【正文】 致觀察顧客心態(tài)及檔次，員工應(yīng)站在店內(nèi)4 5度地方。在介紹服務(wù)時(shí)注意運(yùn)用專業(yè)語言。六 溝通技巧美甲師好的溝通技巧會(huì)使您及員工都得到意外的驚喜。讓顧客達(dá)到“放心”，員工的溝通就到位了。其次帶領(lǐng)并鼓勵(lì)員工多講，多談心得，不斷修正。假如自身就不自信，在給顧客介紹時(shí)吞吞吐吐，說不清楚，或者是不敢面對(duì)顧客，從而使顧客產(chǎn)生多慮。把客人帶進(jìn)的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的地方，讓她放心、給她安全感，應(yīng)是特別注意一些小節(jié)，在店前備一些功用傘，傘借她后，她會(huì)很快奉還，備一些針線，解決顧客因裂線，掉扣產(chǎn)生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來更大的收益。 4 留下對(duì)方姓名、電話，并感謝對(duì)方來電話諮詢。 4 顧客進(jìn)來時(shí)，如果自己正在忙碌，也應(yīng)該先問候或投以微笑，并請(qǐng)別的美甲師給予接待。 4 首次進(jìn)行美甲服務(wù)的顧客，必須建立顧客服務(wù)檔案，并建議提供一周左右時(shí)間免費(fèi)為顧客保養(yǎng)指甲。 在你的工作崗位上會(huì)遇到來自各行各業(yè)的顧客，在服務(wù)過程中你有許多機(jī)會(huì)與顧客談話，因此你的談吐及舉止都非常重要。說話的主題：瞭解顧客的心理，探其所需，供其所求，選擇最佳話題。經(jīng)常保持談話時(shí)心情愉快。● 工作清閒時(shí)睡覺、無精打采、在工作臺(tái)上吃飯。面部衛(wèi)生：美甲師的面部皮膚要清潔，不能面泛油光或干燥爆拆，膚色要健康，輕施粉底，但不可濃妝艷抹，給人不真實(shí)的感覺。工作時(shí)要穿圍裙、套袖和一次即棄口罩。3 禮貌待客——以禮待客、服務(wù)親切并取得顧客信任。7 努力學(xué)習(xí)——美甲技術(shù)日新月異，必須不斷練習(xí)及刻苦鉆研技術(shù)。盡管美甲店的經(jīng)營(yíng)者掌握著這樣或那樣的優(yōu)勢(shì)，但由于缺乏科學(xué)的管理系統(tǒng)和健康的經(jīng)營(yíng)方針，大多數(shù)美甲店經(jīng)營(yíng)狀況不甚理想。這樣一來，美甲店的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)便可想而知。美甲店經(jīng)營(yíng)的黃金法則美甲店經(jīng)營(yíng)的黃金法則是：服務(wù)力+銷售力=持久贏利。百貨零售業(yè)是突出黃金法則的最典型代表。但是，隨著時(shí)間的推移， 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)益發(fā)加劇，風(fēng)云變幻中，美甲店經(jīng)營(yíng)者獨(dú)守一招顯然已難以支撐這種愈來愈惡劣的市場(chǎng)狀況。一招用到老只能體現(xiàn)短期的經(jīng)濟(jì)行為，不能長(zhǎng)久，而根據(jù)市場(chǎng)變化采取靈活的技巧則是持久的杰出體現(xiàn)。根據(jù)市場(chǎng)狀 態(tài)設(shè)計(jì)美甲店獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)原則和經(jīng)營(yíng)模式是確保贏利的基礎(chǔ)。3 美甲店的裝飾?！? 美甲店的服裝?！? 接待禮儀。4 專業(yè)手法。打造服務(wù)力，其實(shí)就是打造一種精益求精的經(jīng)營(yíng)模型。根據(jù)上述分析，美甲店的銷售力主要體現(xiàn)在如下方面：　1美甲店的銷售管理能力。美甲店店長(zhǎng)要能管。培養(yǎng)美甲師從不會(huì)到會(huì)，從會(huì)到精的銷售本領(lǐng)。