【正文】 一項(xiàng)重要組成部分。 5）、到貨及時(shí)，火鍋品種具有一定隨機(jī)性，每天的生產(chǎn)量和銷售量都難以預(yù)測(cè)。原料的庫(kù)存儲(chǔ)備必須保持在能完成一定的接待服務(wù)、保持不間斷經(jīng)營(yíng)、經(jīng)濟(jì)合理的標(biāo)準(zhǔn)之上； 2）、控制儲(chǔ)存。 4）、控制存貨的短缺殘損。 6）、出庫(kù)管理。 紅湯是典型的四川流行火鍋基礎(chǔ)湯。其具有鮮味濃郁、湯汁較清、爽口適宜、不燥不膩的特點(diǎn)。 要調(diào)制好原湯，首先需要了解四川火鍋原湯需要哪些調(diào)料。使用這些調(diào)料時(shí)，必須先用油煸炒，油量要超過(guò)味料，火力不能太大，煸炒時(shí)間應(yīng)稍微長(zhǎng)一些，才能使味道充分析出。 有些調(diào)味品如老姜、大蒜、干辣椒等，在使用前必須進(jìn)行刀工處理。 目 錄 服務(wù)手冊(cè) 321 人事管理手冊(cè) 2253 財(cái)務(wù)管理手冊(cè) 5474 廣告營(yíng)銷手冊(cè) 7588 廚房管理手冊(cè) 8996 物料采買與管理 97106 設(shè)備維修手冊(cè) 107108 物品配送手冊(cè) 109110 市場(chǎng)走訪調(diào)查制度 111112 服務(wù)手冊(cè) 一、意義 本手冊(cè)是各加盟店指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工具書，它能幫助加盟者獲得所需要的資料。 三、服務(wù)組的各崗位職責(zé) 四、服務(wù)組的操作流程 分店經(jīng)理 例會(huì)前 巡視檢查店內(nèi)各環(huán)節(jié)的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)晚間收市工作中遺留的問(wèn)題，督促抽查供貨商所供貨的質(zhì)量情況，庫(kù)房驗(yàn)收貨，監(jiān)督庫(kù)管驗(yàn)收員情況及廚師把關(guān)情況。 收市 召集各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人碰頭會(huì)；及時(shí)處理廚房與樓面的溝通銜接工作；提出、總結(jié)當(dāng)日工作中出現(xiàn)的問(wèn)題；及時(shí)調(diào)整、完 善經(jīng)營(yíng)措施。 開(kāi)市中 巡視各區(qū)服務(wù)員的站位情況，按程序展開(kāi)接待服務(wù)工作。） 注意收集整理來(lái)自各方面不同意見(jiàn)，填寫營(yíng)業(yè)日誌（客人的抱怨，建議）參加各環(huán)節(jié)負(fù) 責(zé)人，樓面部小組長(zhǎng)以上碰頭會(huì)（注：總結(jié)當(dāng)日工作情況）街接。主動(dòng)配合樓面部長(zhǎng)或店經(jīng)理對(duì)所屬區(qū)域 的衛(wèi)生，擺臺(tái)監(jiān)督檢查工作。 掌握當(dāng)天菜品供應(yīng)情況，主動(dòng)為客人介紹菜品。 （注：隨時(shí)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)注意本區(qū)域及鄰近區(qū)域客人動(dòng)態(tài)，協(xié)助服務(wù)員 提供周全服務(wù)。） 召集本班組人員參加例會(huì) （注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個(gè)人衛(wèi)生著裝情況。 查看廚房門口地面防滑吸水紙墊是否安好、到位。 參加收市管理人員碰頭會(huì)。 負(fù)責(zé)桌面的擺臺(tái)；進(jìn)行盤存?zhèn)溆貌途叩臄?shù)量是否正確，并分類堆碼整齊于落臺(tái)內(nèi)。 （注：小組長(zhǎng)在區(qū)域清潔工作完成后，進(jìn)行全面檢查，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救。 熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所用餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口以及桌布、餐巾干凈。 （注：整個(gè)服務(wù)工作中，應(yīng)做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。 