26海底撈服務(wù)營銷案例分析報(bào)告(文件)
【正文】 大豬和小豬的故事，其實(shí)當(dāng)大豬的人并不是都心甘情愿的奔波于踏板（工作）和飼料槽（回報(bào)）之間的，他們付出更多的努力只不過是期望能夠得到更多的回報(bào)。如果一個(gè)組織中的員工都能夠創(chuàng)造性的工作，那可以說是非?？少F的；但并不是創(chuàng)造性的工作就一定能夠有好的結(jié)果，這一點(diǎn)是非常值得注意的。從孫猴子的結(jié)局來看也不是很妙，西天取經(jīng)之后唐僧被封為旃檀功德佛，這是實(shí)權(quán)派；豬八戒被封為凈壇使者，這是實(shí)惠派；沙僧被封為金身羅漢，成就了自己的功德；白馬被命為八部天龍還于龍身，實(shí)現(xiàn)了自我救贖。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個(gè)管理者了。海底撈的幾乎所有高管都是服務(wù)員出身，這些大孩子般的年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額。這一點(diǎn)是值得我們思考和借鑒的。運(yùn)用所學(xué)的營銷策劃的知識研究相關(guān)案例，培養(yǎng)分析和解決營銷策劃中實(shí)際問題的能力。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時(shí)間，總會看清一些事。努力過后，才知道許多事情，堅(jiān)持堅(jiān)持，就過來了。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。歲月是有情的，假如你奉獻(xiàn)給她的是一些色彩，它奉獻(xiàn)給你的也是一些色彩。有時(shí)候覺得自己像個(gè)神經(jīng)病。1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。歸結(jié)起來也就是三句話：要解決員工的后顧之憂，要給員工信任和權(quán)力，要給一定的發(fā)展空間，還有最重要的一點(diǎn)，要不斷有成就感的激勵(lì)。還要讓人感覺公平。200萬元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級經(jīng)理，而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。這種“創(chuàng)造性”工作的結(jié)果，自然不是我們希望看到的。以中國歷史（神話歷史？）上著名的出國考察交流團(tuán)——西天取經(jīng)團(tuán)為例，在這個(gè)小型的組織中，豬八戒同志是工作的典型，領(lǐng)導(dǎo)唐僧交代的工作基本上都有完成，但他念叨的最多的還是有得吃有得玩還要有妞泡，工作（護(hù)送領(lǐng)導(dǎo)出國考察）只不過是為了盡早贖清當(dāng)年調(diào)戲美女的罪過，好讓他早日回到高老莊和翠蘭姑娘團(tuán)聚；沙和尚是努力工作的典型，挑了一路的行李連一句抱怨都沒有；孫猴子這家伙就最不好管，本領(lǐng)大、法力強(qiáng)、一路上的妖怪幾乎都是他干掉的，但唐領(lǐng)導(dǎo)每天都要為他操不少心，要不停的管理教育、搞不好連緊箍咒都得用上。所以我們講的第三類工作方式就是“創(chuàng)造性的工作”?！爸秦i博弈”并不是沒有解，不過就不在咱們這次的探討范圍內(nèi)。學(xué)過博弈論的人都知道有一個(gè)著名的博弈模型“智豬博弈”，說的是豬圈里住著一頭大豬和一頭小豬，還有一個(gè)飼料槽和一個(gè)踏板——踏板一踩，飼料槽就會自動的填滿飼料。但是我們都知道現(xiàn)代企業(yè)的競爭是非常激烈的，競爭對手往往不會給你按部就班、慢慢發(fā)展的機(jī)會，唯有不斷的創(chuàng)新和開拓，才是在激烈的市場競爭中立于不敗之地的唯一途徑。第一類員工：工作只要我們符合一些基本的條件，如一定的知識結(jié)構(gòu)或某方面的經(jīng)驗(yàn)技能，再加上適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，那么可以說人人都能夠工作?？腿说男枨笪寤ò碎T，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。實(shí)際上很多企業(yè)都是這么做的，這種“管理”方式實(shí)際上也無可厚非。其實(shí)，姜成康局長多次強(qiáng)調(diào)，深化用工分配制度改革，把重點(diǎn)放在基層、放在一線，充分調(diào)動基層隊(duì)伍的積極性、主動性、創(chuàng)造性?！竟芾碇腔邸?0分鐘，是員工住宿地點(diǎn)到上班地點(diǎn)步行的最長時(shí)間；50萬元，是一家店每年投在員工住宿方面的成本；2000元是給員工創(chuàng)意服務(wù)的獎勵(lì)……很多人都在疑問為什么“海底撈”的員工在如此高負(fù)荷的工作量下還能保持最真誠的微笑和最熱忱的服務(wù)，這些數(shù)字給了我們最好的答案。一個(gè)個(gè)看似“雞毛蒜皮”的創(chuàng)新，就是“海底撈”員工每天做的一件件小事。其實(shí)，目前在“海底撈”被人廣為稱道的細(xì)節(jié)服務(wù)：如給長發(fā)顧客發(fā)發(fā)圈、給戴眼鏡的顧客免費(fèi)提供眼鏡布等小創(chuàng)意、小細(xì)節(jié)，都是來自員工的想法和創(chuàng)意
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