【正文】 費(fèi)并感謝客人 ?如果客人不給小費(fèi)或小費(fèi)很少，不要表示出失望的跡象。?步驟：１、 從客人那里得到主要信息?問客人什么時(shí)間準(zhǔn)備要行李員 ?用客人名字 ?問客人有多少行李?問客人是否乘轎車、出租車或公共運(yùn)輸設(shè)備離開酒店?問客人是否有特殊需要：輪椅、捆扎帶等。?步驟：１、 歡迎客人：?微笑?眼神專注?提供服務(wù)２、 問客人支票的數(shù)量：?如果客人兌換超過允許的范圍就解釋（經(jīng)理手冊(cè)指明每天現(xiàn)金數(shù)量限制在$，,美國(guó)快匯支票、花旗銀行支票/,）３、 證實(shí)來(lái)人是客人４、 檢查支票(見經(jīng)理手冊(cè)第八章)?檢查支票是否可以在酒店付款?檢查客人姓名和地址是否印在正面?檢查支票地址是否和帳單上的一樣?檢查帳號(hào)和銀行轉(zhuǎn)帳號(hào)是印在正面?檢查支票是否有今天的日期?檢查寫的數(shù)量是否和數(shù)字?jǐn)?shù)量一致５、 找兩張核對(duì)表?找張大信用卡?找一個(gè)有效的駕駛執(zhí)照，政府或現(xiàn)設(shè)軍人身份證?比較支票簽名和身份證上的簽名。２、 找到預(yù)訂單：?用適當(dāng)確信的語(yǔ)言?對(duì)客人表示友好。６、 問客人是否需要將來(lái)預(yù)定：?從客人那里獲得必要的信息?把信息存入計(jì)算機(jī)終端或用室內(nèi)預(yù)定表?繼續(xù)研究客人?提供確認(rèn)條。?討論問題：１、 如果客人為某種原因而惱火怎么辦？２、 你怎么判斷客人在慌亂之中？３、 如果客人拿著房間的確認(rèn)單，你找不到預(yù)定單而客人又預(yù)定了怎么辦？４、 如果客人預(yù)定了特殊房間而那個(gè)種類的房子又沒有了怎么辦？５、 如果客人要預(yù)定而又有幾個(gè)客人在排隊(duì)怎么辦？６、 如果客人正忙沒時(shí)間聽怎么辦？７、 如果客人需要行李服務(wù)而又沒有怎么辦？８、 如果信用證無(wú)效怎么辦？９、 如果幾個(gè)客人登記到一組怎么辦？１０、 如果信用卡丟失或被竊怎么辦？１１、 老年客人和女經(jīng)商旅游者要辦什么手續(xù)？１２、 對(duì)于停留之后要付現(xiàn)款的客人的信用證還要蓋印嗎？１３、 為什么對(duì)任何**酒店來(lái)說(shuō)提供預(yù)定是重要的？ 為客人辦離店手續(xù) ?工作益處：為檢查和核實(shí)收費(fèi)提供機(jī)會(huì)；對(duì)服務(wù)提供反饋；有助于客房狀況控制；從客人那里得到收入；對(duì)提供的服務(wù)得到反饋。４、 找留言或信件５、 接收付款：?查已付款是現(xiàn)金或是信用卡?收現(xiàn)款并找零錢?填寫信用卡憑證并讓客人簽名?填報(bào)時(shí)再確認(rèn)公司名稱和地址?把客人的收據(jù)復(fù)印件附在帳單后面?把票據(jù)和收據(jù)交給客人。?討論問題：１、 為什么問客人要回鑰匙是重要的？２、 如果客人說(shuō)把鑰匙放在房間怎么辦？３、 如果客人的收費(fèi)沒有謄到帳單上怎么辦？４、 如果客人對(duì)設(shè)施或服務(wù)投訴怎么辦？