服裝終端銷售問與答(文件)
【正文】 一定請您放心,一是我是賣瓜的人,瓜不甜你會回來找我,二是我們的瓜的確很甜,您穿了肯定會滿意的,這一點我很有信心!對:呵呵!這一點您放心,我已經(jīng)是這家店的老員工了,有問題您隨時可以找到我!18. 款式過時了錯:好看最重要!錯:這是今年的新款!錯:您看錯了吧!這是我們剛到的貨!錯:您記錯了吧!錯:這款式每一年都會有的!錯:這絕對是新款,我們的畫冊都有,我拿給您看!對:您真是個內(nèi)行,一眼就看出來它跟去年有些相似,只是這確實是今年的款,因為差別不大,所以沒有讓您看出來,真是抱歉,它的特點…..對:哇!您真厲害!眼力真好!我們這款確實跟去年的某一款很類似,不過我們在……稍微了變化,所以看起來會比去年更加的……對:哇!您對我們的服裝真是了解,這確實是去年某一款的改款,今年我們在……做修改,所以……(加上優(yōu)點)錯:不肥啦!錯:不會呀!挺合適的!錯:您再看看,挺適合的!錯:我們這款設(shè)計,就是這樣子的!錯:我覺得還顯瘦呢!錯:不會的,你扣子扣起來就不會了!對:其實豐滿一點是一種福氣,看您笑臉迎人,紅光滿面的,一定生活過得很優(yōu)裕,而且很快樂,很多人都強(qiáng)求不來呢!再說,這件衣服本身都很適合您的氣質(zhì)……對:您說您感覺這件衣服穿起來很肥,是哪些方面令您有這樣的感覺呢?是貨品顏色,款式還是面料的問題呢?對:以我個人來看是不會,反而挺有特點的,您覺得什么方面讓您感覺不合適呢??錯:沒有辦法!錯:不好意思,我們這里都是不二價!錯:這已經(jīng)是最便宜的了!錯:這是最低折!錯:不好意思!錯:我們這折扣都是定死的!對:其實我也希望更優(yōu)惠的價格賣給您,只是真的很抱歉,您一定要諒解,因為商品要做出好質(zhì)量就一定會需要比較高的成本,不過只有做出好的質(zhì)量,這樣也才能讓您買得很放心,這才是最重要的!對:這一點確實要您見諒了!不過雖然我們在價格上沒有辦法給您優(yōu)惠,但只要您是我們這里購買產(chǎn)品的客戶,不論是質(zhì)量上還是售后上,我們都一定會讓您非常放心!讓您覺得物超所值!對:這一點真是很抱歉,價格上確實是已經(jīng)物超所值了!您放心,我們這兒價格一定是實實在在的!(加上結(jié)束銷售)?錯:不好意思,我們這兒老客戶,新客戶都是一個價!錯:不好意思,真是沒有辦法!我們公司就是這樣規(guī)定的!錯:如果您是我們的老客戶,應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定呀!錯:我們這都是公司定價來的!錯:老客戶也是這個價!錯:如果有的話一定會給您的!對:呵呵!很謝謝您(這么長時間)的支持,不過這一點請您一定要諒解,因為我們更希望在價值和質(zhì)量上能夠有更好的體現(xiàn),真正對老客戶負(fù)責(zé),這樣您才會對我們品牌更滿意!對:很謝謝您的支持!不過優(yōu)惠方面,確實非常抱歉,不過您放心,我們公司在定價上一直都是很有誠信的,所以價格一定很實惠!對(很熟的客戶),呵呵!謝謝您啦!價格方面您放心,我都已經(jīng)幫您服務(wù)過這么多次了,一定是給到您最優(yōu)惠的,否則下次您不來,我還傷腦筋呢!錯:有點掉色是正常的!錯:一般正常洗滌的話應(yīng)該不會!錯:您是怎么洗的?錯:這種狀況我倒是沒有遇過!錯:怎么老是出這種問題!錯:唉!真是麻煩!對:(正常褪色)其實每一種面料的質(zhì)地和整理方式都不太一樣,有些款式的服裝為了凸顯特色,所以采用某種面料(采用某種特殊的染色技術(shù)),因此有些掉色是正常的,這樣會讓色彩看起來更自然,所以您放心這是正常狀況,如果真是質(zhì)量問題,我們一定會服務(wù)您到位的!對:(換貨)很謝謝您把這種狀況告訴我!真是抱歉造成您的困擾,我會立即向公司報告,來!您這邊請稍坐一下,我馬上幫您處理!對:(不換貨,探詢原因)唉呀!真是糟糕!您這邊請稍坐,先喝杯水休息一下,我們再來了解一下狀況!