【正文】 人事1）物管事務(wù)所架構(gòu)制定及討論審定資源部、工作組2）管理級(jí)員工的招聘3）各級(jí)員工編制、職責(zé)、聘用條件及員工福利制度審批資源部4）人事管理制度、員工手冊(cè)的討論審批資源部A公開(kāi)招聘資源部B面　　試資源部C聘用及入職培訓(xùn)資源部D熟悉物管事務(wù)所運(yùn)作及在職培訓(xùn)資源部、中心物管事務(wù)所三、設(shè)立某某區(qū)行政中心物管事務(wù)所1）設(shè)立及裝修物管事務(wù)所工程部、工作組2）辦公設(shè)備及工具設(shè)備的采購(gòu)資源部、工作組3）現(xiàn)場(chǎng)清潔及布置中心物管事務(wù)所四、管理文件1）中心公約、服務(wù)手冊(cè)制定及審批市場(chǎng)推廣部2）各類(lèi)文件、表格的制定及印刷品質(zhì)部、資源部五、管理預(yù)算、啟動(dòng)預(yù)算及財(cái)務(wù)安排1）制定初步管理預(yù)算、啟動(dòng)預(yù)算及討倫計(jì)劃財(cái)務(wù)部2）管理費(fèi)及各項(xiàng)費(fèi)用制定及申報(bào)市場(chǎng)推廣部3）各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度制定計(jì)劃財(cái)務(wù)部六、樓宇基本設(shè)備預(yù)算1）設(shè)計(jì)及審定各類(lèi)標(biāo)牌、指示牌市場(chǎng)推廣部2）采購(gòu)、制作及安裝市場(chǎng)推廣部七、物業(yè)驗(yàn)收之準(zhǔn)備1）樓宇各單項(xiàng)驗(yàn)收根據(jù)情況確定工程部、工作組2）公共地方的驗(yàn)收（道路、停車(chē)場(chǎng)等）根據(jù)情況確定工程部、工作組3）樓宇各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備測(cè)試及驗(yàn)收根據(jù)情況確定工程部、工作組4）樓宇內(nèi)部初驗(yàn)根據(jù)情況確定工程部、工作組5）遺漏工程跟進(jìn)及監(jiān)督驗(yàn)收根據(jù)情況確定工程部、工作組6）綠化工程的驗(yàn)收根據(jù)情況確定工程部、工作組八、樓宇接管安排1）制定接管計(jì)劃工作組2）安排準(zhǔn)備各類(lèi)文件品質(zhì)部、工作組3）人員安排工程部、工作組4）接管培訓(xùn)工程部5）清潔開(kāi)荒中心物管事務(wù)所6）現(xiàn)場(chǎng)氛圍布置市場(chǎng)部、中心物管事務(wù)所7）進(jìn)行接管工作工程部、中心物管事務(wù)所九、遺漏工程跟進(jìn)1）整理資料及落實(shí)遺漏工程跟進(jìn)按工程進(jìn)度工程部、中心物管事務(wù)所2）維修后復(fù)檢、通知業(yè)主方再次驗(yàn)收按工程進(jìn)度工程部、中心物管事務(wù)所3）現(xiàn)場(chǎng)施工方的管理討論品質(zhì)部、中心物管事務(wù)所十、各服務(wù)項(xiàng)目檢討1）物業(yè)保險(xiǎn)事宜之建議計(jì)財(cái)部、中心物管事務(wù)所2）檢討物業(yè)管理人力資源資源部、中心物管事務(wù)所3）檢討保安安排中心物管事務(wù)所4）檢討清潔服務(wù)之安排中心物管事務(wù)所5）檢討維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)之安排工程部、中心物管事務(wù)所6）檢討處理客戶投訴之程序品質(zhì)部、中心物管事務(wù)所7）檢討園藝綠化保養(yǎng)及節(jié)日布置之安排工程部、中心物管事務(wù)所8）檢討公共關(guān)系之安排市場(chǎng)部、中心物管事務(wù)所第三節(jié) 長(zhǎng)沙市某某區(qū)行政中心物質(zhì)裝備計(jì)劃長(zhǎng)沙市某某區(qū)行政中心物質(zhì)裝備計(jì)劃 　　　　　　　　金元大廈物業(yè)管理物資裝備計(jì)劃預(yù)算類(lèi)別名稱(chēng)單位數(shù)量單價(jià)（元）小計(jì)備注辦公辦公桌椅套4200800辦公、固定崗、配電值班衣柜組1300300共計(jì)100個(gè)隔斷寢具套63001800雙人床文件柜臺(tái)1500500　貨架柜組1300300　電話門(mén)1300300　維修工具　　　　　　手電鉆臺(tái)1400400　架2300600　人字梯10米架120002000　保潔工具玻璃套裝套680480　保潔車(chē)輛42801120　日常工具套840320含大小塵推\掃把\拖把吸塵器臺(tái)1400400含電梯專(zhuān)用伸縮桿套830240兩套玻璃刮套840320　地板鏟刀副81080　抹水器個(gè)850400　垃圾清運(yùn)車(chē)個(gè)1800800　噴壺個(gè)1250250　安防用具無(wú)線對(duì)講機(jī) 臺(tái)616009600　　　　　　　　總計(jì)　　　21010　 第三章 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理提要：公司從十個(gè)管理處精選優(yōu)秀人員組成某某區(qū)行政中心物業(yè)管理處的骨干隊(duì)伍。