聯(lián)想集團(tuán)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)技巧(文件)
【正文】 應(yīng)對(duì)客戶(hù)的不同反應(yīng)客戶(hù)的態(tài)度應(yīng)對(duì)方法態(tài)度冷漠關(guān)懷的詢(xún)問(wèn):自己這樣介紹是否合適他疑慮重重關(guān)注他擔(dān)心的問(wèn)題,盡可能提供詳盡數(shù)據(jù),介紹時(shí)越詳盡越好. 誤解詢(xún)問(wèn)其看法從何處得來(lái),先找到誤解的根源,再給予解釋抗拒用問(wèn)題找出其反對(duì)的感性或理性理由,分別進(jìn)行理性或感性的處理反對(duì)意見(jiàn)開(kāi)放式提問(wèn):為什么您這樣認(rèn)為?走神注意力不集中提問(wèn)他是否在擔(dān)心其他事情不耐煩勿羅嗦,抓住重點(diǎn),站在他的立場(chǎng)上介紹對(duì)他的主要利益推薦產(chǎn)品時(shí)碰到的常見(jiàn)障礙及應(yīng)對(duì)方法在推薦產(chǎn)品時(shí)碰到的常見(jiàn)障礙應(yīng)對(duì)方法有時(shí)介紹時(shí)用詞太專(zhuān)業(yè)化或不夠簡(jiǎn)練 平時(shí)多練習(xí)產(chǎn)品的”白話(huà)”介紹 一分鐘的產(chǎn)品介紹是必要的認(rèn)為電腦就只是電腦,無(wú)需太多花哨的功能,這些功能又用不上,反而是廠(chǎng)家的一種變相昂貴的伎倆而已?？粗剡@款產(chǎn)品，但又要那款產(chǎn)品的配置 若是根據(jù)客戶(hù)的需求加以產(chǎn)品介紹就不會(huì)有這樣的問(wèn)題。不能解釋價(jià)格高與其他產(chǎn)品的原因，突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。我們得商量一下，一有結(jié)論就會(huì)通知你。情況2：客戶(hù)說(shuō)：“我對(duì)你們的產(chǎn)品很感興趣。這事除了你參與決策之外，還有誰(shuí)參與決策？… 我很想了解你們的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的，我也好把我了解的情況回去說(shuō)說(shuō)，以便提供令你們滿(mǎn)意的方案。但對(duì)財(cái)務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，卻太不容易使用了?？床坏疆a(chǎn)品較之其它產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。而我們是非常在意員工的感覺(jué)的。只能到做下一個(gè)財(cái)年計(jì)劃時(shí)才能重新考慮?？赡銈兊姆?wù)太差，我們無(wú)法接受這樣的服務(wù)。對(duì)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售反感談吐留下好印象。所以我看你還是走人吧。但我們已經(jīng)兩個(gè)不同牌子的同類(lèi)產(chǎn)品了，而且銷(xiāo)路也不錯(cuò)。產(chǎn)品的使用不符合客戶(hù)的價(jià)值觀之前提出兩全之策，或者停止銷(xiāo)售你的觀點(diǎn)是：我們一直會(huì)以這個(gè)速度發(fā)展。使用你們的計(jì)時(shí)器確實(shí)是控制工作時(shí)間的好方法。不是只有你門(mén)一家生產(chǎn)這種產(chǎn)品。2．客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)前的心理及應(yīng)對(duì)客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)前的心理應(yīng)對(duì)方法對(duì)自己的決定感到不安找出購(gòu)買(mǎi)必須滿(mǎn)足的條件,向他證明所做的決定是正確的過(guò)分在乎別人的看法注重親和力的建立,與周?chē)娜私⒘己玫年P(guān)系 為一些小問(wèn)題而徘徊幫他做利害分析,凡是總喜歡”再等等”提醒他再拖下去,可能遭到的損害拿不定主意的性格列出對(duì)他的好處,讓他感覺(jué)到你作為朋友在幫他出注意3．