【正文】 形式響應的速度和質量，企業(yè)需要將各部門對客戶信息交流的需求統(tǒng)一在一個平臺上。目前的CRM系統(tǒng)都會支持一種或幾種接觸活動。業(yè)務功能的實現(xiàn)是CRM系統(tǒng)技術和應用的核心所在。另外，借助信息技術，銷售部門還能自動跟蹤多個復雜的銷售線路，提高工作效率。（3）商業(yè)智能CRM系統(tǒng)中商業(yè)智能的實現(xiàn)是以數(shù)據倉庫為基礎的。5．呼叫中心在發(fā)展過程中出現(xiàn)了哪些主要技術？參考答案：（1)第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng) 第一代呼叫中心硬件設備為普通電話機或小交換機（排隊機），簡單、造價低、功能簡單、自動化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位使用。 （4）第四代呼叫中心：網絡多媒體客服中心第四代呼叫中心引入了語音自動識別技術，可自動識別語音，并實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉換，即可實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流。這些聯(lián)絡方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網上音頻、網上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板。包括：“倒過來”的生產方式，杜絕一切形式的浪費，尊重人性和調動人的積極性，良好的外部協(xié)作關系。參考答案：我們結合山西易購商務有限公司的經營實踐談談數(shù)據挖掘在客戶識別和客戶保留中的應用問題。由于新客戶的信息企業(yè)掌握的并不多，所以企業(yè)應采取一些必要的手段（如廣告宣傳的同時進行調查問卷或網上調查等）來獲取潛在客戶的信息，這些信息應該包括地址、年齡、收入范圍、職業(yè)、教育程度、購買習慣等。比如，分析結果表明大多潛在客戶都是年齡在25～35歲之間的外企職員，那在下一步宣傳和獲取客戶階段就應該有針對性的設計廣告和確定宣傳地點。而且在目前開放的商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)間競爭越來越激烈，客戶保留也就成為企業(yè)面臨的一個重要難題。根據已經流失的客戶的特點還可以預測現(xiàn)有客戶中有流失傾向的客戶。第十一章一、選擇題1．以下階段屬于電子商務系統(tǒng)生命周期的為（ ABCD ）。A．JSP B．PHP C．ASP D．UML5．電子商務系統(tǒng)的一般性維護包括（ ABD ）。2．電子商務系統(tǒng)的建設包含哪些階段？各階段的任務是什么？參考答案：電子商務系統(tǒng)的建設過程可分為電子商務系統(tǒng)的規(guī)劃、分析、設計、實施和運行5個階段。2）確定電子商務模式。4）論證可行性。（2）電子商務系統(tǒng)分析階段電子商務系統(tǒng)分析的任務是在系統(tǒng)規(guī)劃確定的目標和開發(fā)方案指導下，結合電子商務系統(tǒng)的特點，采用諸如面談、調查、文檔復查、觀察和抽樣等手段進行調查，深入研究及描述現(xiàn)行系統(tǒng)的活動和各項工作，以及用戶的需求，總結歸納出企業(yè)未來電子商務系統(tǒng)的需求，描繪出未來系統(tǒng)所應實現(xiàn)的功能。（5）電子商務系統(tǒng)運行和維護階段電子商務系統(tǒng)在完成系統(tǒng)實施之后，就進入了系統(tǒng)運行和維護階段。（1）網站的功能設計電子商務網站的功能可以分為3個部分：1）企業(yè)形象。企業(yè)可以通過網站為顧客提供各種在線服務和幫助信息，比如常見問題解答、詳盡的聯(lián)系信息、在線填寫尋求幫助的表單、通過聊天實時回答顧客的咨詢、處理客戶的反饋與投訴等功能。因此，在前兩個層次的企業(yè)網站基礎上，積極組建一個具有安全性、可靠性、通用性和完整性的功能強大、多應用的信息系統(tǒng)尤為重要。