【正文】 ......... 26 POS應(yīng)答碼處理 ............................................................................................... 26 POS常見(jiàn)問(wèn)題及處理 ................................................................................................ 28 POS機(jī)使用注意事項(xiàng) ................................................................................................ 30 ............................... 30 3 / 31POS 機(jī)特約商戶收銀員培訓(xùn)手冊(cè)對(duì)收銀員進(jìn)行 pos 結(jié)算操作的知識(shí)培訓(xùn)，是保證 pos 正常使用的基礎(chǔ)性工作，也是營(yíng)銷人員必須熟練掌握的基本工作技能。 POS 機(jī)內(nèi)部裝有應(yīng)用程序軟件，可以通過(guò)通訊線路與銀行的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相聯(lián)，將顧客消費(fèi)的金額從其銀行卡帳戶上轉(zhuǎn)到商戶的帳戶上。 POS 安裝步驟注意：在做 POS任何部件連接時(shí)，都必須在斷電的狀態(tài)下進(jìn)行。 4 / 31 以上部件都是通過(guò)主機(jī)連接組成一個(gè)完整的系統(tǒng)。打印紙的安裝：1． 首先打開紙斗蓋：捏住紙斗蓋靠近出紙口兩側(cè)有凸的位置向上拉即可打開紙斗蓋；2． 順關(guān)缺口的方向，拔出卷紙芯軸，把熱敏卷紙?zhí)走M(jìn)芯軸上，再卡回原位，注意要從下面出紙；3． 把紙頭對(duì)準(zhǔn)導(dǎo)紙槽拉出放到切紙刀上，按下紙盒上蓋，聽(tīng)到“喀”的一聲響即可；注意：①紙盒倉(cāng)蓋打開時(shí)有一定的弧度，不能用力將倉(cāng)蓋向外旋轉(zhuǎn)，否則會(huì)損壞倉(cāng)蓋。? ENTER（確認(rèn)）：確認(rèn)輸入的信息，或確認(rèn) POS提示信息。比如 順次按“1” 、 “0”、 “0”三個(gè)數(shù)字鍵為輸入金額 1元。? ALPHA（字母）：輸入字母或拼音。第二部分：POS 機(jī)各功能操作方法關(guān)鍵詞：簽到 消費(fèi) 撤銷 退貨 預(yù)授權(quán) 打印 管理 余額查詢使用 POS終端前，先檢查電源、電話線是否接好、電源開關(guān)是否已開， 6 / 31檢查打印紙的安裝及 POS整體情況（比如按鍵、提示界面是否正常）等。簽到成功后才能開始交易。主菜單包括 8個(gè)功能：消費(fèi)、撤消、退貨、預(yù)授權(quán)、離線、打印、管理、其它。 撤消 指因人為的原因而撤消已完成的消費(fèi)。 ③撤消金額＝原始消費(fèi)金額。請(qǐng)持卡人在簽購(gòu)單上的簽名欄內(nèi)簽名；核對(duì)簽購(gòu)單上的簽名是否與銀行卡背面簽名條簽名一致；并核對(duì)簽購(gòu)單上打印的卡號(hào)是否與卡面卡號(hào)一致后，商戶將簽名聯(lián)留存?zhèn)洳椋瑢⒘硪宦?lián)交付客戶。 ④ 確認(rèn)原交易發(fā)生在 3個(gè)月以內(nèi)。不能撤銷就可以退貨 （2）消費(fèi)撤銷金額必須與原消費(fèi)交易金額一致，而退貨交易可以全部或部分退款。如持卡人住店時(shí)間延長(zhǎng)，追加預(yù)授權(quán)金額不足時(shí)，需使用“預(yù)授權(quán)撤消”功能取消原預(yù)授權(quán)交易，另?yè)Q銀行卡重新進(jìn)行預(yù)授權(quán)交易，注意預(yù)授權(quán)金額等于原預(yù)授權(quán)金額與追加預(yù)授權(quán)金額的總和。 注： ①預(yù)授權(quán)只是對(duì)持卡人授權(quán)額度進(jìn)行凍結(jié)，并不進(jìn)行實(shí)際扣賬。 交易流程： （1）提示輸入主管操作員密碼，按“確認(rèn)” ； （2）提示輸入原交易憑證號(hào)，并按“確認(rèn)” ； （3）屏幕顯示原交易后，提示刷卡或直接輸入卡號(hào)； （4）提示輸入卡有效期（注：年、月均必須是兩位數(shù)，不足兩位前添 0） ，并“確認(rèn)” ； （5）提示輸入金額并確認(rèn)（輸入數(shù)據(jù)為要追加的金額）； （6）持卡人按提示輸入密碼（如沒(méi)有密碼，可直接“確認(rèn)” ）（7）交易成功后，POS 自動(dòng)打印兩聯(lián)簽購(gòu)單，請(qǐng)持卡人在打印出簽購(gòu)單上的簽字欄內(nèi)簽名；核對(duì)簽購(gòu)單上的簽名是否與銀行卡背面簽名條簽名一致；并核對(duì)簽購(gòu)單上打印的卡號(hào)是否與卡面卡號(hào)一致后，商戶將簽名聯(lián)留存?zhèn)洳?，將另一?lián)交付客戶。操作員必須核對(duì)原始預(yù)授權(quán)簽購(gòu)單據(jù)。注： ①預(yù)授權(quán)撤銷交易，可在預(yù)授權(quán)交易成功后 30日內(nèi)進(jìn)行。 