銷售是需要技巧的。如果一個(gè)顧客有購(gòu)買五千元的消費(fèi)能力或潛力，優(yōu)秀的美甲師絕不能僅讓她消費(fèi)五百元，而應(yīng)至少消費(fèi)五千元甚至更多！美甲師的銷售能力轉(zhuǎn) 化為量能指標(biāo)，則就是每月的銷售業(yè)績(jī)。給美甲店經(jīng)營(yíng)者的三條忠告前面講到美甲店持久贏利的釋義，美甲店的經(jīng)營(yíng)應(yīng)講求靈活的經(jīng)營(yíng)策略，絕不能抱殘守缺，貽誤經(jīng)營(yíng)。傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式是大門朝南開，坐等客進(jìn)來。由于美甲師長(zhǎng)期在基層工作，地位不高，加上打工謀生的思想，心理脆弱，情緒的波動(dòng)性較大。美甲店是小本經(jīng)營(yíng)，合理的贏利范圍系數(shù)（毛利率）在30%以內(nèi)。因此，合理規(guī)劃，控制成本是成功經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。在人們的內(nèi)心深處，常會(huì)有一個(gè)冰冷的角落，隨時(shí)在尋求給予自己溫暖、關(guān)懷和庇護(hù)的人。雖然顧客在外貌及整體裝扮上能透露給你的信息是有限的，但正所謂看相實(shí)是看樣，有了以上這些觀察，你就能大致知道這位顧客的消費(fèi)能力及消費(fèi)取向如何了。直到她向你征詢意見時(shí)，你再開始講話，而這時(shí)，你已經(jīng)心里有底了，準(zhǔn)確而富有說服力的表述很容易就能打動(dòng)她。人們都有一個(gè)共同的心理認(rèn)為說不比說更安全，所以，有經(jīng)驗(yàn)的美甲師會(huì)盡量不讓顧客說出那個(gè)不字來。你可以用先揚(yáng)后抑型的提問，比如一位顧客有嚴(yán)重的黑眼圈和眼袋，如果你直接說你的黑眼圈和眼袋好厲害呀就不合適，你可以嘗試這樣的表述：你的整體氣質(zhì)與眾不同，你很在意你的外貌吧，在她回答是之后，你就接著說：你的五官尤其是眼睛的形狀很好，可惜下眼部有些色素沉著和輕微浮腫，這使你看上去有些憔悴這樣說，才容易為顧客接受?？蛻粜枨蟛趴赡鼙患ぐl(fā)而產(chǎn)生，需求有穩(wěn)性，有層次劃分。2 按照客戶的喜好細(xì)分化：了解他們的生活愛好、運(yùn)動(dòng)愛好、興趣愛好、社會(huì)愛好等等，還有不可忽視的個(gè)性愛好：如喜歡的服裝款式、發(fā)型款式、絲巾、飾品款式及喜歡的事物的顏色，將這些分析數(shù)據(jù)及時(shí)地與一些技術(shù)人員探討、讓你的員工及時(shí)了解客戶的喜好，以便在服務(wù)中能有效地促進(jìn)溝通、從而滿足顧客的喜好需求、更完美的服務(wù)與顧客。二 客戶跟蹤服務(wù)：每半個(gè)月或一個(gè)月都要以各種不同形式對(duì)你的客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，這樣可以加深客戶最企業(yè)品牌的印象，在重大節(jié)慶和顧客特殊的日子里，重視對(duì)客戶的問候和關(guān)心，讓客戶從心理感覺她是倍受尊重的，感動(dòng)顧客是服務(wù)業(yè)現(xiàn)代營(yíng)銷的制勝法寶。比如定期舉辦客戶交流日，答謝中同時(shí)獲取更多有利于經(jīng)營(yíng)和管理的信息，多了解最新市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶需求，這里注意的是與大客戶溝通時(shí)傾聽是最重要的，與客戶溝通的意義在于客戶給你的回應(yīng)，她們更會(huì)從客戶的角度去看問題，而這也是企業(yè)所要努力做到的，因?yàn)槲覀兡康闹辽偈强蛻魸M意。你擁有了多少忠誠(chéng)顧客，你就擁有了多大的發(fā)展空間。