【正文】 房意向的客房岢請其留下聯(lián)絡(luò)辦法，以便今后聯(lián)系。此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題，物業(yè)顧問應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)區(qū)別對待處理。（六）、現(xiàn)場接待現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起物業(yè)顧問的重視。l 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。l 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。l 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等說明）2） 注意事項(xiàng)l 此時側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。l 在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買意圖等）。l 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。1） 基本動作l 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對項(xiàng)目的價格及付款方式做介紹。l 針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。l 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時應(yīng)對客戶的需要。l 注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。l 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。暫未成交1） 基本動作l 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2） 注意事項(xiàng)l 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，物業(yè)顧問都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。l 填寫的重點(diǎn)A． 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個我資訊B． 客戶對產(chǎn)品的要求條件C． 成交或未成交的真正原因l 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A很有希望、B有希望、C一般、D希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點(diǎn)的追蹤詢訪?？蛻糇粉?） 基本動作l 繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。2） 注意事項(xiàng)l 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。l 客戶簽字、物業(yè)顧問在對應(yīng)欄簽字l 財(cái)務(wù)收取定金l 將協(xié)議書交與項(xiàng)目主管審核l 物業(yè)顧問將審核完畢的《小定單》復(fù)印一份，復(fù)印件交給項(xiàng)目主管（或銷控），原件交與客戶，叮囑客戶在協(xié)議書規(guī)定的期限內(nèi)前來補(bǔ)足定金。l 小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生?！墩J(rèn)購書》1）簽定程序l 物業(yè)顧問協(xié)助客戶選定房號，在項(xiàng)目主管（或銷控）處領(lǐng)取一式三份的空白認(rèn)購書，并填寫相關(guān)內(nèi)容。 2）注意事項(xiàng)l 在約定簽約日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。l 驗(yàn)對身份證原件，審核其購房資格l 出示商品房買賣示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。 2）注意事項(xiàng)l 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。l 對簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。（十）、退房1） 基本要求l 分析退戶原因，明確是否可以退戶l 報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退戶l 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)l 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒竘 生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間2） 注意事項(xiàng)l 有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。