(最新整理)家具導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)(文件)
【正文】 服務(wù)顧客，我們要時(shí)刻告誡自己，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，就是相信我們的產(chǎn)品，相信我們的理念，切忌與顧客進(jìn)行爭(zhēng)論，贏得了一場(chǎng)辨論，就失去了一個(gè)客戶(hù)，這好 比撿了芝麻丟了西瓜。如果見(jiàn)顧客東西多，主動(dòng)幫助提拿東西，征求顧客意見(jiàn)放置適當(dāng)?shù)胤剑缓笸苏疽慌?，留意、觀察顧客需要及反應(yīng)，點(diǎn)頭微笑，目光自然接觸，站姿挺直、端正，語(yǔ)氣溫和，雙手自然擺放，切忌埋首現(xiàn)有工作，忽略顧客進(jìn)店，切忌與顧客說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)急速。明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促使銷(xiāo)售達(dá)成。對(duì)話(huà)當(dāng)中，適當(dāng)時(shí)候稍作停 頓，使消費(fèi)者可以補(bǔ)充，提供更多信息，重復(fù)講話(huà)內(nèi)容，總結(jié)要點(diǎn)，適當(dāng)可以加點(diǎn)自己的意見(jiàn)，表示自己充分了解消費(fèi)者的意見(jiàn)。 當(dāng)你向顧客介紹產(chǎn)品后，顧客表示對(duì)某類(lèi)產(chǎn)品感興趣。使顧客更多地了解公司產(chǎn)品并購(gòu)買(mǎi)到配套系列產(chǎn)品。 通常價(jià)格問(wèn)題 是影響購(gòu)買(mǎi)的重要因素，要處理好價(jià)格問(wèn)題，首先要幫助消費(fèi)者分析產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品附加值，讓消費(fèi)者從整個(gè)角度來(lái)比較認(rèn)識(shí)這種價(jià)格能為其帶來(lái)的總體利益，當(dāng)然在目前這種經(jīng)濟(jì)狀況和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，消費(fèi)者一般會(huì)要求價(jià)格優(yōu)惠，所以導(dǎo)購(gòu)員必須學(xué)會(huì)與客人討價(jià)還價(jià)的技巧，通常有五種手法：折中、等價(jià)交換、增加附加值、讓步、暫時(shí)放棄等。 舉例法 所謂舉例法，即指顧客在猶豫不決時(shí)，舉一實(shí)例以幫助顧客下定決心，例如：舉相同小區(qū)或知名小區(qū)的某某用了 溫江比齊整體家居 ，且介紹 了幾個(gè)顧客前來(lái)購(gòu)買(mǎi)。 假象法 假象法是在顧客對(duì)款式相當(dāng)滿(mǎn)意，準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，但給出的價(jià)格與我們售價(jià)有差距的情況下，我們通過(guò)一些手段，給顧客造成一種假象，讓顧客在心理，精神得到滿(mǎn)足，達(dá)成交易，比如：兩個(gè)營(yíng)業(yè)員時(shí)，一人推介，在價(jià)格僵持不下時(shí)，另一人假扮經(jīng)理；一個(gè)營(yíng)業(yè)員時(shí)，就假作給老總打電話(huà)等。 我們的家具顏色為什么這么深？感覺(jué)老氣 ! 答：我們采用的是目前比較流行的 胡桃木作為基調(diào)，它沉穩(wěn)典雅 、簡(jiǎn)約大方 ， 傳承中國(guó)悠久歷史文化 ，富含文化底蘊(yùn)。 我們的家具采用了目前歐美很時(shí)尚的簡(jiǎn)約設(shè)計(jì)， 直線(xiàn)條與方塊的組合，對(duì)稱(chēng)圖案的搭配，無(wú)不體現(xiàn)方寸之間的美。 溫江比齊整體家居 有限公司 第 12 頁(yè) 第三，我們的家具經(jīng)過(guò)高科技處理，不用油漆，所以不含有毒物質(zhì) —— 苯； 綜上所述，我們的家具在環(huán)?；牡幕A(chǔ)上再經(jīng)過(guò)高溫，甲醛基本都揮發(fā)掉了，在常溫下 基本就沒(méi)有甲醛揮發(fā)量了（或?qū)θ梭w根本就無(wú)害了） ；再加上無(wú)苯；所以我們的家具是相當(dāng)環(huán)保的。 為什么同樣產(chǎn)品之間會(huì)有色差？ 答： 色差產(chǎn)生的原因主要有 ： 第一、 由于生產(chǎn)線(xiàn)不同造成的色差：由于工件飾面本身的批次不同造成的色差。 第五、 不正確的清潔與保養(yǎng)造成的色差。 第四、 一段時(shí)間可作一次位置的擺設(shè)調(diào)整，使被日光或燈光照射的表面調(diào)換。 相應(yīng)避免方法： ① 出現(xiàn)開(kāi)裂現(xiàn)象時(shí)，先清潔開(kāi)裂部位，確定無(wú)塵無(wú)雜質(zhì)后，在家使熨斗達(dá)到 100℃以后，平面壓在封邊條上持續(xù)一分鐘，移開(kāi)自然冷卻后就粘固了 。 為什么有的工件容易劃傷？ 