【正文】 ．．．6414．營(yíng)業(yè)員百問(wèn)百答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66 力 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66 運(yùn) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68 品 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71 務(wù) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73 務(wù) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7515. ERP 761. 你要知道的受聘新?tīng)I(yíng)業(yè)員在上崗后4個(gè)工作日內(nèi)必須至人力資源部報(bào)到，請(qǐng)帶好：1) 二張一寸彩色近期免冠照片；注：外地人員因需辦理綜合保險(xiǎn)，請(qǐng)帶三張照片。1) 簽訂勞務(wù)協(xié)議或合同的員工在協(xié)議期內(nèi)，營(yíng)業(yè)員提出終止協(xié)議，應(yīng)提前10個(gè)工作日通知區(qū)域經(jīng)理，后由區(qū)域經(jīng)理報(bào)公司人力資源部，營(yíng)業(yè)員在接到認(rèn)可通知后及時(shí)進(jìn)行工作移交，在無(wú)責(zé)任賠償事項(xiàng)的前提下方可離崗，在下月發(fā)薪日親自到公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)取工資。 工作服二套；252。 頭花一個(gè)；252。發(fā)放形式：營(yíng)業(yè)員提供卡號(hào)（卡的姓名與員工姓名一致）公司將把工資劃入該帳號(hào)。高溫物資發(fā)放：。1) 申請(qǐng)婚假須提供171。結(jié)婚證187。的，（以171。的（以171。2) 每項(xiàng)考核均以當(dāng)年該項(xiàng)考核平均分值為準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)員操作手冊(cè)187。區(qū)域經(jīng)理每次進(jìn)店會(huì)抽取十個(gè)不同的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)，以幫助員工加深對(duì)手冊(cè)的理解。5) 如果遇到相關(guān)政府職能部門(mén)人員到店巡查，在熱情招呼的同時(shí)必須遵守第第2條，同時(shí)與直屬區(qū)域經(jīng)理聯(lián)系，由區(qū)域經(jīng)理來(lái)處理具體事務(wù)或使用外聯(lián)卡進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。2. 你要做到的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)1) 工作時(shí)間必須按標(biāo)準(zhǔn)穿工作服、戴工號(hào)牌、司徽及工作帽；2) 工作時(shí)間不得穿裙子及不過(guò)膝褲子。（ 飯后吃水果不得超過(guò)5分鐘特殊情況報(bào)備區(qū)域經(jīng)理）； 6) 上班時(shí)間不得私自會(huì)客,打私人電話,發(fā)短消息和聊天；7) 門(mén)店的鑰匙必須分人保管，即同班次的營(yíng)業(yè)員每人各拿一把，鑰匙不得借給他人，一旦丟失立即報(bào)告區(qū)域經(jīng)理及時(shí)更換，如果上班時(shí)只有一人到達(dá)門(mén)店，在超過(guò)開(kāi)業(yè)時(shí)間10分鐘后立即聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理，由區(qū)域經(jīng)理指派另一班員工前來(lái)開(kāi)門(mén)；8) 營(yíng)業(yè)員在工作中要節(jié)約用電、用水、用原材料輔料，正確使用設(shè)備；9) 