《銷售技巧及禮儀》ppt課件(文件)
【正文】 試 有禮貌的詢問 主動(dòng)自我介紹及詢問顧客姓名 我叫 XX隨時(shí)為您提供服務(wù)，請(qǐng)問小姐貴姓啊 有禮貌的詢問，眼神的接觸語氣及速度適中，保持微笑 說話太快或不清晰，客人無法聽清 5 提供修改服務(wù) 目的 行動(dòng) 程序 用語 態(tài)度 避免 提供多元化及高素質(zhì)的服務(wù)，對(duì)顧客體貼人微，關(guān)懷備至 主動(dòng)向顧客提供修改服務(wù) 小姐：褲子稍微長了一點(diǎn)我們可以幫你修改，如覺得腰圍大了有專業(yè)師傅給您修改 微笑，語氣溫和態(tài)度誠懇，有耐性 不適合也硬說是適合的 細(xì)心聆聽顧客的修改要求，并需復(fù)述以及開具修改單據(jù) 恩！改小一點(diǎn)點(diǎn)。 留意顧客的特點(diǎn)，建議式的語氣，有禮貌的向顧客展示貨品 強(qiáng)迫顧客看自己介紹的貨品，胡亂介紹不適合顧客風(fēng)格的商品 當(dāng)顧客有朋友在旁時(shí)，引導(dǎo)顧客咨詢朋友的意見 您問一下您朋友覺得好不好看？ 不 知道您朋友的意見？ 留意顧客及朋友的反應(yīng)，不時(shí)以一兩句認(rèn)同顧客朋友的意見的話 不理會(huì)顧客的朋友，與顧客朋友唱反調(diào) 2 上前接觸 留意顧客的需要 目的 行動(dòng) 程序 用語 態(tài)度 避免 給顧客專業(yè)的感覺及親切關(guān)懷的服務(wù) 處理顧客對(duì)貨品的提問如：產(chǎn)品品質(zhì)，洗滌方式，尺碼辨別等 小姐您可以放心，我們所賣的貨品，只要按照衣物的標(biāo)簽處理就保證沒有問題， 小姐我們的品質(zhì)上乘都有品質(zhì)保證，有問題可以帶單據(jù)回來換貨 有耐性地解釋。一個(gè)有理性的人是不會(huì)故意去損壞、浪費(fèi)個(gè)人的或企業(yè)的財(cái)產(chǎn)的。在空閑時(shí)間里，員工要花些時(shí)間去時(shí)尚信息和專自身商品，以便熟練運(yùn)用和迅速解決問題。 (4)誠實(shí) 誠實(shí)是任何人都應(yīng)具有的重要品質(zhì)，對(duì)那些與公眾聯(lián)系的人來說特別重要。在服務(wù)中使用一些禮貌的字眼，如“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，這是每一個(gè)專柜員工都應(yīng)該做到的。 D、專柜員工的個(gè)人素質(zhì)要求 (1)殷勤周到 工作中員工決不可漫不經(jīng)心或在工作時(shí)因想入非非而走神，必須機(jī)敏地照顧好購物的客人，密切注視你所服務(wù)的顧客可能發(fā)生什么情況、做好可以想得到的一切準(zhǔn)備，這樣，當(dāng)?shù)弥蟆⒕涂神R上提供相應(yīng)服務(wù)，使購物者感到舒適體貼，使得服務(wù)更加有條不紊。假如他們不聽勸告，則應(yīng)有禮貌地請(qǐng)他們離開，先禮后兵。員工要懂得如何接待川流不息的客人，如何處理客人提出的意見，提供什么樣的服務(wù)，怎樣才能使顧客高興而來高興而歸，并愿意成為品牌的?？汀Ｋ?，學(xué)會(huì)察言觀色是非常重要的。在介紹或指路時(shí)，均不得用一個(gè)手指比劃。 走路時(shí)上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺。 （５）雙腿立直、并攏，腳跟相靠，兩腳尖張開約６０ 176。 忌： 佩戴過長過復(fù)雜的耳環(huán)，每只耳上的耳環(huán)數(shù)量不宜超過 2個(gè) 頭部： 保持整齊干凈，盤發(fā)應(yīng)梳理得一絲不茍使用黑色的發(fā)圈和發(fā)卡，披發(fā)者（卷發(fā)）應(yīng)注意保持發(fā)型，頭發(fā)上應(yīng)涂抹相應(yīng)的護(hù)發(fā)用品，直發(fā)需要束起 忌： 頭皮出現(xiàn)頭發(fā)散亂，披發(fā)干枯發(fā)黃不做任何護(hù)理，戴過多 過于夸張或過于鮮艷的發(fā)飾 二 肢體禮儀修飾 標(biāo)準(zhǔn)
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