論服務(wù)運(yùn)作管理的特殊性(文件)
【正文】 進(jìn)行和妨礙服務(wù)的進(jìn)行。在生產(chǎn)過程中，由于設(shè)備故障、人員缺勤、產(chǎn)品質(zhì)量問題等引起的延誤，都可以通過預(yù)先設(shè)定一定量的庫存和富余產(chǎn)量來調(diào)節(jié)。這二者的設(shè)計(jì)是可以分別進(jìn)行的。因此，可以充分利用一定的生產(chǎn)能力。 制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)是封閉式的，顧客在生產(chǎn)過程中不起作用，而服務(wù)業(yè)企業(yè)的運(yùn)作系統(tǒng)是非封閉式的，顧客在服務(wù)過程中會(huì)起一定作用 在有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，顧客通常不介入，不會(huì)對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程產(chǎn)生任何影響。因此，服務(wù)運(yùn)作管理的任務(wù)之一，是盡量使顧客的參與能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量的提高、效率的提高等起到正面作用。所以，必需樹立三者集成的觀念，用一種集成的方法來進(jìn)行管理。進(jìn)一步，由于制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)管理是以產(chǎn)品為中心，加工制造過程和產(chǎn)品質(zhì)量用嚴(yán)格的技術(shù)規(guī)范來控制，人的行為因素對(duì)生產(chǎn)結(jié)果沒有太大的影響。由于顧客參與其中，顧客有可能起兩種作用：積極作用或消極作用。例如，航空公司某航班的空座位無法存起來出售給第二天的顧客，飯店的空余房間也無法放在架子上第二天再賣。 在制造業(yè)企業(yè)，可以用庫存來調(diào)節(jié)供需矛盾，而在服務(wù)業(yè)企業(yè)，往往無法用庫存來調(diào)節(jié)供需矛盾 市場需求往往是波動(dòng)的，而企業(yè)的生產(chǎn)能力通常是一定的。而在服務(wù)業(yè)，運(yùn)作過程往往是人對(duì)人的，需求有很大的不確定性，難以預(yù)先制定周密的計(jì)劃；在服務(wù)過程中，即使是預(yù)先規(guī)范好的服務(wù)程序，也仍然會(huì)由于服務(wù)人員的隨機(jī)性和顧客的隨機(jī)性而產(chǎn)生不同的結(jié)果。這些不同點(diǎn)可概括如下。 顧客在服務(wù)過程中的參與 在制造業(yè)，工廠與產(chǎn)品的使用者、消費(fèi)者完全隔離，而在服務(wù)業(yè)，“顧客就在你的工廠中”。而從顧客的角度來說，如果他兩次受到不同的服務(wù)，或看到另一個(gè)人受到比他好的服務(wù)，都會(huì)留下壞印象。 服務(wù)的不同質(zhì)性 服務(wù)的不同質(zhì)性表現(xiàn)在四個(gè)方面：第一，服務(wù)不是一個(gè)單一整體，而是相關(guān)服務(wù)要素的集合。 生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分性 對(duì)于制造業(yè)來說，產(chǎn)品生產(chǎn)與產(chǎn)品使用是在兩個(gè)不同時(shí)間段、不同地點(diǎn)發(fā)生的，生產(chǎn)系統(tǒng)與顧客相隔離，因此，產(chǎn)品質(zhì)量可在“出廠前把關(guān)”；產(chǎn)品可預(yù)先生產(chǎn)出來以滿足日后的需求，從而調(diào)節(jié)需求與生產(chǎn)能力之間的不平衡性；可區(qū)分生產(chǎn)與銷售的不同職能，等等。當(dāng)然，如上所述，許多服務(wù)的一部分是可觸的，例如服務(wù)設(shè)施和所提供的物品。正是從這個(gè)意義上來說，制造業(yè)企業(yè)同樣需要通過上述四個(gè)要素來突出經(jīng)營特色，獲得自己獨(dú)特的競爭力。例如，對(duì)于餐飲業(yè)來說，其“顯性要素”是指提供給顧客的就餐服務(wù)，滿足顧客的食欲；“隱性服務(wù)”是指顧客在餐
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