【正文】 ．．．6414．營業(yè)員百問百答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66 力 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66 運(yùn) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68 品 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71 務(wù) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73 務(wù) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7515. ERP 761. 你要知道的受聘新營業(yè)員在上崗后4個工作日內(nèi)必須至人力資源部報到，請帶好：1) 二張一寸彩色近期免冠照片；注：外地人員因需辦理綜合保險，請帶三張照片。1) 簽訂勞務(wù)協(xié)議或合同的員工在協(xié)議期內(nèi)，營業(yè)員提出終止協(xié)議，應(yīng)提前10個工作日通知區(qū)域經(jīng)理，后由區(qū)域經(jīng)理報公司人力資源部，營業(yè)員在接到認(rèn)可通知后及時進(jìn)行工作移交，在無責(zé)任賠償事項(xiàng)的前提下方可離崗，在下月發(fā)薪日親自到公司財務(wù)部領(lǐng)取工資。 工作服二套；252。 頭花一個；252。發(fā)放形式：營業(yè)員提供卡號（卡的姓名與員工姓名一致）公司將把工資劃入該帳號。高溫物資發(fā)放：。1) 申請婚假須提供171。結(jié)婚證187。的，（以171。的（以171。2) 每項(xiàng)考核均以當(dāng)年該項(xiàng)考核平均分值為準(zhǔn)。營業(yè)員操作手冊187。區(qū)域經(jīng)理每次進(jìn)店會抽取十個不同的問題進(jìn)行提問，以幫助員工加深對手冊的理解。5) 如果遇到相關(guān)政府職能部門人員到店巡查，在熱情招呼的同時必須遵守第第2條，同時與直屬區(qū)域經(jīng)理聯(lián)系，由區(qū)域經(jīng)理來處理具體事務(wù)或使用外聯(lián)卡進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。2. 你要做到的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)1) 工作時間必須按標(biāo)準(zhǔn)穿工作服、戴工號牌、司徽及工作帽；2) 工作時間不得穿裙子及不過膝褲子。（ 飯后吃水果不得超過5分鐘特殊情況報備區(qū)域經(jīng)理）； 6) 上班時間不得私自會客,打私人電話,發(fā)短消息和聊天；7) 門店的鑰匙必須分人保管，即同班次的營業(yè)員每人各拿一把，鑰匙不得借給他人，一旦丟失立即報告區(qū)域經(jīng)理及時更換，如果上班時只有一人到達(dá)門店，在超過開業(yè)時間10分鐘后立即聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理，由區(qū)域經(jīng)理指派另一班員工前來開門；8) 營業(yè)員在工作中要節(jié)約用電、用水、用原材料輔料，正確使用設(shè)備；9) 營業(yè)員在工作中要有隨手清潔的意識，保持地面清潔，空閑時清潔周遍衛(wèi)生及擺放好物品；10）營業(yè)員在工作中要及時反映問題：無論物料、產(chǎn)品或設(shè)備出現(xiàn)問題，必須及時通知區(qū)域經(jīng)理；11）營業(yè)員在工作中要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，對待同事顧客熱情有禮，積極配合并幫助其他同事做好工作；12）營業(yè)中中營業(yè)員若因公事（如叫貨，匯款，上廁所等）離店（如叫貨，匯款，上廁所等），必須請?zhí)顚戦T店日志, 記錄好姓名、時間、記錄好姓名、時間、原由后方可離店。（員工購買公司產(chǎn)品蜜餞8折,其他產(chǎn)品9折,每月每人限購100元。1718） 上班時間營業(yè)員嚴(yán)禁吸煙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將立即解雇。