前廳部上半年工作總結(jié)(文件)
【正文】 進行開關(guān)，要求話務(wù)員每天2遍主動與前臺核對房態(tài)，檢查IDD的開關(guān)情況，并在交接本上做詳細記錄。交接本上的內(nèi)容更要交代清楚、詳細。如果有一個小細節(jié)出現(xiàn)失誤，那對酒店及客人都是有影響的。今年來針對各個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；今年四月份還要進行星評復(fù)核。為了能夠更好的在實際工作中當運用，我們還增加了前臺預(yù)定，接待，外幣兌換和結(jié)賬；總機接轉(zhuǎn)電話；行李的行李寄存等部分英語情景對話。我們深知只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這就要求我除了每月要檢查酒店的安全工作外，還有督促本部門員工背熟安全知識的內(nèi)容。但我們知道下半年的接待任務(wù)依然繁重，要不驕，不躁，不餒繼續(xù)完成任務(wù)。7 / 7。 下半年我們前廳部全體員工將吸收過去成功的經(jīng)驗，正視和彌補不足之處，以新的精神面貌和實際行動為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們對每位住店的客人逐一實名制的登記，堅決貫徹誰入住誰登記的原則，認真查驗、核實身份證件，不能錯登、漏登、替登的原則，及時將住店賓客的信息錄入在公安網(wǎng)的電腦中，并上傳。我是該小組的成員，今年安全小組重新下發(fā)了一份酒店安全知識。月末進行考核，并將考核成績記錄在案。培訓(xùn)內(nèi)容主要是前廳部各崗位英語學習、前廳部各崗位禮儀服務(wù)和崗位技能知識綜合培訓(xùn)。三、上半年培訓(xùn)工作情況： 培訓(xùn)目的：要求員工增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，和效率。我們還為客人提供雨傘、輪椅車等物品租用服務(wù)項目。在酒店出租率高的情況下，總機員工還能積極主動的幫助前臺抄白簿子和做早餐券，行李：行李員肩負著住店賓客迎來送往的工作，是酒店的門面。我們還要求當班人員根據(jù)酒店當天的出租情況，對在店的會議名稱、會務(wù)組、長包房、VIP客人用房、保密房房號掌握的同時，還要嚴守保密制度，對于酒店入住的特殊客人或酒店主要管理人員的電話號碼不得泄漏。為了款項的及時回收，也為了保證酒店資金的運轉(zhuǎn)，我們將啞房控制在20間以內(nèi)，在不影響掛帳的情況下，督促銷售部人員盡快將啞房賬目結(jié)清，在會議賬目較多，交接賬目清楚的情況下，未出現(xiàn)死賬、壞帳的情況發(fā)生。這時的我們真是心里憋屈，哭笑不得。當時到店客人較集中，分撥到店，我們既要把鑰匙分發(fā)到客人手中，又要快速的給客人進行身份證件的掃描，在電腦中開房，還有給客人分別開收據(jù)，這就要求我們既要準確、又要迅速。趕快又告知客人這新的變化，催促客人到前臺來交餐費。由于已有部分客人已入住，這就要求我們把已發(fā)出去的餐劵要逐間給客人打電話，把餐劵收回，并告知客人所用餐費直接掛到自己的房帳中，離店時一塊兒開發(fā)票，這就在無形當中增加了我們的工作量。
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