【正文】 查并判斷投訴的有效性，無論是否有效均應兩天內與投訴人聯系，并做好解釋工作或跟蹤處理其結果；4．0如投訴涉及其它單位，無法及時將問題解決，在三天內與投訴人聯系，做好解釋工作，同時盡快與有關部門取得聯系將問題解決，并及時將處理結果告知投訴人。3．0工作程序3．1物業(yè)管理員根據每周質檢安排表對公司辦公室、各部門、各管理處按照《員工守則》和各工作要求，按標準實施檢查。3．5每個星期安排二次夜間查崗工作。4．2保安部4．2．1儀容儀表A、按規(guī)定著裝、佩戴工作證；B、精神飽滿，姿態(tài)良好；C、舉止文明、大方；D、不袖手、背手、插手、不勾肩搭救臂。4．2．5工作要求A、服從領導、聽從指揮；B、熟練掌握管區(qū)的基本情況和重點防范單位、地點；C、熟練掌握管區(qū)的保安設備和樓宇配套的設施、設備地點及使用方法；D、善于發(fā)現事故隱患和可疑人員、并能及時正確的處理各類突發(fā)事件；E、遵守公司各項規(guī)章制度。4．3．4檢驗標準4．3．4．1室外A、路面、綠地、散水坡無瓜果皮殼、紙屑等雜物、無積水、無污漬，每10㎡內的煙頭及相應大小的雜物不超過一個；B、果皮箱內部垃圾及時清理、外表無污跡、粘附物；C、垃圾屋地面無散落垃圾、無污水、污漬、無明顯污跡；D、垃圾中轉站地面無散落垃圾、無污水、污漬、墻面無粘附物、無明顯污跡；E、標識牌、雕塑無亂張貼、目視表面無明顯灰塵、無污跡；F、沙井底部無垃圾、無積水、積沙、蓋板無污漬；G、雨、污水管、井內壁無粘附物，井底無沉淀物、水流暢通、井蓋上無污跡；H、化糞池不外溢污水。4．3．4．4消殺A、老鼠密度不超過1%，鼠洞每2萬㎡不超過一個、樓道內無明顯鼠跡；B、蚊幼蟲孳生在5%以下、地下室在10%以下，目視無明顯蚊蟲在飛；C、每一萬平方米暴露的蒼蠅孳生地不超過一處，商場、酒樓、辦公室無蒼蠅孳生地；D、蟑螂室內不超過5%，室外污、雨水井不超過10%。G、各裝修單元的巡視情況記錄。4．4．2服務態(tài)度A、使用規(guī)范文明禮貌用語；B、主動、熱情、耐心、周到；C、服務態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德；4．4．3工作紀律A、按時上下班、不遲到、不早退、忠于職守；B、遵紀守法、遵守公司規(guī)章制度；C、工作中不做與工作無關的事，不做有損公司形象的事。4．3．4．3室內A、雨蓬目視無垃圾、無青苔、無積水；B、天臺轉換層目視無垃圾、無積水、無污跡、明溝暢通；C、水磨石、水泥、大理石、地毯地面無垃圾雜物、無泥沙、無污漬、大理石地面光澤，地毯無明顯灰塵、無污漬；D、墻面無污跡、無明顯灰塵；E、天花板、天棚距1米處目視無蜘蛛網、無明顯灰塵；F、燈罩、煙感、吹風口、指示燈、目視無污漬、無明顯灰塵；G、玻璃門、窗無污跡、清刮后用紙巾擦拭。4．3．2服務態(tài)度A、使用規(guī)范文明禮貌用語；B、主動、熱情、耐心、微笑、周到；C、服務態(tài)度端正、有良好的職業(yè)道德。4．2．3工作紀律A、按時交接班、不遲到、不早退、忠于職守；B、崗位上無坐臥、依靠、閑談、吃東西、看書報、吸煙、會客、聽收音機、嬉戲、打鬧等；C、處理問題講原則、講方法、以理服人；D、保守內部機密。4．0檢查內容和標準4．1辦公室4．1．1儀容儀表A、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，戴工作證；B、舉止文明、大方、精神飽滿、儀表整潔；C、上班不穿拖鞋、不蓬頭散發(fā)，遵守辦公室管理規(guī)定；4．1．2服務態(tài)度A、使用規(guī)范的文明禮貌用語；B、主動熱情、耐心、微笑、周到的文明服務；C、服務態(tài)度端正、有良好的職業(yè)道德；4．1．3工作紀律A、不抽煙、喝酒、遵紀守法、遵守公司各項管理制度；B、上班不遲到、不早退、不做與工作無關的事；C、服從領導安排、團結同事、不挑拔是非；D、保守公司機密。3．3對質檢工作中的比較突出的不合格項必須填寫不合格項處理單，并及時跟蹤相關部門的整改和處理結果。