預(yù)授權(quán)完成聯(lián)機(jī) 指已做過(guò)預(yù)授權(quán)交易，事后需進(jìn)行消費(fèi)結(jié)算時(shí)所進(jìn)行的交易。 ②預(yù)授權(quán)的結(jié)帳交易金額不得超過(guò)預(yù)授權(quán)金額的 115%。（七）預(yù)授權(quán)完成方式比較預(yù)授權(quán)完成方式比較聯(lián)機(jī) 離線 手工提交時(shí)限（預(yù)授權(quán)交易日后） ３０日內(nèi) ３０日內(nèi) ２０－２５日內(nèi)提交方式 POS終端 POS終端填寫手工單提交受理行持卡人扣款日 當(dāng)日 當(dāng)日 受理行提交日商戶到賬日一個(gè)入賬周期內(nèi)一個(gè)入賬周期內(nèi)收單行提交后的一個(gè)入賬周期內(nèi)成功率 較高 高 最高選擇次序 首選 其次 再次 預(yù)授權(quán)完成撤消 指根據(jù)持卡人或商戶的要求，取消已完成的預(yù)授權(quán)完成交易。 ②預(yù)授權(quán)完成撤消金額必須等于原始預(yù)授權(quán)完成交易金額。 ②終端打印憑證。 注：只有在客人未結(jié)帳離店時(shí)，才可按上述辦法處理。 14 / 31聯(lián)系電話經(jīng)辦人員（簽名）財(cái)務(wù)章 日期審核意見(jiàn)收單銀行經(jīng)辦人員（簽名）日期備注 離線 離線結(jié)算指對(duì)已取得授權(quán)或小額代授權(quán)交易，在 POS終端上做離線的支付結(jié)算。（4）交易成功后，POS 自動(dòng)打印兩聯(lián)簽購(gòu)單，請(qǐng)持卡人在簽購(gòu)單上的簽字欄內(nèi)簽名；核對(duì)簽購(gòu)單上的簽名是否與銀行卡背面簽名條簽名一致；并核對(duì)簽購(gòu)單上打印的卡號(hào)是否與卡面卡號(hào)一致后，商戶將簽名聯(lián)留存?zhèn)洳?，將另一?lián)交付客戶。重打印功能只適用于當(dāng)批次結(jié)算前的交易。只打印當(dāng)批次交易匯總。 簽退 商戶營(yíng)業(yè)終了或收銀員換班，POS 完成結(jié)算后，收銀員需對(duì) POS執(zhí)行簽退操作。 結(jié)算（批結(jié)算） POS終端批結(jié)算時(shí)，終端將當(dāng)批次交易的借記總金額、借記總筆數(shù)、貸記總金額、貸記總筆數(shù)上送銀聯(lián) POS中心，進(jìn)行對(duì)帳。 ②上送交易后，批結(jié)算顯示對(duì)帳平否并“確認(rèn)” 。 ⑤打印未收到成功應(yīng)答的離線交易明細(xì)單。 鎖定終端 POS終端需要暫停工作時(shí)，用此功能可以暫時(shí)鎖定終端，恢復(fù)操作時(shí)需要重新輸入操作員密碼。 查詢余額結(jié)果在主機(jī)顯示屏或密碼鍵盤顯示屏顯示。三種顏色，紅色象征合作、誠(chéng)信；藍(lán)色象征暢通、高效；綠色象征安全。 銀聯(lián)新標(biāo)識(shí)是在維持銀聯(lián)老標(biāo)識(shí)基本形象不變的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。持卡人可以一如既往地使用銀聯(lián)老標(biāo)識(shí)卡，商戶也需一視同仁的受理銀聯(lián)新、老標(biāo)識(shí)卡。而以６２字開頭的ＢＩＮ號(hào)才是‘銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡’ ，即根據(jù)中國(guó)銀聯(lián)的發(fā)卡標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的、符合國(guó)際支付標(biāo)準(zhǔn)的銀行卡片。是指發(fā)卡銀行給予持卡人一定的信用額度，持卡人可在信用額度內(nèi)先消費(fèi)、后還款，非現(xiàn)金消費(fèi)并設(shè)有免息還款期，允許按最低還款額還款，信用額度可循環(huán)使用的信用卡。分為轉(zhuǎn)帳卡（儲(chǔ)蓄卡） 、專用卡、儲(chǔ)值卡。具有轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金功能，專門用途是指在百貨、餐飲、飯店、娛樂(lè)行業(yè)以外的用途。⑵個(gè)人卡：是由發(fā)卡行向個(gè)人發(fā)行的銀行卡。 按卡片信息的存儲(chǔ)方式不同，可分為磁條卡、IC 卡和復(fù)合金融卡⑴磁條卡：將銀行卡的有關(guān)信息置入銀行卡背面專用的磁條內(nèi)的銀行卡。 受理環(huán)節(jié)上的區(qū)別信用卡：具有透支功能。消費(fèi)時(shí)必須使用密碼并核對(duì)簽名。⑶識(shí)別卡片是否有打孔、剪角、作廢、損毀等現(xiàn)象，如出現(xiàn)以上異常， 應(yīng)立即拒絕受理。⑸對(duì)于照片卡，還要核對(duì)照片與持卡人相貌、持卡人性別是否與卡面凸印的 MS或 MR相符，如出現(xiàn)不符，應(yīng)立即拒絕受理。 22 / 31注意：簽購(gòu)單必須由持卡人本人當(dāng)面親自簽名予以確認(rèn)，收銀員刷卡完畢后不得立即將卡片交還給持卡人，應(yīng)一直持有卡片，待核對(duì)簽名完畢后才能將卡片予以交還。