不同層次和方式與內(nèi)容的管理溝通。顯然，管理溝通必然是維持企業(yè)良好管理狀態(tài)，保證企業(yè)正常運(yùn)行的關(guān)鍵過程與行為?？梢哉f，管理創(chuàng)新的根本目的是提高管理的效能和效率，而管理溝通的效能和效率，也就是企業(yè)管理的效能和效率。沒有溝通，就沒有對企業(yè)精神和文化的理解與共識，更不可能認(rèn)同企業(yè)共同的使命?！　」芾頊贤ú粌H在現(xiàn)代企業(yè)管理實(shí)踐中發(fā)揮著關(guān)鍵和核心的作用，而且在現(xiàn)代企業(yè)管理理論中也占據(jù)著關(guān)鍵和核心的地位，隨著企業(yè)內(nèi)外部的環(huán)境向全球化、信息化、知識化發(fā)展，管理溝通在現(xiàn)代管理學(xué)中的核心地位，必將取得越來越多管理學(xué)家的正視。在筆者看來，管理溝通學(xué)是人類社會全球化和信息化在管理理論上的反映，是現(xiàn)代大規(guī)模企業(yè)加強(qiáng)企業(yè)管理，緊跟時代變化趨勢的必然的管理理論結(jié)果。由于語言、關(guān)注重點(diǎn)、角度、難題不同，對于同一個管理實(shí)踐過程，對于同一個管理溝通過程，大家看到的東西有多有少，有深有淺，有先有后，表述的方式千差萬別，也是十分自然的事。筆者認(rèn)為，用管理溝通理論來整合所有管理理論已經(jīng)成為可能?！　∈聦?shí)上，管理溝通的內(nèi)容根據(jù)其溝通的內(nèi)容的性質(zhì)、重要性和大小，以及溝通發(fā)生在組織中的范圍和層次，可以進(jìn)行細(xì)致深入而且有效的細(xì)分。人類是有自我感覺、情緒、情感、興趣、愛好、偏好、習(xí)慣的動物，是企業(yè)管理者手中的智慧型資源。　　曾經(jīng)有位著名美國管理學(xué)家說道，組織中絕不應(yīng)該存在恐懼，講的就是企業(yè)管理中的情感、感覺溝通。從而間接地改善和提高了其生產(chǎn)效率和效益。情感溝通表面上似乎與企業(yè)管理的職能和目標(biāo)沒有關(guān)聯(lián)，但實(shí)踐表明，情感管理溝通的威力是如此巨大，員工與管理者要學(xué)習(xí)的首項(xiàng)管理溝通技能，應(yīng)該是情感溝通技能。操作性業(yè)務(wù)信息溝通其實(shí)是企業(yè)管理中每時每刻發(fā)生而且必須發(fā)生得十分良好的工作。企業(yè)各層員工對各自接受的工作指令并非沒有意見和想法。　　在現(xiàn)代企業(yè)管理中，知識員工和知識含量在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理過程中不斷增加，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)越來越扁平化，決策授權(quán)順著組織結(jié)構(gòu)向下移動。日本松下公司一年內(nèi)員工提出的合理化建議多達(dá)數(shù)萬條，其中近半數(shù)被采納實(shí)施，為企業(yè)的管理和綜合績效做出巨大貢獻(xiàn)。員工在企業(yè)中的利益，主要是經(jīng)濟(jì)利益和組織地位，則是企業(yè)吸引,激勵員工為企業(yè)目標(biāo)奮斗的必要條件和關(guān)鍵因素?！　∑髽I(yè)和員工都是為了獲取利益而工作的。又例如，一個員工在向你談職業(yè)發(fā)展和他應(yīng)有的待遇問題時,你們在進(jìn)行的，也是典型的權(quán)利、責(zé)任、利益溝通。　　根據(jù)筆者自己的管理經(jīng)驗(yàn)及觀察,企業(yè)管理有相當(dāng)一大部分時間所進(jìn)行的管理和溝通,其實(shí)就是這類溝通：員工對自己的工作安排即崗位職責(zé)有想法,認(rèn)為過于沉重。　　4，決策性業(yè)務(wù)信息溝通　　筆者已經(jīng)把企業(yè)管理過程中,主要發(fā)生在一般員工、基層管理者、中層管理者日常業(yè)務(wù)工作范圍內(nèi)的溝通行為過程,劃分為操作性業(yè)務(wù)信息管理溝通。那就是企業(yè)決策業(yè)務(wù)信息的溝通?！　