在制定欄目時，應仔細考慮、合理安排，根據網站的功能和內容確定欄目。網站目錄設計的原則是以最少的層次提供最清晰簡便的訪問結構。一般來說，建立網站的鏈接結構有兩種基本方式：樹狀鏈接結構（一對一）和星狀鏈接結構（一對多）。全局導航系統(tǒng)出現(xiàn)在網站的每個頁面，通過全局導航將網站的各主要部分聯(lián)系起來，可以使訪問者清楚網站的內容結構，方便他們在不同部分之間跳轉。（2）網絡廣告推廣方法網絡廣告是常用的網絡營銷策略之一，網絡廣告就是利用網站上的廣告橫幅、文本鏈接、多媒體等方法，在互聯(lián)網刊登或發(fā)布廣告，通過網絡傳遞到互聯(lián)網用戶的一種高科技廣告運作方式。信息發(fā)布是免費網站推廣的常用方法之一。基于用戶許可的電子郵件營銷與濫發(fā)郵件不同，許可營銷比傳統(tǒng)的推廣方式或未經許可的電子郵件營銷具有明顯的優(yōu)勢，比如可以減少廣告對用戶的滋擾、增加潛在客戶定位的準確度、增強與客戶的關系、提高品牌忠誠度等。（8）離線推廣除了利用互聯(lián)網進行網站推廣外，還可以利用傳統(tǒng)媒體進行推廣。A．以短信為基礎的訪問技術 B．EDIC．WAP技術 D．3G技術3．現(xiàn)階段，擁有3G牌照的運營商包括（ ABCD ）。2．通過體驗手機商務，談談移動電子商務在應用過程中存在的安全隱患，談談你的看法，并提出相關的解決措施。A．電子政務 B．電子商務 C．遠程教育 D．數(shù)字電視3．對政府工作人員提供各種綜合性和專業(yè)性的網絡教育課程和專業(yè)培訓是由電子政務中的（ B ）完成的。2．你認為我國目前電子政務的建設處于哪個階段？為什么？參考答案：我國目前電子政務開始進入全面發(fā)展的新階段，正在從電子政務重建設輕應用向注重深化應用轉變，從信息網絡分散建設向現(xiàn)有資源整合利用轉變，從信息系統(tǒng)獨立運行向互聯(lián)互通和資源共享轉變，從信息管理偏重自我服務向注重公共服務轉變，從信息網站自建自管向重視發(fā)揮社會力量轉變。仍存在諸多不完善之處，包括政務信息資源開發(fā)利用滯后，共享機制尚未建立，建設、管理運行體制不完善，應用系統(tǒng)的潛能未得到充分發(fā)揮，公眾服務水平和效率不高，如何加強經濟監(jiān)管、法律法規(guī)和標準化工作、安全保障等方面亟待解決。A．政府機關內部的辦公業(yè)務網B．連接政府部門之間并和上下級相應政府機構連通的辦公業(yè)務資源網C．政府為民眾和企業(yè)服務、交流的政府公眾信息網D．電信的163網5．電子政務可按用戶分為3類，它們是（ D ）。第十三章一、選擇題1．以下不屬于政府對社會公眾的電子政務（A ）。A．移動運營商模式 B．銀行模式 C．第三方支付模式 D．商業(yè)模式5．以下屬于移動電子商務行業(yè)應用的包括（ ABCDE ）。第十二章一、選擇題1．與傳統(tǒng)電子商務相比，移動電子商務的特點有（ ACD ）。病毒性營銷方法實質上是在為用戶提供有價值的免費服務的同時，附加上一定的推廣信息，常用的工具包括免費電子書、免費軟件、免費flash作品、免費賀卡、免費郵箱、免費即時聊天工具等可以為用戶獲取信息、使用網絡服務、娛樂等帶來方便的工具和內容。快捷網址使用自然語言和網站統(tǒng)一資源定位符（URL）建立對應關系，為習慣于使用中文的用戶提供了極大的方便，因此在網站推廣方面有一定的價值。（3）資源合作推廣方法這種方法是通過網站交換鏈接、交換廣告、內容合作、用戶資源合作等方式，在具有類似目標網站之間實現(xiàn)互相推廣的目的，其中最常用的資源合作方式為網站鏈接策略，利用合作伙伴之間網站訪問量資源合作互為推廣。4．如何進行網站推廣？參考答案：網站推廣的方法主要有以下幾種：（1）搜索引擎推廣法搜索引擎推廣是指利用搜索引擎、分類目錄等具有在線檢索信息功能的網絡工具進行網站推廣的方法。4）網站導航設計。網站的鏈接結構是指頁面之間相互鏈接的拓撲結構。電子商務網站的目錄結構是指網站組織和存放站內所有文檔的目錄設置情況。（2）網站信息結構設計1）網站的欄目設計。3）電子商務應用。