【正文】 差異化戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略圖7 營銷策略圖一、服務(wù)差異化策略（一）實(shí)施“服務(wù)差異化”的原因： “某”公司是一個(gè)辦公用品代理經(jīng)銷商性質(zhì)的公司，從產(chǎn)品上來看，與市內(nèi)其他辦公用品經(jīng)銷商代理的產(chǎn)品類別、品牌等都大體相同，并無差別性。服務(wù)并不受企業(yè)規(guī)模、性質(zhì)的影響，即任何企業(yè)都可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 識(shí)別、追蹤、記錄客戶企業(yè)的個(gè)性化需求，并與其保持長期的互動(dòng)關(guān)系，從而提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，并運(yùn)用針對(duì)性的營銷策略組合去滿足其需求。 ② 通過數(shù)據(jù)庫的用戶資料，對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)分，以客戶的辦公用品需求量作為X軸，以客戶在本公司購買的辦公用品數(shù)量為Y軸，做一個(gè)客戶分類：小大小大本公司購買量需求量B ADC 圖8 客戶分類 A類：是本公司的主力客戶，需重點(diǎn)維護(hù)與此類客戶的關(guān)系B類：有可能成為A類客戶，應(yīng)采取保持聯(lián)系并主動(dòng)進(jìn)一步開發(fā)的策略C類：也應(yīng)維持和發(fā)展D類：可以保持聯(lián)系并主動(dòng)獲取，也可適當(dāng)放棄③ 通過合理區(qū)分客戶，將其按另外的做法分類，可分為：a．最有價(jià)值客戶 （MVC， most valuable custom）b．最具增長性客戶（MGC, most growable custom）c．負(fù)值客戶 （BZC， below zero custom） 對(duì)最有價(jià)值的客戶，要加強(qiáng)保持與建立良好的關(guān)系，對(duì)BZC應(yīng)放棄。同時(shí)，還要將每個(gè)客戶的產(chǎn)品組合記錄在“客戶數(shù)據(jù)庫”中另外，如果是長期客戶，在了解其規(guī)模等變化的基礎(chǔ)上，提前為企業(yè)提供新的產(chǎn)品組合、產(chǎn)品更新建議，本著為客戶分憂，方便客戶的原則，“想客戶之所想，想客戶之未想”。如送貨上門，定期回訪，了解客戶反饋意見，新需求；定期免費(fèi)維保養(yǎng)；保證緊急供貨；對(duì)老顧客一定的優(yōu)惠，禮品等。然后，我們要把公司的logo形象進(jìn)行推廣，結(jié)合公司的促銷途徑，將logo標(biāo)志打印在公司的宣傳冊(cè)，廣告，營業(yè)門市以及公司員工的統(tǒng)一著裝上等各個(gè)地方，在我們有業(yè)務(wù)往來的客戶中樹立某辦公良好的品牌形象，保持客戶的忠誠度，這不失是一個(gè)既節(jié)約成本又卓有成效的方法，把某辦公的品牌從功能型品牌向精神型品牌轉(zhuǎn)移。經(jīng)過小組內(nèi)的討論，我們首先審視其可能選擇的方案，我們發(fā)現(xiàn)如果采用傳統(tǒng)的戰(zhàn)術(shù)，比如：增大廣告力度，不僅需要投入大量資金，對(duì)于某這種以組織購買為主要業(yè)務(wù)的公司也意義不大；并且某的自身?xiàng)l件也決定了它不能在壓低價(jià)格和減少進(jìn)貨成本上做文章，這使得它缺乏了與大型代理生爭奪客戶的競爭力。四、人才戰(zhàn)略雖然中小企業(yè)在吸引人才方面的困擾較多，而且有些是企業(yè)不能避免的，但與大企業(yè)相比：中小企業(yè)具有體制靈活、對(duì)環(huán)境反應(yīng)靈敏、發(fā)展?jié)摿Υ蟮葍?yōu)點(diǎn)；人才在企業(yè)的發(fā)展的機(jī)會(huì)較多，容易發(fā)揮個(gè)人的特長，體現(xiàn)自己的能力。其次，加強(qiáng)管理人員能力的培養(yǎng)，采取“目標(biāo)管理”的方式，制定一定的管理目標(biāo)，并根據(jù)目標(biāo)完成程度以及效果來確定獎(jiǎng)金數(shù)額。 誠實(shí)守信。與客戶交往中，不應(yīng)總想著自己能賺多少錢，而要想到自己能給客戶帶去什么幫助。178。 自信堅(jiān)韌，不輕言放棄。 產(chǎn)品知識(shí)。