【正文】 將客人帶至電梯口，為客人叫梯，并歡迎客人下次光臨一樓大廳和車場派送熱情道別，恭送客人離開，提醒客人注意臺階，同時準備迎接新的客人客人走后，保潔員迅速進房清理衛(wèi)生，清完后報樓層服務員房間可以使用樓層服務員在確認后通知前臺可以使用開始結束：1. 需要買單：樓層呼叫：“收銀，*樓**房買單，收到請回話?！?. 買單：派送輕敲三下門，向顧客示意，進房，順手關門a 您好，請問哪位買單？（得到買單顧客示意，走到顧客身旁蹲姿為顧客買單）b 您好，您的包間是*房，進場時間是*點**分，消費時間*小時*分，消費金額**元。f 感謝您的光臨?。海櫩推鹕碛x開，迅速走到包間門口，為顧客開門）a 請帶好您的隨身物品！b 謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨（麥樂迪）?。褐x謝光臨請慢走，歡迎下次光臨麥樂迪?。海?. 收銀收到買單信息后，須立刻打出結帳單。5. 派送買完單出房間后，迅速返回收銀臺，同時通知調(diào)度，*樓**房已買完單，并在賬單上寫上自己的名字。a 客人離開后，服務員進房查房，檢查秩序：麥克風、電視、電腦、音控面板、小鍵盤、音箱、茶幾、墻壁、壁畫、垃圾筒、沙鈴、沙錘、點歌本、六合一、煙缸、滅火器等房內(nèi)主要物品，如發(fā)現(xiàn)有問題，立即報備樓層主管，上述物品要求在1分鐘內(nèi)完成。f 打開墻壁電源和功放柜門后，試音控面板是否有失靈現(xiàn)象，外觀是否有破損現(xiàn)象。i 檢查麥克線夾是否有脫落和損壞的現(xiàn)象。m 檢查功放柜的位置和電視設備的外觀和擺放的位置是否正確和正常。a 一看：一是看水印，把人民幣迎光照看，除二元以外其它人民幣可在水印窗處看到人頭像或花卉水印，二元紙幣是滿版古幣水印。二看是安全線，第四套人民幣1990版50元、100元鈔票在幣面右側有一條清晰的直線。b 二摸：由于第五套人民幣采取凹版印刷，線條形成凸出紙面的油墨道，特別在盲文點，“中國人民銀行”字樣，人像部位等。假幣紙張發(fā)軟，偏薄，聲音發(fā)悶，不耐揉折。b 客人進房后，樓層服務員在做開房服務時，主動向客人介紹遙控器的使用方法。：a 遙控器全部貼房號，存放于各樓層主任臺。e 派送做好重復確認檢查工作。c 換煙缸時，注意把新煙缸放在舊煙缸上一起拿入托盤中，再把新煙缸放在舊煙缸上一起拿入托盤中，再把新煙缸放回原來的位置。地面不能有水。開 始結 束如顧客提出購買歡樂小吃或歡樂壺冷熱飲（鍋巴、比薩片、茶類）由服務人員將信息報備于樓層主管經(jīng)當班最高管理層批準后，按照歡樂壺組合產(chǎn)品零售價格、熱飲30元/扎、小吃12元/袋，開四聯(lián)單收銀接到四聯(lián)單之后確認是否有當班最高管理層以及水吧和收銀主管簽字后方可出品。3. 報損、報修物品做登記并報備當班管理層。7. 認真檢查上班交接物品的衛(wèi)生狀況是否合格及物品的擺放是否達到“5S”標準，是否可以正常使用。11. 1交接情況做好登記，特殊狀況詳細記錄并報備當班組長。. 紅酒服務流程客人購買紅酒技及時為客人提供冰桶、扎壺、冰塊、冰夾和紅酒杯等開啟紅酒如客人需要幫客人兌雪碧幫客人倒第一杯酒退出房間結 束開 始流程圖: （雞尾酒式喝法）1. 準備用具：玻璃扎壺、冰桶、冰塊、紅酒杯2. 步驟：a 客人在超市購買紅酒拿到房間后應及時將用具送入房間b 將用具從左到右依次擺放：紅酒杯、冰桶，玻璃扎壺（注意：扎壺柄朝向客人，冰夾放在冰桶中）c 將客人購買的冰一部分放入扎壺約1/4左右，剩余的冰放入冰桶中（不要把冰直接到進冰桶里，連冰袋一起放進冰桶里）d 詢問客人：“先生/小姐，您點的酒現(xiàn)在幫您打開嗎？”e 用正確方式將紅酒打開，并詢問客人是否加雪碧喝或凈飲，如客人凈飲可以將酒倒入杯中1/3滿；如客人要求加雪碧喝可以幫客人兌在一起，量為1/2瓶紅酒+1聽雪碧一起倒入扎壺?！眎 驗酒后詢問客人“您的酒現(xiàn)在幫您打開嗎？”如果不打開按正確方法把紅酒打開，如果現(xiàn)在不開可以先把紅酒放入冰桶中，并注意標簽朝向客人，等客人叫時再開。3. 班中出現(xiàn)問題及時報修并正確使用。3. 