〉@并不表示中高層決策者不需要基層員工、基層管理者和其他中高層管理者的信息支持和幫助。只有在所有決策執(zhí)行者之間,決策信息被深入傳達(dá)、領(lǐng)會了,決策的執(zhí)行才能有真實(shí)可靠的保證。沒有保健因素,再好,再強(qiáng)壯的的人也要生病甚至死亡；沒有例行管理，再好,再強(qiáng)大的企業(yè)也要衰退甚至破產(chǎn)。在企業(yè)中，例行管理的書面文字化，即業(yè)務(wù)運(yùn)行及管理的各項(xiàng)規(guī)章制度,共同構(gòu)成了企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行的一套完整的規(guī)則。因此，制度的制定還應(yīng)該是一個動態(tài)發(fā)展的過程,以防制度變成桎梏。制定前溝通保證制度的針對性和可操作性,即現(xiàn)實(shí)性。制度的價值和意義的最終體現(xiàn)，在于制度執(zhí)行，并產(chǎn)生了預(yù)期生產(chǎn)性積極效果。從業(yè)務(wù)角度看,企業(yè)戰(zhàn)略可以理解成為企業(yè)長期的、全局的、整體的、最高的最重大的業(yè)務(wù)決策。　　一個好的戰(zhàn)略是企業(yè)綜合自己的資源,對外部環(huán)境做出的一種準(zhǔn)確的、前瞻性的、發(fā)展壯大自身的科學(xué)反應(yīng)。又由于航空航天、電子信息技術(shù)的飛躍式發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化勢不可擋,現(xiàn)代企業(yè)管理在二十世紀(jì)九十年代又進(jìn)入了知識經(jīng)濟(jì)和信息經(jīng)濟(jì)背景下，即信息化企業(yè)管理的階段。戰(zhàn)略管理作為企業(yè)管理的大腦,是企業(yè)經(jīng)營管理理性能力的最高綜合體現(xiàn)。解釋,傳達(dá),深入企業(yè)成員的內(nèi)心的過程,就是個戰(zhàn)略溝通的過程。制定中一般要有與相關(guān)人員和有關(guān)專家的溝通參與?！　?，企業(yè)文化溝通　　企業(yè)文化是組織文化的一種,是社會文化在具體企業(yè)中的個性化和具體化。因此,文化必須與人發(fā)生關(guān)系。　　文化最需要也適合溝。如整個企業(yè)贊不贊成創(chuàng)新,重不重視團(tuán)隊(duì)和合作,等等。文化是個大的概念,什么都可以叫做文化,但對于企業(yè)來講,企業(yè)的宗旨使命、企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)和人文氛圍是其最重要的核心內(nèi)容。一般包括文件傳閱、會議報告說明、部門研討學(xué)習(xí)、細(xì)化融入日常工作、新的調(diào)整意見反饋等等一些戰(zhàn)略溝通工作。戰(zhàn)略前溝通主要是指戰(zhàn)略制定前的準(zhǔn)備,包括總體經(jīng)濟(jì)、政治環(huán)境信息及預(yù)測信息、行業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)及趨勢預(yù)測信息、融資市場信息,以及企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品、設(shè)備、資金、技術(shù)、人力資源信息等等信息收集、分析,有關(guān)人員的報告、訪談、會議、建議,內(nèi)外部各類管理專家的咨詢商議,戰(zhàn)略制定小組團(tuán)隊(duì)的建立,等等,不一而足。雖然作用僅次于戰(zhàn)略管理的決策管理，也是企業(yè)大腦的一些重要活動,但只有戰(zhàn)略管理才能高瞻遠(yuǎn)矚,統(tǒng)攬全局,運(yùn)籌帷幄,決勝千里。這種現(xiàn)狀是企業(yè)適應(yīng)外部總體市場環(huán)境和總體經(jīng)濟(jì)環(huán)境的重大變化而做出的一種及時反應(yīng),因?yàn)槠髽I(yè)沒有戰(zhàn)略已經(jīng)不行了。