⑶致電收單機(jī)構(gòu)或中國(guó)銀聯(lián)授權(quán)中心, 并將卡片 BIN號(hào)（卡號(hào)的前六位數(shù)字）報(bào)給授權(quán)人員,請(qǐng)其盡快查詢?cè)?BIN號(hào)所屬的發(fā)卡行是否與卡面顯示的發(fā)卡行一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡。⑵購(gòu)買價(jià)錢昂貴的服飾，消費(fèi)無(wú)節(jié)制，且均不進(jìn)行試穿，急于成交。⑸持卡人不愿刷卡；或刷卡未能取得授權(quán)時(shí)要求分單壓卡進(jìn)行支付。⑼持有外卡消費(fèi)，但持卡人的穿著打扮、言行舉止與其身份不符，并且無(wú)法提供護(hù)照，也不能正確說(shuō)出發(fā)卡行名稱和所在地等。 常見(jiàn)違規(guī)操作行為商戶和收銀員的過(guò)失或欺詐行為將承擔(dān)相應(yīng)的民事及刑事法律責(zé)任，主要包括以下幾個(gè)方面：⑴拒絕受理銀行卡。分單操作是指將同一筆交易使用同一張卡時(shí)，分成幾筆交易處理。⑺收銀員撿到他人銀行卡后使用，涉嫌冒用他人信用卡，數(shù)額較大的，將構(gòu)成信用卡詐騙罪。⑾商戶虛假申請(qǐng)或惡意倒閉，涉嫌欺詐銀行，將構(gòu)成詐騙罪。商戶當(dāng)天 22：00 以后發(fā)生的交易均視為第二個(gè)工作日的交易。 逢節(jié)假日，商戶的 POS 交易款將合并后進(jìn)行清算并劃入商戶開戶行帳戶。 調(diào)帳處理辦法 對(duì)需進(jìn)行調(diào)帳的交易，由商戶填寫“商戶調(diào)帳通知單” （見(jiàn)附表） ，商戶財(cái)務(wù)人員在該表上簽字、蓋章后，交開戶行處理。 山東銀聯(lián)給開戶行提供的商戶進(jìn)帳明細(xì)表中增加打印調(diào)整金額。三、收單機(jī)構(gòu)或銀聯(lián)查詢完畢后，對(duì)于核實(shí)后可以調(diào)賬的交易，在當(dāng)日商戶交易款項(xiàng)中進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，并將調(diào)整后的款項(xiàng)清算給商戶。四、發(fā)卡行對(duì)持卡人賬戶進(jìn)行相應(yīng)賬務(wù)調(diào)整。第五部分：常見(jiàn)問(wèn)題處理 為什么 POS 機(jī)無(wú)法簽到，一直顯示“正在撥號(hào)”原因：發(fā)生這種情況一般是由于 POS內(nèi)置的撥號(hào)前綴與商戶的撥號(hào)前綴不符造成的。如果在中心交易電話號(hào)碼前輸入 0（“， ”或“*”）或 9（“， ”或“*” ） ，外線號(hào)碼必須為空。 為什么有些卡不需要輸密碼就打印出簽購(gòu)單并顯示消費(fèi)成功原因：因 某 些 銀 行 發(fā) 行 的 信 用 卡 沒(méi) 有 設(shè) 置 密 碼 ， 僅 憑 簽 名 確 認(rèn) 消 費(fèi) ， POS機(jī)在 受 理 這 種 卡 時(shí) ， 默 認(rèn) 設(shè) 置 為 按 主 機(jī) 上 的 “取 消 ”鍵 ， 就 能 確 認(rèn) 交 易 。賬戶不變20 無(wú)效應(yīng)答 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu) 賬戶不變21 不作任何處理 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu) 賬戶不變22 懷疑操作有誤 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu) 賬戶不變23 不可接受的交易費(fèi) 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu) 賬戶不變25 未能找到文件上記錄 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu) 交易失敗30 格式錯(cuò)誤 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu) 交易失敗31 交換中心不支持的銀行 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu) 賬戶不變33 過(guò)期的卡（沒(méi)收卡） 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu)賬戶不變34 有作弊嫌疑（沒(méi)收卡） 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu)賬戶不變35 受卡方與安全保密部門聯(lián)系（沒(méi)收卡）中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu)賬戶不變36 受限制的卡（沒(méi)收卡） 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu)賬戶不變 28 / 31應(yīng)答碼含 義 收銀員處理 備注37 受卡方呼受理方安全保密部門（沒(méi)收卡）中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu)賬戶不變38 超過(guò)允許的 