營(yíng)業(yè)員在工作中要有隨手清潔的意識(shí)，保持地面清潔，空閑時(shí)清潔周遍衛(wèi)生及擺放好物品；10）營(yíng)業(yè)員在工作中要及時(shí)反映問(wèn)題：無(wú)論物料、產(chǎn)品或設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，必須及時(shí)通知區(qū)域經(jīng)理；11）營(yíng)業(yè)員在工作中要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，對(duì)待同事顧客熱情有禮，積極配合并幫助其他同事做好工作；12）營(yíng)業(yè)中中營(yíng)業(yè)員若因公事（如叫貨，匯款，上廁所等）離店（如叫貨，匯款，上廁所等），必須請(qǐng)?zhí)顚?xiě)門(mén)店日志, 記錄好姓名、時(shí)間、記錄好姓名、時(shí)間、原由后方可離店。（員工購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品蜜餞8折,其他產(chǎn)品9折,每月每人限購(gòu)100元。1718） 上班時(shí)間營(yíng)業(yè)員嚴(yán)禁吸煙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將立即解雇。所有商品無(wú)論在進(jìn)貨時(shí)或進(jìn)入門(mén)店后，以及在加貨或盤(pán)散零時(shí)，嚴(yán)禁直接著地放置。操作標(biāo)準(zhǔn) 門(mén)店使用的抹布共分3種，器皿專(zhuān)用抹布，一般清潔抹布，新開(kāi)門(mén)店分發(fā)2塊抹布僅用于開(kāi)張前清潔衛(wèi)生用，抹布須每月更換，不可混用，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前必須洗干凈并消毒晾干。Ｅ、牙簽筒 牙簽筒必須每日用消毒過(guò)后的抹布進(jìn)行清潔。店堂內(nèi)必須保持清潔、無(wú)雜物；2) 營(yíng)業(yè)員必須將店堂內(nèi)外的衛(wèi)生工作做好，保持地面清潔，不可將一些小的雜物和紙板箱從柜面向外扔出去,應(yīng)將不要的雜物歸整到垃圾箱內(nèi)。 常規(guī)促銷(xiāo)1) 營(yíng)業(yè)員必須在促銷(xiāo)日前一天晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束后做促銷(xiāo)布置2) 促銷(xiāo)商品格斗必須按規(guī)定擺放（詳見(jiàn)？）根據(jù)公司要求將新促銷(xiāo)牌正面朝外懸掛上去，不得延遲，并同時(shí)更換價(jià)格牌。、鼠的方式：1) 防老鼠：晚上把粘鼠板放在老鼠出沒(méi)的地方。3) 粘鼠板，螞蟻粉包，殺蟲(chóng)劑應(yīng)放置在遠(yuǎn)離食品的指定地方。2) 員工有義務(wù)為公司關(guān)注沿街店鋪的出租情況，以協(xié)助公司對(duì)新網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)發(fā)。2) 第二優(yōu)先原則：將促銷(xiāo)品種放在入門(mén)口的顯眼柜臺(tái)位置，3) 第三優(yōu)先原則：依所發(fā)排行榜的（金額法）順序來(lái)陳列商品以4) 第四優(yōu)先原則：聚類(lèi)原則陳列商品5) 第五優(yōu)先原則：商品按顏色深淺相間原則搭配妥當(dāng)，使視覺(jué)效果和諧、醒目，令顧客有賞心悅目的感覺(jué)。1) 陳列過(guò)程中，當(dāng)班人員必須對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)變味或其他影響品質(zhì)的現(xiàn)象，則該產(chǎn)品不予出售，做退貨處理，并由區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)。5) 如果出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即與區(qū)域經(jīng)理取得聯(lián)系，否則由營(yíng)業(yè)員承擔(dān)責(zé)任。2) 按照批號(hào)從遠(yuǎn)期到近期的順序取貨，然后加到格斗里。6) 如未做到先進(jìn)先出而導(dǎo)致商品變質(zhì)，由營(yíng)業(yè)員自行承擔(dān)損失。