【正文】 ，詳細(xì)向客戶說(shuō)明其所購(gòu)物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷(xiāo)售主管，切忌一放到底。l 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。l 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。l 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)，但未帶足資金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。l 銷(xiāo)售人叫將收據(jù)及《認(rèn)購(gòu)書(shū)》第二聯(lián)交給客戶，如客戶之前有簽署《小定單》的，則應(yīng)向客戶收回原件，叮囑客戶在付款方式規(guī)定之期限內(nèi)攜首期款前往約定地點(diǎn)簽署正式《房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同》如屬按揭購(gòu)樓的，應(yīng)在簽署正式合同時(shí)備齊按揭資料前往。l 將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。l 若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，請(qǐng)客戶先回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。對(duì)待特殊客戶或客戶提出的超出權(quán)限范圍的要求，接待人員應(yīng)在請(qǐng)示主管、經(jīng)理后做相應(yīng)處理。如在接待過(guò)程中客戶記起原接待人員或原接待人員認(rèn)出顧客，在不影響銷(xiāo)售的情況下現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)即退出。工作周報(bào)表包括：接待統(tǒng)計(jì)、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、廣告效果分析、客戶來(lái)源分析、退（換）房統(tǒng)計(jì)及分析、客戶反饋問(wèn)題統(tǒng)計(jì)、需開(kāi)發(fā)商配合事項(xiàng)，一周總結(jié)、下周工作安排。七、考核制度l 銷(xiāo)售代表的日?？己斯ぷ饔筛鲗?zhuān)案經(jīng)理負(fù)責(zé)，每月考核一次，考核內(nèi)容見(jiàn)〈物業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)核表〉（見(jiàn)附表一）；考核方法為：銷(xiāo)售代表的當(dāng)月業(yè)績(jī)分占考核總分的60%，〈物業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)核表〉的總評(píng)分占考核總分的40%；業(yè)績(jī)分的計(jì)算方法是：業(yè)績(jī)分=當(dāng)月實(shí)際完成業(yè)績(jī)247。l 銷(xiāo)售代表連續(xù)三個(gè)月考核總分在90分以上（并〈物業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)核表〉的總評(píng)分不得低于28分），由各專(zhuān)案經(jīng)理提請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理審核，部門(mén)經(jīng)理提請(qǐng)總經(jīng)理通令嘉獎(jiǎng)；連續(xù)兩次或累積三次榮獲嘉獎(jiǎng)?wù)哂刹块T(mén)經(jīng)理酌情報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理晉升該員工職級(jí)或予以獎(jiǎng)勵(lì)。l 基本確認(rèn)1） 客戶親臨售樓現(xiàn)場(chǎng)，接受售樓人員接待后，所做的客戶登記，為客戶歸屬的唯一依據(jù)。l 特殊確認(rèn)及處理特殊確認(rèn)時(shí)在售樓過(guò)程中出現(xiàn)了特殊情況而在客戶確認(rèn)方面所做的決定，以彌補(bǔ)基本確認(rèn)的單一，做到最大的公平。如成交為公傭。2） 直系親屬是指配偶，父母，子女，兄弟姐妹。離職前交接手續(xù)清晰，出具個(gè)人職位所涉及到的客戶管理檔案、客戶相關(guān)資料、辦公用品、銷(xiāo)售管理資料等，并列出明細(xì)單，交于指定接手人。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)分析結(jié)合資料：優(yōu)劣勢(shì)分析表、價(jià)目表、付款方式、銷(xiāo)控表、平面設(shè)計(jì)、競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)調(diào)查表。應(yīng)于下班前交于財(cái)務(wù)人員或主管以上級(jí)人員處保管。8） 累計(jì)警告三次者，解聘。九、違規(guī)處理1） 在電話上刻意為自己拉客戶的處以警告一次。6） 登記人與最終購(gòu)買(mǎi)人是直系親屬，視為一批客戶，以第一登記為準(zhǔn)。八、客戶確認(rèn)制度l 總則為了售樓過(guò)程中，客戶歸屬的明確化，減少售樓人員在客戶確認(rèn)方面的糾紛，增加員工團(tuán)結(jié)，減輕管理人員，處理糾紛的繁瑣工作，特制定本制度。