PIN試輸入（沒(méi)收卡） 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu)賬戶不變39 無(wú)此信用卡賬戶 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu) 賬戶不變40 請(qǐng)求的功能尚不支持 請(qǐng)持卡人聯(lián)系發(fā)卡銀行 賬戶不變41 掛失卡（沒(méi)收卡） 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu)賬戶不變42 無(wú)此賬戶 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu) 賬戶不變43 被竊卡（沒(méi)收卡） 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu)賬戶不變44 無(wú)此投資賬戶 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu) 賬戶不變51 無(wú)足夠的存款 換卡重刷 賬戶不變52 無(wú)此支票賬戶 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu) 賬戶不變53 無(wú)此儲(chǔ)蓄卡賬戶 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu) 賬戶不變54 過(guò)期的卡 換卡重刷 賬戶不變55 不正確的 PIN 請(qǐng)持卡人重輸密碼 賬戶不變56 無(wú)此卡記錄 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu) 賬戶不變57 不允許持卡人進(jìn)行的交易 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu) 賬戶不變58 不允許終端進(jìn)行的交易 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu) 賬戶不變59 有作弊嫌疑 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu)賬戶不變60 受卡方與安全保密部門聯(lián)系 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu)賬戶不變61 超出取款金額限制 換卡重刷 賬戶不變62 受限制的卡 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu)賬戶不變63 違反安全保密規(guī)定 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu)賬戶不變64 原始金額不正確 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu) 賬戶不變66 受卡方呼受理方安全保密部門 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu)賬戶不變67 捕捉（沒(méi)收卡） 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu)賬戶不變68 收到的回答太遲 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu) 賬戶不變75 允許的輸入 PIN次數(shù)超限 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu)賬戶不變90 日期切換正在處理 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu) 賬戶不變91 發(fā)卡方或交換中心不能操作 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu) 交易失敗92 金融機(jī)構(gòu)或中間網(wǎng)絡(luò)設(shè)施找不到或無(wú)法達(dá)到聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu) 賬戶不變93 交易違法、不能完成 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu) 賬戶不變94 重復(fù)交易 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu) 交易失敗 29 / 31應(yīng)答碼含 義 收銀員處理 備注95 調(diào)節(jié)控制錯(cuò)誤 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu) 賬戶不變96 系統(tǒng)異常、失效 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu) 交易失敗97 ATM/POS號(hào)找不到 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu) 交易失敗98 交換中心收不到發(fā)卡方應(yīng)答 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機(jī)構(gòu)