東莞市KH物業(yè)發(fā)展有限公司KH商業(yè)中心物業(yè)管理處投訴處理表投訴人聯系電話地址投訴時間： 年 月 日 時 分內容： 記錄人： 年 月 日調查情況、結果： 有效投訴 無效投訴 調查人： 年 月 日 處理意見： 責任人： 年 月 日回訪驗證（上門/電話/信函） 業(yè)主（用戶）簽名： 驗證人： 年 月 日東莞市KH物業(yè)發(fā)展有限公司KH商業(yè)中心物業(yè)管理處派工單單位： 被派人員： NO：業(yè)主用戶地址電話申請項目業(yè)主提供物品：是 否工作內容驗收意見預約時間派工時間完成時間材料費 元人工費 元合計金額 元派工人： 業(yè)主簽字：注：第一聯存根 派工人 第二聯財務 第三聯業(yè)主十、 質檢工作程序1．0目的通過質量檢查，糾正不合格服務，規(guī)范員工服務工作態(tài)度、責任心、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、崗位知識、操作規(guī)程和將屋宇本體及配套設施、設備的不良因素控制在萌芽狀態(tài)，保持物業(yè)的完好。八、投訴處理程序1．0 目的方便用戶報修處理或監(jiān)督本管理處提供的管理服務質量，促進管理服務中的不合格項能及時得以糾正，以提高管理服務質量。5．0 凡發(fā)生遺失秘密文件、資料或泄密案件時，應立即向領導反映，并及時采取補救措施，發(fā)生竊密案件時，還應向當地公安部門報告。3．3 秘密文件、資料必須存放保密柜內，由文員管理，個人不得保存，定期清查清退，如發(fā)現丟失，要及時報告并追查處理。三、 檔案管理規(guī)定１、 辦公室檔案按人事、文件、資料分類，由文員負責管理；２、 檔案文件必須設專柜存放保管，存放必須分類編號，清楚編寫文件目錄，以便查閱；３、 凡經領導批示傳閱的文件，必須隨文將領導批示和傳閱人員簽字表格一并歸檔；４、 借閱檔案須認真辦理借閱登記手續(xù)，保證按時歸檔；５、 凡借閱重要密件，必須經經理批準后方可借閱，所借閱的檔案資料未經批準不得抄摘或復??；６、 檔案管理人員要定時檢查專柜，核對件數，做好防蟲、防潮、防遺失，發(fā)現異?；虮槐I，丟失等情況，及時向領導反映，妥善處理，如系人為造成，要追究有關人員的責任。7．0 每位員工的培訓、考核結果統(tǒng)一存檔，作為員工的加薪、晉升的考核標準。附件二東莞市KH物業(yè)發(fā)展有限公司員工食堂管理規(guī)定1．0 目的 規(guī)范食堂管理，杜絕浪費，保障全體員工的伙食生活正規(guī)化；2．0 范圍 公司員工食堂3．0 規(guī)定3．1．1 中餐：12：00—13：00 晚餐：18：0019：003．2 就餐規(guī)定3．2．1 各就餐人員應嚴格遵守就餐時間（保安可提前20分鐘），如有違者，食堂管理員有權拒絕；3．2．2 全體員工均統(tǒng)一在食堂就餐，包食者統(tǒng)一由公司支付餐費，非包食者按用餐數額在生活費中支付，另有約定者從其約定；3．2．3 需用餐或臨時停餐者必須提前一天掛牌，否則按標準扣除；3．2．4 就餐人員不得私自要求食堂加菜或自己動手制作；3．2．5 非公司員工一律不得在食堂用餐；3．2．6 節(jié)假日需加餐由公司統(tǒng)一安排；3．2．7 保持食堂秩序，禁止在食堂聚眾吵鬧，高聲喧嘩；3．3 餐費管理3．3．1 炊事員按員工就餐標準，實行餐費定額預支（5001000元/次）；3．3．2 物業(yè)管理員對餐費采購實行監(jiān)控、報銷按財務制度執(zhí)行；3．3．3 每月月初公布員工餐費收支情況；3．4 食堂衛(wèi)生管理3．4．1 就餐人員必須講秩序，愛衛(wèi)生，不隨地亂倒剩飯剩菜；3．4．2 炊事員勤打掃衛(wèi)生，垃圾及時清倒，清除蠅、蚊、鼠、蟑螂滋生地； 3．4．3 炊事員講究個人衛(wèi)生，勤洗澡，不蓄長指甲； 3．4．4 物業(yè)管理員每天對食堂衛(wèi)生檢查一次。第五十八條 其它１、 中秋節(jié)補助● 凡在職員工均享受該福利；● 發(fā)放標準由公司另行決定；２、 開工利是 凡在職員工均享受此待遇，發(fā)放標準由公司另行決定，發(fā)放時間為春節(jié)放假后公司第一個工作日。