好利來公司的知識管理11(完整版)
【正文】 于“分享”。 為更好的將知識管理與好利來公司的人力資源管理體系相結(jié)合，將好利來公司的知識管理體系劃分為幾個模塊，每個模塊實現(xiàn)不同的功能： ◇ 專業(yè)知識功能模塊 在分析公司的戰(zhàn)略方針的基礎(chǔ)上，對關(guān)鍵崗位進行工作分析。 ◇ 競爭情報模塊 競爭情報模塊是為了有效跟蹤競爭對手，為好利來公司總部、各個城市公司提供決策支持而設(shè)置的。好利來公司在建立知識管理系統(tǒng)時候，也遇到很多問題，而且這些問題都是有普遍意義的問題。知識管理人員擬定了三方面的問題去映射與尋找不同店經(jīng)理行為技能的差異：“你怎樣對客戶進行分類，怎樣確定不同類型客戶的需求與特點？”“你與客戶的溝通計劃是怎樣的？都有哪些溝通的方式？”“怎樣提供個性化的服務(wù)？”在與20位店經(jīng)理的訪談中發(fā)現(xiàn)，績效普通的店經(jīng)理在客戶關(guān)系維護方面遵循了公司的統(tǒng)一規(guī)定：建立客戶檔案，團隊與家庭消費者分別依據(jù)消費金額、職業(yè)、收入作了分類，定期與客戶進行電話溝通，提醒客戶生日并傳播好利來的最新促銷信息，這些行為與方式看似已無懈可擊，然而與績效突出的店經(jīng)理們的方式方法作對比時便看出了明顯的差距；績效突出的店經(jīng)理們在客戶分類與客戶溝通方面做了更為細致的工作，他們通過大量的溝通工作賦予了團隊與家庭消費者除消費金額、職業(yè)、收入之外的，如工作生活環(huán)境、家庭成員、性格特征等方面的屬性，將客戶類別區(qū)分得更細致與具體，并以此作為溝通與服務(wù)的依據(jù)；在與客戶的溝通方面，他們將研究這些客戶的需求作為重點，每季度會選擇不同類別客戶中的代表發(fā)放問卷以征詢意見與了解需求，并以此作為連鎖店產(chǎn)品與服務(wù)改良的依據(jù)，每年召開2－3次顧客焦點座談會，去更深層次了解顧客需求。知識與技能是適應(yīng)新崗位的必要條件。當公司的戰(zhàn)略重點發(fā)生了變化的時候，也需要公司根據(jù)公司戰(zhàn)略重點的變化，更新公司的知識體系，這樣，知識管理才能配合公司的戰(zhàn)略重點的轉(zhuǎn)移，最終實現(xiàn)支持公司戰(zhàn)略實現(xiàn)的目的。當公司的產(chǎn)品定位發(fā)生了變化，從單純的蛋糕變?yōu)樵嘛灥劝b食品，那么公司的管理的重點也變?yōu)榱饲?、促銷、經(jīng)銷商管理的時候，知識管理的重點也應(yīng)該發(fā)生相應(yīng)的變化。 知識管理本身就是一個很新的課題，可以肯定，將來，有更多的企業(yè)會通過引入知識管理，以提高企業(yè)的績效。公司的業(yè)務(wù)重點已經(jīng)發(fā)生了變化，而公司內(nèi)部骨干員工的知識結(jié)構(gòu)卻沒有發(fā)生變化，結(jié)果就是公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)形無法得到有效的支撐，其結(jié)果是花費了大量的時間和資源，才走上了正軌。 好利來公司就是通過對不同級別崗位的經(jīng)驗、知識進行挖掘，為員工提供學習的途徑。知識管理工作人
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