【正文】 理環(huán)境、文化環(huán)境、輿論環(huán)境、國(guó)際環(huán)境等。包括撒切爾夫人實(shí)行的英國(guó)行政改革、美國(guó)“創(chuàng)造一個(gè)少花錢多辦事的政府”的行政改革、新西蘭的行政改革、澳大利亞“競(jìng)爭(zhēng)、績(jī)效、透明”的行政改革和韓國(guó)的親切服務(wù)運(yùn)動(dòng)等。（2）技術(shù)問題技術(shù)問題與成本問題結(jié)合在一起。 （2）．公共政策的社會(huì)效能。它由四個(gè)部分組成:財(cái)務(wù)方面、客戶方面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面及學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面。13 試簡(jiǎn)述我國(guó)公共部門績(jī)效指標(biāo)體系的建立主要存在的問題。15 公共部門績(jī)效管理的概念參考答案：公共部門績(jī)效管理就是在全球化發(fā)展和政府財(cái)政壓力增加的情況下，公共部門主動(dòng)吸納企業(yè)績(jī)效管理的經(jīng)驗(yàn)和做法，引入了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向、提高公共服務(wù)質(zhì)量等新思路和新方法。18 績(jī)效衡量的概念參考答案：績(jī)效衡量是指為了進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，管理者必須設(shè)計(jì)一套足以衡量組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)系統(tǒng)，作為衡量組織績(jī)效的標(biāo)尺以供比較，即我們經(jīng)常所講的“績(jī)效指標(biāo)體系”。在實(shí)際中，領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)作為公務(wù)員考核和組織績(jī)效評(píng)估的一個(gè)組成部分往往起著重要的作用。從目前看，我國(guó)公共部門績(jī)效指標(biāo)體系的建立主要存在以下問題。公共部門人力資源管理部門長(zhǎng)期以來缺乏工作分析，沒有形成所謂的“職務(wù)說明書”等正規(guī)制度。一方面，不同部門之間的績(jī)效指標(biāo)體系還沒有形成一致性。（2）適當(dāng)依靠一些中介組織或者專家，對(duì)公共部門績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)提出較為中立的意見?？?jī)效管理是以顧客導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)的管理，尤其在績(jī)效考核過程中，社會(huì)公眾的意見將成為評(píng)議的重要內(nèi)容。標(biāo)桿管理不是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，但為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估提供了一種手段，即相互比較。標(biāo)桿管理、質(zhì)量管理與績(jī)效管理之間存在密切關(guān)系。因此，標(biāo)桿管理、質(zhì)量管理與績(jī)效管理之間機(jī)關(guān)存在極大的差異，但三者卻能結(jié)合起來，三折的目標(biāo)一致。其四，公共部門績(jī)效評(píng)估作為績(jī)效管理的重要環(huán)節(jié)與公共部門績(jī)效管理還是有著不同之處。 （2）公共部門實(shí)施績(jī)效管理過程中，全面收集各方面的信息可以掌握績(jī)效管理反饋的情況，及時(shí)調(diào)整工作和服務(wù)狀況，使個(gè)人和組織圍繞整體目標(biāo)展開工作。公共政策效能的內(nèi)容包括三個(gè)方面：（1）．公共政策的經(jīng)濟(jì)效能?？刂?，可以定義為“監(jiān)視各項(xiàng)活動(dòng)以保證它們按計(jì)劃進(jìn)行并糾正各種重要偏差的過程”。第三，許多公共組織是相對(duì)復(fù)雜的，并且具有約束性的結(jié)構(gòu)，包括對(duì)激勵(lì)手段的限制。其中環(huán)境因素主要包括自然環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境、政治環(huán)境和社會(huì)環(huán)境；組織因素主要包括組織變革和管理觀念；制度因素主要包括工作職務(wù)分析制度、績(jī)效評(píng)估制度、績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系和績(jī)效評(píng)估結(jié)果體系。