這部分具有如下的應用功能：靜態(tài)介紹性圖文信息、簡單的信息發(fā)布功能、信息采集、信息處理、企業(yè)架構信息、完整的后臺系統(tǒng)管理。電子商務系統(tǒng)維護主要包括一般性維護和電子商務網站維護。（4）電子商務系統(tǒng)實施階段系統(tǒng)實施階段的任務主要包括3部分內容：內部網絡系統(tǒng)的實施、企業(yè)管理信息系統(tǒng)的實現(xiàn)、電子商務網站的實現(xiàn)。5）制定系統(tǒng)開發(fā)計劃。3）設計電子商務系統(tǒng)的體系結構。由于電子商務系統(tǒng)的開發(fā)需要企業(yè)投入大量的資源，因此在開發(fā)前首先應明確商務系統(tǒng)的目標和定位。簡單地說，電子商務系統(tǒng)就是由內聯(lián)網、外聯(lián)網、互聯(lián)網三部分構成。 2．在系統(tǒng)開發(fā)過程中，系統(tǒng)調查所處的階段是（ A ）A．系統(tǒng)分析 B．系統(tǒng)設計 C．系統(tǒng)實施 D．運行和維護3．系統(tǒng)調查方法主要有（ ABCD ）。挽留一個老客戶，競爭對手就減少了一個新客戶，同時流失一個客戶就為競爭對手帶來一個新客戶。比如一家超市的大量流失客戶都居住在同一地區(qū)，那么可能的情況是公交車線路的改變使客戶選擇其他交通更方便的超市，如果住在那個地區(qū)的客戶足夠多，針對這種情況，超市就應該增加一輛免費購物班車，這樣不但會挽留原有客戶還有可能獲取新客戶。（2）數(shù)據挖掘在客戶保留中的應用客戶識別是獲取新客戶，而客戶保留則是留住老客戶、防止客戶流失的過程。根據反饋結果建立數(shù)據挖掘預測模型，找到對產品最感興趣的客戶群，挖掘結果會顯示潛在客戶的名單，同時可根據潛在客戶的信息分析出哪種類型的人最可能是潛在客戶。 （1）數(shù)據挖掘在客戶識別中的應用識別客戶是企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在客戶、獲取新客戶的過程。業(yè)務，作為全業(yè)務支撐平臺TSP（Totally Service Platform）：第五代呼叫中心在業(yè)務模式上應該是一個全業(yè)務支撐平臺：既可以應用于呼入，也可以應用于呼出；既可以應用于客戶服務，也可以應用于電話營銷；既可以應用于眾多商業(yè)領域，也可以應用于50多個政務行業(yè)；既可以應用于自建呼叫中心，也可以應用于外包呼叫中心；既可以應用于大集中呼叫中心，也可以應用于分布式呼叫中心。 管理，具備JIT管理思想：準時化生產方式（Justintime，JIT）是一種獨具特色的現(xiàn)代化生產方式。（5）第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實時服務總線技術的、具備JIT管理思想和作為業(yè)務支撐平臺TSP的呼叫中心。 （3）第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客服系統(tǒng)第三代呼叫中心采用CTI技術實現(xiàn)了語音和數(shù)據同步。CRM的商業(yè)智能是一種通過對業(yè)務數(shù)據進行數(shù)據挖掘產生報表，并對報表進行分析和決策支持的工具。一方面，通過計算機電話集成技術（CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供7 x 24 小時不間斷服務，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據庫以便及時滿足客戶需求。銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠程銷售、電子商務等，方便及時地獲得有關生產、庫存、定價和訂單處理的信息。今天，互聯(lián)網已經成為企業(yè)與外界溝通的重要工具，特別是電子商務的迅速發(fā)展，促使CRM系統(tǒng)與互聯(lián)網進一步緊密結合，發(fā)展成為基于互聯(lián)網的應用模式。4．根據CRM系統(tǒng)一般模型可以將CMM軟件系統(tǒng)劃分為哪些組成部分？