沒有戰(zhàn)略的公司是短視和短命的公司,沒有戰(zhàn)略管理的企業(yè)是沒有發(fā)展前途的企業(yè)。其作用時間點(diǎn)可能長達(dá)三年五年,甚至十年百年?！　?，企業(yè)戰(zhàn)略溝通　　在現(xiàn)代企業(yè)管理理論中,企業(yè)戰(zhàn)略管理,即確定企業(yè)未來的目標(biāo)和發(fā)展方向與發(fā)展模式的科學(xué)設(shè)計(jì),已經(jīng)成為關(guān)注熱點(diǎn)。制定后溝通保證制度的準(zhǔn)確理解,及時執(zhí)行,效果監(jiān)測,即制度的實(shí)效性。制度其實(shí)質(zhì)，應(yīng)是企業(yè)經(jīng)營管理的客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律和人類組織行為規(guī)律的體現(xiàn)和應(yīng)用,更是企業(yè)管理多年經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。無論在任何時代背景,其作用都有增無減,不可忽視。那就是企業(yè)管理工作中，原來似乎不能例行化的東西不斷或已經(jīng)被例行化?！　?，制度溝通　　企業(yè)運(yùn)行和管理的規(guī)章制度是企業(yè)管理的常規(guī)化部分,即例行管理部分（與例外管理區(qū)分）?！　×硪环矫?對于部門或者企業(yè)的決策,具體執(zhí)行者并不一定總是能理解或理解透。在現(xiàn)代，決策已經(jīng)越來越多地由企業(yè)基層人士做出。但對企業(yè)和管理者來講,企業(yè)還有另一些業(yè)務(wù)信息溝通,也是非常重要的。A同事跟B同事吵架,原因不是工作,而是B的行為或態(tài)度侵犯了A的責(zé)、權(quán)、利,等等。如因員工得不到公平對待而向法院起訴公司,原因在于權(quán)利、責(zé)任、利益溝通不當(dāng)、或失敗。責(zé)任不明,或權(quán)利不適調(diào),或利益分享結(jié)構(gòu)不清,都會產(chǎn)生影響,最終造成企業(yè)員工無法發(fā)揮積極性和高效率,高效益地工作。但由于企業(yè)員工和員工之間的責(zé)、權(quán)b利范圍劃分，在企業(yè)內(nèi)部是動態(tài)發(fā)展和存在交互作用的，所以并非總那么容易清晰地劃分清楚。企業(yè)中的任何一個員工,在任何一個較長時段內(nèi),都要有比較明確的權(quán)利,責(zé)任和利益劃分。因此，企業(yè)經(jīng)營管理的好壞，也越來越多地取決于員工能否創(chuàng)造性地工作，而不象以前，更多地是依賴于上級指示。企業(yè)各級員工在執(zhí)行工作指令時，同時往往還會有自己獨(dú)立的業(yè)務(wù)思考，往往還能根據(jù)自己的實(shí)踐、觀察及思考，對自己和別人的工作，甚至企業(yè)的局部、全局工作，形成自己獨(dú)特，甚至是有創(chuàng)造性的新想法和合理化建議。這類管理溝通，按照其內(nèi)容指向不同，又可分為工作指令、工作意見和工作建議三大類內(nèi)容的溝通。　　2，操作性業(yè)務(wù)信息溝通　　在企業(yè)管理溝通中，除了大量存在情感溝通之外，在業(yè)務(wù)或者說工作層面上，更大量存在著另一種基本、經(jīng)常、重要的管理溝通，那就是人們對關(guān)于自己怎么工作和應(yīng)該怎么工作及目前工作得如何的，基礎(chǔ)、基本業(yè)務(wù)信息的溝通?！　≡谄髽I(yè)管理溝通中，向同事致以一個友好的微笑，輕輕地?fù)肀Щ蚺拇蛞幌伦约河H密同事的肩膀，等等，都是一種情感溝通。不良的情緒和感覺會干擾員工的正常積極性和生產(chǎn)能力的發(fā)揮。因?yàn)樾畔?、知識、技術(shù)以及其它任何資源的生產(chǎn)力的發(fā)揮，全都要依靠人的有效工作?！　“凑展芾頊贤▋?nèi)容的性質(zhì)、大小和重要程度，以及其溝通覆蓋范圍大小，筆者可以將管理溝通的內(nèi)容分為以下八個大類或者說層次的溝通。德魯克管理溝通新論（十）：管理溝通內(nèi)容的八大分類作為一般溝通，溝通的內(nèi)容五花八門，幾乎是無所不包?！　∪?