５、 如果客人要預(yù)定而又有三個(gè)人在等著辦離店手續(xù)怎么辦？６、 如果客人離店比原來(lái)計(jì)劃的日期早怎么辦？７、 辦完離店手續(xù)后，帳單應(yīng)保存在哪里？處理由對(duì)方付款的電話?工作益處：增強(qiáng)了客人對(duì)酒店員工職業(yè)的信心；為與酒店信息有關(guān)的一切事物提供適當(dāng)?shù)目刂浦行?，使員工有效地引導(dǎo)所有詢問。３、 讓話務(wù)員拿著電話。７、 為客人接通電話。?步驟：１、 用時(shí)間打印機(jī)給所有信件打印時(shí)間：?如果時(shí)間打印機(jī)不好用，就寫上時(shí)間和日期。５、 為10天后還未登記的客人退回信件：?在信封上標(biāo)“退給寄信人” ?放到往外寄的信件中?為10天后仍未到的客人退回信件。?工具、設(shè)備和材料：電話資料分類架。?討論問題：１． 為什么負(fù)起責(zé)任并立即答復(fù)客人需要是重要的？２． 你的友好和職業(yè)性對(duì)客人有什么全面影響？３． 如果你忙于為客人辦入住手續(xù)沒有時(shí)間和店內(nèi)客人多說(shuō)話怎么辦？４． 如果客人要的部門無(wú)人回答怎么辦？５． 如果客人打電話報(bào)告緊急情況怎么辦？６． 如果客人變得激動(dòng)并堅(jiān)持找總經(jīng)理談怎么辦？處理前臺(tái)醉酒客人?工作益處：保護(hù)客人不遭受酒醉者的損害和危險(xiǎn)；保護(hù)醉酒客人本人；保護(hù)酒店的酒許可證；減少了損壞和傷害的可能性；使酒店不受罰；保護(hù)員工有受傷害；使員工不犯法。?討論問題：１、 你怎么知道客人醉了？２、 如果客人在酒店停留怎么辦？３、 什么時(shí)候應(yīng)叫保安而不叫警察或在叫值班經(jīng)理之前？４、 緊急電話號(hào)碼在何處？５、 保安來(lái)之前你能作什么？６、 酒店和員工為醉酒客人服務(wù)的正當(dāng)程序是什么？打叫醒電話?工作益處：提供帶有人際特征的“旅游鬧鐘”；為商務(wù)旅游者提供主要服務(wù)，幫助客人按時(shí)起床，參加關(guān)鍵會(huì)議和約會(huì)；表現(xiàn)出以職業(yè)的禮貌方式服務(wù)客人的能力；為在客人需要的關(guān)鍵地方表現(xiàn)友好的有幫助的服務(wù)提供了機(jī)會(huì)。打叫醒電話，問候客人?打叫醒電話?問候客人?勾掉打完的電話或在叫配單上注上答復(fù)情況?如果要求打第二次電話，再預(yù)定15分鐘打電話?如果電話線路忙，把要打的電話圈上，再試一下?如果沒有答復(fù)，派行李員或保安檢查一下。?步驟：１、 當(dāng)不能接通打電話的人和客人時(shí)，告訴打電話者客人沒回答；２、 答應(yīng)用廣播找客人；３、 讓打電話者拿電話等待廣播找人?請(qǐng)打電話的人拿著電話?如需繼續(xù)拿著電話，請(qǐng)通知打電話者?不要讓打電話者拿電話超過60秒?感謝打電話者拿著電話；４、 廣播找人稱其全名?清楚地發(fā)音?重復(fù)客人名字三遍?告訴客人和前臺(tái)聯(lián)系。３、 把車開到停車場(chǎng)?注意交通量?按限制車速?讓收音機(jī)開著或關(guān)掉?讓空調(diào)開著或關(guān)掉?