包括營銷技巧和相關(guān)知識(shí)。 如何消除自卑心理。178。（4） 時(shí)間管理能力方面：營銷工作是一份相對(duì)自由的工作，自我管理能力相當(dāng)重要，時(shí)間管理就是有效的進(jìn)行自我管理的方法。178。2. 銷售技能培訓(xùn)：（1） 尋找新的客戶。（3） 快速識(shí)別客戶需求的方法。包括促成交易的方法和討價(jià)還價(jià)的方法。 銷售人員如何進(jìn)行自我服務(wù)意識(shí)的評(píng)估。 如何進(jìn)行售中服務(wù)。 如何與客戶保持聯(lián)系，溝通感情。 必備的發(fā)票知識(shí)。包括現(xiàn)金結(jié)算、支票結(jié)算、銀行匯票結(jié)算等。（3） 風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)培訓(xùn)：178。應(yīng)收帳款的管理。即在出售打印機(jī)是搭配墨盒進(jìn)行捆綁銷售，并且針對(duì)不同類型企業(yè)劃分高中低檔，提供不同功能的產(chǎn)品。建立完善的配送網(wǎng)絡(luò)，推出即購即送服務(wù)，同時(shí)對(duì)于電話訂貨的客戶承諾接受訂貨需求后一定時(shí)間內(nèi)送貨上門?！币虼耍霸缰贫úl(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷的應(yīng)付之策，是任何一家公司都必須認(rèn)真對(duì)待的大事，對(duì)于某公司更是如此。178。為此，企業(yè)可以通過在網(wǎng)上開設(shè)或者贊助與之產(chǎn)品相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)俱樂部，把產(chǎn)品或企業(yè)形象滲透到對(duì)產(chǎn)品有興趣的用戶，并利用網(wǎng)絡(luò)俱樂部把握市場動(dòng)態(tài)、消費(fèi)時(shí)尚變化趨勢，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品及營銷策略。因此網(wǎng)絡(luò)營銷爭取顧客的關(guān)鍵在于如何適時(shí)獲取、分析、運(yùn)用來自網(wǎng)上的信息，如何運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)組成合作聯(lián)盟，并以網(wǎng)絡(luò)合作伙伴所形成的資源規(guī)模創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。（2） 交互鏈接和搜索引擎。把企業(yè)的網(wǎng)站登錄在一個(gè)大的搜索引擎上是網(wǎng)上營銷尋求伙伴關(guān)系的重要選擇，因?yàn)橛薪?jīng)驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)用戶在網(wǎng)上查找所需的信息，總是首先利用搜索引擎。對(duì)于某公司來說，通過網(wǎng)上直銷與顧客進(jìn)行交互，在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，還建立自己的顧客和競爭對(duì)手的顧客數(shù)據(jù)庫。178。 為入侵者設(shè)置障礙雖然信息技術(shù)使用成本日漸下降，但設(shè)計(jì)和建立一個(gè)完善有效的網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)是一個(gè)長期的系統(tǒng)性工程，需要投入大量的人力、物力和財(cái)力。178。178。供應(yīng)商既不能供貨過早，因?yàn)楣緦?shí)行零庫存管理，沒有倉庫；同時(shí)也不能過晚，否則會(huì)影響零售店的正常銷售。通常一個(gè)網(wǎng)站的網(wǎng)址由WWW和域名兩部分組成。為了節(jié)省購置設(shè)備和運(yùn)行的費(fèi)用，現(xiàn)在大多數(shù)公司都是租賃由互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商提供的虛擬主機(jī)來建立自己的網(wǎng)站。 將網(wǎng)頁發(fā)到互聯(lián)網(wǎng)上3. 企業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容和形式1) 企業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容178。 