我們將以政治思想過(guò)硬，責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)優(yōu)良和有知識(shí)、有經(jīng)驗(yàn)、懂技術(shù)、會(huì)管理為用人標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)公司抽調(diào)骨干與當(dāng)?shù)卣衅竷?yōu)秀相結(jié)合的方式，建立一支以目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的高素質(zhì)、高效率的某某區(qū)行政中心物業(yè)管理隊(duì)伍。所有員工試用期滿后須考取公司《員工內(nèi)部上崗證》才能正式上崗。98—2000年成功推行房改房物業(yè)管理。2001年管理物業(yè)獲得國(guó)家建設(shè)部物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)稱(chēng)號(hào)2002年管理物業(yè)獲某市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈（三）某某區(qū)行政中心物業(yè)管理處人員配置表人員架構(gòu)圖經(jīng) 理1人工程師1人設(shè)備技師2人保安9人保潔8人監(jiān)控3人會(huì)務(wù)3人人員配置依據(jù)（1） 管理員1人，負(fù)責(zé)保安管理及保潔管理，同時(shí)為辦公室行政管理兼社區(qū)文化員，并負(fù)責(zé)客戶投訴、報(bào)紙分發(fā)、質(zhì)量管理及檔案資料管理。（5） 監(jiān)控員3人。操作層維修技師中技以上持專(zhuān)業(yè)上崗證（電工證、電梯工證、空調(diào)工證、家電維修證、健康證等），有房屋、公共設(shè)施及機(jī)電設(shè)備維護(hù)、維修經(jīng)驗(yàn)和能力，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，能吃苦耐勞。服務(wù)生高中以上旅游或酒店專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，品貌端正，形象氣質(zhì)好，身體健康，品行良好，善于與人溝通，能吃苦耐勞。 提高員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力、管理能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才，為社會(huì)、為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。 對(duì)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)組織針對(duì)性的培訓(xùn)。 實(shí)施內(nèi)部講師制度、選擇內(nèi)部具豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有一定理論水平的員工擔(dān)任內(nèi)部講師。（三）培訓(xùn)內(nèi)容 黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德教育。 職業(yè)道德與服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、普通話培訓(xùn)。安全意識(shí)、保密意識(shí)、消防管理，應(yīng)急事件處理能力培訓(xùn)。不斷提高管理水平，并取得相應(yīng)證件。4．崗位輪訓(xùn)有意識(shí)地讓骨干員工先后承擔(dān)不同的工作，拓寬員工的知識(shí)面，增強(qiáng)各部門(mén)相互協(xié)調(diào)的能力，提高綜合管理水平和工作效率。 接管前員工培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式計(jì)劃時(shí)數(shù)目的培訓(xùn)物業(yè)基本情況 全體員工現(xiàn)場(chǎng)參觀兩天物業(yè)管理目標(biāo)及方針全體員工授課、研討4物業(yè)管理處組織機(jī)構(gòu),各崗位職責(zé)全體員工授課、自學(xué)4基礎(chǔ)培訓(xùn)公司概況、企業(yè)文化、《員工手冊(cè)》新員工授課、自學(xué)4政府物業(yè)管理要點(diǎn)全體員工授課、研討4規(guī)章制度新員工授課、自學(xué)8服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀全體員工授課、示范4物業(yè)管理基礎(chǔ)新員工授課4安全生產(chǎn)全體員工 授課4保密制度全體員工授課2計(jì)算機(jī)應(yīng)用相關(guān)員工授課、操作5專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)整合型管理體系管理人員授課10整合型管理體系操作應(yīng)用（按工種分別進(jìn)行）全體員工操作18物業(yè)管理法規(guī)全體員工授課、自學(xué)5投訴接待與溝通技巧全體員工授課、示范4智能建筑的定義、組成相關(guān)員工授課4智能化系統(tǒng)的組成及功能相關(guān)員工授課8設(shè)備故障及報(bào)警的處理相關(guān)員工授課、示范4房屋維修及管理管理人員授課10清潔工作技能與標(biāo)準(zhǔn)，清潔工具、器具使用與管理清潔人員授課、示范4清潔機(jī)械設(shè)備使用與維護(hù)清潔人員授課、示范10安全保衛(wèi)技能，管理標(biāo)準(zhǔn)的方法保安人員授課、示范8法律常識(shí)的安例分析全體人員授課42．