服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)教程(文件)
【正文】 戶是把不滿埋在心里不說出來的?！ ∪纾簯?yīng)該這樣說：“根據(jù)我們的測試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電。練習(xí) １、 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？ 客戶更在乎你怎么說情景一 不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器?！鼻榫叭 〔灰f：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。１、 許多客戶聽到“我盡可能……”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。說“我理解……”以體諒對方情緒客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷?！ 』镉?，你一定是瘋了。范例 3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）.3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這三個字會令大多數(shù)人惱火。“你犯了個錯誤”這句話也同樣?！笔裁磿r候使用“你能……嗎？”當(dāng)你急于通知對方的時候。”更婉轉(zhuǎn)一點的說法是這樣：“你可以明天拿到材料。該方法就起到了這一作用。２、 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問“為什么”？當(dāng)有人提供信息時，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實際情況，請先講明原因。當(dāng)你認為別人可能不會相助時。２、 感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。６、 打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。當(dāng)你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。與收入有關(guān)的住宅、財產(chǎn)等也不宜談?wù)??！∽诮绦叛龊驼我娊馐欠浅烂C的事，不能信口開河。因此，它是一種更有效的語言。就這一眼，滿園子里便鴉雀無聲，比皇帝出來還靜悄悄得多呢，邊根針掉在地下都聽得見響。面部表情身體語言包括哪些部分呢？可以說是從頭到腳――身體的全部?！☆^部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思?！☆^一擺，顯然是表示快走之意。４、 揚眉表示興奮、莊重等多種情感。他的朋友很不理解：因為那個人的資力、經(jīng)驗、水平都很勝任?！薄×挚系脑捳f明了一個真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。嘴不出聲也會“說話” 在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。４、 嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何。而且在危急或特定之時會用手勢代替說話。比如“雙臂交叉抱在胸前”這個姿態(tài)吧。如等待登機、等候拔牙、見到陌生人有點緊張或回答問題有些畏怯的時候。７、 眉毛向上揚、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思。２、 忌泛濫。其次，要堅持改善身體姿態(tài)的“三部曲”１、 第一步，要注意觀察良好得體的姿勢適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務(wù)人員的臉上是很不適合的。你就能成為一個“文質(zhì)彬彬”的專業(yè)服務(wù)人員。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言。２、 第二步，符合標(biāo)準姿勢。３、 忌卑俗。怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢？首先，要知道運用身體語言的“三忌”１、 忌雜亂。９、 雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持。５、 如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點緊張不安時采取的姿態(tài)。２、 如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強烈的防御信息和敵對態(tài)度，并會伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。現(xiàn)代游客到了國外，也大都用手勢問題或致意。６、 嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定。２、 嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點驚訝，如果全開就表示驚駭?！⊙劬Φ倪@個特點又引出了第二個特點，就是最強烈的眼神與一般的眼神有很大的區(qū)別。林肯說：“我不喜歡他那副長相。６、 眉毛揚起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。２、 臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示?！☆^部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。面部表情又包括：頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇的動作這四部分。詩人徐志摩曾專門寫詩贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：“那一低頭的溫柔，像一朵水蓮花不勝涼風(fēng)的嬌羞。那雙眼睛如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀，左右一顧，一看，連那坐在遠遠墻角里的人都覺得她看見自己了。不能問別人是否整過整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。個人經(jīng)歷是一個人的底牌，甚至?xí)须[私。若是向異性打聽，更不恰當(dāng)。1當(dāng)要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下你的時間嗎？”等。８、 當(dāng)客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。４、 不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。他人的原因如果你先講明了你的辦法會給客戶帶來多大好處，你就會贏得更深入的合作。比如，“要想省錢……”或者“下面是問題的答案”?！安?，那個水平太差”或者“不，那個太貴了”。明確地說，你可以在下列情況下說“你可以……”。２、 使用這一技巧可以節(jié)省時間，否則，你還昨回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題：“你說今天不行，好，什么時候行？”３、 使用“你可以……”會令胸的工作更容易。比如，你希望上周得到答復(fù)，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說：“你能在周末以前給我答復(fù)嗎？”說“你可以……”
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