所有商品無論在進(jìn)貨時或進(jìn)入門店后，以及在加貨或盤散零時，嚴(yán)禁直接著地放置。操作標(biāo)準(zhǔn) 門店使用的抹布共分3種，器皿專用抹布，一般清潔抹布，新開門店分發(fā)2塊抹布僅用于開張前清潔衛(wèi)生用，抹布須每月更換，不可混用，每日營業(yè)結(jié)束前必須洗干凈并消毒晾干。Ｅ、牙簽筒 牙簽筒必須每日用消毒過后的抹布進(jìn)行清潔。店堂內(nèi)必須保持清潔、無雜物；2) 營業(yè)員必須將店堂內(nèi)外的衛(wèi)生工作做好，保持地面清潔，不可將一些小的雜物和紙板箱從柜面向外扔出去,應(yīng)將不要的雜物歸整到垃圾箱內(nèi)。 常規(guī)促銷1) 營業(yè)員必須在促銷日前一天晚上營業(yè)結(jié)束后做促銷布置2) 促銷商品格斗必須按規(guī)定擺放（詳見？）根據(jù)公司要求將新促銷牌正面朝外懸掛上去，不得延遲，并同時更換價格牌。、鼠的方式：1) 防老鼠：晚上把粘鼠板放在老鼠出沒的地方。3) 粘鼠板，螞蟻粉包，殺蟲劑應(yīng)放置在遠(yuǎn)離食品的指定地方。2) 員工有義務(wù)為公司關(guān)注沿街店鋪的出租情況，以協(xié)助公司對新網(wǎng)點(diǎn)的開發(fā)。2) 第二優(yōu)先原則：將促銷品種放在入門口的顯眼柜臺位置，3) 第三優(yōu)先原則：依所發(fā)排行榜的（金額法）順序來陳列商品以4) 第四優(yōu)先原則：聚類原則陳列商品5) 第五優(yōu)先原則：商品按顏色深淺相間原則搭配妥當(dāng)，使視覺效果和諧、醒目，令顧客有賞心悅目的感覺。1) 陳列過程中，當(dāng)班人員必須對產(chǎn)品進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)變味或其他影響品質(zhì)的現(xiàn)象，則該產(chǎn)品不予出售，做退貨處理，并由區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)。5) 如果出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問題，營業(yè)員應(yīng)立即與區(qū)域經(jīng)理取得聯(lián)系，否則由營業(yè)員承擔(dān)責(zé)任。2) 按照批號從遠(yuǎn)期到近期的順序取貨，然后加到格斗里。6) 如未做到先進(jìn)先出而導(dǎo)致商品變質(zhì)，由營業(yè)員自行承擔(dān)損失。3) 營業(yè)員在剪取試嘗品時必須戴一次性手套。4) 及時解款（盡量做到每天解款，除指定的解款銀行休息）。7) 解款后，當(dāng)班2人核對存折上的金額是否與實(shí)際存入金額一致，如有差錯立即通知區(qū)域經(jīng)理。11）店內(nèi)存折要妥善保管，必須存放在區(qū)域經(jīng)理指定位置，除了財務(wù)總監(jiān)、營運(yùn)高級總監(jiān)/副總監(jiān)、地區(qū)總監(jiān)/副總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、督導(dǎo)、和管理該店的區(qū)域經(jīng)理外總監(jiān)、副總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、督導(dǎo)、和管理該店的區(qū)域經(jīng)理外，嚴(yán)禁給其他人員看。3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)1) 營業(yè)員在面對顧客時應(yīng)始終面帶微笑（保持良好心態(tài)）。5) 不應(yīng)有任何（如：剔牙、挖鼻、掏耳、吐痰等）不雅的行為。“滬語：“爺叔（或阿姨）,看看還有什么其他需要，格是阿拉格個號頭呃促銷品，格個是新品；吃吃看，好吃再買？”以顧客的喜好來操作至少主動推薦三個商品聆聽保持微笑，目光與顧客保持友好接觸主動詢問國語：“先生（或小姐）您購買的商品是否要用我們的平口袋包裝，只需要付兩毛錢就可以了。指向商品國語：“您還需要其他的嗎？嘗嘗這個吧”滬語：“儂看看還需要點(diǎn)啥，嘗嘗看”按照A至F的順序推薦，原則：不硬塞,稱正好,轉(zhuǎn)推薦,轉(zhuǎn)介紹。請勒了單子上簽字，”。需等待顧客對價格，稱重確認(rèn)后，方可唱收唱付?！爸x謝光臨來伊份!”