【正文】 一項重要組成部分。 5）、到貨及時，火鍋品種具有一定隨機性，每天的生產(chǎn)量和銷售量都難以預測。原料的庫存儲備必須保持在能完成一定的接待服務(wù)、保持不間斷經(jīng)營、經(jīng)濟合理的標準之上； 2）、控制儲存。 4）、控制存貨的短缺殘損。 6）、出庫管理。 紅湯是典型的四川流行火鍋基礎(chǔ)湯。其具有鮮味濃郁、湯汁較清、爽口適宜、不燥不膩的特點。 要調(diào)制好原湯，首先需要了解四川火鍋原湯需要哪些調(diào)料。使用這些調(diào)料時，必須先用油煸炒，油量要超過味料，火力不能太大，煸炒時間應(yīng)稍微長一些，才能使味道充分析出。 有些調(diào)味品如老姜、大蒜、干辣椒等，在使用前必須進行刀工處理。 目 錄 服務(wù)手冊 321 人事管理手冊 2253 財務(wù)管理手冊 5474 廣告營銷手冊 7588 廚房管理手冊 8996 物料采買與管理 97106 設(shè)備維修手冊 107108 物品配送手冊 109110 市場走訪調(diào)查制度 111112 服務(wù)手冊 一、意義 本手冊是各加盟店指導服務(wù)標準，規(guī)范服務(wù)標準的工具書，它能幫助加盟者獲得所需要的資料。 三、服務(wù)組的各崗位職責 四、服務(wù)組的操作流程 分店經(jīng)理 例會前 巡視檢查店內(nèi)各環(huán)節(jié)的情況，及時發(fā)現(xiàn)晚間收市工作中遺留的問題，督促抽查供貨商所供貨的質(zhì)量情況，庫房驗收貨，監(jiān)督庫管驗收員情況及廚師把關(guān)情況。 收市 召集各環(huán)節(jié)負責人碰頭會；及時處理廚房與樓面的溝通銜接工作；提出、總結(jié)當日工作中出現(xiàn)的問題；及時調(diào)整、完 善經(jīng)營措施。 開市中 巡視各區(qū)服務(wù)員的站位情況，按程序展開接待服務(wù)工作。） 注意收集整理來自各方面不同意見，填寫營業(yè)日誌（客人的抱怨，建議）參加各環(huán)節(jié)負 責人，樓面部小組長以上碰頭會（注：總結(jié)當日工作情況）街接。主動配合樓面部長或店經(jīng)理對所屬區(qū)域 的衛(wèi)生，擺臺監(jiān)督檢查工作。 掌握當天菜品供應(yīng)情況，主動為客人介紹菜品。 （注：隨時監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，重點注意本區(qū)域及鄰近區(qū)域客人動態(tài)，協(xié)助服務(wù)員 提供周全服務(wù)。） 召集本班組人員參加例會 （注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個人衛(wèi)生著裝情況。 查看廚房門口地面防滑吸水紙墊是否安好、到位。 參加收市管理人員碰頭會。 負責桌面的擺臺；進行盤存?zhèn)溆貌途叩臄?shù)量是否正確，并分類堆碼整齊于落臺內(nèi)。 （注：小組長在區(qū)域清潔工作完成后，進行全面檢查，出現(xiàn)問題及時補救。 熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所用餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口以及桌布、餐巾干凈。 （注：整個服務(wù)工作中，應(yīng)做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。 認真聽取例會中傳達的內(nèi)容。 負責責任區(qū)域的清潔。 協(xié)助大廳服務(wù)員將臺面撤下的臟餐具及時傳回洗碗間清洗。 認真聽取例會中傳達的內(nèi)容。 檢查冰柜儲藏溫度是否合適。 根據(jù)客人所點酒水照單發(fā)貨。 準確如實地做好銷售日報表，帳物相符。 認真聽取例會上傳達的內(nèi)容。 負責檢查收銀電腦等各類收銀設(shè)備運作情況。 按時定位、站崗 （注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。 