好利來(lái)公司的知識(shí)管理11(完整版)
【正文】 于“分享”。 為更好的將知識(shí)管理與好利來(lái)公司的人力資源管理體系相結(jié)合，將好利來(lái)公司的知識(shí)管理體系劃分為幾個(gè)模塊，每個(gè)模塊實(shí)現(xiàn)不同的功能： ◇ 專業(yè)知識(shí)功能模塊 在分析公司的戰(zhàn)略方針的基礎(chǔ)上，對(duì)關(guān)鍵崗位進(jìn)行工作分析。 ◇ 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)模塊 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)模塊是為了有效跟蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，為好利來(lái)公司總部、各個(gè)城市公司提供決策支持而設(shè)置的。好利來(lái)公司在建立知識(shí)管理系統(tǒng)時(shí)候，也遇到很多問(wèn)題，而且這些問(wèn)題都是有普遍意義的問(wèn)題。知識(shí)管理人員擬定了三方面的問(wèn)題去映射與尋找不同店經(jīng)理行為技能的差異：“你怎樣對(duì)客戶進(jìn)行分類，怎樣確定不同類型客戶的需求與特點(diǎn)？”“你與客戶的溝通計(jì)劃是怎樣的？都有哪些溝通的方式？”“怎樣提供個(gè)性化的服務(wù)？”在與20位店經(jīng)理的訪談中發(fā)現(xiàn)，績(jī)效普通的店經(jīng)理在客戶關(guān)系維護(hù)方面遵循了公司的統(tǒng)一規(guī)定：建立客戶檔案，團(tuán)隊(duì)與家庭消費(fèi)者分別依據(jù)消費(fèi)金額、職業(yè)、收入作了分類，定期與客戶進(jìn)行電話溝通，提醒客戶生日并傳播好利來(lái)的最新促銷信息，這些行為與方式看似已無(wú)懈可擊，然而與績(jī)效突出的店經(jīng)理們的方式方法作對(duì)比時(shí)便看出了明顯的差距；績(jī)效突出的店經(jīng)理們?cè)诳蛻舴诸惻c客戶溝通方面做了更為細(xì)致的工作，他們通過(guò)大量的溝通工作賦予了團(tuán)隊(duì)與家庭消費(fèi)者除消費(fèi)金額、職業(yè)、收入之外的，如工作生活環(huán)境、家庭成員、性格特征等方面的屬性，將客戶類別區(qū)分得更細(xì)致與具體，并以此作為溝通與服務(wù)的依據(jù)；在與客戶的溝通方面，他們將研究這些客戶的需求作為重點(diǎn)，每季度會(huì)選擇不同類別客戶中的代表發(fā)放問(wèn)卷以征詢意見(jiàn)與了解需求，并以此作為連鎖店產(chǎn)品與服務(wù)改良的依據(jù)，每年召開(kāi)2－3次顧客焦點(diǎn)座談會(huì)，去更深層次了解顧客需求。知識(shí)與技能是適應(yīng)新崗位的必要條件。當(dāng)公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)發(fā)生了變化的時(shí)候，也需要公司根據(jù)公司戰(zhàn)略重點(diǎn)的變化，更新公司的知識(shí)體系，這樣，知識(shí)管理才能配合公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，最終實(shí)現(xiàn)支持公司戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的目的。當(dāng)公司的產(chǎn)品定位發(fā)生了變化，從單純的蛋糕變?yōu)樵嘛灥劝b食品，那么公司的管理的重點(diǎn)也變?yōu)榱饲?、促銷、經(jīng)銷商管理的時(shí)候，知識(shí)管理的重點(diǎn)也應(yīng)該發(fā)生相應(yīng)的變化。 知識(shí)管理本身就是一個(gè)很新的課題，可以肯定，將來(lái)，有更多的企業(yè)會(huì)通過(guò)引入知識(shí)管理，以提高企業(yè)的績(jī)效。公司的業(yè)務(wù)重點(diǎn)已經(jīng)發(fā)生了變化，而公司內(nèi)部骨干員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)卻沒(méi)有發(fā)生變化，結(jié)果就是公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)形無(wú)法得到有效的支撐，其結(jié)果是花費(fèi)了大量的時(shí)間和資源，才走上了正軌。 好利來(lái)公司就是通過(guò)對(duì)不同級(jí)別崗位的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)進(jìn)行挖掘，為員工提供學(xué)習(xí)的途徑。知識(shí)管理工作人
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