日常管理期培訓(xùn)計(jì)劃管理處按公司年度培訓(xùn)大綱制定管理處員工培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合管理處的實(shí)際工作情況，進(jìn)行系列化，不間斷的員工培訓(xùn)，并以此與工資、獎(jiǎng)金、晉級(jí)結(jié)合起來(lái)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，增強(qiáng)員工的責(zé)任心和學(xué)習(xí)自覺(jué)性。日常管理期培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容方式目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)層不定期1． 社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理論2． 政治思想教育3． 企業(yè)管理4． 國(guó)家政策、法規(guī)、文件5． 參觀考察國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)6． 整合型管理體系7． 房地產(chǎn)管理8． 管理、經(jīng)濟(jì)新知識(shí)、新概念9． 物業(yè)管理新知識(shí)、新概念新技術(shù)脫產(chǎn)或業(yè)余合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，開(kāi)拓視野，正確決策，更高的管理水平。公司規(guī)定每周三晚7：009：00為培訓(xùn)時(shí)間。增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力得到不斷的提升。由于某某區(qū)行政中心物業(yè)的特殊性，我們?cè)谌藛T選用中除按公司原有制度外，將重點(diǎn)提高對(duì)選聘人員政治素質(zhì)、儀容儀表，禮儀風(fēng)范和業(yè)務(wù)技能的要求。新聘用人員先理論培訓(xùn)再到班組實(shí)習(xí)，煅練，試用期滿后對(duì)其工作能力。思想穩(wěn)定，優(yōu)質(zhì)高效，極具戰(zhàn)斗力的的團(tuán)隊(duì)。確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。遙“人性化”的管理，激勵(lì)員工的上進(jìn)心，關(guān)心員工的生活。注：入該前制訂出具體實(shí)施計(jì)劃。管理處鼓勵(lì)員工參加各級(jí)各類(lèi)培訓(xùn)，取證學(xué)習(xí)，并為他們提供時(shí)間上和學(xué)習(xí)條件方面的方便，對(duì)取得優(yōu)異成績(jī)和相應(yīng)證書(shū)的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，建立員工自學(xué)成才、自我提高、人人奮發(fā)向上的良好風(fēng)氣。并就參觀考察與日常工作中發(fā)生的典型案例進(jìn)行專(zhuān)題討論，提高員工工作能力。掌握實(shí)際工作能力和處理問(wèn)題的方法。（四）培訓(xùn)方式1．崗位培訓(xùn)內(nèi)容為本崗位的服務(wù)意識(shí)，禮儀及基本技能。 根據(jù)行政中心的特殊性。 公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育。 每半年管理處經(jīng)理組織對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行一次全面檢查。 運(yùn)用計(jì)算機(jī)教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)等手段，提高培訓(xùn)效率，保證培訓(xùn)效果。 主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制定、實(shí)施和記錄工作。 緊跟管理局工作總目標(biāo)，及時(shí)傳達(dá)和貫徹管理局對(duì)物業(yè)管理工作的要求，使員工都明確組織和個(gè)人的工作目標(biāo)，使行政中心物業(yè)管理工作起到良好的“示范窗口”作用，架起政府與廣大人民群眾溝通的橋梁。保潔員初中以上品貌端正，身體健康，樸實(shí)肯干，經(jīng)培訓(xùn)具清潔工作標(biāo)準(zhǔn)操作技能。