溫江比齊整體家居 有限公司 第 13 頁(yè) 答： 產(chǎn)生原因分析 ： A、 日常清潔維護(hù)時(shí)所選用的清潔物過(guò)硬 B、 重物放置于家具表面移動(dòng)時(shí)其表面拖滑 C、 安裝時(shí)不小心或合理的操作 D、 粗糙硬的物品直接放置于家具上 相應(yīng)避免方法 ： A、 日常清潔維護(hù)時(shí)選用柔軟類(lèi)棉布 B、 重物需放置于家具表面時(shí)要輕拿輕放，不要拖滑 C、 安裝時(shí)保護(hù)產(chǎn)品意識(shí)要強(qiáng) D、 粗糙硬的物品不要 直接放置于家具上 十一、。 ③ 保持室內(nèi)通風(fēng)，以防溫度過(guò)大，致使板材及封邊條受潮與膠失去了粘性而開(kāi)裂。 為什么有的封邊條會(huì)開(kāi)裂？ 答： 封邊條開(kāi)裂的原因： ⑴ 由于家具板材受潮，使封邊條溫度增加而變軟。 第二、 早晚開(kāi)窗、換氣、通風(fēng)，使室內(nèi)保持正常的溫度及濕度。 第三、 使用過(guò)程中，有長(zhǎng)期陰暗的部分或光照時(shí)間不長(zhǎng)的部分，而有些部分長(zhǎng)期被日光直接照射產(chǎn)生的色差。 所以我是司 不提供單件產(chǎn)品定制。 我們的家具環(huán)保性怎么樣？ 答：首先，我們采用的是亞洲第一大品牌板材 —— 大亞板材，它是按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)；相比國(guó)內(nèi)很多品牌 ，它質(zhì)量要求就高的多，何況我們采用的是它最好的 E1 級(jí)板材。 我們這類(lèi)家具在家居界來(lái)說(shuō)，他只是中性色彩，實(shí)際上擺在家里面并不深 。 ② 服務(wù)：作為品牌家私，公司有一全套完整的售前、售中、售后服務(wù)體系，本著“以人為本”的科學(xué)管理理念，讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心、用得開(kāi)心。 聯(lián)銷(xiāo)法（引伸法） 聯(lián)銷(xiāo)法是一種擴(kuò)大銷(xiāo)售的手段，比如顧客買(mǎi)了一張床，我們就要聯(lián)想到推銷(xiāo)床墊，買(mǎi)了一大件家具聯(lián)想到推銷(xiāo)小件產(chǎn)品（如報(bào)架、花架等）、即顧客購(gòu)買(mǎi) A 時(shí)，我們要想到 B，甚至 C，促進(jìn)銷(xiāo)量，增加業(yè)績(jī)，也讓顧客體會(huì)到你的熱情服務(wù)，買(mǎi)得稱(chēng)心如意 。 安排顧客付款： 顧客決定購(gòu)買(mǎi)后，其送貨時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)絡(luò)方式、訂金 及尾款收繳方式必須在訂單上注明，同時(shí)要求顧客對(duì)銷(xiāo)售單進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)簽名后帶顧客到收銀臺(tái)交款，完成交易。 附加推銷(xiāo)有兩個(gè)含義：當(dāng)顧客不一定立即購(gòu)買(mǎi)時(shí)，嘗試推薦其它產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專(zhuān)業(yè)服務(wù)印象，當(dāng)顧客完成購(gòu)物后，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客再次消費(fèi)。將產(chǎn)品的特性，特性引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的好處介紹給顧客，激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望。根據(jù)顧客需要重點(diǎn)介紹產(chǎn)品特征，讓顧客了解產(chǎn)品。 很多導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為銷(xiāo)售就是要不停地介紹產(chǎn)品，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，其實(shí)聆聽(tīng)也是銷(xiāo)售中最重要的環(huán)節(jié)之一，只有了解了消費(fèi)者的真正需要，我們的推銷(xiāo)才更能有的放矢。 同時(shí)，也有一些潛在 消費(fèi)者不確切知道他們需要些什么，他們希望在店內(nèi)瀏覽，來(lái)找到靈感，在這時(shí)候，如果我們貿(mào)然與他們接觸，往往收獲不大，所以我們應(yīng)該先細(xì)心觀察，等消費(fèi)者觀察了解我們的產(chǎn)品到一定程度時(shí)再與其接近就最有效果了，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該隨時(shí)注意顧客動(dòng)向，掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序（銷(xiāo)售服務(wù)十部曲） 恭迎賓客 接近顧客 了解需求 產(chǎn)品介紹 跟進(jìn)推薦 處理異議 附加推銷(xiāo) 達(dá)成交易
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