對講機的正確佩帶：主機統(tǒng)一掛在后腰的位置，耳機正確懸掛在耳部。7. 下班前統(tǒng)一到前臺進行交接或在樓層進行直接交接，經(jīng)對方檢查無誤后，登記完方可下班。”樓層應答：“房需要服務，樓收到?！笔浙y應答：“房買單，收銀收到。點單、開單重復確認。巡臺結帳、收款重復確認。清理臺面。（吧臺、廚房）5. 取出品及黃聯(lián)至客人處（擺臺、調(diào)味瓶等）。9. 將零錢找給顧客。2. 點單收款、重復確認。6. 約30至40分鐘后進房回收餐飲器具。d 在領取使用后，領取人必須愛護，不得轉(zhuǎn)借其它人使用，如若發(fā)現(xiàn)，記警告一次。b 服務員根據(jù)客人的要求，把客人所需的餐點或酒水正確需入“PTA”，核實后，進行確認。f 將制作單放在六合一中，以便餐品或酒水時劃單確認。熟悉每日估清及急推內(nèi)容餐前準備（與樓層交接，了解客人情況，是否有券，針對性推銷）敲門進房，向客人介紹餐品和點套餐免房費的活動內(nèi)容與方式。 注意有針對性的推銷 了解客人的喜好和飲食習慣。將找零給客人，注意使用禮貌用語，并根據(jù)客人的人數(shù)和所點餐的品種給客人上餐具。熟悉本周商務餐品種及單價餐臆準備使用禮貌用語，迎客，請客落座向客人介紹當日商務餐品種和特價冷飲收款有PTA落單，同時用小本再記錄一份在家私柜內(nèi)備好陳醋、醬油、番茄醬等調(diào)味品及骨碟、味碟盤點刀、叉、湯勺到水吧領筷子、餐巾紙 要了解客人有無忌口的。 使用禮貌用語唱收唱付。人員分配到區(qū)域做好包房服務以及前臺派送 接到點單根據(jù)房間號（桌號）及菜品數(shù)據(jù)夾，分單到各檔口（如：中廚、西廚、涼間菜、點心檔）注：使用PDA同時協(xié)助服務員對客人服務（如清理臺面衛(wèi)生，回收餐具）餐前準備（如：配料、托盤及餐具的清潔度做好潔清單等。出品. 客人遺留物品處理流程拾獲物品包房公共區(qū)域拾獲人服務員保潔其他開具獎勵單交前臺做登記報備當區(qū)主管領取過程未領取物品入庫拾獲日期領物人前臺收物人拾獲人拾獲地點拾獲時間物品名稱備注備注：1. 雙線框內(nèi)容為步驟，單線框內(nèi)容為步驟選項。2. 客人堅持給，報備管理層。. 超市退、換貨流程退換貨流程圖客人購買后要求退換商品并無質(zhì)量問題，是顧客自己原因要求換其它商品通知營運主管或超市主管視情況給客人退換貨如所購買商品是香煙冷飲或商品已開封向客人解釋不予退換如所購買商品是飲品定型包裝未打開要求換其它商品或其它口味，經(jīng)理貨員確認可再次出售，給予退換并讓客人出購物小票由營運組主管簽字確認檢視是否在質(zhì)保期內(nèi)和外包裝是否有異樣并留意客人精神狀態(tài)是否清醒正常包裝無異樣在質(zhì)保期內(nèi)由超市部聯(lián)系相關廠家處理后緒問題包裝有異樣在質(zhì)保期外拆開外包裝檢視內(nèi)容物試吃（飲）產(chǎn)品給客人退（換）貨或換取等值產(chǎn)品給客人退（換）貨并賠償?shù)戎诞a(chǎn)品如客人不接受或無理取鬧時如無法調(diào)解時留下客人姓名及聯(lián)系電話由營運組樓層當班主管人員出面作調(diào)解開始結束檢討事件處理并備檔存查備注：1. 如客人直接至超市要求退（換）貨，收銀員應請客人稍候，并馬上通知營運組樓層負責人及超市理貨人員。在帶客途中介紹店內(nèi)為過生日客人做的活動開房時，請客人出示有效證件確認，告知客人可選擇禮品樓層主管準備生日卡及客人選擇的禮品送入房間，并再次?？腿松湛鞓贰＃?. 對帶蛋糕來客人進行主動詢問。5. 在客人到達房間后由服務員介紹完房間設施后，再提醒客人避免將香檳、蛋糕粘在我店的家具或電器上，同時向客人介紹桌子上的旋轉(zhuǎn)臺，上面有損壞價目（但注意不要讓客人產(chǎn)生反感，不要讓客人有控制他的感覺）。（身份證、駕駛證、學生證、護照等）3. 介紹活動時必須將明只免1張。g 進房前把燈全部打開。3. 所有退（換）貨的過程必須在理貨人員的檢查認可及營運組樓層主管監(jiān)督下執(zhí)行。4. 客人仍堅持，要報備當班最高管理層后了收下，向客人表示感謝。3. 