獎(jiǎng)勵(lì)給顧客所需要的或是企業(yè)的新服務(wù)、新產(chǎn)品，要有超越顧客想象的體驗(yàn)獎(jiǎng)勵(lì)。三 讓客戶成為你企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的顧問：用對(duì)待親人的方式接受客戶的要求與意見，讓客戶感覺她們備受尊重，交往溝通中讓她們感受親切，很舒服。4 按照顧客的消費(fèi)額度和日常消費(fèi)項(xiàng)目細(xì)分化，每月或每季度查詢一下客戶的消費(fèi)額度并按消費(fèi)金額多少分類，如每月消費(fèi)100至500，501至1000，或更高標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)分類，從中尋找消費(fèi)大客戶并為提供專人專項(xiàng)服務(wù)。1 按照客戶的身份、工作環(huán)境、常出入場(chǎng)合細(xì)劃分；將客戶細(xì)分類以便為其量身服務(wù)尋找她們的獨(dú)特之處，要特別提醒的是細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確、生動(dòng)可以成就一件偉大的作品，細(xì)節(jié)的疏忽則會(huì)毀壞一個(gè)宏偉的規(guī)則。 C《美甲店如何經(jīng)營(yíng)管理客戶》對(duì)于美甲業(yè)來說：打造一個(gè)專業(yè)品牌（專業(yè)技能、創(chuàng)新思維、引領(lǐng)定位、忠誠(chéng)客戶等）是專業(yè)美甲的必要前提和重要目標(biāo)，持續(xù)盈利的根本就是管理顧客，從功能性服務(wù)、超值服務(wù)以及細(xì)節(jié)服務(wù)上掌握穩(wěn)步漸進(jìn)的拓展客戶方法，客戶細(xì)節(jié)分析研究維護(hù)忠誠(chéng)，品牌建立了，企業(yè)就有了持久盈利發(fā)展空間。提問方略B：注意提問時(shí)細(xì)節(jié)處的措詞。（特別提醒：你的問題必須是顧客能夠回答的。一位顧客愿意向人傾訴，這說明她已經(jīng)對(duì)你有了一定的信任感，這時(shí)你千萬不要打斷她的話頭，并要正視她的目光，不時(shí)點(diǎn)頭表示理解和認(rèn)同。其二 培養(yǎng)自己的觀察能力，以便迅速對(duì)顧客有一個(gè)大致判斷一個(gè)人的著裝品味、化妝特點(diǎn)、走路姿勢(shì)、說話時(shí)的身體語言等蛛絲馬跡，往往很容易就能透露給美甲師一些信息，比如：服裝品味高雅、服飾搭配適宜的人，可能對(duì)美 甲產(chǎn)品的品質(zhì)和美甲店的服務(wù)質(zhì)量頗為講究，而不大會(huì)以價(jià)格高低來衡量產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)的優(yōu)劣，這種人屬于理智型的消費(fèi)者；一位渾身名牌、化妝濃艷的人則可能會(huì)對(duì)價(jià)格高的名牌產(chǎn)品和使用新產(chǎn)品、新技術(shù)的服務(wù)項(xiàng)目比較有興趣；一個(gè)與人對(duì)話時(shí)閃躲對(duì)方目光并不時(shí)低頭的人，一看便知她是一個(gè)對(duì)自己缺少信心的人。而顧客已經(jīng)走進(jìn)你的美甲店之后，你是否能留住她，那就得看你的具體表現(xiàn)了。一般情況下，如果美甲店的進(jìn)貨成本占營(yíng)業(yè)額的30%，則院內(nèi)其他經(jīng)營(yíng)成本應(yīng)維持在40%以內(nèi)。 美甲師隊(duì)伍的穩(wěn)固是提升服務(wù)力與銷售力的前提，別把美甲師當(dāng)槍使，保護(hù)美甲師的最根本利益，則可保證美甲店維持最佳的贏利狀態(tài)。忠告之二：別把美甲師當(dāng)槍使。忠告之一：切莫守株待兔，應(yīng)主動(dòng)出擊。這樣一來，則這家美甲店的每月流水應(yīng)在四萬元至七萬元左右。