【正文】 之行積于跬步與傳統(tǒng)的CRM不同，網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系強(qiáng)調(diào)的是交流。客戶關(guān)系營銷的原理是，通過企業(yè)網(wǎng)站的會員制管理實現(xiàn)網(wǎng)站會員和個人會員的互動。CRM通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化的目的。 CRM就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。我們會遵循“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”“客戶永遠(yuǎn)是對的”等等理念。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個組成部分。客戶關(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。 客戶關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠度 國際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu),經(jīng)過深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論,“把客戶的滿意度提高五個百分點,其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”；“一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍”；“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因為供應(yīng)商對他們的關(guān)懷不夠”；“93%的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素”； 如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的。 企業(yè)不了解客戶就無法對客戶加以區(qū)別，所以應(yīng)該采取何種措施來細(xì)分客戶,對細(xì)分客戶應(yīng)采取何種形式的市場活動,采取何種程度的關(guān)懷方式,才能夠不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度,這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)。為確知此，需要計算每人、每星期、每月、每季度銷售代表接觸的新老客戶的數(shù)量。 4. 客戶服務(wù)增加――客戶服務(wù)是那些領(lǐng)先的公司和那些對此尚不知曉的公司之間的識別標(biāo)志。盡管如此，每個銷售代表每月收入增多仍是CRM最重要的好處。銷售人員之間的良性競爭導(dǎo)致總體銷售業(yè)績的顯著提高。 9. 顧客滿意程度的提高――為確知此，考慮使用關(guān)于顧客滿意的調(diào)查評比，并將評比結(jié)果張貼以供所有員工了解。因此，客戶服務(wù)和支持對很多公司是極為重要的。客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請求管理。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進(jìn)前臺系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的客戶互動。 除了信息技術(shù)的運用外，我們還應(yīng)該如何切實地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。 階段二、對客戶進(jìn)行差異分析 識別企業(yè)的“金牌”客戶。 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？ 根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。 測試客戶服務(wù)中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量。 改善對客戶抱怨的處理。 詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。二、網(wǎng)站融資分析1．債務(wù)融資 a)從銀行等金融機(jī)構(gòu)融資。也就是企業(yè)生產(chǎn)用的設(shè)備、設(shè)施等固定資產(chǎn)，企業(yè)可以不選擇購買，而是找租賃公司用融資租賃的形式，這樣可以為企業(yè)節(jié)省一大筆固定資金支出。 d)向其他債權(quán)人融資。 2．股權(quán)融資 a) 現(xiàn)有股東增資入股； b) 吸引新的股東入伙； c)尋求風(fēng)險投資。 