產(chǎn)品及服務(wù)展示這是企業(yè)建設(shè)網(wǎng)站的重要目標(biāo)，也是瀏覽者的關(guān)心所在。由于許多原因，不便通過網(wǎng)站發(fā)布。 訂貨須知包括公司名稱、開戶行、銀行帳戶、最小訂貨量、交易貨期、質(zhì)保承諾、商品包裝、客戶訂貨所需要的所有信息。 聯(lián)系方式企業(yè)總部和各分部的地址、電話、傳真、具體事務(wù)的聯(lián)系人等詳細(xì)信息。所以，在某公司的網(wǎng)站中，要使公司主頁創(chuàng)意新穎、設(shè)計(jì)精美、結(jié)構(gòu)合理，吸引大批瀏覽者。這不僅可以為企業(yè)節(jié)省廣告費(fèi)用，更重要的是瀏覽者可以通過網(wǎng)站了解企業(yè)的最新信息。2) 對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行宣傳推廣企業(yè)網(wǎng)站建成后，要及時(shí)通知某公司的所有客戶，使用電子郵件宣傳推廣網(wǎng)站是一個(gè)非常有效的途徑。為了使企業(yè)網(wǎng)站發(fā)揮最大的作用，企業(yè)應(yīng)該把網(wǎng)站盡可能登陸進(jìn)不同的目錄性搜索引擎。另外，友情鏈接是網(wǎng)站和網(wǎng)站之間進(jìn)行資源共享互為宣傳的一種方法。建議具體布局如圖9所示：圖14 室內(nèi)布置屋中正對(duì)面和店內(nèi)右側(cè)分別有一個(gè)貨架，我們認(rèn)為在貨架上只需要擺設(shè)一些重要產(chǎn)品的樣機(jī)，以及文化用品，方便顧客直接挑選，而且貨架比柜臺(tái)占用空間少，其他產(chǎn)品可以給顧客提供宣傳單，具體產(chǎn)品可以放在庫房，這樣可以使得店面環(huán)境簡潔整齊。三、 Price（價(jià)格）由于某公司目前營業(yè)額在160萬元的現(xiàn)狀，我們建議實(shí)行彈性的價(jià)格策略。(一) 客戶開發(fā)策略1. 尋找客戶的渠道：由于“某”公司的客戶群主要是企業(yè)、事業(yè)單位，并且其銷售人員基本采取直銷方式進(jìn)行產(chǎn)品推銷，因此，尋找客戶是營銷活動(dòng)中的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，只有找到客戶在那里，才談得上下一步的營銷行為。3) 商業(yè)關(guān)系中認(rèn)識(shí)的人： 比如老客戶（讓其介紹新資源，或者和你一起開發(fā)新業(yè)務(wù)），向你推銷過產(chǎn)品的人。2. 開發(fā)客源的工具：有了渠道，當(dāng)然還需要一些實(shí)用的工具對(duì)銷售人員從各個(gè)渠道中收集到的信息進(jìn)行分析和整合，以便用于營銷實(shí)踐。主要是銷售人員根據(jù)其客戶情況，針對(duì)重點(diǎn)客戶所作的信息記錄。使用方法：投客戶之所好，如在生日時(shí)表示祝福，贈(zèng)送的小禮品要與其興趣愛好相符，談話時(shí)避免涉及客戶不愿觸及的話題等等，進(jìn)而更好的維護(hù)客戶關(guān)系。（3） 互通有無： 和非競爭對(duì)手的同事或同行銷售人員互通有無，相互利用對(duì)方的資源。（5） 主動(dòng)拜訪新客戶： 就是銷售人員主動(dòng)登門拜訪可能成為客戶的人或公司。具體客戶反饋流程如圖16所示。有了好的理念，好的制度，高素質(zhì)的員工后，下一步就是我們的營銷人員要做回訪工作的具體實(shí)施了。（2）直面回訪就是在客戶購買行為發(fā)生后營銷人員通過到客戶家里或者工作單位進(jìn)行直面對(duì)話的方式了解客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度。由于人的行為方式不同回訪的方式是采用電話還是直面應(yīng)該視客戶情況而定。在營銷人員把回訪表交回公司后，公司要對(duì)其進(jìn)行記錄。注冊(cè)商標(biāo)對(duì)于未來公司的發(fā)展和公司的品牌策略有很大的幫助，同時(shí)顧客對(duì)一個(gè)品牌的認(rèn)可可以提高顧客的忠誠度。主要對(duì)店面進(jìn)行裝修和內(nèi)部設(shè)施的更換。因此我們推薦企業(yè)用學(xué)生進(jìn)行調(diào)研。44。