迅速、須雙手呈遞建議露6顆牙建議推薦與轉(zhuǎn)推薦成功（打分時多筆銷售40%以上）建議加分*額外非公司規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目提供額外服務(wù)加分*禁止非理性銷售：扣分乘機(jī)多塞，欺騙銷售備注：步驟9必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，此4步驟有遺漏或偏差將按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。4) 將鎖放到后倉指定位置。1) 進(jìn)入倉儲區(qū)換上制服、工作帽和圍裙，工號牌佩戴在第一粒鈕扣下方左胸前，頭發(fā)包裹在統(tǒng)一的發(fā)夾套內(nèi)，不可披散和露出前劉海。（設(shè)備）1) 確保收銀箱、POS機(jī)、電子秤、顯示器、工控機(jī)、食品勺、食品夾、試嘗碗、各式塑料袋、 剪刀、抹布、牙簽等工具的數(shù)量正確并且能正常使用。5) 不銹鋼食品勺按把手上的色標(biāo)專項(xiàng)使用，不可互相混用。2）系統(tǒng)中品名：白色美耐皿格斗（用于常規(guī)產(chǎn)品）； 桔色美耐皿格斗（用于促銷產(chǎn)品）美耐皿勺子—桔紅（用于炒貨）； 美耐皿勺子—紫色（用于濕蜜餞） 美耐皿勺子—粉紅（用于干蜜餞）； 美耐皿勺子—紅色（用于肉制品） 美耐皿蓋板； 美耐皿插牌3） 標(biāo) 配：白色美耐皿格斗數(shù)＋4只桔色美耐皿格斗＝每店格斗數(shù) 美耐皿蓋板和插牌與格斗配套 美耐皿勺子（4色）1套/店 清潔海綿4片 4）美耐皿格斗及配套用品使用小貼示：A. 輕拿輕放，溫柔對待B. 不宜使用帶有黏性的標(biāo)簽C. 不宜使用強(qiáng)堿性用品清潔（84消毒液）D. 不宜使用硬質(zhì)物品清洗（百潔布、清潔球等）1) 對隔班交接產(chǎn)品的數(shù)量進(jìn)行復(fù)秤，復(fù)秤時一定要仔細(xì)，與系統(tǒng)庫存核對填寫盤存單要準(zhǔn)確。5) 格斗中的炒貨復(fù)秤時，必須先將炒貨倒入格斗再稱重。3) 柜臺、POS、機(jī)電子秤、收銀柜、工控機(jī)、顯示器、燈箱、插牌、促銷牌等擦洗干凈。6) 門店兩邊立柱前2米范圍內(nèi)不可堆放雜物，必須保持清潔。3) 按照后倉標(biāo)準(zhǔn)化位置分門別類地整理商品和物品。（未標(biāo)示的物品按區(qū)域經(jīng)理的要求擺放。2) A營業(yè)員將產(chǎn)品的整件數(shù)盤好后，交由B營業(yè)員去復(fù)查核對，降低盤貨的差錯率，B營業(yè)員復(fù)查完成后將數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)換A營業(yè)員招呼顧客，打掃衛(wèi)生。特殊門店由各直營區(qū)自行決定。8) 每月25日下午13：00－17：00為輔料盤貨時間，將盤點(diǎn)的清單上隨交區(qū)域經(jīng)理交營運(yùn)支持體系內(nèi)勤即可。101）門店P(guān)OS總結(jié)算單與顧客簽購單，請門店附于當(dāng)天門店每日票據(jù)及數(shù)據(jù)回饋表盤貨單上及時帶回公司，以便遇門店刷錯顧客卡時，財務(wù)部及時核實(shí)當(dāng)天的結(jié)算單、顧客簽購單后給予顧客退款。3) 將柜臺和收銀臺清理干凈。營業(yè)員閱讀完后必須簽字確認(rèn)。2) 除吸塑LOGO燈須通宵開啟外其余照明燈、側(cè)燈、燈箱、POS機(jī)、電扇、空調(diào)等設(shè)備于閉店后全部關(guān)閉。 6) 太陽燈在每年10月至次年4月底時間段當(dāng)溫度低于25186。2) 收檔后當(dāng)班員工必須一齊離開門店，決不允許有人單獨(dú)留下。如超時叫貨必須由上報區(qū)域經(jīng)理完成。4) 營業(yè)員可使用店內(nèi)電話叫貨，如店內(nèi)電話故障或還未安裝電話，則填寫《門店日志》后可外出打電話叫貨，叫貨時必須口齒清楚，語速不宜太快，以免接單人員聽不清楚。8) 安全存貨公式: 安全存貨：=上周日平均銷售量乘以叫貨天數(shù)（安全系數(shù)）9) 叫貨公式: 叫貨量：=上周日平均銷售量乘以叫貨天數(shù)(（安全系數(shù)）減去－存貨量 10）每周六、日的貨物必須備足，促銷品嚴(yán)禁斷貨。