知識(shí)價(jià)值量化-動(dòng)態(tài)模糊評(píng)價(jià)(文件)
【正文】 標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果如下：對(duì)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果如下：因此對(duì)客戶知識(shí)價(jià)值的最終評(píng)價(jià)結(jié)果如下：對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果通過向量單值化，得到最終的評(píng)價(jià)綜合值為：通過以上步驟，客戶A的知識(shí)價(jià)值評(píng)價(jià)結(jié)果為，屬于接近于中等偏高的價(jià)值狀態(tài)，并且未來的發(fā)展趨勢(shì)向著更好的方向發(fā)展。本文采用向量單值化法，將評(píng)價(jià)結(jié)果的動(dòng)態(tài)模糊向量轉(zhuǎn)化為一個(gè)完全量化的單項(xiàng)分值作為最終的評(píng)價(jià)結(jié)果。一級(jí)動(dòng)態(tài)模糊遞歸如下：其中，是由和的第j列運(yùn)算得到，表示的意思是指標(biāo)第二級(jí)指標(biāo)對(duì)評(píng)語等級(jí) 的隸屬度，而“”表示本模型所用的數(shù)學(xué)算子，在本文中，采用加權(quán)平均算子。例如，假設(shè)對(duì)客戶知識(shí)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)論域中的知識(shí)能力進(jìn)行單因素評(píng)價(jià)，則得到一個(gè)相對(duì)于評(píng)語等級(jí)論域的動(dòng)態(tài)模糊向量，用表示如下：其中表示知識(shí)能力對(duì)評(píng)語等級(jí)論域等隸屬度。另外，表示指標(biāo)的實(shí)際觀測(cè)數(shù)據(jù)，是函數(shù)參數(shù)，其中決定了函數(shù)寬度，在本文中，表示隸屬函數(shù)覆蓋的論域范圍；決定了函數(shù)極致的位置，在本文中表示隸屬函數(shù)對(duì)應(yīng)于論域的位置。在本文中具體的操作如下：根據(jù)評(píng)語等級(jí)論域，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)論域中的每個(gè)指標(biāo)設(shè)計(jì)問卷。 構(gòu)造客戶知識(shí)價(jià)值的單因素評(píng)價(jià)矩陣要建立單因素評(píng)價(jià)矩陣，首先就要對(duì)客戶知識(shí)價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)論域中的每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行模糊量化處理，即計(jì)算每個(gè)指標(biāo)對(duì)評(píng)語等級(jí)論域的隸屬度。以上的每個(gè)權(quán)重集滿足權(quán)重集的各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重之和等于1，例如對(duì)于權(quán)重集來說，；其余權(quán)重集以此類推。所以，本文假設(shè)在一定時(shí)間內(nèi)，指標(biāo)權(quán)重的變化很小，可以忽略不計(jì)。客戶知識(shí)價(jià)值評(píng)價(jià)是由多個(gè)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)后形成的，而每一個(gè)指標(biāo)應(yīng)視其重要程度的不同而確定權(quán)重，這種權(quán)重一般由專家打分和調(diào)查問卷的方式確定，根據(jù)動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)理論，權(quán)重集也可以用動(dòng)態(tài)模糊集表示。知識(shí)交流意愿反映了客戶與企業(yè)溝通、交流信息和知識(shí)的愿望的大小。(1)客戶知識(shí)能力。而模糊綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果是否科學(xué)、客觀，很大程度上由隸屬函數(shù)決定。與一般方法相比，動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)法具有獨(dú)到的特點(diǎn)：(1)能將定性的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量的評(píng)價(jià)，以解決那些很難直接用定量方法評(píng)價(jià)的問題。本文認(rèn)為，客戶知識(shí)為企業(yè)來帶的價(jià)值很難用利潤來反映，因此不能簡(jiǎn)單的從貨幣的角度度量其價(jià)值。 目前，學(xué)者們對(duì)知識(shí)價(jià)值的度量主要從以下兩個(gè)方面研究：其一是認(rèn)為知識(shí)價(jià)值的表現(xiàn)是多元化的，并且知識(shí)的創(chuàng)新和運(yùn)用將引發(fā)一連串的反應(yīng)，但這些反應(yīng)并沒有確定的方向(發(fā)散的)，因此它并不一定要用貨幣來表示。而企業(yè)要獲取這些知識(shí)，就必須付出一定的成本，因此，本文借鑒黃亦瀟(2005)的觀點(diǎn)，將客戶知識(shí)價(jià)值界定為：“在客戶的整個(gè)生命周期內(nèi)，企業(yè)利用客戶知識(shí)所創(chuàng)造的價(jià)值與企業(yè)獲取客戶知識(shí)所付出的成本之間的差值。雖然在客戶知識(shí)獲取方面已有許多的研究，但目前對(duì)如何確定客戶知識(shí)源還尚未形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。然而，并不是每個(gè)客戶所提供的知識(shí)對(duì)企業(yè)來說都具有高價(jià)值，有的不僅不能為企業(yè)帶來利益，還有可能帶來負(fù)的效應(yīng)(如客戶無理的抱怨可能影響企業(yè)的決策)[2]。美國學(xué)者Debra (2001)指出“客戶不僅僅是銷售的對(duì)象，而且是組織學(xué)習(xí)和企業(yè)知識(shí)的真正源泉”。為了能使評(píng)價(jià)結(jié)果更有現(xiàn)實(shí)性和減小評(píng)價(jià)的主觀性，本文根據(jù)知識(shí)增長(zhǎng)的特性構(gòu)造了相應(yīng)的動(dòng)態(tài)隸屬度函數(shù)。根據(jù)客戶知識(shí)的模糊性和動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn)，本文提出了一種客戶知識(shí)價(jià)值的動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)方法。關(guān)鍵字：客戶知識(shí)價(jià)值；動(dòng)態(tài)模糊評(píng)價(jià)；隸屬函數(shù)；客戶知識(shí)源1 引言隨著客戶導(dǎo)向時(shí)代的到來，客戶資產(chǎn)作為企業(yè)戰(zhàn)略資產(chǎn)的價(jià)值已日益為人們所認(rèn)同和重視，快速的技術(shù)增長(zhǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)生命周期的縮短以及激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，使得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來越多地依靠持續(xù)的知識(shí)發(fā)展和增加[1]。從定義可以看出，要實(shí)施客戶知識(shí)管理的前提是要獲取客戶知識(shí)。另外也有學(xué)者從客戶知識(shí)價(jià)值的角度來確定客戶知識(shí)源，如黃亦瀟等[3]提出通
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