好利來公司的知識管理11(文件)
【正文】 關(guān)系維護(hù)方面遵循了公司的統(tǒng)一規(guī)定：建立客戶檔案，團(tuán)隊(duì)與家庭消費(fèi)者分別依據(jù)消費(fèi)金額、職業(yè)、收入作了分類，定期與客戶進(jìn)行電話溝通，提醒客戶生日并傳播好利來的最新促銷信息，這些行為與方式看似已無懈可擊，然而與績效突出的店經(jīng)理們的方式方法作對比時(shí)便看出了明顯的差距；績效突出的店經(jīng)理們在客戶分類與客戶溝通方面做了更為細(xì)致的工作，他們通過大量的溝通工作賦予了團(tuán)隊(duì)與家庭消費(fèi)者除消費(fèi)金額、職業(yè)、收入之外的，如工作生活環(huán)境、家庭成員、性格特征等方面的屬性，將客戶類別區(qū)分得更細(xì)致與具體，并以此作為溝通與服務(wù)的依據(jù)；在與客戶的溝通方面，他們將研究這些客戶的需求作為重點(diǎn)，每季度會選擇不同類別客戶中的代表發(fā)放問卷以征詢意見與了解需求，并以此作為連鎖店產(chǎn)品與服務(wù)改良的依據(jù)，每年召開2－3次顧客焦點(diǎn)座談會，去更深層次了解顧客需求。 ◇ 知識管理與激勵機(jī)制 知識管理建立的一個重要前提是員工充分的使用知識管理系統(tǒng)，提高自身素質(zhì)，最終實(shí)現(xiàn)績效改進(jìn)。知識與技能是適應(yīng)新崗位的必要條件。好利來公司為關(guān)鍵崗位建立了上升通道，比如，為店經(jīng)理、領(lǐng)班、城市營運(yùn)經(jīng)理、城市公司經(jīng)理建立了上升通道，并且將每個級別所需要的知識與技能明確出來，員工可以按照上升通道的指引，不斷的學(xué)習(xí)與提高。當(dāng)公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)發(fā)生了變化的時(shí)候，也需要公司根據(jù)公司戰(zhàn)略重點(diǎn)的變化，更新公司的知識體系，這樣，知識管理才能配合公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，最終實(shí)現(xiàn)支持公司戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的目的。產(chǎn)品以往都是銷往海外，當(dāng)海外定單減少時(shí)，公司決定開拓大陸市場，并且讓主管出口的臺灣經(jīng)理開拓大陸市場，由于對市場、游戲規(guī)則的不熟悉，公司花費(fèi)了大量的時(shí)間與精力，最后以失敗告終了。當(dāng)公司的產(chǎn)品定位發(fā)生了變化，從單純的蛋糕變?yōu)樵嘛灥劝b食品，那么公司的管理的重點(diǎn)也變?yōu)榱饲馈⒋黉N、經(jīng)銷商管理的時(shí)候，知識管理的重點(diǎn)也應(yīng)該發(fā)生相應(yīng)的變化?？傊?jīng)過不斷的探索與完善，知識管理必然會發(fā)揮其強(qiáng)大的生命力，為企業(yè)發(fā)展提供源源不斷的動力。 知識管理本身就是一個很新的課題，可以肯定，將來，有更多的企業(yè)會通過引入知識管理，以提高企業(yè)的績效。培養(yǎng)內(nèi)部員工雖然時(shí)間長，見效慢，但公司了解內(nèi)部員工，減少了初期的磨擦，不失為一個好的方法。公司的業(yè)務(wù)重點(diǎn)已經(jīng)發(fā)生了變化，而公司內(nèi)部骨干員工的知識結(jié)構(gòu)卻沒有發(fā)生變化，結(jié)果就是公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)形無法得到有效的支撐，其結(jié)果是花費(fèi)了大量的時(shí)間和資源，才走上了正軌。 所以，企業(yè)在運(yùn)用知識管理的時(shí)候，一定要考慮與員工的激勵機(jī)制相互結(jié)合，知識管理系統(tǒng)才能是有生命力的系統(tǒng)。 好利來公司
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