論服務運作管理的特殊性(文件)
【正文】 進行和妨礙服務的進行。在生產(chǎn)過程中，由于設備故障、人員缺勤、產(chǎn)品質量問題等引起的延誤，都可以通過預先設定一定量的庫存和富余產(chǎn)量來調節(jié)。這二者的設計是可以分別進行的。因此，可以充分利用一定的生產(chǎn)能力。 制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)是封閉式的，顧客在生產(chǎn)過程中不起作用，而服務業(yè)企業(yè)的運作系統(tǒng)是非封閉式的，顧客在服務過程中會起一定作用 在有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，顧客通常不介入，不會對產(chǎn)品的生產(chǎn)過程產(chǎn)生任何影響。因此，服務運作管理的任務之一，是盡量使顧客的參與能夠對服務質量的提高、效率的提高等起到正面作用。所以，必需樹立三者集成的觀念，用一種集成的方法來進行管理。進一步，由于制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)管理是以產(chǎn)品為中心，加工制造過程和產(chǎn)品質量用嚴格的技術規(guī)范來控制，人的行為因素對生產(chǎn)結果沒有太大的影響。由于顧客參與其中，顧客有可能起兩種作用：積極作用或消極作用。例如，航空公司某航班的空座位無法存起來出售給第二天的顧客，飯店的空余房間也無法放在架子上第二天再賣。 在制造業(yè)企業(yè)，可以用庫存來調節(jié)供需矛盾，而在服務業(yè)企業(yè)，往往無法用庫存來調節(jié)供需矛盾 市場需求往往是波動的，而企業(yè)的生產(chǎn)能力通常是一定的。而在服務業(yè)，運作過程往往是人對人的，需求有很大的不確定性，難以預先制定周密的計劃；在服務過程中，即使是預先規(guī)范好的服務程序，也仍然會由于服務人員的隨機性和顧客的隨機性而產(chǎn)生不同的結果。這些不同點可概括如下。 顧客在服務過程中的參與 在制造業(yè)，工廠與產(chǎn)品的使用者、消費者完全隔離，而在服務業(yè)，“顧客就在你的工廠中”。而從顧客的角度來說，如果他兩次受到不同的服務，或看到另一個人受到比他好的服務，都會留下壞印象。 服務的不同質性 服務的不同質性表現(xiàn)在四個方面：第一，服務不是一個單一整體，而是相關服務要素的集合。 生產(chǎn)與消費的不可分性 對于制造業(yè)來說，產(chǎn)品生產(chǎn)與產(chǎn)品使用是在兩個不同時間段、不同地點發(fā)生的，生產(chǎn)系統(tǒng)與顧客相隔離，因此，產(chǎn)品質量可在“出廠前把關”；產(chǎn)品可預先生產(chǎn)出來以滿足日后的需求，從而調節(jié)需求與生產(chǎn)能力之間的不平衡性；可區(qū)分生產(chǎn)與銷售的不同職能，等等。當然，如上所述，許多服務的一部分是可觸的，例如服務設施和所提供的物品。正是從這個意義上來說，制造業(yè)企業(yè)同樣需要通過上述四個要素來突出經(jīng)營特色，獲得自己獨特的競爭力。例如，對于餐飲業(yè)來說，其“顯性要素”是指提供給顧客的就餐服務，滿足顧客的食欲；“隱性服務”是指顧客在餐
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