3) 營(yíng)業(yè)員在剪取試嘗品時(shí)必須戴一次性手套。4) 及時(shí)解款（盡量做到每天解款，除指定的解款銀行休息）。7) 解款后，當(dāng)班2人核對(duì)存折上的金額是否與實(shí)際存入金額一致，如有差錯(cuò)立即通知區(qū)域經(jīng)理。11）店內(nèi)存折要妥善保管，必須存放在區(qū)域經(jīng)理指定位置，除了財(cái)務(wù)總監(jiān)、營(yíng)運(yùn)高級(jí)總監(jiān)/副總監(jiān)、地區(qū)總監(jiān)/副總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、督導(dǎo)、和管理該店的區(qū)域經(jīng)理外總監(jiān)、副總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、督導(dǎo)、和管理該店的區(qū)域經(jīng)理外，嚴(yán)禁給其他人員看。3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)1) 營(yíng)業(yè)員在面對(duì)顧客時(shí)應(yīng)始終面帶微笑（保持良好心態(tài)）。5) 不應(yīng)有任何（如：剔牙、挖鼻、掏耳、吐痰等）不雅的行為?！皽Z(yǔ)：“爺叔（或阿姨）,看看還有什么其他需要，格是阿拉格個(gè)號(hào)頭呃促銷(xiāo)品，格個(gè)是新品；吃吃看，好吃再買(mǎi)？”以顧客的喜好來(lái)操作至少主動(dòng)推薦三個(gè)商品聆聽(tīng)保持微笑，目光與顧客保持友好接觸主動(dòng)詢問(wèn)國(guó)語(yǔ)：“先生（或小姐）您購(gòu)買(mǎi)的商品是否要用我們的平口袋包裝，只需要付兩毛錢(qián)就可以了。指向商品國(guó)語(yǔ)：“您還需要其他的嗎？嘗嘗這個(gè)吧”滬語(yǔ)：“儂看看還需要點(diǎn)啥，嘗嘗看”按照A至F的順序推薦，原則：不硬塞,稱正好,轉(zhuǎn)推薦,轉(zhuǎn)介紹。請(qǐng)勒了單子上簽字，”。需等待顧客對(duì)價(jià)格，稱重確認(rèn)后，方可唱收唱付?！爸x謝光臨來(lái)伊份!”迅速、須雙手呈遞建議露6顆牙建議推薦與轉(zhuǎn)推薦成功（打分時(shí)多筆銷(xiāo)售40%以上）建議加分*額外非公司規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目提供額外服務(wù)加分*禁止非理性銷(xiāo)售：扣分乘機(jī)多塞，欺騙銷(xiāo)售備注：步驟9必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，此4步驟有遺漏或偏差將按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。4) 將鎖放到后倉(cāng)指定位置。1) 進(jìn)入倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)換上制服、工作帽和圍裙，工號(hào)牌佩戴在第一粒鈕扣下方左胸前，頭發(fā)包裹在統(tǒng)一的發(fā)夾套內(nèi)，不可披散和露出前劉海。（設(shè)備）1) 確保收銀箱、POS機(jī)、電子秤、顯示器、工控機(jī)、食品勺、食品夾、試嘗碗、各式塑料袋、 剪刀、抹布、牙簽等工具的數(shù)量正確并且能正常使用。5) 不銹鋼食品勺按把手上的色標(biāo)專(zhuān)項(xiàng)使用，不可互相混用。2）系統(tǒng)中品名：白色美耐皿格斗（用于常規(guī)產(chǎn)品）； 桔色美耐皿格斗（用于促銷(xiāo)產(chǎn)品）美耐皿勺子—桔紅（用于炒貨）； 美耐皿勺子—紫色（用于濕蜜餞） 美耐皿勺子—粉紅（用于干蜜餞）； 美耐皿勺子—紅色（用于肉制品） 美耐皿蓋板； 美耐皿插牌3） 標(biāo) 配：白色美耐皿格斗數(shù)＋4只桔色美耐皿格斗＝每店格斗數(shù) 美耐皿蓋板和插牌與格斗配套 美耐皿勺子（4色）1套/店 清潔海綿4片 4）美耐皿格斗及配套用品使用小貼示：A. 輕拿輕放，溫柔對(duì)待B. 不宜使用帶有黏性的標(biāo)簽C. 不宜使用強(qiáng)堿性用品清潔（84消毒液）D. 