（四）各類(lèi)人員文化素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求類(lèi)別崗位文化素質(zhì)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)管理類(lèi)主管大專(zhuān)以上兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，具較強(qiáng)的組織和決策能力，有豐富的部門(mén)管理經(jīng)驗(yàn)。（3） 保安員9人，設(shè)3個(gè)崗，三班倒運(yùn)轉(zhuǎn)。2000年成功管理某高層多產(chǎn)權(quán)虧損寫(xiě)字樓，使之贏利。（二）擬任物業(yè)管理處經(jīng)理簡(jiǎn)歷姓名（此處暫不明寫(xiě)），男，26歲，持《全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理》上崗證，主要簡(jiǎn)歷如下：一、 基本情況：性別：男 年齡：26歲 民族：漢族 學(xué)歷：大專(zhuān) 政治面貌：黨員二、個(gè)人履歷：1994—1996：某大學(xué)計(jì)算機(jī)運(yùn)用專(zhuān)業(yè)19961998：某市交警支隊(duì)勞動(dòng)服務(wù)公司副經(jīng)理1998—2000：某市某集團(tuán)房開(kāi)公司經(jīng)理及某市某物業(yè)管理公司經(jīng)理2000—2001：某市某物業(yè)管理公司經(jīng)理2001今： 某市某物業(yè)公司某事務(wù)所經(jīng)理三、培訓(xùn)經(jīng)歷：1999年6月，參加《職業(yè)經(jīng)理人》培訓(xùn)，掌握“高效率工作技巧——目標(biāo)、計(jì)劃和時(shí)間管理、高效團(tuán)隊(duì)”等內(nèi)容，并獲相關(guān)證書(shū)；2002年5月，參加北京拓展培訓(xùn)學(xué)校組織的拓展培訓(xùn)；2003年7月，參加 “中國(guó)房地產(chǎn)研討會(huì)”。一、人員的配備（一） 基本原則在物業(yè)管理人員的配備中，我們將遵循如下原則：熱愛(ài)黨、熱愛(ài)祖國(guó)，擁護(hù)黨的基本路線，堅(jiān)持改革開(kāi)放，政治思想過(guò)硬，遵紀(jì)守法；有“用戶至上”的服務(wù)意識(shí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德；愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)守信譽(yù)，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)用戶；知識(shí)與能力并重。采取崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等方式，保證某某區(qū)行政中心的物業(yè)管理人員政治思想過(guò)硬，具有良好的職業(yè)道德和崗位技能。3． 各專(zhuān)業(yè)工程師及中心物管員按工作內(nèi)容全日制現(xiàn)場(chǎng)工作，副組長(zhǎng)每日組織會(huì)議對(duì)當(dāng)日工作作全面檢討。針對(duì)行政中心，現(xiàn)代化、智能型、設(shè)施設(shè)備多規(guī)模大的物業(yè)特點(diǎn)，本公司如果中標(biāo)，將成立前期物業(yè)管理介入工作組，以國(guó)際先進(jìn)的物業(yè)管理理念，專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化的管理方式，介入某某區(qū)行政中心的前期物業(yè)管理工作。監(jiān)督機(jī)制：（1）外部監(jiān)督既物業(yè)管理委員會(huì)，管理局對(duì)管理處進(jìn)行監(jiān)督。目標(biāo)激勵(lì)：在公司的工作中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，并將達(dá)到這一目標(biāo)具體分解到每個(gè)部門(mén)，每個(gè)員工的目標(biāo)管理責(zé)任中，簽定年度目標(biāo)管理責(zé)任制考核協(xié)議書(shū)，年終考核。五、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制 雙閉環(huán)控制模式小閉環(huán)是對(duì)工作過(guò)程的微觀控制，主要通過(guò)個(gè)人，部門(mén)，管理處三級(jí)執(zhí)行，通過(guò)自檢，監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項(xiàng)工作內(nèi)容的均實(shí)施三級(jí)閉環(huán)控制，對(duì)照工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)檢查出的問(wèn)題及實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的新情況及時(shí)改進(jìn)糾偏，控