藍(lán)馨qc小組-員工通話時(shí)長(zhǎng)(文件)
【正文】 8 29 課題：縮短 10086新員工通話時(shí)長(zhǎng) 活動(dòng)計(jì)劃 序號(hào) 2022年 4月 2022年 5月 2022年 6月 2022年 7月 2022年 8月 2022年 9月 2022年 10月 2022年 11月 1 選題理由 計(jì)劃 實(shí)施 2 現(xiàn)狀調(diào)查 計(jì)劃 實(shí)施 3 設(shè)定目標(biāo) 計(jì)劃 實(shí)施 4 分析原因 計(jì)劃 實(shí)施 5 確定要因 計(jì)劃 實(shí)施 6 制定對(duì)策 計(jì)劃 實(shí)施 7 對(duì)策實(shí)施 計(jì)劃 實(shí)施 8 效果檢查 計(jì)劃 實(shí)施 9 鞏固措施 計(jì)劃 實(shí)施 10 總結(jié)和下一步打算計(jì)劃 計(jì)劃 實(shí)施 三、現(xiàn)狀調(diào)查 010203040506070809010月 11月 12月 1月 2月 3月新員工平均通話時(shí)長(zhǎng)（秒） 六個(gè)月平均時(shí)長(zhǎng)最長(zhǎng) 最短 06年 10月 07年 3月的來話情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 10月份新入職的新員工六個(gè)月的平均通話時(shí)長(zhǎng)為 秒。 縮短 10086新員工通話時(shí)長(zhǎng) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)天津有限公司客服中心 業(yè)務(wù)部藍(lán)馨 QC小組 目錄 第一部分 項(xiàng)目概況 第二部分 項(xiàng)目實(shí)施 第三部分 項(xiàng)目成果展示 第四部分 項(xiàng)目總結(jié) 小組概況 選題理由 原因分析及確定 現(xiàn)狀調(diào)查 制定對(duì)策 對(duì)策實(shí)施 鞏固措施 效果檢查 總結(jié)和下一步打算 一、小組概況 ? 隨著 3G的到來，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激勵(lì)，客戶服務(wù)中心對(duì)于提升天津移動(dòng)整體服務(wù)水平、建立和鞏固服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起著關(guān)鍵性的作用。如圖： 現(xiàn)狀調(diào)查 通話時(shí)長(zhǎng)（ S) 通話次數(shù) 通話比例 業(yè)務(wù)咨詢 1526881657 165057 % 業(yè)務(wù)辦理 174320857 78228 % 投訴 881734 1129 % 其他 17259741 2939 1% 總計(jì) 1719343989 247353 因 10月份新員工為實(shí)習(xí)階段，來話數(shù)據(jù)有特殊性，因此我們選擇新員工 11月份來電原因進(jìn)行分析 ,經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析 247353個(gè)來話發(fā)現(xiàn) 業(yè)務(wù)咨詢 來 話量最高，約占67%，其業(yè)務(wù)咨詢的通話時(shí)長(zhǎng)占總通話時(shí)長(zhǎng)的 %。 庫點(diǎn)擊量每月達(dá)到 3000以上 實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、報(bào)表統(tǒng)計(jì) 庫的點(diǎn)擊數(shù)量 300條，發(fā)現(xiàn)有 45條點(diǎn)擊錯(cuò)誤，準(zhǔn)確率僅為 85%。發(fā)現(xiàn) IVR語音轉(zhuǎn)接率非常低 ,僅有52條轉(zhuǎn)接 IVR記錄，轉(zhuǎn)接率僅為17%。 10086群發(fā)營(yíng)銷活動(dòng)短信的內(nèi)容也添加到IVR語音文本中 劉靚 工業(yè)園 2022年 6月15日 7月 5日 八、對(duì)策實(shí)施 步驟一 力度。 (1)制定常態(tài)化咨詢問題口徑 16條 :如月初查詢?cè)捹M(fèi)、查詢品牌、查詢歸屬地等 例：月初一號(hào)查詢品牌： “ 今天是我公司系統(tǒng)出帳時(shí)間暫時(shí)無法查詢，如果您上月辦理了轉(zhuǎn)網(wǎng)，今天下午我們將會(huì)發(fā)短信通知您，請(qǐng)注意查收短信，您也可以在 2號(hào)后撥打免費(fèi)號(hào)碼 1008613查詢。 2 （ 2）實(shí)習(xí)期間每天抽出
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