不宜使用硬質(zhì)物品清洗（百潔布、清潔球等）1) 對(duì)隔班交接產(chǎn)品的數(shù)量進(jìn)行復(fù)秤，復(fù)秤時(shí)一定要仔細(xì)，與系統(tǒng)庫(kù)存核對(duì)填寫(xiě)盤(pán)存單要準(zhǔn)確。5) 格斗中的炒貨復(fù)秤時(shí)，必須先將炒貨倒入格斗再稱重。3) 柜臺(tái)、POS、機(jī)電子秤、收銀柜、工控機(jī)、顯示器、燈箱、插牌、促銷(xiāo)牌等擦洗干凈。6) 門(mén)店兩邊立柱前2米范圍內(nèi)不可堆放雜物，必須保持清潔。3) 按照后倉(cāng)標(biāo)準(zhǔn)化位置分門(mén)別類(lèi)地整理商品和物品。（未標(biāo)示的物品按區(qū)域經(jīng)理的要求擺放。2) A營(yíng)業(yè)員將產(chǎn)品的整件數(shù)盤(pán)好后，交由B營(yíng)業(yè)員去復(fù)查核對(duì)，降低盤(pán)貨的差錯(cuò)率，B營(yíng)業(yè)員復(fù)查完成后將數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)換A營(yíng)業(yè)員招呼顧客，打掃衛(wèi)生。特殊門(mén)店由各直營(yíng)區(qū)自行決定。8) 每月25日下午13：00－17：00為輔料盤(pán)貨時(shí)間，將盤(pán)點(diǎn)的清單上隨交區(qū)域經(jīng)理交營(yíng)運(yùn)支持體系內(nèi)勤即可。101）門(mén)店P(guān)OS總結(jié)算單與顧客簽購(gòu)單，請(qǐng)門(mén)店附于當(dāng)天門(mén)店每日票據(jù)及數(shù)據(jù)回饋表盤(pán)貨單上及時(shí)帶回公司，以便遇門(mén)店刷錯(cuò)顧客卡時(shí)，財(cái)務(wù)部及時(shí)核實(shí)當(dāng)天的結(jié)算單、顧客簽購(gòu)單后給予顧客退款。3) 將柜臺(tái)和收銀臺(tái)清理干凈。營(yíng)業(yè)員閱讀完后必須簽字確認(rèn)。2) 除吸塑LOGO燈須通宵開(kāi)啟外其余照明燈、側(cè)燈、燈箱、POS機(jī)、電扇、空調(diào)等設(shè)備于閉店后全部關(guān)閉。 6) 太陽(yáng)燈在每年10月至次年4月底時(shí)間段當(dāng)溫度低于25186。2) 收檔后當(dāng)班員工必須一齊離開(kāi)門(mén)店，決不允許有人單獨(dú)留下。如超時(shí)叫貨必須由上報(bào)區(qū)域經(jīng)理完成。4) 營(yíng)業(yè)員可使用店內(nèi)電話叫貨，如店內(nèi)電話故障或還未安裝電話，則填寫(xiě)《門(mén)店日志》后可外出打電話叫貨，叫貨時(shí)必須口齒清楚，語(yǔ)速不宜太快，以免接單人員聽(tīng)不清楚。8) 安全存貨公式: 安全存貨：=上周日平均銷(xiāo)售量乘以叫貨天數(shù)（安全系數(shù)）9) 叫貨公式: 叫貨量：=上周日平均銷(xiāo)售量乘以叫貨天數(shù)(（安全系數(shù)）減去－存貨量 10）每周六、日的貨物必須備足，促銷(xiāo)品嚴(yán)禁斷貨。3) 營(yíng)業(yè)員根據(jù)叫貨單和送貨單核對(duì)貨物品名、數(shù)量、包裝完好度（如果外包裝損壞嚴(yán)重，則需稱量?jī)?nèi)容物，同時(shí)商品必須已經(jīng)過(guò)品控確認(rèn)，方可收貨。商品保管期限表187。8) 營(yíng)業(yè)員按“先進(jìn)先出”的原則放置貨品，將當(dāng)日來(lái)貨翻至存貨的下面。11） 現(xiàn)有包裝袋《自封袋(小、大)、平口袋、紙袋（大、?。R夾袋（大、?。肺锪向?yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：名稱長(zhǎng)mm寬mm規(guī)格重量g自封袋(小)250177。1223177。1100個(gè)/扎920177。5g12）散零商品在收貨時(shí)必須進(jìn)行每件商品的當(dāng)場(chǎng)稱重，送貨員離店可認(rèn)。