使用支票結(jié)帳時，應(yīng)仔細查看票面字跡和印鑒，對外區(qū)域的支票必須驗明客人身份證。 對客人解答結(jié)帳疑問如有不清楚或不能令客人滿意時，及時向上司報告，征詢處理意見。 認真聽取例會中傳達的內(nèi)容。 接待與安排訂位，并記錄在案，負責落實。 負責到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。 婉言謝絕非用餐客人進入餐廳和衣著不整的客人。 著裝整潔、精神 煥發(fā)，列隊參加例會。 負責準備上崗所需的配套用品。 （注：交接時注意檢查客人的車輛情況，發(fā)現(xiàn)問題及時銜接反映。 督促各環(huán)節(jié)安全值日人員的 自檢簽字工作。 領(lǐng)取所需的清潔物品、衛(wèi)生用品。 按時到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。 保潔香巾，及時回收、洗滌、消毒、折疊、加熱工作。 五、服務(wù)標準 例會時間：上午 10： 00 下午 17： 00 例會要求： ○1 著裝發(fā)束整齊、規(guī)范，精神煥發(fā)，分環(huán)節(jié)列隊。 ○5 由樓面部長宣布例會解散令。 ○2 服務(wù)員的著裝規(guī)定 工作服經(jīng)常保持整潔；褲長要合適，褲子應(yīng)在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作服有無破綻；除工作需要外，衣袋里不要放無關(guān)物品；工號牌要端正地別在左胸前。 ○2 胡須：男服務(wù)員每日上班前應(yīng)刮臉修面，保持臉部干凈整潔。 托盤，服務(wù)員服務(wù)技能，操作標準 為提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使服務(wù)工作規(guī)范 化、標準化，擺臺、撤臺換餐具、運送酒水、飲料、酒具、用具等服務(wù)活動，都應(yīng)使用托盤式操作。 （注：托盤可在胸前自然擺動，但擺動幅度不宜過大，以保證盤內(nèi)的湯汁、酒水不灑，托盤的姿態(tài)要美觀大方 ，輕松自如。 茶盅：將其反扣在茶碟上。） 采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據(jù)宴席的性質(zhì)、酒店的統(tǒng)一要求、餐具的特點進行巧妙的構(gòu)思，起到美化席面的作用。 熱情招呼，看見客人馬上說 “ 您好，歡迎光臨！ ” 積極主動配合迎賓待客人 面帶微笑以示歡迎 引導客人至適當座位，引導時采用請的手勢，并說 “ 這邊請 ” 。） 、飲料 ○1 取酒、示酒 根據(jù)客人所需到吧臺開取酒水單，領(lǐng)取酒水 在斟酒前，服務(wù)員將客人所點酒水給客人示意一下 ○2 開瓶：征得客人同意后，將所點酒水飲料開啟 （注：高檔酒一般在客人的視線能觀察到的工作臺上開瓶，開瓶后要用干凈的服侍巾擦凈瓶口，要及時將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈。斟倒有稠度的飲料時，應(yīng)先搖動均勻，然后再斟入杯中。 順序：先開葷菜 — 素菜 — 小吃 — 水果要因地而異，合理安排時機：方法：托盤式上菜，端盤式上菜。語言：您的菜已上齊，請慢用。站立、微笑同顧客打招呼。語言：（這是找補您 的零錢和餐費發(fā)票，請點收。下面談?wù)剛€人觀點。 四、中途改變的手段不得對消費者不利。 目前四川地區(qū)常用的促銷手段歸結(jié)如下，供參考。 二、長期送酒及飲料。 三、送禮品。事實上沒有一個店是當時返了現(xiàn)金的，要想得到優(yōu)惠還得下次再來。 六、排隊者打折。 火鍋店促銷計劃 目的：短期內(nèi)提升本店形象，促進營業(yè)額上升，為中長期的發(fā)展做鋪墊。 四，由于顧客群為附件小區(qū)住戶，消費群體較為穩(wěn)定，顧客流動性較小，因此應(yīng)力爭在顧客群中取得較好的口碑，并以電話問候，送賀卡等方式回訪，以建立穩(wěn)定的顧客群。