首值人員接待客戶時，其他人員按順序到前臺補(bǔ)齊，下一個序號人員則有義務(wù)為首值人員提供工作服務(wù)，如遞送材料、計(jì)算器，為客戶倒水等?？蛻糁付橙私哟?，該人可提前接待，接待完后，仍按以前的順序排列。如接待過程中（10分鐘內(nèi)）本人回來，接待人應(yīng)交還給本人，并按順序回位。 每位物業(yè)顧問在接聽完電話后，應(yīng)及時將電話咨詢內(nèi)容記錄于《來電登記表》內(nèi)，《來電登記表》每日下班前交到主管處存檔，以備統(tǒng)計(jì)。外賣場的物業(yè)顧問可對客戶進(jìn)行登記,視作有效登記.三、客戶追蹤制度 物業(yè)顧問在初次接待客戶后應(yīng)為該客戶建立《客戶檔案》并應(yīng)于三天之內(nèi)予以回訪追蹤，并于每周日10：00點(diǎn)前將該周回訪客戶情況匯總、填寫《客戶回訪登記表》交于主管處存檔，主管應(yīng)不定期進(jìn)行抽查。個人周報 物業(yè)顧問應(yīng)在每周日上午10：00點(diǎn)前將本周工作情況進(jìn)行總結(jié)填寫工作周報表，交于主管處存檔，內(nèi)容包括接待統(tǒng)計(jì)、業(yè)績統(tǒng)計(jì)、一周小結(jié)、下周安排。除了開盤前公司組織封閉統(tǒng)一訓(xùn)練外，應(yīng)針對每個銷售階段及項(xiàng)目進(jìn)展的情況隨時依據(jù)需要對物業(yè)顧問進(jìn)行臨時短期培訓(xùn)，使得公司對產(chǎn)品、市場的一些想法及理念能及時傳達(dá)給每一位物業(yè)顧問，以便傳遞給客戶、各項(xiàng)目專案經(jīng)理亦可根據(jù)實(shí)際需要對組內(nèi)人員進(jìn)行全面或個別的培訓(xùn)。l 各專案經(jīng)理應(yīng)于每月5號前將各售樓處銷售代表上個月的〈物業(yè)顧問業(yè)績評核表〉考核完整交給部門經(jīng)理，部門經(jīng)理應(yīng)于每月10號前將該表格審核完畢交總經(jīng)理審閱。l 銷售部秘書的考核工作由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，每月考核一次，具體考核內(nèi)容可參照行政人事部的〈各部門秘書工作考核標(biāo)準(zhǔn)〉。l 各專案經(jīng)理連續(xù)三個月考核總分在90分以上（并〈專案經(jīng)理評核表〉的總評分不得低于35分），由部門經(jīng)理提請總經(jīng)理通令嘉獎；連續(xù)兩次或累積三次榮獲嘉獎?wù)哂刹块T經(jīng)理酌情報請總經(jīng)理晉升該專案經(jīng)理職級或予以獎勵。八、客戶確認(rèn)制度l 總則為了售樓過程中，客戶歸屬的明確化，減少售樓人員在客戶確認(rèn)方面的糾紛，增加員工團(tuán)結(jié)，減輕管理人員，處理糾紛的繁瑣工作，特制定本制度。3） 已歸屬客戶，由所屬售樓人員負(fù)責(zé)跟蹤、服務(wù)，成交所得業(yè)務(wù)提成由該售樓人員獲得。6） 登記人與最終購買人是直系親屬，視為一批客戶，以第一登記為準(zhǔn)。a． 已歸屬客戶再次到售樓現(xiàn)場時，原接待售樓人員不在，現(xiàn)場售樓人員通知原接待人員，原接待人員無法到現(xiàn)場，委托現(xiàn)場售樓人員代為接待并成交。九、違規(guī)處理1） 在電話上刻意為自己拉客戶的處以警告一次。4） 將電話客戶登記在客戶登記本上的，警告一次。8） 累計(jì)警告三次者，解聘。注: 如有未盡事宜，應(yīng)友好協(xié)商解決。應(yīng)于下班前交于財(cái)務(wù)人員或主管以上級人員處保管。在交接手續(xù)未完成，核實(shí)情況不屬實(shí)，遺留問題嚴(yán)重時，根據(jù)情節(jié)輕重，按公司相關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定辦理。競爭對手優(yōu)劣勢分析結(jié)合資料：優(yōu)劣勢分析表、價目表、付款方式、銷控表、平面設(shè)計(jì)、競爭樓盤調(diào)查表。平面設(shè)計(jì)內(nèi)容及特點(diǎn)，包括總戶數(shù)、總建筑面積、總單元數(shù)、單套面積、戶內(nèi)面積組合、戶型優(yōu)缺點(diǎn)、徑深、面寬、層高等。離職前交接手續(xù)清晰，出具個人職位所涉及到的客戶管理檔案、客戶相關(guān)資料、辦公用品、銷售管理資料等，并列出明細(xì)單，交于指定接手人。十、財(cái)務(wù)制度：客戶繳納的定金或房款，應(yīng)由財(cái)務(wù)人員收取，物業(yè)顧問原則上不得代收客戶現(xiàn)金定金或房款。2） 直系親屬是指配偶，父母，子女，兄弟姐妹。6） 老客戶再次來訪，逃避接待的，警告一次。如成交為公傭。c． 由他人代為登記或直系親屬先登記后，最終購買人獨(dú)自到售樓現(xiàn)場，并由非歸屬售樓人員接待并成交。l 特殊確認(rèn)及處理特殊確認(rèn)時在售樓過程中出現(xiàn)了特殊情況而在客戶確認(rèn)方面所做的決定，以彌補(bǔ)基本確認(rèn)的單一，做到最大的公平。不可留自己的電話給顧客，也不可索要顧客電話。l 基本確認(rèn)1） 客戶親臨售樓現(xiàn)場，接受售樓人員接待后，所做的客戶登記，為客戶歸屬的唯一依據(jù)。