、筆者認(rèn)為，在現(xiàn)代管理理論叢林中，管理溝通理論通過一個一個的管理溝通學(xué)家的努力，必將成為一門核心和關(guān)鍵的，能夠在新的信息經(jīng)濟(jì)時代背景下，能夠較充分和完整、深入地整合起所有現(xiàn)代企業(yè)管理理論的，一門適應(yīng)時代和企業(yè)管理實(shí)踐新需要的體現(xiàn)出企業(yè)經(jīng)營管理信息化特征的，新興的重要管理學(xué)理論。那么，為什么以前的許多管理理論沒有明確地提出管理溝通這四個字并存在大量的管理溝通的理論內(nèi)容呢？筆者認(rèn)為，這并不是不可以理解的?！　∫弧⒐芾頊贤ㄐ袨榕c過程一直存在于管理行為與過程當(dāng)中，但只是到二十世紀(jì)八十年代，人類開始邁步進(jìn)入信息經(jīng)濟(jì)時代，人類和企業(yè)溝通行為迅猛和大量增加，信息溝通也比以往大大加快了傳遞速度，企業(yè)經(jīng)營管理的成功與失敗更多地取決于企業(yè)對于信息的獲取、掌握能力和反應(yīng)能力，管理溝通行為作為高速和信息化經(jīng)濟(jì)時代管理行為的實(shí)質(zhì)，才逐漸為人所認(rèn)識和理解，管理溝通才逐漸發(fā)展成為一個專門和獨(dú)立的管理學(xué)科。因此，信息的獲取和交流成了事關(guān)企業(yè)生死存亡的大事，管理溝通因此在企業(yè)管理實(shí)踐中與資本、人力資源共同占據(jù)著三個最為核心和優(yōu)先的位置。管理的最高境界就是在企業(yè)經(jīng)營管理中創(chuàng)造出一種企業(yè)獨(dú)有的企業(yè)精神和企業(yè)文化，對企業(yè)這一組織賦予人性，使企業(yè)管理的外在要求轉(zhuǎn)化為企業(yè)員工自己內(nèi)在的觀念和自覺的行為模式，認(rèn)同企業(yè)核心的價值觀念和目標(biāo)及使命，從而形成一股人力資源創(chuàng)造性的合力。　　六、管理溝通不僅是企業(yè)管理健康，而且是管理創(chuàng)新的肥沃土壤和必要途徑?？梢哉f，管理溝通是管理的核心和靈魂。而以上所列舉行為均為典型的管理溝通行為。人們現(xiàn)在稱之為顧客關(guān)系管理的部分，更是直接體現(xiàn)出了管理溝通在與客戶建立良好、穩(wěn)固與忠誠關(guān)系中的重要性?！　∪?、管理溝通是企業(yè)管理的實(shí)質(zhì)和核心內(nèi)容?！　《⒐芾頊贤ㄊ菍?shí)施各項(xiàng)管理職能的主要方式、方法、手段和途徑。其作用的重要性主要集中體現(xiàn)在以下幾個方面。正如上所述,個人自我溝通是組織成員的自我管理過程。如果換個角度,從企業(yè)內(nèi)部所進(jìn)行溝通的內(nèi)容的重要性來劃分,又可以劃分出基本日常管理溝通,例外管理溝通,部門決策溝通,企業(yè)決策溝通,企業(yè)戰(zhàn)略管理溝通及企業(yè)文化管理溝通,等等。所以對管理溝通的分類,也可以按照溝通的具體內(nèi)容來分。最常見的就有語言溝通、副語言溝通、非語言溝通、道具溝通等等。企業(yè)與相關(guān)企業(yè)、企業(yè)與相關(guān)供應(yīng)商、企業(yè)與市場、企業(yè)與客戶、企業(yè)與社區(qū)大眾等等之間也存在著大量必要的、為實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理目標(biāo)的溝通行為過程?！　,管理溝通的對象、主體并不限于管理者與被管理者之間。即管理溝通的職能,具體任務(wù),應(yīng)該與管理的職能,具體任務(wù)相同或相似?！　,所謂管理溝通,也是指用溝通交流的方式來完成管理的種種職能的一切活動。即管理溝通的過程與范圍,與管理的過程與范圍基本相同或相似。如果溝通的行為和過程發(fā)生在管理的過程和職能范圍內(nèi),這樣的溝通就應(yīng)該是管理溝通行為與過程。德魯克管理溝通新論（八）：管理溝通的定義和過程什么是管理溝通,或者說管理溝通的定義應(yīng)該是什么呢?經(jīng)過對管理學(xué)發(fā)展史上各種管理學(xué)派中管理理論與溝通的關(guān)系的理論分析,對一般溝通的定義、過程、原理