l 銷(xiāo)售部秘書(shū)的考核工作由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，每月考核一次，具體考核內(nèi)容可參照行政人事部的〈各部門(mén)秘書(shū)工作考核標(biāo)準(zhǔn)〉。除了開(kāi)盤(pán)前公司組織封閉統(tǒng)一訓(xùn)練外，應(yīng)針對(duì)每個(gè)銷(xiāo)售階段及項(xiàng)目進(jìn)展的情況隨時(shí)依據(jù)需要對(duì)物業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行臨時(shí)短期培訓(xùn)，使得公司對(duì)產(chǎn)品、市場(chǎng)的一些想法及理念能及時(shí)傳達(dá)給每一位物業(yè)顧問(wèn)，以便傳遞給客戶、各項(xiàng)目專(zhuān)案經(jīng)理亦可根據(jù)實(shí)際需要對(duì)組內(nèi)人員進(jìn)行全面或個(gè)別的培訓(xùn)。外賣(mài)場(chǎng)的物業(yè)顧問(wèn)可對(duì)客戶進(jìn)行登記,視作有效登記.三、客戶追蹤制度 物業(yè)顧問(wèn)在初次接待客戶后應(yīng)為該客戶建立《客戶檔案》并應(yīng)于三天之內(nèi)予以回訪追蹤，并于每周日10：00點(diǎn)前將該周回訪客戶情況匯總、填寫(xiě)《客戶回訪登記表》交于主管處存檔，主管應(yīng)不定期進(jìn)行抽查。如接待過(guò)程中（10分鐘內(nèi)）本人回來(lái)，接待人應(yīng)交還給本人，并按順序回位。首值人員接待客戶時(shí)，其他人員按順序到前臺(tái)補(bǔ)齊，下一個(gè)序號(hào)人員則有義務(wù)為首值人員提供工作服務(wù)，如遞送材料、計(jì)算器，為客戶倒水等。l 對(duì)簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。l 驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格l 出示商品房買(mǎi)賣(mài)示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。《認(rèn)購(gòu)書(shū)》1）簽定程序l 物業(yè)顧問(wèn)協(xié)助客戶選定房號(hào)，在項(xiàng)目主管（或銷(xiāo)控）處領(lǐng)取一式三份的空白認(rèn)購(gòu)書(shū)，并填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容。l 客戶簽字、物業(yè)顧問(wèn)在對(duì)應(yīng)欄簽字l 財(cái)務(wù)收取定金l 將協(xié)議書(shū)交與項(xiàng)目主管審核l 物業(yè)顧問(wèn)將審核完畢的《小定單》復(fù)印一份，復(fù)印件交給項(xiàng)目主管（或銷(xiāo)控），原件交與客戶，叮囑客戶在協(xié)議書(shū)規(guī)定的期限內(nèi)前來(lái)補(bǔ)足定金。客戶追蹤1） 基本動(dòng)作l 繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。2） 注意事項(xiàng)l 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，物業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。l 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。l 個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。1） 基本動(dòng)作l 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷(xiāo)售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。l 在模型講解過(guò)程中，可探詢客戶需求（如：面積、購(gòu)買(mǎi)意圖等）。l 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。（六）、現(xiàn)場(chǎng)接待現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起物業(yè)顧問(wèn)的重視。對(duì)于每一位來(lái)展位咨詢的客戶，物業(yè)顧問(wèn)應(yīng)做到認(rèn)真對(duì)待，對(duì)某些有購(gòu)房意向的客房岢請(qǐng)其留下聯(lián)絡(luò)辦法，以便今后聯(lián)系。l 馬上將所得資訊記錄在客戶來(lái)電表上?？蛻舻膩?lái)源有許多渠道，如：咨詢電話、房地產(chǎn)展會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)接待、促銷(xiāo)活動(dòng)、上門(mén)拜訪、朋友介紹等。其它：(1)確定存有有客戶簽字的物業(yè)推薦表：物業(yè)推薦表最好要有客戶的簽字，防止客戶找到理由返悔。(2)禮賓：空閑人員及時(shí)為客戶送水，要求帶有禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)喝水—”(3)詢問(wèn)：接待人員應(yīng)先和客戶簡(jiǎn)單溝通，此時(shí)可談一些與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的話題，目的是不要使銷(xiāo)售氣氛過(guò)重，主觀拉開(kāi)了與客戶的距離，再巧妙詢問(wèn)客戶的獲知途徑，前期觀感等從而進(jìn)入正式的銷(xiāo)售程序。