【正文】 面對面接觸的應對一樣，應對的好壞，決定公司的第一印象，客戶是增或是減，都要掌握第一聲。 重要事情需要很長時間，最好稍打斷問：“現(xiàn)在方便嗎？” 打電話時不可叼著煙、吃東西、與他人開玩笑，或是吊兒啷當?shù)?，雖然對方看不到你，可是也不能隨便做出不雅的動作和態(tài)度。 拿起聽筒之后，要清楚報上公司名稱。把要說的重要事情略做記錄，有條理的講明事情?！? 1 對方（客戶）在電話中發(fā)怒時，要誠心道歉，并請對方冷靜、息怒，盡管錯不在自己，也要先冷靜下來，不可說些火上加油的話。 認真熱情的向客戶介紹項目情況，一般客戶都會受到銷售人員的一部分影響，如銷售人員用充滿自信、熱情而不失禮節(jié)的介紹方法，會給客戶增添許多對 該項目的信心。 握手時間一般為 3—— 5秒為宜，太長了使人感到局促不安；太短了表達的熱情不夠。 客戶先伸手表示再見，說明會見的非常愉快。 正確的走路儀態(tài)：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背無精打采，優(yōu)美的走路姿勢并非只限于模特或演藝人士，你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象，請注意正確的走路姿勢。 （ 3） 有節(jié)奏的步伐，走路聲不可太大。 樓梯上：先告訴客戶，樣板房或其它房的樓層，然后引領客戶上樓。細心的觀察提醒客戶注意，細心的提醒，使客戶認同你的服務，更避免了意外事故的發(fā)生，安全應注意的問題： （ 1） 客戶看房必須要求帶安全帽。 第三 章 銷售技巧 第一節(jié)： 給置業(yè)顧問的 100個忠告 1．對置業(yè)顧問來說，銷售學知識無疑是必須掌握的，沒有學問作為根基的銷售，只能視為投機，無法真正體驗銷售的妙趣。 5．推銷前的準備 、計劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來才能勝券在握。 8．對與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說明書、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時要收集競爭對手的廣告、宣傳資料、說明書等，加以研究、分析，以便做到 知己知彼 ，如此才能真正知己知彼．采取相應對策。 12．在拜訪客戶時，置業(yè)顧問應一當信奉的準則是 即使跌倒也要抓一把沙 。 14．強烈的第一印象的重要規(guī)則是幫助人們感到自己的重要。如果你的銷售對象沒有權(quán)力說 買 的話，你是不可能賣出什么東西的。 20．要了解你的客戶，因為他們決定著你的業(yè)績?？蛻襞c其說是因為你說話的邏輯水平高而被 說眼，倒不如說他是被你深刻的信心所說服的。 25．對于置業(yè)顧問而言，最有價值的東西莫過于時間。依客戶等級確定拜訪的次數(shù)、時間，可以使置業(yè)顧問的時間發(fā)揮出最大的效能。 31．推銷的黃金準則是 你喜歡別人怎樣對你，你就怎樣對待別人 ；推銷的白金準則是 按人們喜次的方式待人 。 34．客戶拒絕推銷，切勿泄氣，要進一步努力說服客戶，并設法找出客戶拒絕的原因，再對癥下藥。 37．在這個世界上，置業(yè)顧問靠什么去 撥動客戶的心弦 ?有人以思維敏捷、邏輯周密的雄辯使人相信：有人以聲情并茂、慷既激昂的陳詞去動人心扉。賣是把東西塞給客戶，幫卻是為客戶做事。因此，切忌試圖用單純的道理去讓顧客動心。 43．傾聽購買信號，如果你很專心在聽的話，當客戶已決定要購買時，通常會給你暗示。 45．成交規(guī)則第一條：要求客戶購買。 48．如果置業(yè)顧問不能讓客戶簽訂單，產(chǎn)品知識、銷售技巧都毫無意義。 51．成交時，要說服客戶現(xiàn)在就采取行動。推銷往往是表現(xiàn)與創(chuàng)造購買信心的能力。 54．置業(yè)顧問決不可因為客戶沒有買你的產(chǎn)品而粗魯?shù)貙Υ菢?，你失去的不只是一次銷售機會，而是失去一 位客戶。 57．努力會帶來運氣，仔細看看那些運氣很好的人，那份好運是他們經(jīng)過多年努力才得來的，你也能像他們一樣好過。 61．熱情面對工作，讓每一次推銷的感覺都是：這是最棒的一次。 63．推銷失敗的第一定律是：與客戶爭高低。 66．自得其樂，這是最重要的一條，如果你熱愛你所做的事，你的成就會更杰出。 68．置業(yè)顧問必須時刻注意比較每年每月的業(yè)績波動，并進行反省、檢討，找出癥結(jié)所在：是人為因素、還是市場波動 ?是競爭者的策略因素，還是公司政策變化 ?等等，才能實際掌握正確狀況，尋找對策，以完成任務，創(chuàng)造佳績。照此下去 ，不用多久，你就會陷入危機。 74．據(jù)調(diào)查，有 71％的客戶之所以從你的手中購買產(chǎn)品，是因為他們喜歡你、信任你、尊重你。 77．第一次成交是產(chǎn)品的魅力，第二次成交則是服務的魅力。推銷是一種沉默的藝術(shù)。贏得推銷最好的方法就是贏得客戶的心。