銷售能力可以概括為三點(diǎn)：一是語言溝通能力技巧；二是現(xiàn)場(chǎng)察言觀色的能力技巧；優(yōu)秀的美甲師可以在短短一兩句話的交流中發(fā)現(xiàn)顧客的需求和潛在需求，同時(shí)，通過巧妙地運(yùn)用語言技巧和觀察能力引導(dǎo)顧客完成交易。表現(xiàn)在美甲師對(duì)銷售政策的理解、支持和執(zhí)行方面，美甲店可以通過銷售管理制度來促成這一點(diǎn)。2 美甲店的銷售培養(yǎng)能力。經(jīng)營(yíng)者要能管。從字面上翻譯，銷售就一方將商品賣給接受商品的對(duì)方，這一過程所產(chǎn)生的結(jié)果關(guān)系就是銷售。打造服務(wù)力關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)。3 服務(wù)內(nèi)容。第二 軟件 美甲店的軟件主要包含有以下方面內(nèi)容：1氣氛渲染。4 美甲店的設(shè)備。美甲店店址周圍的商圈環(huán)境，店面的座向是位于街道的陽面還是陰面，美甲店店址所在的交通便利與否？2美甲店的裝修。應(yīng)該是原則型的。持久贏利從字面上可以拆開來進(jìn)行分析和翻譯：我們看持久這個(gè)詞，首先這應(yīng)是技巧型的。持久贏利是一個(gè)難度 系數(shù)頗高的詞。行業(yè)的特色是強(qiáng)調(diào)服務(wù)。美甲店也不例外，應(yīng)該是這一產(chǎn)業(yè)中受益最大的一個(gè)階層，但美甲店經(jīng)營(yíng)成功度之低說明了一個(gè)什么問題？根據(jù)多年來與美甲店的業(yè)務(wù)交往，同時(shí)通過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，這些不贏利的美甲店均存在下列兩種問題：1 缺乏服務(wù)力；2 缺乏銷售力。通常在商業(yè)零售領(lǐng)域，開一間150平米的便利店或百貨店至少可堅(jiān)持812個(gè)月左右，才可能因經(jīng)營(yíng)問題而關(guān)門或轉(zhuǎn)產(chǎn)。作為第三產(chǎn)業(yè)鏈中的終端環(huán)節(jié)，美甲店，是所有專業(yè)美甲產(chǎn)品通往消費(fèi)終端的唯一出口。5 敬業(yè)樂業(yè)——熱愛自己的工作，從中發(fā)掘出更多興趣。E《美甲師的職業(yè)操守》1 遵紀(jì)守法——不做非法的事情。美甲師不宜留過長(zhǎng)的指甲，指甲必須修整得光滑、圓潤(rùn)，避免在工作時(shí)刮傷客人的皮膚，手上的配飾不可太厚重或有尖銳的設(shè)計(jì)。如果有口腔疾病要及時(shí)醫(yī)治，工作前不要吃帶有刺激氣味的食品，飯后要漱口。頭發(fā)衛(wèi)生：頭發(fā)要保持清潔，經(jīng)常洗頭?！?與顧客、同事、上司或老板發(fā)生意見分歧時(shí)，大聲指責(zé)，影響店面形象。● 工作臺(tái)上雜亂無章，擺放食品、飾物等非專業(yè)用品。談話時(shí)應(yīng)要主動(dòng)打開話題，少說多聽。談吐風(fēng)度你首先要問自己以下問題，并作出即時(shí)改進(jìn)：● 你經(jīng)常板著臉孔嗎？面上是否常常掛？友善的笑容？● 你是否樂意主動(dòng)跟人打招呼？● 與人談話時(shí)，你有聆聽嗎 ? 是否老等著發(fā)言機(jī)會(huì)，然后說個(gè)不停？● 你記得剛才跟你說話的人說過甚麼嗎？● 在說話過程中，你是否只說關(guān)於自己的事和觀點(diǎn)，忽略回應(yīng)對(duì)方 的意見？● 有沒有人說過你沒有禮貌？長(zhǎng)氣？說話沉悶？用詞粗魯嗎？● 你認(rèn)為哪個(gè)人說話動(dòng)聽和有效？有沒有分析他 / 她的可取之處？● 談話間，你有沒有跟對(duì)方保持眼神接觸？● 說話的聲線是否太高 ? 說話的速度是否太快？● 陌生顧客蒞臨時(shí)，你是否覺得很難開口與人溝通？會(huì)否嘗試採(cǎi)取 主