六、 高級(jí)物業(yè)顧問(wèn)/物業(yè)顧問(wèn)主要工作職責(zé)承擔(dān)日常銷(xiāo)售工作，客戶的接待、跟蹤，完成銷(xiāo)售指標(biāo)能夠獨(dú)立完成銷(xiāo)售工作的各個(gè)環(huán)節(jié)遵守公司及案場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度及業(yè)務(wù)流程。物業(yè)顧問(wèn)的培訓(xùn)及評(píng)估，幫助其解決工作中的問(wèn)題，不斷提高其工作能力。必須以身作則，遵守公司及案場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并敢于承擔(dān)其應(yīng)有的責(zé)任，同時(shí)督導(dǎo)案場(chǎng)銷(xiāo)售代表遵守。 制定培訓(xùn)計(jì)劃，做好物業(yè)顧問(wèn)的培訓(xùn)及后備干部培養(yǎng)。 積極反饋信息并提出調(diào)整建議，定期與策劃部、拓展部進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，協(xié)助其他相關(guān)部門(mén)更好地開(kāi)展工作。根據(jù)項(xiàng)目需要，進(jìn)行客戶積累，以保證該項(xiàng)目的順利進(jìn)行（4）、與開(kāi)發(fā)商及時(shí)溝通，便于日后工作的開(kāi)展銷(xiāo)售執(zhí)行階段（1）、完成、超額完成銷(xiāo)售計(jì)劃。執(zhí)行公司制訂的營(yíng)銷(xiāo)方案，為開(kāi)發(fā)商和購(gòu)房者提供良好的銷(xiāo)售服務(wù)，提升公司對(duì)外形象，完成銷(xiāo)售目標(biāo)。但是獲得一流的管理，紀(jì)委是不可少和保證，出于對(duì)公司和員工利益的需要，公司制定了規(guī)則和懲罰包括警告、罰款、記過(guò)、降級(jí)或降職、辭退。公司也鼓勵(lì)“賽馬”、出現(xiàn)職位空缺的前提下，公司會(huì)在一定程度執(zhí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗的做法。因此你須有團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神，你的工作目標(biāo)致力于部門(mén)的工作目標(biāo)，部門(mén)的工作目標(biāo)才能致力于完成公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。一、培訓(xùn)1． 新員工入司培訓(xùn)你加入公司后，人事部會(huì)組織新員工接受短期的入職培訓(xùn)，讓新員工了解公司的宗旨，企業(yè)文化，政策等。不得擅離職守，如臨時(shí)有事外出，應(yīng)征得主管人員同意?！?私自向客戶索要小費(fèi)?！?未經(jīng)公司書(shū)面許可，不能在外兼職。請(qǐng)假制度按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行（二）組織紀(jì)律 銷(xiāo)售部實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)負(fù)責(zé)制，按部門(mén)機(jī)構(gòu)框架進(jìn)行垂直管理，分工合作。 銷(xiāo)售部員工手冊(cè)目錄：第一部分：?jiǎn)T工紀(jì)律和行為規(guī)范 P14第二部分：培訓(xùn)、考核與發(fā)展 P58第三部分：銷(xiāo)售部架構(gòu)與職能說(shuō)明 P919第四部分：業(yè)務(wù)流程及要求 一、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)工作流程 P2022 二、各環(huán)節(jié)基本要求及注意事項(xiàng) P2330第五部分：銷(xiāo)售業(yè)務(wù)制度 一、客戶接待制度 P31 二、客戶登記制度 P32 三、客戶追蹤制度 P32 四、周報(bào)、月報(bào)統(tǒng)計(jì)制度 P32P33 五、成交登記制度 P33 六、例會(huì)、培訓(xùn)制度 P33 七、考核制度 P3335八、客戶確認(rèn)制度 P3536九、違規(guī)處理制度 P36十、財(cái)務(wù)制度 P37十一、離職制度 P37第六部分：培訓(xùn)內(nèi)容 P38P40附表第一部分、員工紀(jì)律和行為規(guī)范一、員工守則1． 熱愛(ài)公司，服務(wù)社會(huì)2． 尊重他人，誠(chéng)實(shí)守信3． 用心做事，追求卓越4． 不斷進(jìn)步，完善自我5． 團(tuán)結(jié)合做，堅(jiān)持原則6． 愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，提倡勤儉節(jié)約7． 嚴(yán)守公司機(jī)密8． 保持環(huán)境衛(wèi)生，注意個(gè)人儀表同時(shí)如果你是公司的管理人員，你會(huì)享有更高的權(quán)利和更好的待遇。不得代他人簽到，發(fā)現(xiàn)一次，代人簽到及被簽到的將被扣除工資的20%。◇ 未經(jīng)授權(quán)或批準(zhǔn)，你不得對(duì)外提供有機(jī)密的公司文件或其它未公開(kāi)的經(jīng)狀況，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等。◇ 未經(jīng)公司允許，私自泄