一、退貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)二、獎(jiǎng)懲規(guī)定各直營(yíng)區(qū)、物流部一但違返上述執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，按10元/起對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰，罰款金額暫存于營(yíng)運(yùn)管理部；如下月表現(xiàn)良好未被處罰，則下下月返還上上月所交之罰款注:1物流部、品控部每周一將《上周退貨差異匯總》反饋給營(yíng)運(yùn)管理部，營(yíng)運(yùn)管理部根據(jù)獎(jiǎng)懲規(guī)定給予相應(yīng)責(zé)任人相應(yīng)的處罰7. 其他營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)1) 愛(ài)心傘：如遇下雨天氣，或者炎熱天氣，及時(shí)提請(qǐng)“來(lái)伊份愛(ài)心傘服務(wù)”。1) 將可疑錢(qián)幣與真幣進(jìn)行對(duì)照，仔細(xì)觀察兩幣之間在紙張，圖案，油墨，著色等方面的差異。4) 在收取大面額貨幣時(shí)，如有疑惑，應(yīng)讓搭班確認(rèn)，或語(yǔ)氣委婉地要求顧客另?yè)Q一張（因營(yíng)業(yè)員武斷，不慎而收取假幣，由營(yíng)業(yè)員自行承擔(dān)損失）。4) 如果顧客提出支票結(jié)算貨款，則該店?duì)I業(yè)員必須將支票通過(guò)區(qū)域經(jīng)理交給公司財(cái)務(wù)部核對(duì)，當(dāng)財(cái)務(wù)部通知門(mén)店可以發(fā)貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員才能將貨品交給顧客。 外部檢查 凡遇外部檢查，必須使用外聯(lián)卡。D. 健康證存放位置：沿衛(wèi)生許可證下端從左至右依次擺放照片朝外。8. 風(fēng)險(xiǎn)回避在如今的各個(gè)行業(yè)中，存在各式各樣的風(fēng)險(xiǎn)，但有些是完全可以避免的，這就希望大家提高各自的警惕性，讓不法分子無(wú)機(jī)可乘，以免不必要的損失。而你又理所當(dāng)然的把物品，零錢(qián)找給他。所幸該營(yíng)業(yè)員具有高度的警惕感，以致公司避免了一次無(wú)謂的損失。 說(shuō)明：1) 公司不會(huì)隨意的下派人員到門(mén)店去推銷(xiāo)產(chǎn)品或領(lǐng)取營(yíng)業(yè)款。9. 危機(jī)管理： 門(mén)店被盜事件管理?xiàng)l例 1) 門(mén)店?duì)I業(yè)員必須確保門(mén)店的安全鎖是完好可用的，一旦發(fā)現(xiàn) 鎖失靈必須立刻通知區(qū)域經(jīng)理報(bào)修，否則因此產(chǎn)生的失竊損失由當(dāng)班人員全額承擔(dān)。（所需電話號(hào)碼詳見(jiàn)店內(nèi)最新版本的通訊錄）同時(shí)由區(qū)域經(jīng)理報(bào)修。10顧客投訴 1）衛(wèi)生不佳； 1）傾聽(tīng)；2）態(tài)度不好； 2）表示關(guān)心和感同身受；3）分量不準(zhǔn)； 3）使顧客滿意；4）找零不準(zhǔn)； 4）感謝顧客。按實(shí)退貨，退掉剩余實(shí)物不受權(quán)限控制。星級(jí)等級(jí)調(diào)整：評(píng)定當(dāng)季月初26日起由區(qū)域經(jīng)理開(kāi)始按實(shí)際評(píng)定結(jié)果進(jìn)行調(diào)整或回收，時(shí)間一周。二、獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則：公司對(duì)于表現(xiàn)杰出、成績(jī)顯著的營(yíng)業(yè)員將分別酌情給予通告表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)金、晉升等榮譽(yù)，并以《獎(jiǎng)懲令》形式進(jìn)行通報(bào)：（一）通告表?yè)P(yáng)1. 能夠使顧客投訴得到完善處理；2. 保持營(yíng)業(yè)額連續(xù)一個(gè)季度超過(guò)翻班，獲得翻班優(yōu)勝獎(jiǎng)?wù)撸?. 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得顧客好評(píng)者；4. 公司每月會(huì)對(duì)有上述優(yōu)秀表現(xiàn)的員工進(jìn)行通告表?yè)P(yáng)，并張貼照片。三、處