【正文】 之行積于跬步與傳統(tǒng)的CRM不同，網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系強(qiáng)調(diào)的是交流?？蛻絷P(guān)系營(yíng)銷的原理是，通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站的會(huì)員制管理實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站會(huì)員和個(gè)人會(huì)員的互動(dòng)。CRM通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶信息資源，以更有效的方法來(lái)管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。 CRM就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。我們會(huì)遵循“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無(wú)上”“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”等等理念。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分?？蛻絷P(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過(guò)程中客戶的體驗(yàn)），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。 客戶關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度 國(guó)際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu),經(jīng)過(guò)深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論,“把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn),其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍”；“一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍”；“2/3的客戶離開(kāi)供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠”；“93%的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競(jìng)爭(zhēng)能力的最重要的因素”； 如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的。 企業(yè)不了解客戶就無(wú)法對(duì)客戶加以區(qū)別，所以應(yīng)該采取何種措施來(lái)細(xì)分客戶,對(duì)細(xì)分客戶應(yīng)采取何種形式的市場(chǎng)活動(dòng),采取何種程度的關(guān)懷方式,才能夠不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度,這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)。為確知此，需要計(jì)算每人、每星期、每月、每季度銷售代表接觸的新老客戶的數(shù)量。 4. 客戶服務(wù)增加――客戶服務(wù)是那些領(lǐng)先的公司和那些對(duì)此尚不知曉的公司之間的識(shí)別標(biāo)志。盡管如此，每個(gè)銷售代表每月收入增多仍是CRM最重要的好處。銷售人員之間的良性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致總體銷售業(yè)績(jī)的顯著提高。 9. 顧客滿意程度的提高――為確知此，考慮使用關(guān)于顧客滿意的調(diào)查評(píng)比，并將評(píng)比結(jié)果張貼以供所有員工了解。因此，客戶服務(wù)和支持對(duì)很多公司是極為重要的?？蛻舴?wù)與支持的典型應(yīng)用包括：糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請(qǐng)求管理。就內(nèi)部來(lái)講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進(jìn)前臺(tái)系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的客戶互動(dòng)。 除了信息技術(shù)的運(yùn)用外，我們還應(yīng)該如何切實(shí)地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。 階段二、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析 識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶。 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？ 根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。 測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量。 改善對(duì)客戶抱怨的處理。 詢問(wèn)客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。二、網(wǎng)站融資分析1．債務(wù)融資 a)從銀行等金融機(jī)構(gòu)融資。也就是企業(yè)生產(chǎn)用的設(shè)備、設(shè)施等固定資產(chǎn)，企業(yè)可以不選擇購(gòu)買，而是找租賃公司用融資租賃的形式，這樣可以為企業(yè)節(jié)省一大筆固定資金支出。 d)向其他債權(quán)人融資。 2．股權(quán)融資 a) 現(xiàn)有股東增資入股； b) 吸引新的股東入伙； c)尋求風(fēng)險(xiǎn)投資。 準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)各種提問(wèn) 一些小企業(yè)通常會(huì)認(rèn)為自己對(duì)所從事的投資項(xiàng)目和內(nèi)容非常清楚，但是你還要給予高度重視和充分準(zhǔn)備，不僅要自己想，更重要的是讓別人問(wèn)。