停車時(shí)注意平穩(wěn)?關(guān)掉燈?保證車門鎖好。?步驟：從機(jī)場(chǎng)接客人上車?問客人姓名?找出班機(jī)航次或客人等待的行李區(qū)?教客人在何處等待并怎樣用旗號(hào)讓司機(jī)停車?盡可能把車停在指定地區(qū)；２、 在機(jī)場(chǎng)找到客人?盡可能靠近客人停車；３、 迎接客人?眼神專注?微笑?用客人的名字?用正確的語(yǔ)言和音量；４、 裝行車?識(shí)別客人行李?把行李搬上行李車?把最重并且體積最大的物品先裝上車?小物品最后裝?保證不丟下客人任何行李；５、 幫客人上車?開車門?安裝梯子?用客人名字?讓客人注意看梯子?用胳膊扶著客人?不要推或拉客人上車?關(guān)緊門?不要強(qiáng)行幫忙客人；６、 開車到酒店?系好座位安全帶?安全駕駛?不要加速、比賽或在車座上搖晃?介紹酒店好的特色?指出沿途有意義的地方?不要強(qiáng)迫客人講話?不要搞個(gè)人附帶旅游?在車內(nèi)不要和客人玩弄收音機(jī)；７、 幫客人下車?打開車門幫客人出來(lái)?告訴客人你把行李帶進(jìn)來(lái)?卸下行李并搬到酒店大廳?指引客人到行李處?如果是大酒店設(shè)有行李員?用車把客人載到房間；８、 問客人關(guān)于返回機(jī)場(chǎng)的安排９、 希望客人在酒店停留愉快。?討論問題：１、 如果客人帳單找不到怎么辦？２、 如果機(jī)器不好怎么辦？３、 如果在能謄寫收費(fèi)之前客人已辦離店手續(xù)怎么辦？４、 如果謄寫機(jī)打印得不清楚怎么辦？５、 如果帳單或憑證打印錯(cuò)怎么辦？６、 為什么帳單要謄寫在整齊的線上？７、 如果有貸方余額怎么辦？８、 憑證上有帳單寫在上邊嗎？９、 支付是怎樣進(jìn)行的？１０、 怎樣進(jìn)行糾正？１１、 什么是貸方余額和借方余額？１２、 自動(dòng)系統(tǒng)有什么方法？為客人提供酒店信息?工作益處：使客人感到“賓至如歸”，向客人提供必需的關(guān)于酒店較有吸引力的事物的信息；增強(qiáng)客人對(duì)于友好的職業(yè)性員工的信心；使員工能向客人提供個(gè)人服務(wù)。 ?工具、設(shè)備和材料：服務(wù)員名單、電話。?步驟：１、 迎接客人?眼神專注?微笑?稱呼客人名字?站直?使用正確的語(yǔ)言和音量?不要強(qiáng)迫客人講話。?討論問題：１、 酒店提供定期安排的機(jī)場(chǎng)服務(wù)還是按特別要求服務(wù)？２、 如果客人情緒反應(yīng)異常（即憤怒、沮喪、非常悲傷、非常高興）怎么辦？３、 如果你必須等待另一個(gè)客人而第一個(gè)客人又急于離開怎么辦？４、 如果行李掉下、損壞或打開怎么辦？５、 如果客人堅(jiān)持幫你拿行李怎么辦？６、 如果客人在上車時(shí)跌倒怎么辦？７、 如果手撞到門上怎么辦？８、 如果客人有缺陷（即盲人、用輪椅、手杖或用人扶）怎么辦？９、 如果客人讓你超過速限行駛怎么辦？１０、 如果你卷入一次事故怎么辦？１１、 如果發(fā)生事故酒店的責(zé)任是什么？１２、 如果發(fā)生事故必須填什么表？１３、 如果行李車發(fā)生故障怎么辦？１４、 如果客人要求附帶旅游怎么辦？１５、 當(dāng)客人在車中需要緊急幫助怎么辦？你是到醫(yī)院進(jìn)行急救還是等救護(hù)車？