準(zhǔn)備應(yīng)對各種提問 一些小企業(yè)通常會認(rèn)為自己對所從事的投資項目和內(nèi)容非常清楚，但是你還要給予高度重視和充分準(zhǔn)備，不僅要自己想，更重要的是讓別人問。放棄部分業(yè)務(wù)對那些業(yè)務(wù)分散的企業(yè)來說，既很現(xiàn)實又確有必要，在投入資本有限的情況下，企業(yè)只有集中資源才能在競爭中立于不敗之地。十、風(fēng)險的識別、預(yù)防、控制及對策風(fēng)險的預(yù)測風(fēng)險預(yù)測實際上就是估算、衡量風(fēng)險，由風(fēng)險管理人運用科學(xué)的方法，對其掌握的統(tǒng)計資料、風(fēng)險信息及風(fēng)險的性質(zhì)進(jìn)行系統(tǒng)分析和研究，進(jìn)而確定各項風(fēng)險的頻度和強(qiáng)度，為選擇適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險處理方法提供依據(jù)。預(yù)測風(fēng)險的強(qiáng)度：假設(shè)風(fēng)險發(fā)生，導(dǎo)致網(wǎng)站的直接損失和間接損失。，列舉出各個精英環(huán)節(jié)的所有風(fēng)險。比如避免火災(zāi)可將房屋出售，避免航空事故可改用陸路運輸?shù)?。會影響網(wǎng)站經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。 ◆自保風(fēng)險：網(wǎng)站自己承擔(dān)風(fēng)險。十一、附表針對消費者的調(diào)查問卷化妝品使用的調(diào)查問卷 您的職業(yè)（ ） 您的年收入（ ） 您的年齡階段（ ） A、1015歲 B、1625歲 C、2630歲 D、3140歲 E、40歲以上 您使用的化妝品是什么牌子（ ） A、國內(nèi)品牌 B、國外品牌 C、不清楚 您是在哪里選擇化妝品的（ ） A、超市 B、商場 C、專賣店 D、家人給買的，不清楚 您使用后的效果滿意嗎？（ ） A、滿意 B、不滿意 C、一般 您買化妝品占您的生活開支的多少（ ） A、一小部分 B、一半 C、很大一部分 D、沒在意過你有在網(wǎng)上買過化妝品嗎A、有但很少 B、沒有但想試試 C、不想 D、經(jīng)常如果有試用網(wǎng)提供名品試用，你會想嘗試嗎A、很劃算想嘗試 B、沒有免費的午餐不知會不會有未知損失C、聽說過但是覺得透露太多個人信息可能有隱患 D、經(jīng)常嘗試你覺得網(wǎng)站廣告是否會影響其形象A、適量就好 B、有些廣告蠻好看的 C、很討厭 D、無所謂針對潛在供貨合作網(wǎng)站或其員工的調(diào)查問卷關(guān)于與試用網(wǎng)合作的核心三問你們考慮與試用網(wǎng)合作嗎（ ） A、積極考慮中 B、才開始了解還在考慮中 C、不考慮 D、已有合作你覺得試用網(wǎng)對企業(yè)尤其是化妝品日用品企業(yè)廠商用處大嗎（ ） A、很有用 B、用處不大 C、看試用網(wǎng)的運營服務(wù)質(zhì)量而定 D、沒在意過如果選擇試用網(wǎng)你會考慮怎樣的團(tuán)隊（可以多選）（ ） A、已經(jīng)成熟強(qiáng)大的團(tuán)隊，有一定知名度 B、自己企業(yè)名下設(shè)立試用服務(wù)網(wǎng)站 C、愿意給年輕的看起來有前途的團(tuán)隊機(jī)會，也是一種分散風(fēng)險的做法 D、不考慮30。針對發(fā)生的頻率和強(qiáng)度都大的風(fēng)險建立意外損失基金，損失發(fā)生時用它補(bǔ)償。◆預(yù)防風(fēng)險：采取措施消除或者減少風(fēng)險發(fā)生的因素。 可能會帶來另外的風(fēng)險?！糌攧?wù)表格分析法 財務(wù)表格分析法是通過對網(wǎng)站的資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、營業(yè)報告書及其他有關(guān)資料進(jìn)行分析，從而識別和發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站現(xiàn)有的財產(chǎn)、責(zé)任等面臨的風(fēng)險。風(fēng)險的識別◆流程分析法 流程分析法是對網(wǎng)站業(yè)整個經(jīng)營過程進(jìn)行全面分析，對其中各個環(huán)節(jié)逐項分析可能遭遇的風(fēng)險，找出各種潛在的風(fēng)險因素。一個簡單的例子：一個時期一萬棟房屋中有十棟發(fā)生火災(zāi)，則風(fēng)險發(fā)生的概率是1/1000。因此，在正式談判之前，企業(yè)家要做的一項最重要的決策就是：為了滿足投資人的要求，企業(yè)家自身能作出多大的妥協(xié)。 準(zhǔn)備應(yīng)對投資人對管理的查驗 也許你為自己多年來取得的成就而自豪，但是投資人依然會對你的投資管理能力表示懷疑，并會問道：你憑什么可以將投資項目做到設(shè)想的目標(biāo)？大多數(shù)人可能對此反應(yīng)過敏，但是在面對投資人時，這樣的懷疑卻是會經(jīng)常碰到的，這已構(gòu)成了投資人對創(chuàng)業(yè)企業(yè)進(jìn)行檢驗的一部分，因此企業(yè)家需要正確對待。