打折卡要設(shè)計精美，經(jīng)久耐用，以防客戶用后即扔。應(yīng)聘請專業(yè)營養(yǎng)師設(shè)計，并對該項在店內(nèi)醒目處做出介紹。促銷介紹傳單，對促銷內(nèi)容做出介紹，并分發(fā)到各住戶。 。 四，人員培訓。 1，小區(qū)內(nèi)做活動，贊助小區(qū)做健康、安防等宣傳，并力爭在觀念上使本店成為小區(qū) 一員。 二，特色鍋。對于顧客建立檔案并對不同的消 費量做出不同的折扣，制作不同的打折卡。 二，顧客的消費目的為增進家人、朋友之間的感情，或者為了免去在家做飯的麻煩，因此，在領(lǐng)座、點菜、餐間服務(wù)及買單等環(huán)節(jié)應(yīng)做到輕松，便捷。這是一個狠招，老相當有優(yōu)患意識。 五、送菜。送的東西要新奇實用。這種手段效果較佳，但成本很高，若房租貴規(guī)模小銷售上不去是會賠本的。主要用于開業(yè)前期，從五 八折不等，但千萬不要減少菜的份量，也不要提價，不要取消打折后來降價，要真正的讓利。 六、不要使用得太多。 二、促銷手段不能是一種形式，不能假打。一個店經(jīng)營的成敗同如下幾方面悉悉相關(guān)：鍋品的定位、師傅的技術(shù)、店位置的選擇、菜價的確定、菜品的質(zhì)量、營銷技巧，缺一項就會少一部分客人，缺三項以上就不要開店。收款時應(yīng)聲明金額，接到客人支付帳款時要說 “ 謝謝 ” ，并立即當面清點票面金額進行復述，以免產(chǎn)生誤會。結(jié)帳時要唱收唱付，自始至終表現(xiàn)出優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和周到的貌。 （注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時撤出桌上空盤，上桌前要檢查菜品有無色澤、 造型。托盤斟酒要注意托盤的平穩(wěn)。 （注：席桌宴會提前 10分鐘斟倒位，客人要求換酒水、飲料品種時，應(yīng)另換杯具。） 待客人坐定后，征詢客人意見點茶，靈活掌握推銷方法，積極主動為客人介紹菜品、酒水。選好花型，掌握要領(lǐng)，折花時手勢要輕巧靈活，用力得當，折裥均勻挺括。 桌號牌（臺卡），正放于中央。） 擺臺：是餐廳服務(wù)工作一項技術(shù)性較高的技能之一，也是餐飲服務(wù)人員必須掌握的一門基本功。左手手指要不斷地移動，隨時調(diào)節(jié)托盤重心，保持托盤的平衡。 ○4 化妝：著淡妝上崗。皮鞋要經(jīng)常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時間不允許穿露趾、露跟和異色鞋類。三擊掌，嘿！ ○1 服務(wù)員的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。 ○3 傳達公司文件或總結(jié)前一天工作出現(xiàn)的問題。 及時配合樓面服務(wù)員收臺，將臟餐具送運洗碗處。 （注：保持盥洗間潔凈，門廳、大廳、過道、地面無屑無水積。 清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內(nèi)清潔度。 按規(guī)定著裝，列隊參加例會。 負責餐廳人員的離店行李檢查工作。 按時到崗站位。 （注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。 負責做好送客工作。 負責侯客廳內(nèi)客人的接待服務(wù)工作。 （注：熟悉餐廳各項 設(shè)施，熟悉餐廳所提供的菜肴及飲料，以便隨時回答賓客的咨詢。） 負責門口區(qū)域的環(huán)境與宣傳水牌、訂座牌的清潔。做好當日的營業(yè)報表。 掛帳時，應(yīng)及時向部長、經(jīng)理請示明確。 熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費品價格，準確掌握各環(huán)節(jié)服務(wù)費的收取標準及計算方法。 明確在 崗人員的分工。） 