全面品質(zhì)管理簡要概論(文件)
【正文】 全錄公司“心系客戶”的經(jīng)營理念建立基于以下四個理由： A 增加公司利潤 B 滿足員工本身的需求 C 統(tǒng)合公司上下的共識 D 永續(xù)經(jīng)營的競爭優(yōu)勢（3）思考題 A 誰是我們的顧客？ B 我們要如何來確認(rèn)他們的需求？ C 如何利用顧客的滿意度推動本身企業(yè)的運(yùn)作？（4）IBM Rochester的六項(xiàng)客戶滿意指標(biāo) A 行政管理 B 行銷/售貨贈品 C 技術(shù)解決 D 交貨 E 維修及后援服務(wù) F 品牌形象 以上每個指標(biāo)又有它具體的操作流程。 自我支配的需求 ”而產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中受到很多因素影響，在這些因素中，人是決定因素，人的責(zé)任心如何，技術(shù)水平如何，管理水平如何等等，都對產(chǎn)品質(zhì)量形成很大的影響。（1）職能管理 將客戶及公司的需求轉(zhuǎn)化為其經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)以及員工的努力目標(biāo)。系統(tǒng)識別和管理組織內(nèi)所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”（3）以人力資源的程序管理為例7. 標(biāo)竿競爭（Benchmarking） 標(biāo)竿競爭是一個過程，透過工作績效資訊及提供你進(jìn)行改善所需資訊，以達(dá)到提升品質(zhì)及改善績效的目的。6. ISO9001與TQM的關(guān)系(1) 八大質(zhì)量管理原則 （Quality Management Principles） A 以顧客為中心的組織 Customercentered organization B 領(lǐng)導(dǎo)作用 Role of leadership C 全員參與 Participation of all D 過程法 Process approach E 系統(tǒng)化管理 Systematic management F 持續(xù)改進(jìn) Continual improvementG 以事實(shí)為決策依據(jù) Factbased decision makingH 互利的供方關(guān)系 Reciprocal relationship with suppliers（2）PDCA循環(huán) P：文件化 D：試運(yùn)行 C：內(nèi)部審核 A：管理評審7．常見的100種TQM實(shí)施方法（供參考）。（1）人類五大需求（2）雙因子理論平日的肯定與之贊賞可以給予員工更有力的動機(jī) （3）好奇、自豪、渴望進(jìn)步也可以作為員工獎勵的一種 （4）績效評估、報(bào)酬、升遷制度，表揚(yáng)計(jì)劃 （5）思考題：A 如何以達(dá)成企業(yè)品質(zhì)目標(biāo)的方式支付薪資？B 如何以達(dá)成企業(yè)品質(zhì)目標(biāo)的方式進(jìn)行績效評估？C 如何以達(dá)成企業(yè)品質(zhì)目標(biāo)的方式表揚(yáng)員工？ （6） 表揚(yáng)的形式A 正式B 非正式C 日常的9. 系統(tǒng)評估 系統(tǒng)評估就像一年一度的身體檢查，一個企業(yè)營運(yùn)績效不彰或品質(zhì)狀況不佳，個人的原因較少，整個系統(tǒng)產(chǎn)生的問題才是主要的原因，所以要改善系統(tǒng)，首先就是要了解系統(tǒng)現(xiàn)狀，以及需要改進(jìn)之處，這就是系統(tǒng)評估的目的。為使組織有效運(yùn)行，必須識別和管理許多內(nèi)部相互聯(lián)系的過程。
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