3) 營業(yè)員根據(jù)叫貨單和送貨單核對貨物品名、數(shù)量、包裝完好度（如果外包裝損壞嚴(yán)重，則需稱量內(nèi)容物，同時商品必須已經(jīng)過品控確認(rèn)，方可收貨。商品保管期限表187。8) 營業(yè)員按“先進(jìn)先出”的原則放置貨品，將當(dāng)日來貨翻至存貨的下面。11） 現(xiàn)有包裝袋《自封袋(小、大)、平口袋、紙袋（大、?。R夾袋（大、小）》物料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：名稱長mm寬mm規(guī)格重量g自封袋(小)250177。1223177。1100個/扎920177。5g12）散零商品在收貨時必須進(jìn)行每件商品的當(dāng)場稱重，送貨員離店可認(rèn)。一、退貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)二、獎懲規(guī)定各直營區(qū)、物流部一但違返上述執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，按10元/起對相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰，罰款金額暫存于營運(yùn)管理部；如下月表現(xiàn)良好未被處罰，則下下月返還上上月所交之罰款注:1物流部、品控部每周一將《上周退貨差異匯總》反饋給營運(yùn)管理部，營運(yùn)管理部根據(jù)獎懲規(guī)定給予相應(yīng)責(zé)任人相應(yīng)的處罰7. 其他營業(yè)注意事項(xiàng)1) 愛心傘：如遇下雨天氣，或者炎熱天氣，及時提請“來伊份愛心傘服務(wù)”。1) 將可疑錢幣與真幣進(jìn)行對照，仔細(xì)觀察兩幣之間在紙張，圖案，油墨，著色等方面的差異。4) 在收取大面額貨幣時，如有疑惑，應(yīng)讓搭班確認(rèn)，或語氣委婉地要求顧客另換一張（因營業(yè)員武斷，不慎而收取假幣，由營業(yè)員自行承擔(dān)損失）。4) 如果顧客提出支票結(jié)算貨款，則該店?duì)I業(yè)員必須將支票通過區(qū)域經(jīng)理交給公司財務(wù)部核對，當(dāng)財務(wù)部通知門店可以發(fā)貨時，營業(yè)員才能將貨品交給顧客。 外部檢查 凡遇外部檢查，必須使用外聯(lián)卡。D. 健康證存放位置：沿衛(wèi)生許可證下端從左至右依次擺放照片朝外。8. 風(fēng)險回避在如今的各個行業(yè)中，存在各式各樣的風(fēng)險，但有些是完全可以避免的，這就希望大家提高各自的警惕性，讓不法分子無機(jī)可乘，以免不必要的損失。而你又理所當(dāng)然的把物品，零錢找給他。所幸該營業(yè)員具有高度的警惕感，以致公司避免了一次無謂的損失。 說明：1) 公司不會隨意的下派人員到門店去推銷產(chǎn)品或領(lǐng)取營業(yè)款。9. 危機(jī)管理： 門店被盜事件管理?xiàng)l例 1) 門店?duì)I業(yè)員必須確保門店的安全鎖是完好可用的，一旦發(fā)現(xiàn) 鎖失靈必須立刻通知區(qū)域經(jīng)理報修，否則因此產(chǎn)生的失竊損失由當(dāng)班人員全額承擔(dān)。（所需電話號碼詳見店內(nèi)最新版本的通訊錄）同時由區(qū)域經(jīng)理報修。10顧客投訴 1）衛(wèi)生不佳； 1）傾聽；2）態(tài)度不好； 2）表示關(guān)心和感同身受；3）分量不準(zhǔn)； 3）使顧客滿意；4）找零不準(zhǔn)； 4）感謝顧客。按實(shí)退貨，退掉剩余實(shí)物不受權(quán)限控制。星級等級調(diào)整：評定當(dāng)季月初26日起由區(qū)域經(jīng)理開始按實(shí)際評定結(jié)果進(jìn)行調(diào)整或回收，時間一周。二、獎勵細(xì)則：公司對于表現(xiàn)杰出、成績顯著的營業(yè)員將分別酌情給予通告表揚(yáng)、獎金、晉升等榮譽(yù)，并以《獎懲令》形式進(jìn)行通報：（一）通告表揚(yáng)1. 能夠使顧客投訴得到完善處理；2. 保持營業(yè)額連續(xù)一個季度超過翻班，獲得翻班優(yōu)勝獎?wù)撸?. 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得顧客好評者；4. 公司每月會對有上述優(yōu)秀表現(xiàn)的員工進(jìn)行通告表揚(yáng)，并張貼照片。三、處