１６、 如果客人要你把他（或她）的包帶到機(jī)場(chǎng)的某個(gè)地方怎么辦？１７、 如果客人在酒店遺留下東西怎么辦？１８、 如果你發(fā)現(xiàn)東西屬于車中的客人怎么辦？記錄電話留言?工作益處：加強(qiáng)了客人對(duì)酒店員工職業(yè)性的信心；對(duì)與酒店信息有關(guān)的所有事物提供有效的控制中心；使員工能對(duì)所詢問進(jìn)行有效地答復(fù)。 ?工具、設(shè)備和材料：預(yù)定便箋。?工具、設(shè)備和材料：保管記錄卡片、保管存取單、保管交單、保險(xiǎn)柜、客人鑰匙、保險(xiǎn)柜控制鑰匙。把保管記錄卡放在指定地方（應(yīng)是單獨(dú)的檔案）讓客人使用保險(xiǎn)柜?讓客人在保管存取單上簽字?把客人存取單上的簽字和協(xié)議上的簽字相核對(duì)?在記錄卡上簽字（需要簽全名，只簽第一個(gè)字母是不夠的）。?工具、設(shè)備和材料：電話。?工具、設(shè)備和材料：負(fù)責(zé)保持客人房間衛(wèi)生條件和供應(yīng)品的員工名單、本酒店歡迎電話檢查記錄表、供給品。?和培訓(xùn)員一起探索的討論題：１、 如果客人觸怒了你怎么辦？２、 如你不能保證客人要求做什么怎么辦？３、 如果客人只是設(shè)法想得到“免費(fèi)”房間或服務(wù)怎么辦？４、 如果客人要求合理的事情怎么辦？５、 誰(shuí)能批準(zhǔn)“免費(fèi)”的房間？６、 “免費(fèi)”房間或服務(wù)什么時(shí)候適當(dāng)？７、 如果你找不到值班經(jīng)理怎么辦？８、 如果道歉，解決問題并特意修改客人仍不高興怎么辦？名詞解釋：客房鄰室：兩個(gè)或更多的房間相連，中間沒有相通客房。白天房?jī)r(jià)：僅白天占用的房間價(jià)格。雙鎖客房：客房門在里邊插住而不能用鑰匙開門。預(yù)定離店：1）當(dāng)一個(gè)客房預(yù)計(jì)要退房的那天；2）那天預(yù)計(jì)退房的房間。前臺(tái)：客人辦理入住酒店手續(xù)，保存鑰匙，分配信件和發(fā)放資料的地方?？头坎繄?bào)告：為說(shuō)明每間房（空位、占據(jù)等）狀況而完成的報(bào)告。鑰匙抽屜/鑰匙柜：存放鑰匙的地方，抽屜柜不用時(shí)應(yīng)鎖上。棉織品貯備室：發(fā)放所有鑰匙。班末服務(wù)房間：在白班結(jié)束后需要服務(wù)的房間。檢查：客房已被檢查員、管理員或客房主管檢查。大掃除：指定期基礎(chǔ)上進(jìn)行的對(duì)客房和浴室的徹底清掃。預(yù)測(cè)：出售房間數(shù)的每日、每周、每月預(yù)測(cè)。除非給予晚間客房服務(wù)，否則不要敲上了雙鎖的客房門。雙人房：有一個(gè)雙人床或特大號(hào)床的房間。入?。嚎腿宿k入住手續(xù)之日的時(shí)間 1）早—入住早； 2）晚—入住晚已預(yù)定客房：在某一天為某客人/團(tuán)體保存的房間。3b、如果客人有投訴就客氣地答復(fù)?接受客人所講的事?不要辯解?澄清投訴之事?如果客人通情達(dá)理，向客人保證問題將立即解決。 把一切電話和信息轉(zhuǎn)送到另外的酒店?向客人再次保證轉(zhuǎn)到新地址?