其次，公共部門的高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)績(jī)效管理開發(fā)起決定性作用；第三，組織內(nèi)的民主氛圍和民主程度會(huì)影響到對(duì)公共部門當(dāng)前績(jī)效情況的了解；同時(shí)，公共部門要形成對(duì)當(dāng)前績(jī)效狀況的正確認(rèn)識(shí)，也需要使用恰當(dāng)?shù)牟僮鞣椒ê图夹g(shù)手段。 39 名詞解釋：“政府再造”運(yùn)動(dòng)參考答案：所謂“政府再造”運(yùn)動(dòng)就是把私營(yíng)部門的一些管理方法與經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到政府與其他公共部門，以謀求提高效率與服務(wù)質(zhì)量以及改善公眾對(duì)政府與其他公共部門的信任度。 A代表Attainable,是指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下是可以實(shí)現(xiàn)的，避免設(shè)立過高或過低飛目標(biāo)。43 公共部門實(shí)施全面質(zhì)量管理的步驟及其在實(shí)施過程中應(yīng)該注意的問題參考答案： 第一步建立質(zhì)量改進(jìn)小組第二步確定誰是顧客，顧客需要什么？第三步和供應(yīng)商協(xié)作、和顧客協(xié)作，分析顧客需要第四步分析自己的工作：描述、增加、減少在實(shí)施過程中應(yīng)該注意的問題有：（1）.要保證工作人員參與分析。另一方面，政府產(chǎn)出具有壟斷性、非盈利性和不可分割性的特點(diǎn)，這種非商品性決定了其進(jìn)入市場(chǎng)交易體系后很難形成反映生產(chǎn)機(jī)會(huì)成本的貨幣價(jià)格。第三，對(duì)于跨部門工作任務(wù)的績(jī)效結(jié)果數(shù)據(jù)收集困難，因?yàn)楹茈y劃分清楚結(jié)果的產(chǎn)生是基于哪一部門的行為，再加上政府內(nèi)部各部門在職能劃分上的交叉或重疊及由此引起的責(zé)任歸屬不清，使得使政府工作的成效難以通過一套指標(biāo)來加以衡量和判斷。46 試分析標(biāo)桿管理、質(zhì)量管理與績(jī)效管理之間的關(guān)系。即通過質(zhì)量保證體系來監(jiān)測(cè)公共部門的服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效改進(jìn)，以顧客滿意為其重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)桿管理則通過組織內(nèi)部之間和組織與組織之間的相互比較，以標(biāo)桿比較的方式持續(xù)提高部門績(jī)效，為管理提供了技術(shù)手段。48 公共部門績(jī)效評(píng)估存在的困境及解除困境的路徑探析參考答案：（一）績(jī)效評(píng)估存在的困境分析 1. 政府績(jī)效評(píng)估的技術(shù)困境 2. 評(píng)估對(duì)象的“策略性”行為 3. 受到官僚主義的抵抗（二）解除公共部門績(jī)效評(píng)估困境的路徑探析（1）管理者要成為組織績(jī)效的中心（2）高層的支持與承諾（3）制定績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效規(guī)劃（4）績(jī)效衡量對(duì)組織要有意義（5）利用績(jī)效規(guī)劃和衡量體系使管理者負(fù)責(zé)任（6）意識(shí)到績(jī)效的重要，并促使組織成員參與績(jī)效改進(jìn)（7）要連續(xù)不斷地發(fā)現(xiàn)問題和績(jī)效改進(jìn)的機(jī)會(huì)49何為平衡計(jì)分卡(Balanced Scorecard,簡(jiǎn)稱BSC)參考答案：平衡計(jì)分卡(BSC)是以信息為基礎(chǔ),系統(tǒng)考慮企業(yè)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素,多維度平衡評(píng)價(jià)的一種新型的企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)。（2）公共部門平衡計(jì)分卡實(shí)施的核心仍然是戰(zhàn)略，圍繞績(jī)效管理和公共部門管理的戰(zhàn)略實(shí)施平衡計(jì)分卡。51 公共部門績(jī)效評(píng)估的功能參考答案：第一，從績(jī)效評(píng)估在績(jī)效管理中的地位和作用角度來看績(jī)效評(píng)估的功能，體現(xiàn)為績(jī)效評(píng)估對(duì)績(jī)效管理具有基礎(chǔ)性作用。因此，績(jī)效框架也被稱為“靈活績(jī)效框架”。（2）管理環(huán)境不同?？?jī)效管理作為組織戰(zhàn)略管理的重要組成部分，對(duì)組織從全局考慮組織發(fā)展具有極為重要的意義。第二，360度績(jī)效評(píng)估要求組織中的人員具有知識(shí)型的特征，及具有較強(qiáng)的責(zé)任心和使命感，能夠積極地參與到公司的管理中去，從而實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃和獲得較高的成就感。