試用網(wǎng)剛開始，不宜一味追求“大”。 e)現(xiàn)有股東借款。 c)向供應(yīng)商融資。如果企業(yè)有必要的資產(chǎn)，并且急需資金周轉(zhuǎn)的情況下，典當(dāng)可能比銀行是一個更快捷的選擇。 征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù) 爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與 九、財務(wù)與融資分析一、財務(wù)分析其實作為試用網(wǎng)的話運營成本還是比較低的，所以財物所涉及的問題也不是很大，反而是服務(wù)，包括對顧客和對企業(yè)的服務(wù)對于網(wǎng)站的生存發(fā)展起到了決定性的作用，而且再融資分析中也涉及的大頭的財務(wù)方面規(guī)劃，故而在此只是先做一些框架性的計劃。 使發(fā)給客戶郵件更加個性化。 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動的對話。 給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同。 上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 采集客戶的有關(guān)信息。就外部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。為確知此，可解計算在地區(qū)、區(qū)域及總部辦公室之間提供和獲取信息所花費的時間。 8. 您公司的名字在您的客戶和有望成為客戶的人的面前出現(xiàn)的頻率將會提高――所謂眼不見，心不煩是很有害于您的銷售努力的。 7. 總體業(yè)績的提高――在一個ISM曾共事的公司，銷售經(jīng)理基于CRM系統(tǒng)的使用在銷售人員之間開展競爭。 5. 與客戶和有望成為客戶的人的聯(lián)系的及時性增強(qiáng)――為確知此，應(yīng)計算與客戶和有望成為客戶的人聯(lián)系所間隔的時間以及給他們送發(fā)信息所間隔的時間。經(jīng)理們似乎從未有足夠的時間。 2. 銷售代表追求的客戶數(shù)量的提高――請記住多數(shù)銷售代表更愿意與現(xiàn)實的客戶打電話，并與之發(fā)展關(guān)系。由此可見保留客戶非常非常重要。對客戶關(guān)懷意義最大的四個實際營銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關(guān)系。售后服務(wù)方面做的好或壞在一定程度上決定我們的試用網(wǎng)的效益。原因在于這部分產(chǎn)品可能會不適合消費者的皮膚?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。當(dāng)然 CRM 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 以客戶為中心 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。譬如說，企業(yè)建造一個客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關(guān)系。我們的試用網(wǎng)將允許企業(yè)網(wǎng)站發(fā)布產(chǎn)品信息、新聞、采購、銷售、招聘等信息，特色之處在于用戶點擊該信息時候，信息呈現(xiàn)頁面跳轉(zhuǎn)回企業(yè)網(wǎng)站，從而形成與企業(yè)緊密的“交流”。當(dāng)CRM系統(tǒng)的模式被應(yīng)用到網(wǎng)絡(luò)營銷中也便產(chǎn)生了一個全新的網(wǎng)絡(luò)營銷市場，在百花爭艷的網(wǎng)絡(luò)營銷時代，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營銷是必然的。網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營銷，新興的市場眾所周知，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的營銷的核心還是產(chǎn)品或者品牌，而在傳統(tǒng)營銷中早就已經(jīng)將“客戶”作為企業(yè)營銷的核心。因此，網(wǎng)站可持續(xù)的健康的發(fā)展，是網(wǎng)站成功的核心。制定網(wǎng)站推廣計劃有助于在網(wǎng)站推廣工作中有的放矢，并且有步驟有目的地開展工作，避免重要的遺漏。（4）、利用廣告BBS發(fā)布信息，吸引用戶的眼球。網(wǎng)站名稱鏈接改為網(wǎng)站網(wǎng)址，不要使用../內(nèi)容頁標(biāo)題組成：文章標(biāo)題 網(wǎng)站名keywords：標(biāo)題+12個核心關(guān)鍵詞description：簡單描述+標(biāo)題欄目頁1標(biāo)