在工作日記上記錄，使其它班次也知道該變?問客人是否還有任何補(bǔ)充的服務(wù)可以提供。?討論問題：１、 如果我們沒有保險(xiǎn)柜怎么辦？２、 我們?cè)?jīng)拒絕使用保險(xiǎn)柜嗎？３、 在保險(xiǎn)柜在另外一間單獨(dú)房間時(shí)，當(dāng)客人使用他的保險(xiǎn)柜時(shí)，為什么你必須和客人在一起。 檢查記錄卡的資料并分配保險(xiǎn)柜?把資料和登記卡相對(duì)比?把保險(xiǎn)柜號(hào)碼填入存取單?如果保險(xiǎn)柜在前臺(tái)后面地區(qū)隔開的房間里，領(lǐng)客人到保險(xiǎn)柜?當(dāng)客人使用保險(xiǎn)柜時(shí)和客人在一起?插入控制鑰匙、讓客人插入客人鑰匙?當(dāng)客人用保險(xiǎn)柜存取東西時(shí)和客人在一起?如果保險(xiǎn)柜位于前臺(tái)之后，當(dāng)著客人的面打開柜?絕不要打開鎖著的保險(xiǎn)柜?工作完成后把鑰匙還給客人。 識(shí)別客人?在預(yù)定便箋上記下客人姓名?在預(yù)定便箋上記下客人的便箋?在預(yù)定便箋上記下客人電話號(hào)碼問客人是否保證定房或在下午6點(diǎn)前到達(dá)?闡明酒店的規(guī)定是沒有保證訂房房間留到下午6點(diǎn)?問客人來(lái)晚是否也保證定房?如果不，在預(yù)定便箋上記下“下午6點(diǎn)到” ?如果保證，從客人那里得到信用卡主要號(hào)碼或營(yíng)業(yè)地址；保證預(yù)定正確?把預(yù)定便箋上的資料再給讀給客人?更改任何不正確的資料?把更改的資料再讀一遍；愉快地結(jié)束談話?說(shuō)出你的名字作為聯(lián)系人?在預(yù)定便箋上標(biāo)上日期?在預(yù)定便箋上簽注起首字母。?步驟：當(dāng)不能把打電話的人和客人接通時(shí)，告訴打電話者客人沒有回答；答應(yīng)為客人記錄留言；填寫兩份電話留言信箋?記下客人姓名?記下打電話者姓名?必要時(shí)問打電話者名字的拼寫?記下打電話者的電話號(hào)碼?記下打電話者的留言；把留言給打電話者讀一遍；在留言信箋上記下收到電話的時(shí)間和日期；打開客人的電話指示燈；把留言放入客人信箱。３、 裝行李：?把行李送到車上?先裝最重和體積最大的物品?后裝小的物品。 ?討論問題：１、 如果客人已辦完離店手續(xù)怎么辦？２、 如果客人說(shuō)他（或她）不交任何衣服怎么辦？３、 如果交還衣服時(shí)客人要付款怎么辦？４、 如果客人對(duì)收費(fèi)爭(zhēng)論怎么辦？５、 如果客人投訴說(shuō)衣服損壞怎么辦？６、 如果東西丟失怎么辦？用行李車把客人送到機(jī)場(chǎng)?工作益處：清除了租車、出租車或等待運(yùn)輸?shù)谋匾?；增加了住房率；給予客人酒店服務(wù)的好印象；使雇員能把個(gè)人服務(wù)提供給客人；收入了小費(fèi)。 ?步驟：１、 提供酒店信息?高興地向客人提供酒店信息?花費(fèi)時(shí)間解釋?如果客人表現(xiàn)出興趣不大，就不要延長(zhǎng)談話；２、 解釋地區(qū)的信息資料?給客人地方地圖和有幫助的材料及重點(diǎn)?和客人一起翻閱材料?指出重點(diǎn)?熱情回答詢問?問客人是否還有