【正文】 ◎ 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。 ◎ 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。 四、 帶看現場 基本動作： ◎ 結合工地現狀和周邊特征，邊走邊介紹。 ◎ 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。 ◎ 送客戶至大門外或電梯間。 《 2020 房地產策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網 專業(yè)的房地產營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構 《 2020 房地產策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網 專業(yè)的房地產營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構 六、 填寫客戶資料表 基本動作： ◎ 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 ◎ 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應妥善保存。 ◎ 對于 A、 B 等級的客戶，銷售人員應將其列為重點對象，保持密切聯系，調動一切可能條 件，努力說服。 ◎ 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。 ◎ 恭喜客戶。 ◎ 第一聯（客戶聯）交客戶收妥。 注意事項： ◎ 與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛。 ◎ 定金保留日期一般為 7 天為限，具體情況可自行掌握，超過期限，定金可沒收，所保留單元將自由介紹給其他客戶。 ◎ 與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。 ◎ 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交客戶。 ◎ 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理或更高一級主管 。 ◎ 簽約后的合同，應迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機構登記備案。 ◎ 及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相 應的應對措施。 ◎ 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? 第七章：提供超值服務，注重服務營銷 “LOVE ME” —— 超值報務 一、 含義 所謂超值服務就是所提供的服務除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務，從而使服務質量超過了顧客 的正常預期水平 。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。在房地產行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的已購房客戶。 二、 服務營銷的特點 服務營銷與普通營銷的區(qū)別 服務營銷 傳統(tǒng)營銷 長期性 關心全過程的服務 全員性接觸 較多的承諾 相對困難 整個組織 注重員工的工作主動性 不特別重視服務 較多關心產品質量本身 側重于單次銷售 對顧客的承諾有限 相對容易 部分相關單位 在服務方面比較被動 《 2020 房地產策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網 專業(yè)的房地產營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構 《 2020 房地產策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網 專業(yè)的房地產營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構 服務營銷所具有的特點 ◎ 服務營銷不局限于專業(yè)的銷售人員，整個組織的任何一個人 都是“業(yè)余營銷者”，因為他們都有機會直接與顧客打交道。 三、 樹立服務無小事的觀念 在處理眾多 的顧客抱怨中，分析得出的結果中表明，引發(fā)投訴為數眾多的原因都是些“小事”?！毕喾?，客人會說：“你們簡直不把客人放在眼里！” 從以上的情形可以看出，對任何形式的服務，顧客都會已整體的觀念、全過程的觀念來看待；服務提供者認為“小事一 樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。為避免此類情況發(fā)生，你要學會選用適當的言辭來表達自己的意思。 學習說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習。 第一節(jié)：“從心開始” —— 與客戶溝通的一般常識及注意事項 ◎ 區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客 為顧客服務時，你的答語過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。如果你一直瞪者對方，對方會覺得有壓迫感。但是如果你的微笑運用不當， 或你的笑容與談話無關，又會另對方感到莫名其妙。如果象機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆。 ◎ 顧客喜歡選購而不喜歡推銷。 “眼腦并用” 一、 眼觀四路，腦用一方 這是售樓員與客戶溝通時應能達到的境界。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。 五、 姿態(tài)語言信號 ◎ 顧客姿態(tài)由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得輕松； ◎ 出現放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)， 或者做其他放松舒展等動作； ◎ 拿起訂購書之類細看； ◎ 開始仔細地觀察商品； ◎ 轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊； ◎ 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。 所有這些會令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。事前了解客人的性格也很重要。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，令別人能聽得清楚。 六、 產生共鳴感 交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事。細心找出客人的關心點和興趣點。多稱贊對方的長處。 第二節(jié)：按部就班 —— 與客戶接觸的六個階段 一、 初步接觸 —— 第一個關鍵時刻 初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。 初次接觸的目的 A 獲得客戶的滿意 一般來講顧客表示滿意的情感及功能有： 情感 功能 《 2020 房地產策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 0。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍內的。 九、 勿濫用專業(yè)化術語 與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業(yè)術語時或作抽象介紹時，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有 10000 平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當于多少個籃球場的大小。