這就是說，由于置業(yè)顧問沒 有與客戶交朋友，你就等于把 50％的市場拱手讓人。你可可以欺騙上帝一百次，但你絕對不可以欺騙客戶 一次。 89．置業(yè)顧問贊美客戶的話應當像鈴鐺一樣搖得叮當響。在品嘗了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法就是忽視售后服務。銷售工作不會有完結(jié)篇，它只會一再 從頭開始 。 98．問一問任何一個專業(yè)置業(yè)顧問成功的秘訣，他一定回答：堅 持到底。記住：最先亮的燈最先滅。 成功銷售 =積極的心態(tài) +專業(yè)知識和技巧 +良好的服務 第二節(jié)： 客戶異議說服及排除干擾 一、客戶異議說服 銷售員在銷售房屋的過程中，將會碰到客戶提出的各種異議，而如何機 智地說服客戶是銷售員個人銷售才能的最佳體現(xiàn)。 客戶異議本質(zhì) ： 當客戶提出異議是由于他們對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，否則他們將什么也不說。很顯然，你可能無法說服客戶，除非你搞清了他們真正的異議。 探出真正異議方式： 大膽直接發(fā)問： “ 先生，我真的很想請你幫個忙 ”“ 我相信你很合適這套房屋，但是我覺得你好像有什么瞞著我，你能告訴我真正的原因嗎？ ” 說服異議要點：絕不能使客戶陷入窘境。 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 三、購房者消費時的主要心理障礙 客戶心理障礙的具體表現(xiàn) 對房子不滿：主要是戶型面積，樓層，功能分區(qū)、衛(wèi)生間采光通風、陽臺、還 有可能是局部的設計與他的需求不符， 對價格不滿：這里所說的價格，主要指每平方米單價而言，在實際工作中還包括物業(yè)管理費、房產(chǎn)證和按揭費用、入伙費、水電費等可能發(fā)生的相關(guān)費用以及與價格有關(guān)的付款方式和折扣、施工期、入伙時間、房產(chǎn)證和按揭為理期限。面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數(shù)，以從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，不知 所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復，說服客戶。 最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。銷售人員對客戶異議答復的時機選擇有四種情況： 在客戶異議尚未提出時解答： 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。 不回答： 許多異議不需要回答，如：無法回。 急于回答客戶此類異議是不明 智的。 銷售人員完全有可能預先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談論產(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。這是因為，優(yōu)秀的銷售人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當?shù)臅r機進行答 復。 編制標準應答語是一種比較好的方法。 四、處理異議時應考慮的基本點 為異議做準備 預測并預先采取行動 異議出現(xiàn)先采取行動 態(tài)度積極樂觀 傾聽 —— 聽完異議 ? 弄清異議 ? 解決異議 ? 處理異議的原則 ： l、事前做好準備 “ 不打無準備之仗 ” ，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應遵循的一個基本原則。 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情 ?? 等，這些都稱為異議。 辨別異議真假方式：當你提供肯定確鑿答案時，留心觀察對方的反應，一般說來，他們要是無動于衷的話，就表明他們沒有告訴你真正的異議。 實際客戶提出的某些異議是有一定潛臺詞的。因此我們要感激顧客提出異議。執(zhí)著才能長久。天分不能，有天分但一事無成的人到處都是：聰明不能，人們對一貧如洗的聰明人司空見慣，教育不能，世界上有教養(yǎng)但到處碰壁的人多的是。 97．不能命中靶子決不歸咎于靶子。 93．客戶的抱怨應 當被視為神圣的語言，任何批評意見都應當樂于接受。熱情遠比花言巧語更有感染力。 88．在銷售活動中，人品和產(chǎn)品同等重要。 85．如果你完成一筆推銷，你得到的是傭金：如果你交到朋友，你可以賺到一筆財富。 83．如果你想推銷成功，那就一定要按下客戶的心動鈕。 81．推銷中最常見的錯誤是置業(yè)顧問話太多 !許多置業(yè)顧問講話如此之多，以致于他們不會紿機會給那些說 不 的客戶一個改變主意的 機會。 79．在客戶暢談時，銷售就會取得進展。 75．禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，置業(yè)顧問必須多在這方面下功夫。這些小事正是 個成功的置業(yè)顧問與一個失敗的置業(yè)顧問的差別。 70．如果你送走一位快樂的客戶，他會到處替你宣傳，幫助你招徠更多的客戶。 67．業(yè)績是置業(yè)顧問的生命， 但為達成業(yè)績，置商業(yè)道德于不顧、不擇手段，是錯誤的。最愚昧的應付競爭者的攻勢，就是說對方的壞話。當你走后，客戶是怎么描述你呢 ?你隨時都在給他人留下印象，有時候暗淡，有時候鮮明；有時候是好 的，有時未必。 59．堅持到底，你能不能把 不 看成是一種挑戰(zhàn)，而非拒絕 ?你愿不愿意在完成推銷所需的 5至 10 次拜訪中堅持到底 ?如果你做得到，那么你便開始體會到堅持的力量了。 56．與他人 (同事及客戶 )融洽相處。 53．如果未能成交，置業(yè)顧問要立即與客戶約好下一個見面日期 如果在你和客戶面對面的時候，都不能約好下 次的時間，以后要想與這位客戶見面可就難上加難了。一句 推銷格言就是：今天的訂單就在眼前，明天的訂單遠在天邊。 49．沒有得到訂單并不是一件丟臉的事，但不清楚為什么沒有得到訂單則是丟臉的。 46．如果你沒有向客戶提出成交要求，就好象你瞄準了目標卻沒有扣動扳機。 44．推銷的游戲規(guī)則是：以成交為目的而開展的一系列活動。 42．對客戶的異議自己無法回答時，絕不可敷衍、欺瞞或故意回避。因此，置業(yè)顧問必須要按動客戶的心動鈕。在任何時間、任何地點，去說服任何人，始終起作用的因素只有 個：那就是真誠。須知他們極有可能直接或間接地影響客戶的決定。讓一個人談論自己，可以給你大好的良機去挖掘共同點，建立好感并增加完成推銷的機會。 29．推銷的機會往往是 縱即逝，必須迅速、準確判斷，細心留意，以免錯失良機，更應努力創(chuàng)造機會。 26．有三條增加銷售額的法則： 是集中精力于你的重要客戶，二是更加集中，三是更加更加集中。 24．了解客戶并滿足他們的需要。你必須去發(fā)現(xiàn)、去追蹤、去調(diào)查，直到摸準客戶的一切，使他們成為你的好明友為止。 18．有計劃且自然地接近客戶．并使客戶覺得有益處，而 能順利進行商洽，是置業(yè)顧問必須事前努力準備的工作與策略。遲到是沒有任何借口的，假使無法避免遲到的發(fā)生，你必須在約定時間之前打通電話過去道歉，再繼續(xù)未完成的推銷工作。 13．選擇客戶。 10．獲取訂單的道路是從尋找客戶開始的，培養(yǎng)客戶比眼前的銷售量更重要，如果停止補充新顧客，置業(yè)顧問就不再有成功之源。 6．事前的充分準備與現(xiàn)場的靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅強對手而獲得成功。 3．推銷完全是常識的運用，但只有將這些為實踐所證實的觀念運用在 積極者 身上，才能產(chǎn)生效果。 （ 3） 沿路提醒客戶注意腳下，以免絆倒，或釘子扎腳，或碰頭，提醒客戶不要靠邊站，以免客戶懼高或上面灰沙石塊掉下，發(fā)生意外事故 。離機則相反，按著開啟鍵，讓客戶先出來然后你才出來。 （五）我們經(jīng)常帶領客戶看樣板房及小區(qū)內(nèi)的周圍環(huán)境，在引領時一定要注意禮儀和其它安全事項。 （ 2） 身體要穩(wěn)健。不能抖腿，周身搖晃，否則很不雅觀。不要一邊和對方握手，一邊同第三人說話，這是最要不得的失禮。 （三）握手的禮儀 握手是人們交往中最常見的一種禮節(jié)。 主動及時的接待客戶，并遞上名片說：“您好，我是某某公司的某某，能為您服務非常高興，接下來由我向您介紹某某項目的情況。 如客戶問及的問題需要查資料而花時間時，應親切地說：“要花些時間，請稍等”。終結(jié)電話時說：“再見”，輕放電話。 電話鈴聲響時，要馬上接聽，不可讓對方等太久（一般在三聲以內(nèi)）。 小心應對： 說話發(fā)音要正確，吐字 清楚，聲調(diào)平穩(wěn)的回答問題，不要大聲說話。 衣服不可太耀眼，也不可顯得寒酸，適當?shù)姆b將給您帶來自信，這將是敲開成功大門的第一步。 上班服裝的選擇以套裝為主，所穿衣服要方便工作、干凈利落，令您精神抖擻，顯得干練，令客戶留下良好印象。職員的形象、待客態(tài)度、電話應對以及寄給其他公司的信函、傳真等都代表著公司；如果職員在這些方面任意胡為，可能會引至很環(huán)的后果。隨著計劃經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變，市場競爭日益加俱，禮儀在當社會更體現(xiàn)出它的重要性?！八笔鼓鷳?zhàn)無不勝，使您產(chǎn)生具有無法抗拒的吸引力。作為銷售人員，不要硬性地推銷，也要根據(jù)客戶的需求特點，將項目的賣點巧妙地加 以組合。 凡讀過《數(shù)字化生存》一書的人，都頗受啟發(fā) :未來社會里，個人和企業(yè)要生存和發(fā)展，必須具有超前的意識 。 (6)不管人家說什么，只走一條路的倔強的黃牛型。 (2)縮手縮腳的貝殼型 。韓國是