您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢?(熱)了,小姐麻煩你幫我退了.錯:不好意思,這我們沒辦法處理!錯:我當(dāng)然希望退給您,不過我沒這樣的權(quán)力!錯:您還是找一下吧!看您要換哪一件!錯:因為這不是我們的問題,所以真的很抱歉!錯:您之前怎么不考慮清楚呢?錯:我們這兒不能退貨!對:其實我們也希望可以做到讓您滿意,只是這種狀況確實很為難,這樣好吧,我馬上幫您向我們經(jīng)理申請一下,(加上處理方式,比方說,登記下來之后等有喜歡的時候再換),我盡力幫您處理!(多重復(fù)兩次,讓客戶相信你盡力了!)對:您喜歡什么樣的款式呢?我來幫您挑選一些讓您參考!(透過服務(wù)和試穿,讓客戶慢慢放棄退貨的意愿)對:這個……(面容顯出為難狀),不好意思,這一點我確實是幫不上忙,您看這樣好吧!(加上處理方式) 我跟我們領(lǐng)導(dǎo)幫您申請一下(讓對方覺得你盡心盡力) 確實很抱歉!我看您還是……(再加上處理方式),不打折,好。只有遵守我們語言模版的運(yùn)用流程和這幾點注意事項,這樣語言的模版才能夠在實際的運(yùn)用上產(chǎn)生力量,當(dāng)然背誦是一定需要花時間的,一句話要說得簡潔,流利,自然也要花時間,但是這樣所用的時間已經(jīng)比幾年的千錘百煉要短很多很多了,畢竟這些模版字字都是經(jīng)驗的積累,如果工具已經(jīng)提供了,但是卻又滿心期待不花時間練習(xí)就可以熟練地運(yùn)用模版,那絕對是不可能的事情,就像是師傅送了一把寶劍給我們,如果我們依然不花時間學(xué)習(xí)用劍,那么這把劍也不會發(fā)揮出它應(yīng)有的威力,最終只能懸掛在墻壁上成為裝飾品,失去了它實際上的意義! 大家都可以動動腦筋,就我們終端現(xiàn)場上所出現(xiàn)的客戶提問,自己動手來做模版.1. 退貨時,顧客會挑衣服的面料,顏色,或者長短?錯:您之前買的時候不是挺好的嗎?錯:不好意思,如果不是質(zhì)量的問題,我們公司是不給退的!錯:不好意思,這不是我們的問題,沒有辦法退!錯:不會短呀!不會長呀!顏色很好看呀!這面料非常好,是進(jìn)口面料來的,不會有問題!錯:之前您怎么不說呢?錯:要不幫您改一下!對:還有周旋的空間 您是覺得面料(長短,顏色)的優(yōu)點是……長短之所以如此設(shè)計是……所以當(dāng)您穿的時候特別顯得……(賣點的重申和導(dǎo)入)對:沒有周旋的空間只能以換貨處理 這樣吧!我挑幾件您看看,幫您換一件,我覺得有幾款特別適合您!您稍等一下,我馬上拿過來!(轉(zhuǎn)化到換貨上去處理) 這樣吧!我挑幾件您看看,幫您換一件,您喜歡什么樣的面料(長短,顏色,款式)呢?(轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化到換貨上去處理)對:真的是很抱歉!因為您剛剛說的都不是質(zhì)量上所產(chǎn)生的問題! 您看這樣好嗎?您告訴我您喜歡的面料,款式,顏色,我來幫您介紹,這些都是我們今年的新款,里面肯定有您適合的,您喜歡的是……2. 部分面料穿著不舒適錯:不會呀!應(yīng)該不會有這種問題才對!錯:我們客戶很多,都沒有人提過這種問題!錯:這種面料很舒服的!錯:什么地方不舒適了!錯:怎么會不舒適呢?錯:應(yīng)該不會,客戶反應(yīng)都挺好的!對:請問一下是什么地方您感覺不舒服呢?(如果是某一位置,找出原因.)對:其實每一種面料的特性都不一樣,而這種面料的優(yōu)點是……不過您在穿的時候最好還能多加一件衣服穿在里面,這樣不但穿起來非常舒服而且……對:這個問題以前我們倒是沒有遇到過,您覺得不舒適是怎么樣的一個情況呢? 噢!原來如此!.....(從面料或是設(shè)計上去溝
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