客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的訊號(hào):視覺(jué)上： 言辭上： 4．促進(jìn)完成交易的方法F 詢(xún)問(wèn)法F 直接成交法F 兩者選一法F 利害分析法F 告知緊缺法F 激勵(lì)客戶(hù)想象力F 利益誘惑法F 幫助客戶(hù)決策4．購(gòu)后服務(wù)的原則F 周到:F 有序:F 專(zhuān)業(yè):第八章：異議處理1．客戶(hù)的異議意味著？F 購(gòu)買(mǎi)的興趣F 購(gòu)買(mǎi)的反對(duì)F 購(gòu)買(mǎi)的策略異議是必然的,沒(méi)有異議,就沒(méi)有興趣2．客戶(hù)提出異議的原因 理性原因F 沒(méi)有實(shí)用性/使用價(jià)值不大F 與內(nèi)部系統(tǒng)/管理不兼容/替換方案代價(jià)太大F 所提供的產(chǎn)品/服務(wù)與需求不相符合/針對(duì)性不強(qiáng)F 成本過(guò)大,負(fù)擔(dān)不起F 對(duì)產(chǎn)品的使用有誤解F 想殺價(jià)感性原因F 不喜獲銷(xiāo)售人員F 不愿意承擔(dān)使用的風(fēng)險(xiǎn)F 并沒(méi)有覺(jué)得對(duì)自己有利益F 不愿意改變現(xiàn)狀F 沒(méi)看到對(duì)提高自己身份和贏得面子的益處F 購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品與自己的價(jià)值觀相違背F 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系好3．客戶(hù)的異議種類(lèi)F 對(duì)價(jià)值的異議F 對(duì)價(jià)格的異議F 對(duì)產(chǎn)品及品質(zhì)的異議F 對(duì)服務(wù)的異議F 對(duì)供貨/貨源/時(shí)間的異議F 對(duì)銷(xiāo)售人員本人的異議F 對(duì)需求的異議4．處理異議的步驟:第一步:暫停(不要馬上解釋)第二步:開(kāi)放式提問(wèn)(先問(wèn)客戶(hù),請(qǐng)客戶(hù)就異議進(jìn)一步闡述或說(shuō)明,如:您指的是?)第三步:倒清問(wèn)題(弄清客戶(hù)的真實(shí)意圖)第四步:鎖住對(duì)方(核實(shí)問(wèn)題)第五步:回答問(wèn)題第六步:檢查滿(mǎn)意度第七步:確定下一步行動(dòng) 癥狀1:如果一開(kāi)始就遇到一大堆的反對(duì)意見(jiàn),那就意味著—銷(xiāo)售人員在還沒(méi)有了解客戶(hù)的情況之前就開(kāi)始介紹方案 解決方法:不要介紹你的方案,直到你已經(jīng)通過(guò)提問(wèn)全面了解了客戶(hù)的情況之后,再有針對(duì)性地介紹方案 癥狀2:如果所碰到的大多數(shù)異議都是對(duì)價(jià)值的置疑,那就意味著—銷(xiāo)售人員還沒(méi)有引起客戶(hù)對(duì)解決問(wèn)題的關(guān)注和購(gòu)買(mǎi)的欲望 解決方法:不要去處理異議,而是要去提高客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的焦慮度,然后讓客戶(hù)了解你的方案對(duì)他的問(wèn)題的最佳效果6．處理價(jià)格異議的方法F 對(duì)價(jià)做積極的價(jià)格呈現(xiàn)漢堡包:利益投資利益F 相信自己的價(jià)格F 呈現(xiàn)價(jià)格,永遠(yuǎn)不要中間停頓F 用積極的字眼—投資F 價(jià)格一定要與利益掛鉤客戶(hù)的異議異議的原因銷(xiāo)售人員的努力方向我同意這是一個(gè)很好的促銷(xiāo)陳列活動(dòng)，但我們實(shí)在沒(méi)有地方陳列你的產(chǎn)品。還得和大家一起商量一下。應(yīng)該由我們主動(dòng)服務(wù)的。第六章：銷(xiāo)售推進(jìn)1．推進(jìn)與繼續(xù)的區(qū)別？繼續(xù)：可以繼續(xù)，但沒(méi)有任何實(shí)
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