放棄部分業(yè)務(wù)對(duì)那些業(yè)務(wù)分散的企業(yè)來(lái)說(shuō)，既很現(xiàn)實(shí)又確有必要，在投入資本有限的情況下，企業(yè)只有集中資源才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。十、風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、預(yù)防、控制及對(duì)策風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)實(shí)際上就是估算、衡量風(fēng)險(xiǎn)，由風(fēng)險(xiǎn)管理人運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)其掌握的統(tǒng)計(jì)資料、風(fēng)險(xiǎn)信息及風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)進(jìn)行系統(tǒng)分析和研究，進(jìn)而確定各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的頻度和強(qiáng)度，為選擇適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)處理方法提供依據(jù)。預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)的強(qiáng)度：假設(shè)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，導(dǎo)致網(wǎng)站的直接損失和間接損失。，列舉出各個(gè)精英環(huán)節(jié)的所有風(fēng)險(xiǎn)。比如避免火災(zāi)可將房屋出售，避免航空事故可改用陸路運(yùn)輸?shù)?。?huì)影響網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ◆自保風(fēng)險(xiǎn)：網(wǎng)站自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。十一、附表針對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查問(wèn)卷化妝品使用的調(diào)查問(wèn)卷 您的職業(yè)（ ） 您的年收入（ ） 您的年齡階段（ ） A、1015歲 B、1625歲 C、2630歲 D、3140歲 E、40歲以上 您使用的化妝品是什么牌子（ ） A、國(guó)內(nèi)品牌 B、國(guó)外品牌 C、不清楚 您是在哪里選擇化妝品的（ ） A、超市 B、商場(chǎng) C、專賣店 D、家人給買的，不清楚 您使用后的效果滿意嗎？（ ） A、滿意 B、不滿意 C、一般 您買化妝品占您的生活開(kāi)支的多少（ ） A、一小部分 B、一半 C、很大一部分 D、沒(méi)在意過(guò)你有在網(wǎng)上買過(guò)化妝品嗎A、有但很少 B、沒(méi)有但想試試 C、不想 D、經(jīng)常如果有試用網(wǎng)提供名品試用，你會(huì)想嘗試嗎A、很劃算想嘗試 B、沒(méi)有免費(fèi)的午餐不知會(huì)不會(huì)有未知損失C、聽(tīng)說(shuō)過(guò)但是覺(jué)得透露太多個(gè)人信息可能有隱患 D、經(jīng)常嘗試你覺(jué)得網(wǎng)站廣告是否會(huì)影響其形象A、適量就好 B、有些廣告蠻好看的 C、很討厭 D、無(wú)所謂針對(duì)潛在供貨合作網(wǎng)站或其員工的調(diào)查問(wèn)卷關(guān)于與試用網(wǎng)合作的核心三問(wèn)你們考慮與試用網(wǎng)合作嗎（ ） A、積極考慮中 B、才開(kāi)始了解還在考慮中 C、不考慮 D、已有合作你覺(jué)得試用網(wǎng)對(duì)企業(yè)尤其是化妝品日用品企業(yè)廠商用處大嗎（ ） A、很有用 B、用處不大 C、看試用網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量而定 D、沒(méi)在意過(guò)如果選擇試用網(wǎng)你會(huì)考慮怎樣的團(tuán)隊(duì)（可以多選）（ ） A、已經(jīng)成熟強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，有一定知名度 B、自己企業(yè)名下設(shè)立試用服務(wù)網(wǎng)站 C、愿意給年輕的看起來(lái)有前途的團(tuán)隊(duì)機(jī)會(huì)，也是一種分散風(fēng)險(xiǎn)的做法 D、不考慮30。針對(duì)發(fā)生的頻率和強(qiáng)度都大的風(fēng)險(xiǎn)建立意外損失基金，損失發(fā)生時(shí)用它補(bǔ)償?！纛A(yù)防風(fēng)險(xiǎn)：采取措施消除或者減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的因素。 可能會(huì)帶來(lái)另外的風(fēng)險(xiǎn)。◆財(cái)務(wù)表格分析法 財(cái)務(wù)表格分析法是通過(guò)對(duì)網(wǎng)站的資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、營(yíng)業(yè)報(bào)告書及其他有關(guān)資料進(jìn)行分析，從而識(shí)別和發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站現(xiàn)有的財(cái)產(chǎn)、責(zé)任等面臨的風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別◆流程分析法 流程分析法是對(duì)網(wǎng)站業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行全面分析，對(duì)其中各個(gè)環(huán)節(jié)逐項(xiàng)分析可能遭遇的風(fēng)險(xiǎn)，找出各種潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：一個(gè)時(shí)期一萬(wàn)棟房屋中有十棟發(fā)生火災(zāi)，則風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率是1/1000。因此，在正式談判之前，企業(yè)家要做的一項(xiàng)最重要的決策就是：為了滿足投資人的要求，企業(yè)家自身能作出多大的妥協(xié)。 準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)投資人對(duì)管理的查驗(yàn) 也許你為自己多年來(lái)取得的成就而自豪，但是投資人依然會(huì)對(duì)你的投資管理能力表示懷疑，并會(huì)問(wèn)道：你憑什么可以將投資項(xiàng)目做到設(shè)想的目標(biāo)？