各部分的功能是什么？根據CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務功能及商業(yè)智能三個組成部分。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經營管理策略，所以我們可以說分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事”，其特點是智能化，適合管理者或者領導使用。 Support Automation)， 以及移動辦公(Mobile Sales)及現(xiàn)場服務(Field Service)軟件工具等應用，都是屬于操作型CRM的范疇。3．CRM系統(tǒng)一般分為哪幾類？有何特點？參考答案：根據CRM系統(tǒng)功能和運行方式的不同，美國的調研機構Meta Group把CRM系統(tǒng)分為運營型CRM和分析型CRM和協(xié)作型三大類。而通過CRM，可以不斷完善客戶服務，從而留住更多客戶，并吸引新的客戶，提高客戶滿意度。綜上所述，CRM就是一種以信息技術為手段，對客戶資源進行集中管理的經營策略，可從戰(zhàn)略和戰(zhàn)術兩個角度出發(fā)來看待它：①從戰(zhàn)略角度來看，CRM將客戶看成是一項重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深人的客戶分析來提高客戶的滿意度和忠誠度，從而吸引和保留更多有價值的客戶，最終提升企業(yè)利潤。CRM將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據挖掘、工作流、呼叫中心、企業(yè)應用集成等信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等提供了一個智能化的解決方案，使企業(yè)有一個基于電子商務的面向客戶的系統(tǒng)，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉化。CRM通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面的、個性化的客戶資料，強化其跟蹤服務、信息分析的能力，幫助他們與客戶和生意伙伴之間建立和維護一種親密信任的關系，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度和忠誠度。（2）客戶關系管理是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制。A．CRM系統(tǒng)在結構上可分為3個層次：界面層、功能層和支持層B．CRM軟件系統(tǒng)的一般模型可系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務功能、商務智能3個組成部分C．界面層：CRM系統(tǒng)同客戶進行交互、獲取或輸出信息的接口，通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可方便地提出要求，得到所需的信息D．功能層主要包括銷售管理子系統(tǒng)、市場管理子系統(tǒng)、支持與服務管理子系統(tǒng)E．支持層：是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據倉庫平臺、操作系統(tǒng)、網絡通信協(xié)議等，是保證整個CRM系統(tǒng)正常運作的基礎5．企業(yè)處理的客戶數(shù)據類型有（ ABC ）。1．該中心的現(xiàn)代化設施主要有哪些？2．該中心的信息流程模式是什么？3．該中心對貨物的倉儲有什么特色之處？4．該中心的配送方式有哪幾種？第十章1．下列有關4P理論的說法錯誤的是（ D ）。傳統(tǒng)的物流配送與電子商務下的新型物流配送相比，無論在水平、范圍、層次等各個環(huán)節(jié)上都有很大的不足和欠缺，現(xiàn)代化程度的高低是區(qū)別新型物流配送和傳統(tǒng)物流配送的一個重要特征。 四、簡述題1． 牛