前臺登記本所包含的項目需與本流程所要求項目相符，登記內(nèi)容務必詳細、工整，以便查核。做到再次確以后，快速上樓，尤其像鐵板類及需趁熱吃的菜品。送客人離店，并提示請客人帶齊隨身物品向客人征詢今日餐品及服務意見，做好記錄樓層據(jù)偉菜員送上的餐品核單上菜根據(jù)客人的點餐品上相應的餐具、紙巾將小票及找零一并給客人，提示如須開發(fā)票，須保留小票，到前臺收銀開取，小票放在六合一內(nèi)收拾桌面，迎接下一批顧客。 清楚品名、份量、總金額。）餐單、PTA、對講機并檢查可否正常使用協(xié)助樓層服務員和傳菜人員撤餐具，并將刀、叉、勺及時送到CAF201。 再次確認客人是否有歡唱券備好資料、餐具、紙巾等，領餐單到水吧、收銀處開手寫單（手寫單），注意：分單并在付錢后交收銀。結帳單同綠單交前臺收銀，藍單交樓層服務員核對使用，紅單同黃單下傳下來致謝，面向客人退出房間，用PTA落單，并通知當區(qū)服務員，該房已經(jīng)點套餐。h 對于退菜原因，必須報備當班最高管理層。d 服務員將所收取金額，交給收銀臺收銀，并與收銀處核對餐品，金額是否一致。f 下班交接時，必須向交接人介紹清楚PTA是否正常，并且雙方簽名核對。b 餐飲班人員領取PTA時，必須檢查PTA是否可以正常使用，并在領取本上簽名登記。4. 服務員持綠聯(lián)至出品處（吧臺或廚房）取出品。11. 清理臺面，歸位候客。7. 結帳、收款重復確認。3. 收銀處開單，重復確認簽字并保留白、粉聯(lián)。收銀收款、找零找零給顧客。持綠聯(lián)至出品處取出品?！睒菍討穑骸胺恳奄I單，樓已收到?！彼蓱穑骸胺奎c單，水吧收到?！睒菍討穑骸胺块_房，樓收到。5. 對講機在使用中時如發(fā)現(xiàn)有故障，及時通知樓層負責人進行維修或更換，以免影響正常工作。1. 每位需要使用對講機的員工上班后到前臺領取或到樓層進行直接的交接，同時檢查確認對講機完好無損，電量充足并正確地填寫好交接本簽名認可。. 對講機使用流程1. 每個班次在接班時要到前臺領取或在樓層交接對講機。（單飲的喝法）：冰桶、紅酒杯：g 客人在房間點完水吧紅酒后，將冰桶（內(nèi)裝1/2冰）和如數(shù)紅酒杯送至房間，按從左到右順序擺好。b 注意原裝桶啤酒的開酒方式a 瓶啤送入房間后，應將酒整齊擺放，桌子上靠右上角擺成43，商標朝向客人并詢問客人“酒現(xiàn)在幫您打開了”b 開酒時輕拿輕放避免酒開后酒大量涌出。9. 使用中特殊物品確認清楚數(shù)量和使用情況。5. 接班時核對上班次交接物品與結存數(shù)量是否相符。注：1. 交接班半小時前做好所有物品交接準備，將臟的杯具及其它物品徹底清洗，保證下班次的正常使用。開 始結 束 ，有成人陪同學生穿校服進店有請成人在登記本上簽字，允許上至大廳正常接待開 始結 束 ，無身份證學生穿校服進店無身份證，但對方告知已年滿16周歲請對方在登記本上填寫學校、身份證號并簽字允許至大廳正常接待安排房間通知樓層特殊照看，不允許出售對方煙、酒開 始結 束 流程說明:1. 學生進店,一樓門口人員采用目測進行分辨.2. 年齡較小且無成人陪同,請其出示身份證(并告之是政府規(guī)定請其配合).3. 查驗16歲以上者可以進店,年齡不到者向其道歉,建議下次來請家長陪同.4. 年齡16歲以上者需登記姓名、身份證號，并請其簽字.. 出售酒水單以外的食品操作流程如顧客購買酒水單外的出品由服務人員將信息報備于樓層主管經(jīng)當班最高管理層和出品部門主管及收銀主管確認所售價格后按照所估價格出售。e 將空瓶收出房間，并更換垃圾桶（注意托盤要穩(wěn)，退出房間）f 對于大房以上房間如果客人人數(shù)及購買酒水較多，可以視情況重復兩次。. 包房服務流程成 流程圖客人在房間按起服務鈴或叫服務當區(qū)人馬上趕到房內(nèi)按起服務鈴并詢問有什么需要向客人介紹三種點歌方式,并示范點歌退出房間為客人提供酒單或特惠并推薦介紹點完后做記錄,退出房間點歌點單打掃衛(wèi)生設備故障叫買單其它服務請客人稍等,取相應的勞動工具打掃完畢后退出房間請客人稍等馬上通知技術部門檢修檢修完畢服務員進房確認,并向客人致歉退出房請客人繼續(xù)點歌請客人稍等,通知收銀派送買單客人離時要提示帶好隨身物品 ：托盤1