負責清潔衛(wèi)生責任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。 做好物品的清理、歸類、收撿工作。 密切配合服務(wù)員 核對好菜單上的酒水及商品數(shù)量。 查核帳目。） 負責保持吧臺內(nèi)的清潔衛(wèi)生。 完成上級指派的工作。 嚴格按菜點傳送的規(guī)范服務(wù)，將訂菜單上所有菜肴從廚房準確無誤、快速穩(wěn)妥地送到點菜賓客餐桌值臺服務(wù)員手中。） 負責準備好調(diào)、配料和傳菜用具，并主動配合廚師做好開市前的準備工作。 完成上級指派的工作。 服務(wù)中，對安全工作重視并經(jīng)常檢查。 按照服務(wù)程序迎接客人入座，協(xié)助客人點菜，向客人介紹本店的特色菜點，回答客人的問題或傳達客人的要求。） 負責責任區(qū)域的清潔。 （注：例會點名時聲音洪亮，規(guī)范操作。 業(yè)務(wù)繁忙時協(xié)助勾單員及發(fā)菜環(huán)節(jié)工作，關(guān)注菜單及追菜速度。 協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生工作。） 參加收市管理人員碰頭會 （注：總結(jié)反饋當日工作情況，收集信息。（注：配合迎賓及服務(wù)員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺，結(jié)帳送客和收臺等輔助工作。了解訂座情況后，根據(jù)情況預先作好服務(wù)員執(zhí)臺安排。 召集本班組人員參加例會（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況事先檢查班組員工的儀容、儀表、個人衛(wèi)生、著裝情況）認真記錄，積極貫徹，準確執(zhí)行樓面部長傳達的會議通知，補充規(guī)定（暫行獎懲措施）和勞動紀律，及時掌握所屬區(qū)當天的訂座情況，接受部長的工作安排。對傳菜環(huán)節(jié)和服務(wù)人員工作主動性，菜品質(zhì) 量把關(guān)，控制業(yè)務(wù)高峰時出菜速度（結(jié)合客人意見），隨時觀察客人的進餐情況。 （注：由廚房填寫當日沽清單） 組織參加例會 及時掌握酒樓樓面部人員的出勤狀況和到位率；傳達管理人員碰頭會內(nèi)容，強調(diào)補充規(guī)定；針對薄弱環(huán)節(jié)（服務(wù)工作中）拿出改進措施，講明實施辦法； 檢查服務(wù)人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當日的席位預訂情況及廚政部菜品的供應(yīng)情況；針對當天的訂桌情況布置工作；合理安排調(diào)遣人 員，配置酒水，布置花臺及主賓席桌，突出輕重緩急，有條不紊；端正工作態(tài)度，嚴肅勞動紀律，宣布違紀、表彰事例。 開市前 仔細審閱前一天 日報表、分析營業(yè)狀況；了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營成本、降低營業(yè)費用，確保營業(yè)指標和利潤指標的完成；隨時抽查督促樓面、廚房、員工準備工作的操作規(guī)范；隨時抽查吧臺各環(huán)節(jié)的工作，收銀臺的帳目情況。 二、服務(wù)組的崗位設(shè)置 分店經(jīng)理 —— 樓面部長 —— 領(lǐng)班（大廳領(lǐng)班、前臺領(lǐng)班、傳菜領(lǐng)班） —— 小組長 —— 服務(wù)員、傳菜員、吧員、收銀員、咨賓 、保安、清潔保潔員。牛油可增加鹵汁中的香味，保持原湯的溫度，增加用料的色澤；豬油除增加原湯香味外，可減弱用料的腥味、異味；菜油作煸炒原料和蘸味之用；麻油較少用于湯汁，多用于味碟。 此外，具有揮發(fā)性的一些調(diào)料如花椒、辣椒、料酒等，受熱時間不能過長，也不能過短 ，過長揮發(fā)過度，味感減弱，過短味感不夠。這些調(diào)味品從性質(zhì)上可分為脂溶性和水溶性兩類。其具有湯料合一、質(zhì)地細嫩、風味獨特的特點。其具有口感豐富、汁濃味厚、麻辣適口、鮮香回甜的特點。