l 銷售部秘書連續(xù)三個月考核不及格，由部門經(jīng)理酌情報請總經(jīng)理給予該員工降級處分。l 銷售代表連續(xù)三個月考核總分在90分以上（并〈物業(yè)顧問業(yè)績評核表〉的總評分不得低于28分），由各專案經(jīng)理提請部門經(jīng)理審核，部門經(jīng)理提請總經(jīng)理通令嘉獎；連續(xù)兩次或累積三次榮獲嘉獎?wù)哂刹块T經(jīng)理酌情報請總經(jīng)理晉升該員工職級或予以獎勵。當(dāng)月任務(wù)業(yè)績50分；在業(yè)務(wù)空檔期，各專案經(jīng)理的〈專案經(jīng)理評核表〉的總評分占考核總分的100%。七、考核制度l 銷售代表的日常考核工作由各專案經(jīng)理負(fù)責(zé)，每月考核一次，考核內(nèi)容見〈物業(yè)顧問業(yè)績評核表〉（見附表一）；考核方法為：銷售代表的當(dāng)月業(yè)績分占考核總分的60%，〈物業(yè)顧問業(yè)績評核表〉的總評分占考核總分的40%；業(yè)績分的計(jì)算方法是：業(yè)績分=當(dāng)月實(shí)際完成業(yè)績247。成交以客戶簽定購房合同并付清首付款為準(zhǔn)。工作周報表包括：接待統(tǒng)計(jì)、業(yè)績統(tǒng)計(jì)、廣告效果分析、客戶來源分析、退（換）房統(tǒng)計(jì)及分析、客戶反饋問題統(tǒng)計(jì)、需開發(fā)商配合事項(xiàng)，一周總結(jié)、下周工作安排。（二）、客戶登記細(xì)則 客戶登記必須有姓名及聯(lián)絡(luò)電話，登記以客戶登記本上的記錄為準(zhǔn)。如在接待過程中客戶記起原接待人員或原接待人員認(rèn)出顧客，在不影響銷售的情況下現(xiàn)場物業(yè)顧問應(yīng)當(dāng)即退出。若未成交客戶來訪，首位接待者不在，現(xiàn)場售樓人員應(yīng)當(dāng)通知原接待人員，并熱情接待客戶。對待特殊客戶或客戶提出的超出權(quán)限范圍的要求，接待人員應(yīng)在請示主管、經(jīng)理后做相應(yīng)處理。第五部分、銷售業(yè)務(wù)制度一、客戶接待制度 （一）、基本制度 實(shí)行接待客戶輪值制，依序接待，不得爭搶客戶。l 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，請客戶先回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。l 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。l 將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。l 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。l 銷售人叫將收據(jù)及《認(rèn)購書》第二聯(lián)交給客戶，如客戶之前有簽署《小定單》的，則應(yīng)向客戶收回原件，叮囑客戶在付款方式規(guī)定之期限內(nèi)攜首期款前往約定地點(diǎn)簽署正式《房地產(chǎn)買賣合同》如屬按揭購樓的，應(yīng)在簽署正式合同時備齊按揭資料前往。l 定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。l 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。l 注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。l 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。2）注意事項(xiàng)l 客房資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。l 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。l 對有意的客戶再次約定看房時間。折扣問題上，客戶通常會列舉出周邊一些物業(yè)的價格及折扣，此時物業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目優(yōu)勢對比其他項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶說明其所購物業(yè)的價格是一個合理的價格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。l 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。l 物業(yè)顧問在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應(yīng)避免提供太多的選擇。l 在客戶對新產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。l 根據(jù)客戶所喜歡撞單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。l 囑咐客戶帶好安全帽（看期房）及其他 他隨身所帶物品。帶看現(xiàn)場 在售樓處做完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場。l 通過交談?wù)?