結(jié)語：綜上所述，我們認(rèn)為只有跟進(jìn)市場變化的新趨勢，依靠多樣化的營銷策略為先導(dǎo)，加強(qiáng)企業(yè)的組織、管理、控制等方面的工作，才能使某公司增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，保持并發(fā)展市場優(yōu)勢，獲取更多的市場份額。調(diào)查時(shí)間為三天現(xiàn)對(duì)人員的費(fèi)用預(yù)測如表7所示：表7 調(diào)研費(fèi)用預(yù)算序號(hào)項(xiàng)目某員工 （5人）學(xué)生 （5人）1交通費(fèi)60（元/天）3天5人=900 元40（元/天）3天5人=600 元2餐費(fèi)30（元/天）3天5人=450 元15（元/天）3天5人=225元3住宿費(fèi)60（元/天）3天5人=900 元50（元/天）3天5人=750 元4電話費(fèi)10（元/天）3天5人=150 元10（元/天）3天5人=150元5其他支出200（元/天）3天5人=3000 元150（元/天）3天5人=2250 元6差旅費(fèi)20（元/天）3天5人=300元7資料費(fèi)600 元600元8合計(jì)6300元4575元（注：其他支出中包括了在開發(fā)市場和調(diào)研過程中一些必須的商務(wù)開支，以及以上項(xiàng)目未包括的事項(xiàng)。） 四、培訓(xùn)費(fèi)用 為了打造一個(gè)高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍某將定期對(duì)營銷人員進(jìn)行培訓(xùn)，計(jì)劃每月對(duì)人員進(jìn)行一次為期一天的培訓(xùn)，聘請(qǐng)培訓(xùn)的老師將是一筆開支，預(yù)計(jì)每次培訓(xùn)需向老師支付200元資料費(fèi)用30元，則一年共需要2760元，這一部分開支是很必要的，這將會(huì)在今后的銷售中起到很重要的作用，并且給公司帶來的收益提高也是很明顯的，五、內(nèi)部環(huán)境改造某要樹立一個(gè)良好的品牌形象，首先要做的就是對(duì)營業(yè)點(diǎn)的內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行改造，打造一個(gè)人性化、集成化的某形象。就是要求建立一個(gè)完善的客戶信息系統(tǒng)，以便與客戶信息的管理，這是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。營銷人員完成了很好的回訪工作后最重要的一步是建立完善的客戶信息系統(tǒng)，否則前一段花費(fèi)大量成本進(jìn)行的回訪工作就失去意義。以上兩種回訪的時(shí)間與客戶購買的間隔以57天為宜。（1）電話回訪就是在客戶購買后的一段時(shí)期通過打電話的方式來了解客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度。這點(diǎn)是能否和客戶建立長期的合作關(guān)系維護(hù)客戶忠誠度的關(guān)鍵，也是我們服務(wù)差異化的一項(xiàng)重要策略，關(guān)及某的發(fā)展。同時(shí)要加強(qiáng)內(nèi)部各部門、各工作環(huán)節(jié)情況的反饋。（4） 網(wǎng)絡(luò)郵件： 通過網(wǎng)絡(luò)向企業(yè)發(fā)送郵件，是目前最快捷、成本也最低的宣傳方式，受到郵件的人如果需要你的辦公用品，會(huì)主動(dòng)聯(lián)系。這就需要銷售人員在大電話前，進(jìn)行大量的信息收集，選定合適的目標(biāo)，同時(shí)要求銷售人員具有非常好的溝通與表達(dá)能力。這里，主要是針對(duì)直接與銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通的人員，以及決定是否采用本公司辦公用品的人員。客戶尋找單表：表4：客戶尋找單表你現(xiàn)在的客戶：現(xiàn)有客戶介紹的人：你的親戚，同學(xué)，朋友等親戚，同學(xué)，朋友介紹的人：你所認(rèn)識(shí)的其他人：你所認(rèn)識(shí)的其他人介紹的人：企業(yè)的營銷人員可依據(jù)個(gè)人實(shí)際情況將“客戶尋找單表”的具體項(xiàng)目進(jìn)行增減、調(diào)整，實(shí)用時(shí)，應(yīng)盡量填滿，然后選擇有價(jià)值的客戶進(jìn)行拜訪。你可以從競爭對(duì)手的內(nèi)部報(bào)紙、簡報(bào)、培訓(xùn)資料、報(bào)表資料等處發(fā)現(xiàn)一些有用的信息，同時(shí)，訪