第二，“制度工具”困擾。第四，公益事業(yè)公益性的缺失。23 / 23。第五，制度規(guī)范不健全。第三，資金問題。 3 當(dāng)前我國(guó)非營(yíng)利組織的發(fā)展存在哪些方面的問題？參考答案：我國(guó)非營(yíng)利組織發(fā)展中的問題組要表現(xiàn)在以下方面：第一，“非營(yíng)利而營(yíng)利”的尷尬。四、論述題 1 磐安縣尖山鎮(zhèn)機(jī)關(guān)效能建設(shè)的實(shí)踐對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)效能建設(shè)有何啟示？參考答案：磐安縣尖山鎮(zhèn)機(jī)關(guān)效能建設(shè)的實(shí)踐對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)效能建設(shè)有以下啟示：第一，應(yīng)理順條塊分割的鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理體制，轉(zhuǎn)變政府職能第二，應(yīng)抓重點(diǎn)領(lǐng)域，以點(diǎn)帶面提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)關(guān)的整體效能第三，應(yīng)加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)，提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部整體素質(zhì)第四，應(yīng)加強(qiáng)制度建設(shè)，著力于形成長(zhǎng)效管理機(jī)制第五，應(yīng)深化政務(wù)公開，推行“陽光政府” 第六，應(yīng)完善效能監(jiān)督方式，增強(qiáng)監(jiān)督合力第七，應(yīng)突出群眾主體地位，深化政府績(jī)效評(píng)估 2 在公共部門績(jī)效考核中，360度績(jī)效評(píng)估方法存在哪些局限性？參考答案：360度績(jī)效評(píng)估方法在公共部門績(jī)效評(píng)估中有以下兩點(diǎn)局限性：第一，長(zhǎng)期形成的公務(wù)員文化使得即使在匿名評(píng)估中，公務(wù)員也不會(huì)表露自己的真實(shí)想法。（3）戰(zhàn)略地位不同。參考答案：答案概要：（1）管理對(duì)象不同。（1）績(jī)效評(píng)估為公共部門管理提供了控制機(jī)制 （2）績(jī)效評(píng)估為公共部門管理提供了監(jiān)督機(jī)制（3）績(jī)效評(píng)估為公共部門管理提供了激勵(lì)機(jī)制 52 名詞解釋：績(jī)效框架參考答案：績(jī)效框架，亦即績(jī)效合同或者說是績(jī)效協(xié)議。（4）財(cái)務(wù)維度居于弱勢(shì)，平衡計(jì)分卡顯得不完整。它由四個(gè)部分組成:財(cái)務(wù)方面、客戶方面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面及學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面。因此，標(biāo)桿管理、質(zhì)量管理與績(jī)效管理之間機(jī)關(guān)存在極大的差異，但三者卻能結(jié)合起來，三折的目標(biāo)一致。標(biāo)桿管理、質(zhì)量管理與績(jī)效管理之間存在密切關(guān)系。標(biāo)桿管理不是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，但為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估提供了一種手段，即相互比較。它能縮短人們的心理距離，有助于主管人員了解真實(shí)情況，從而做出合乎實(shí)際的抉擇； （2）能夠影響和激發(fā)成員為整體服務(wù)的愿望，增強(qiáng)組織的凝聚力；（3）正式組織可以借助于非正式組織的互動(dòng)關(guān)系，避免正式組織控制過多過濫，有利于保持個(gè)人的尊嚴(yán)。首先，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)需要一定的成本，而且這個(gè)成本往往是十分巨大的。44 簡(jiǎn)述公共部門績(jī)效評(píng)估存在的技術(shù)困境。 T代表TimeBround,是指在績(jī)效指標(biāo)中要使用一定的時(shí)間單位，即要設(shè)定完成這些指標(biāo)的期限，這是關(guān)注效率的一種表現(xiàn)。在公共部門中，全面質(zhì)量管理的思想可以歸納為以下幾點(diǎn)：（1）質(zhì)量第一（2）顧客服務(wù)（3）事前預(yù)防（4）普遍受益41 “SMART”