認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。 協(xié)助大廳服務(wù)員將臺(tái)面撤下的臟餐具及時(shí)傳回洗碗間清洗。 認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。 檢查冰柜儲(chǔ)藏溫度是否合適。 根據(jù)客人所點(diǎn)酒水照單發(fā)貨。 準(zhǔn)確如實(shí)地做好銷售日?qǐng)?bào)表，帳物相符。 認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)上傳達(dá)的內(nèi)容。 負(fù)責(zé)檢查收銀電腦等各類收銀設(shè)備運(yùn)作情況。 按時(shí)定位、站崗 （注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。 使用支票結(jié)帳時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看票面字跡和印鑒，對(duì)外區(qū)域的支票必須驗(yàn)明客人身份證。 對(duì)客人解答結(jié)帳疑問(wèn)如有不清楚或不能令客人滿意時(shí)，及時(shí)向上司報(bào)告，征詢處理意見(jiàn)。 認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。 接待與安排訂位，并記錄在案，負(fù)責(zé)落實(shí)。 負(fù)責(zé)到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。 婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳和衣著不整的客人。 著裝整潔、精神 煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備上崗所需的配套用品。 （注：交接時(shí)注意檢查客人的車輛情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)銜接反映。 督促各環(huán)節(jié)安全值日人員的 自檢簽字工作。 領(lǐng)取所需的清潔物品、衛(wèi)生用品。 按時(shí)到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。 保潔香巾，及時(shí)回收、洗滌、消毒、折疊、加熱工作。 五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 例會(huì)時(shí)間：上午 10： 00 下午 17： 00 例會(huì)要求： ○1 著裝發(fā)束整齊、規(guī)范，精神煥發(fā)，分環(huán)節(jié)列隊(duì)。 ○5 由樓面部長(zhǎng)宣布例會(huì)解散令。 ○2 服務(wù)員的著裝規(guī)定 工作服經(jīng)常保持整潔；褲長(zhǎng)要合適，褲子應(yīng)在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作服有無(wú)破綻；除工作需要外，衣袋里不要放無(wú)關(guān)物品；工號(hào)牌要端正地別在左胸前。 ○2 胡須：男服務(wù)員每日上班前應(yīng)刮臉修面，保持臉部干凈整潔。 托盤，服務(wù)員服務(wù)技能，操作標(biāo)準(zhǔn) 為提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使服務(wù)工作規(guī)范 化、標(biāo)準(zhǔn)化，擺臺(tái)、撤臺(tái)換餐具、運(yùn)送酒水、飲料、酒具、用具等服務(wù)活動(dòng)，都應(yīng)使用托盤式操作。 （注：托盤可在胸前自然擺動(dòng)，但擺動(dòng)幅度不宜過(guò)大，以保證盤內(nèi)的湯汁、酒水不灑，托盤的姿態(tài)要美觀大方 ，輕松自如。 茶盅：將其反扣在茶碟上。） 采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據(jù)宴席的性質(zhì)、酒店的統(tǒng)一要求、餐具的特點(diǎn)進(jìn)行巧妙的構(gòu)思，起到美化席面的作用。 熱情招呼，看見(jiàn)客人馬上說(shuō) “ 您好，歡迎光臨！ ” 積極主動(dòng)配合迎賓待客人 面帶微笑以示歡迎 引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采用請(qǐng)的手勢(shì)，并說(shuō) “ 這邊請(qǐng) ” 。） 、飲料 ○1 取酒、示酒 根據(jù)客人所需到吧臺(tái)開(kāi)取酒水單，領(lǐng)取酒水 在斟酒前，服務(wù)員將客人所點(diǎn)酒水給客人示意一下 ○2 開(kāi)瓶：征得客人同意后，將所點(diǎn)酒水飲料開(kāi)啟 （注：高檔酒一般在客人的視線能觀察到的工作臺(tái)上開(kāi)瓶，開(kāi)瓶后要用干凈的服侍巾擦凈瓶口，要及時(shí)將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈。斟倒有稠度的飲料時(shí)，應(yīng)先搖動(dòng)均勻，然后再斟入杯中。 順序：先開(kāi)葷菜 — 素菜 — 小吃 — 水果要因地而異，合理安排時(shí)機(jī)：方法：托盤式上菜，端盤式上菜。語(yǔ)言：您的菜已上齊，請(qǐng)慢用。站立、微笑同顧客打招呼。語(yǔ)言：（這是找補(bǔ)您 的零錢和餐費(fèi)發(fā)票，請(qǐng)點(diǎn)收。下面談?wù)剛€(gè)人觀點(diǎn)。 四、中途改變的手段不得對(duì)消費(fèi)者不利。 目前四川地區(qū)常用的促銷手段歸結(jié)如下，供參考。 二、長(zhǎng)期送酒及飲料。 三、送禮品。事實(shí)上沒(méi)有一個(gè)店是當(dāng)時(shí)返了現(xiàn)金的，要想得到優(yōu)惠還得下次再來(lái)。 六、排隊(duì)者打折。 火鍋店促銷計(jì)劃 目的：短期內(nèi)提升本店形象，促進(jìn)營(yíng)業(yè)額上升，為中長(zhǎng)期的發(fā)展做鋪墊。 四，由于顧客群為附件小區(qū)住戶，消費(fèi)群體較為穩(wěn)定，顧客流動(dòng)性較小，因此應(yīng)力爭(zhēng)在顧客群中取得較好的口碑，并以電話問(wèn)候，送賀卡等方式回訪，以建立穩(wěn)定的顧客群。打折卡要設(shè)計(jì)精美，經(jīng)久耐用，以防客戶用后即扔。應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)營(yíng)養(yǎng)師設(shè)計(jì)，并對(duì)該項(xiàng)在店內(nèi)醒目處做出介紹。促銷介紹傳單，對(duì)促銷內(nèi)容做出介紹，并分發(fā)到各住戶。 。 四，人員培訓(xùn)。 1，小區(qū)內(nèi)做活動(dòng)，贊助小區(qū)做健康、安防等宣傳，并力爭(zhēng)在觀念上使本店成為小區(qū) 一員。 二，特色鍋。對(duì)于顧客建立檔案并對(duì)不同的消 費(fèi)量做出不同的折扣，制作不同的打折卡。 二，顧客的消費(fèi)目的為增進(jìn)家人、朋友之間的感情，或者為了免去在家做飯的麻煩，因此，在領(lǐng)座、點(diǎn)菜、餐間服務(wù)及買單等環(huán)節(jié)應(yīng)做到輕松，便捷。這是一個(gè)狠招，老相當(dāng)有優(yōu)患意識(shí)。 五、送菜。送的東西要新奇實(shí)用。這種手段效果較佳，但成本很高，若房租貴規(guī)模小銷售上不去是會(huì)賠本的。主要用于開(kāi)業(yè)前期，從五 八折不等，但千萬(wàn)不要減少菜的份量，也不要提價(jià)，不要取消打折后來(lái)降價(jià)，要真正的讓利。 六、不要使用得太多。 二、促銷手段不能是一種形式，不能假打。一個(gè)店經(jīng)營(yíng)的成敗同如下幾方面悉悉相關(guān)：鍋品的定位、師傅的技術(shù)、店位置的選擇、菜價(jià)的確定、菜品的質(zhì)量、營(yíng)銷技巧，缺一項(xiàng)就會(huì)少一部分客人，缺三項(xiàng)以上就不要開(kāi)店。收款時(shí)應(yīng)聲明金額，接到客人支付帳款時(shí)要說(shuō) “ 謝謝 ” ，并立即當(dāng)面清點(diǎn)票面金額進(jìn)行復(fù)述，以免產(chǎn)生誤會(huì)。結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，自始至終表現(xiàn)出優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和周到的貌。 （注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時(shí)撤出桌上空盤，上桌前要檢查菜品有無(wú)色澤、 造型。托盤斟酒要注意托盤的平穩(wěn)。 （注：席桌宴會(huì)提前 10分鐘斟倒位，客人要求換酒水、飲料品種時(shí)，應(yīng)另?yè)Q杯具。） 待客人坐定后，征詢客人意見(jiàn)點(diǎn)茶，靈活掌握推銷方法，積極主動(dòng)為客人介紹菜品、酒水。選好花型，掌握要領(lǐng)，折花時(shí)手勢(shì)要輕巧靈活，用力得當(dāng)，折裥均勻挺括。 桌號(hào)牌（臺(tái)卡），正放于中央。） 擺臺(tái)：是餐廳服務(wù)工作一項(xiàng)技術(shù)性較高的技能之一，也是餐飲服務(wù)人員必須掌握的一門基本功。左手手指要不斷地移動(dòng)，隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，保持托盤的平衡。 ○4 化妝：著淡妝上崗。皮鞋要經(jīng)常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時(shí)間不允許穿露趾、露跟和異色鞋類。三擊掌，嘿！ ○1 服務(wù)員的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。 ○3 傳達(dá)公司文件或總結(jié)前一天工作出現(xiàn)的問(wèn)題。 及時(shí)配合樓面服務(wù)員收臺(tái)，將臟餐具送運(yùn)洗碗處。 （注：保持盥洗間潔凈，門廳、大廳、過(guò)道、地面無(wú)屑無(wú)水積。 清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內(nèi)清潔度。 按規(guī)定著裝，列隊(duì)參加例會(huì)。 負(fù)責(zé)餐廳人員的離店行李檢查工作。 按時(shí)到崗站位。 （注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。 負(fù)責(zé)做好送客工作。 負(fù)責(zé)侯客廳內(nèi)客人的接待服務(wù)工作。 （注：熟悉餐廳各項(xiàng) 設(shè)施，熟悉餐廳所提供的菜肴及飲料，以便隨時(shí)回答賓客的咨詢。） 負(fù)責(zé)門口區(qū)域的環(huán)境與宣傳水牌、訂座牌的清潔。做好當(dāng)日的營(yíng)業(yè)報(bào)表。 掛帳時(shí)，應(yīng)及時(shí)向部長(zhǎng)、經(jīng)理請(qǐng)示明確。 熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費(fèi)品價(jià)格，準(zhǔn)確掌握各環(huán)節(jié)服務(wù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。 明確在 崗人員的分工。） 負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。 做好物品的清理、歸類、收撿工作。 密切配合服務(wù)員 核對(duì)好菜單上的酒水及商品數(shù)量。 查核帳目。） 負(fù)責(zé)保持吧臺(tái)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。 完成上級(jí)指派的工作。 嚴(yán)格按菜點(diǎn)傳送的規(guī)范服務(wù)，將訂菜單上所有菜肴從廚房準(zhǔn)確無(wú)誤、快速穩(wěn)妥地送到點(diǎn)菜賓客餐桌值臺(tái)服務(wù)員手中。） 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)、配料和傳菜用具，并主動(dòng)配合廚師做好開(kāi)市前的準(zhǔn)備工作。 完成上級(jí)指派的工作。 服務(wù)中，對(duì)安全工作重視并經(jīng)常檢查。 按照服務(wù)程序迎接客人入座，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹本店的特色菜點(diǎn)，回答客人的問(wèn)題或傳達(dá)客人的要求。） 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。 （注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮，規(guī)范操作。 