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發(fā)生。反之，如果一方的看法不被認同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。 遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法 。 三、 多稱呼客人的姓名 每一個都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。否則，別人無法對你產生信心和好感。銷售員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或對立的態(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導客人。 三、 身體語言的貫徹及運用 通過表情語言號與姿態(tài)語言號反映顧客在購買過程中意愿的轉換。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用 耳去聽。 ◎ 顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權。 ◎ 你不應向朋友推銷什么，你應替他尋找想買的。 “擒客先擒心” —— 獲取顧客的心比完成一 單買賣更為重要 ◎ 不在乎曾經擁有（顧客），但求天長地久。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。 經常面帶笑容 當別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。 所以說話時要望著對方。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當的話便可能破壞顧客與你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說話方式與顧客交談，不要使對方產生不愉快的感覺。顧客在評價服務質量時，一般會取“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對整個服務過程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會嚴重影響到綜合結果，他們一般不會把服務分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應”的含義類似。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢。 ◎ 服務營銷需要高層管理者的大力推廣，因為它不僅牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務意識的改變和提高，包括內部顧客的處理也是如此。指客戶購房后，因口碑效應為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主 作為房地產發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力。 ◎ “顧客”：使“潛在顧客”變成具有實際購買力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤。 《 2020 房地產策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網 專業(yè)的房地產營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構 《 2020 房地產策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網 專業(yè)的房地產營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構 “ BUY ME” —— 服務營銷 一、 含義 所謂“服務營銷”，是指依靠服務質量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引顧客，維護、增進與顧客的關系，從而達到營銷的目的。 注意事項： ◎ 有關資金轉讓事項，均須由雙方當事人簽名認定。 《 2020 房地產策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網 專業(yè)的房地產營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構 《 2020 房地產策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網 專業(yè)的房地產營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構 ◎ 報現場經理或更高一級主管確認，決定退房。 ◎ 簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 ◎ 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。 注意事項 ◎ 示范合同文本應事先準備好。 ◎ 將定單收回，交現場經理備案。 ◎ 對方身份證原件，審核其購戶資格。 ◎ 小定金保留一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售情況而定。 ◎ 再次恭喜客戶。 ◎ 解釋定單填寫的各項條款和內容。 ◎ 兩人或兩人以上與同一客戶有聯系時，應該相互通氣，統(tǒng)一立場，《 2020 房地產策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網 專業(yè)的房地產營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構 《 2020 房地產策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網 專業(yè)的房地產營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構 協(xié)調行動。 ◎ 無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。 ◎ 每日或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。 ◎ 根據客戶成交的可能性， 將其分類為： A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫 ◎ 一聯送交現場經理檢查并備案建檔，一聯自己留存，以便追蹤。 ◎ 及時分析暫未成交的真正原因，記錄在案。 ◎ 再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢。 ◎ 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 ◎ 對產品的解釋不應含有夸大、虛構的成分。 ◎ 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。 ◎ 適時營造現場購買氛圍，強化其購買欲望。 ◎ 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把 握他們相互間 的關系。 ◎ 明白客戶的需要 判斷顧客購買動機（投資或自?。? 主動 詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： 財務預算 面積戶型要求 方向景觀要求 層數朝向 ◎ 按照銷售現場已規(guī)劃好的線路，配和燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設施、樓盤功能、主要建材等的說明）。 “ VISIT ME” —— 來訪客戶接待 一、 迎接客戶上門 以積極的精神面貌上前迎接，開門、寒磣問好。 ◎ 忌一問一答的接聽方式，變被動為主動。 ◎ 了解客戶需求（面積、套型）。 ◎ 廣告當天，嚴禁打廣告電話或條幅電話?？蛻粼诮涍^多次到訪、考察后才能產生購買決定。 3 凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可 進入。 3 客人