第四十八條：有下列事情之者，予以警告 當月內遲到或早退兩次或遲到早退之和兩次以上或未經同意私自調班者； 不按規(guī)定著裝或配戴工牌或著裝，配戴不整或穿拖鞋上班者； 儀容儀表不整，留長發(fā)、長指甲、長胡須、衣冠不整者； 工作拖拉，懶散，擅自離崗者； 當班時串崗、扎堆、聊天、抽煙、喧嘩、吹口哨，發(fā)出噪音者； 當班時聽收音機、錄音機、看電視（培訓或工作需要除外）者； 當班時拔打私人電話或未經允許接待親友或客人或帶親友進入宿舍者； 對上司、同事或客人不禮貌者； 不按規(guī)定使用車輛或騎車或不排隊橫過馬路者； 與同事不合或不服從上級合理安排、指導、情節(jié)輕微者；1 不遵守安全規(guī)定或不按操作規(guī)程作業(yè)尚未造成損失者；1 隨地吐痰或亂扔垃圾及煙頭者；1 妨害工作或團體秩序，情節(jié)輕微者；1 因個人過失發(fā)生工作錯誤，情節(jié)輕微或非工作時間進入管區(qū)閑逛或穿工衣處出者；1 違反〈宿舍管理規(guī)定〉或〈食堂管理規(guī)定〉者；第四十九條　　有下列事情之一者，予以記過１、 當月曠工半日以上或委托他人打卡或代人打卡或打連卡；２、 不服從上級的工作安排或工作指示，因工作疏忽導致客戶投訴者；３、 未經許可擅自使用公司的設備、工具、機器、車輛者；４、 于禁煙區(qū)吸煙未造成損失者；５、 在工作場所喧嘩、嬉戲、吵鬧、妨礙他人工作而不聽勸告者；６、 對同事惡意攻擊或誤害、偽證、制造事端者；７、 工作中酗酒，影響自己或他人工作者；８、 因疏忽致機器設備或物料遭受損害或傷及他人者；９、 威脅、侮辱使用粗言穢語對待客戶或同事者；１０、 直接或間接接受客戶任何好處者；１１、 上班時間消極、怠工、干私事者；１２、 故意損壞公物，在公共區(qū)域亂寫亂畫者；第五十條　　有下列事情之一者，予以記大過１、 擅離職守，致公司蒙受重大損失者；２、 在工作場所或工作中酗酒滋事，影響生產，業(yè)務、事務等秩序者；３、 損毀、涂改重要文件或公物者；４、 怠慢工作或擅自變更工作方法，使公司蒙受重大損失者；５、 不服從上級領導合理指導，屢勸不聽者；６、 一個月內曠工達兩天者；７、 機器、車輛、儀器及具有技術性工具，非經常使用人員及單位主管同意擅自操作者（如因此造成損失，則另負賠償責任）；８、 在管區(qū)內以任何形式賭博或進行不恰當異性行為者；９、 上班睡覺者；１０、 泄漏公司機密者；１１、 行賄受賄，為己謀私利者；１２、 在公司內售賣私人物品或募捐者；第五十一條　　有下列事情之一者，予以開除１、 毆打客人，同事或同事間相互斗毆者；２、 偷竊或侵占同事、客人、公司財物經查實者；３、 吸食毒品者；４、 未經許可，兼營其它公司或本公司同類業(yè)務者；５、 利用公司名義在外招搖撞騙，致公司名義受損者；６、 無故損毀公司財務，損失重大或第二次損毀、涂改重大文件或公物者；７、 煽動怠工或罷工者；８、 無故曠工三日以上者；９、 損公肥私，徇私舞弊，有貪污行為者；１０、 有意制造部門、個人之間矛盾，影響團結或違反公司保密制度者；１１、 有不道德行為，下流行為侮辱他人的；１２、 非法攜帶槍支彈藥者；１３、 散播不利于公司之謠言或挑拔勞資雙方感情者；１４、 參加非法組織者；１５、 違反國家法律法規(guī)者；第五十三條　　功過抵消規(guī)定１、 嘉獎與警告抵消；２、 記功一次或嘉獎三次抵消記過一次或警告三次；３、 記大功一次或記功三次抵消記大過一次或記過三次；４、 功過相抵以發(fā)生于同一月度內者為限；第五十三條　　處罰程序由當事人簽署違章確認單，由部門主管上報經理核準，按處罰內容執(zhí)行，無正當理由拒不簽署確認單者將加倍處罰。第四十二條 有下列情形之一者，予以嘉獎 品行端正，工作努力，能適時完成重大或特殊交辦任務者； 拾金不昧（價值在300元以上）者； 熱心服務，有具體事實者； 有顯著的善行佳話，足為公司爭得榮譽者； 忍受、克服困難，骯臟，難受之工作足為楷模者?！窨偨浝硎盏睫o退單后在5個工作日內做出最終處理決定。 總經理接到辭退單后可根據具體情況與擬辭退的員工談話，了解擬辭退員工的思想反應和意見，根據實事情況確認是否需要辭退，如確認需辭退的，即簽署辭退意見，如屬不應辭退的，與有關部門主管溝通后，協商安排工作。第三十六條 符合下列條件的，用人單位可提出辭退建議 試用期未滿，被證明不符合錄用條件或能力較差，表現不佳而不能保質完成任務的； 嚴重違反勞動紀律或公司規(guī)章制度的； 患有非本職工作引起的疾病，各類傳染病，或非因公負傷，醫(yī)療期滿后，經醫(yī)療部門證實身體不適，不能勝任本職工作的； 能力明顯不適應本職工作需要，在內部勞動力市場找不到適當工作的； 參加崗位適應性培訓后經考核仍不