大多數(shù)人可能對(duì)此反應(yīng)過(guò)敏，但是在面對(duì)投資人時(shí)，這樣的懷疑卻是會(huì)經(jīng)常碰到的，這已構(gòu)成了投資人對(duì)創(chuàng)業(yè)企業(yè)進(jìn)行檢驗(yàn)的一部分，因此企業(yè)家需要正確對(duì)待。試用網(wǎng)剛開(kāi)始，不宜一味追求“大”。 e)現(xiàn)有股東借款。 c)向供應(yīng)商融資。如果企業(yè)有必要的資產(chǎn)，并且急需資金周轉(zhuǎn)的情況下，典當(dāng)可能比銀行是一個(gè)更快捷的選擇。 征求名列前十位的客戶的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù) 爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與 九、財(cái)務(wù)與融資分析一、財(cái)務(wù)分析其實(shí)作為試用網(wǎng)的話運(yùn)營(yíng)成本還是比較低的，所以財(cái)物所涉及的問(wèn)題也不是很大，反而是服務(wù)，包括對(duì)顧客和對(duì)企業(yè)的服務(wù)對(duì)于網(wǎng)站的生存發(fā)展起到了決定性的作用，而且再融資分析中也涉及的大頭的財(cái)務(wù)方面規(guī)劃，故而在此只是先做一些框架性的計(jì)劃。 使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化。 哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話。 給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同。 上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 采集客戶的有關(guān)信息。就外部來(lái)講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動(dòng)中獲益。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。為確知此，可解計(jì)算在地區(qū)、區(qū)域及總部辦公室之間提供和獲取信息所花費(fèi)的時(shí)間。 8. 您公司的名字在您的客戶和有望成為客戶的人的面前出現(xiàn)的頻率將會(huì)提高――所謂眼不見(jiàn)，心不煩是很有害于您的銷售努力的。 7. 總體業(yè)績(jī)的提高――在一個(gè)ISM曾共事的公司，銷售經(jīng)理基于CRM系統(tǒng)的使用在銷售人員之間開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)。 5. 與客戶和有望成為客戶的人的聯(lián)系的及時(shí)性增強(qiáng)――為確知此，應(yīng)計(jì)算與客戶和有望成為客戶的人聯(lián)系所間隔的時(shí)間以及給他們送發(fā)信息所間隔的時(shí)間。經(jīng)理們似乎從未有足夠的時(shí)間。 2. 銷售代表追求的客戶數(shù)量的提高――請(qǐng)記住多數(shù)銷售代表更愿意與現(xiàn)實(shí)的客戶打電話，并與之發(fā)展關(guān)系。由此可見(jiàn)保留客戶非常非常重要。對(duì)客戶關(guān)懷意義最大的四個(gè)實(shí)際營(yíng)銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷售激勵(lì)和公共關(guān)系。售后服務(wù)方面做的好或壞在一定程度上決定我們的試用網(wǎng)的效益。原因在于這部分產(chǎn)品可能會(huì)不適合消費(fèi)者的皮膚?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過(guò)“一對(duì)一”營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。當(dāng)然 CRM 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 以客戶為中心 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。譬如說(shuō)，企業(yè)建造一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)充分描述關(guān)系。我們的試用網(wǎng)將允許企業(yè)網(wǎng)站發(fā)布產(chǎn)品信息、新聞、采購(gòu)、銷售、招聘等信息，特色之處在于用戶點(diǎn)擊該信息時(shí)候，信息呈現(xiàn)頁(yè)面跳轉(zhuǎn)回企業(yè)網(wǎng)站，從而形成與企業(yè)緊密的“交流”。當(dāng)CRM系統(tǒng)的模式被應(yīng)用到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中也便產(chǎn)生了一個(gè)全新的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷市場(chǎng)，在百花爭(zhēng)艷的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)代，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營(yíng)銷是必然的。網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營(yíng)銷，新興的市場(chǎng)眾所周知，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷的核心還是產(chǎn)品或者品牌，而在傳統(tǒng)營(yíng)銷中早就已經(jīng)將“客戶”作為企業(yè)營(yíng)銷的核心。因此，網(wǎng)站可持續(xù)的健康的發(fā)展，是網(wǎng)站成功的核心。制定網(wǎng)站推廣計(jì)劃有助于在網(wǎng)站推廣工作中有的放矢，并且有步驟有目的地開(kāi)展工作，避免重要的遺漏。（4）、利用廣告BBS發(fā)布信息，吸引用戶的眼球。網(wǎng)站名稱鏈接改為網(wǎng)站網(wǎng)址，不要使用../內(nèi)容頁(yè)標(biāo)題組成：文章標(biāo)題 網(wǎng)站名keywords：標(biāo)題+12個(gè)核心關(guān)鍵詞description：簡(jiǎn)單描述+標(biāo)題欄目頁(yè)1標(biāo)