業(yè)務(wù)繁忙時(shí)協(xié)助勾單員及發(fā)菜環(huán)節(jié)工作，關(guān)注菜單及追菜速度。 協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生工作。） 參加收市管理人員碰頭會(huì) （注：總結(jié)反饋當(dāng)日工作情況，收集信息。（注：配合迎賓及服務(wù)員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺(tái)，結(jié)帳送客和收臺(tái)等輔助工作。了解訂座情況后，根據(jù)情況預(yù)先作好服務(wù)員執(zhí)臺(tái)安排。 召集本班組人員參加例會(huì)（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況事先檢查班組員工的儀容、儀表、個(gè)人衛(wèi)生、著裝情況）認(rèn)真記錄，積極貫徹，準(zhǔn)確執(zhí)行樓面部長(zhǎng)傳達(dá)的會(huì)議通知，補(bǔ)充規(guī)定（暫行獎(jiǎng)懲措施）和勞動(dòng)紀(jì)律，及時(shí)掌握所屬區(qū)當(dāng)天的訂座情況，接受部長(zhǎng)的工作安排。對(duì)傳菜環(huán)節(jié)和服務(wù)人員工作主動(dòng)性，菜品質(zhì) 量把關(guān)，控制業(yè)務(wù)高峰時(shí)出菜速度（結(jié)合客人意見(jiàn)），隨時(shí)觀察客人的進(jìn)餐情況。 （注：由廚房填寫當(dāng)日沽清單） 組織參加例會(huì) 及時(shí)掌握酒樓樓面部人員的出勤狀況和到位率；傳達(dá)管理人員碰頭會(huì)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)補(bǔ)充規(guī)定；針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)（服務(wù)工作中）拿出改進(jìn)措施，講明實(shí)施辦法； 檢查服務(wù)人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當(dāng)日的席位預(yù)訂情況及廚政部菜品的供應(yīng)情況；針對(duì)當(dāng)天的訂桌情況布置工作；合理安排調(diào)遣人 員，配置酒水，布置花臺(tái)及主賓席桌，突出輕重緩急，有條不紊；端正工作態(tài)度，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，宣布違紀(jì)、表彰事例。 開(kāi)市前 仔細(xì)審閱前一天 日?qǐng)?bào)表、分析營(yíng)業(yè)狀況；了解市場(chǎng)動(dòng)向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營(yíng)成本、降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用，確保營(yíng)業(yè)指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)的完成；隨時(shí)抽查督促樓面、廚房、員工準(zhǔn)備工作的操作規(guī)范；隨時(shí)抽查吧臺(tái)各環(huán)節(jié)的工作，收銀臺(tái)的帳目情況。 二、服務(wù)組的崗位設(shè)置 分店經(jīng)理 —— 樓面部長(zhǎng) —— 領(lǐng)班（大廳領(lǐng)班、前臺(tái)領(lǐng)班、傳菜領(lǐng)班） —— 小組長(zhǎng) —— 服務(wù)員、傳菜員、吧員、收銀員、咨賓 、保安、清潔保潔員。牛油可增加鹵汁中的香味，保持原湯的溫度，增加用料的色澤；豬油除增加原湯香味外，可減弱用料的腥味、異味；菜油作煸炒原料和蘸味之用；麻油較少用于湯汁，多用于味碟。 此外，具有揮發(fā)性的一些調(diào)料如花椒、辣椒、料酒等，受熱時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，也不能過(guò)短 ，過(guò)長(zhǎng)揮發(fā)過(guò)度，味感減弱，過(guò)短味感不夠。這些調(diào)味品從性質(zhì)上可分為脂溶性和水溶性兩類。其具有湯料合一、質(zhì)地細(xì)嫩、風(fēng)味獨(dú)特的特點(diǎn)。其具有口感豐富、汁濃味厚、麻辣適口、鮮香回甜的特點(diǎn)。