【正文】 。b、日常維修、定期保養(yǎng)：有專業(yè)的維修人員為業(yè)主提供室內(nèi)維修的有償服務(wù)。f、其它服務(wù)：收發(fā)傳真、復(fù)印、機票代訂、特快專遞、房屋租賃服務(wù)、房屋代管、入戶清潔服務(wù)、接送租車服務(wù)、花園洋房花木基本護理、花園洋房花木高級護理、協(xié)辦小型慶典或私人PARTY活動、24小時日常急救藥品提供服務(wù)。管家經(jīng)常在自管區(qū)域內(nèi)主動送服務(wù)上門，不僅提供提高了服務(wù)質(zhì)量，更成倍提高了服務(wù)效率。私人管家服務(wù)內(nèi)容： （管理公司保留根據(jù)實際情況調(diào)整服務(wù)內(nèi)容的權(quán)利）。b、請業(yè)主了解行李寄存須知。崗位特性：典型的復(fù)合崗，主要工作內(nèi)容為提供私人管家服務(wù)，也可承擔(dān)客服助理及商務(wù)中心的工作。 ● 私人管家并非管理服務(wù)的調(diào)度人員，也非普通意義上的客房服務(wù)員，而是具有綜合素質(zhì)的一線管理服務(wù)人員。私人管家服務(wù)的主要目的：● 縮短服務(wù)流程，減少服務(wù)環(huán)節(jié)；把原來服務(wù)流程的“環(huán)”簡化成一條線或一個點；把原來的“業(yè)主動，管家靜”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芗覄樱瑯I(yè)主靜”，變被動為主動。d、室內(nèi)鮮花、植物布置：配合專業(yè)花卉公司為別墅業(yè)主設(shè)計及布置房間。j、其它：小區(qū)內(nèi)免費小車穿梭、臨時別墅業(yè)主及租戶行李寄存服務(wù)、問詢服務(wù)、借傘服務(wù)、24小時客戶熱線服務(wù)、代訂報刊服務(wù)、代訂購鮮花服務(wù)、代訂水/訂牛奶服務(wù)、代辦網(wǎng)絡(luò)開戶、電話開通、有線電視開通、住戶VIP優(yōu)惠卡。f、咨詢服務(wù)：對社會信息答疑；接受各類投訴、建議并實行一對一的個性化跟蹤回訪服務(wù)。b. 服務(wù)指南Service Directory, 家居安全指引手冊Home Safety Guide。f、實施項目推廣。b、引進供應(yīng)商，簽訂合作合同。隨著了解的加深，逐漸建立互信的基礎(chǔ)。（二）酒店特色服務(wù)內(nèi)容酒店特色服務(wù)是根據(jù)項目定位和業(yè)主自身的個性化需求而設(shè)立的，旨在滿足業(yè)主提高生活質(zhì)素，創(chuàng)造舒適、高貴、現(xiàn)代的上流社會生活方式。建立緊急事件處理程序，對火警、匪警、臺風(fēng)等緊急事件及時做出正確反應(yīng)l 室內(nèi)維修管理設(shè)置專業(yè)維修人員，為業(yè)主提供專業(yè)、及時、高效的維修服務(wù)。f、完善培訓(xùn)體系，邀請星級酒店顧問管理專家定期進行職業(yè)道德、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、工作流程、管理制度等方面的培訓(xùn)。b、配備紅外閉路監(jiān)視設(shè)備和先進智能的門禁系統(tǒng)，加強外來人員的控制。制定共用部位、共用設(shè)施定期維修計劃并落實。③ 定期組織員工培訓(xùn)，強調(diào)針對實際存在的問題進行案例教學(xué)。③ 對影響今后正常管理運行的問題及時同發(fā)展商協(xié)商解決，不能解決的，發(fā)文發(fā)展商備案。 工作經(jīng)驗：具有酒店或物業(yè)綠化工作經(jīng)驗，服務(wù)意識強、能吃苦耐勞。 服務(wù)主管安排，遵守紀(jì)律，完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。綠化工崗位說明書直接上司：綠化領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)： 熟記項目內(nèi)的綠化面積和布局，熟知花草樹木的名稱及其管理作業(yè)程序。 文化程度：初中以上文化。1 確保個人衛(wèi)生及儀容儀達到公司要求。1 及時申領(lǐng)、補充各種備品并規(guī)范擺放。 聽取業(yè)主投訴意見，立即滿足業(yè)主正當(dāng)要求。作業(yè)時遇到業(yè)主，要主動微笑禮讓，說聲對不起，操作、走路、說話要輕，嚴(yán)禁妨礙業(yè)主活動與休息。 負責(zé)高層樓道雜物的清理工作。 文化程度：高中以上文化。2 主持交接班，認真交接未盡事宜。 檢查公共區(qū)域工作間的配置工作，確保用具、設(shè)備、用品的管理控制達到公司要求并能完成正常工作。1 負責(zé)員工的在職培訓(xùn)工作，不斷提高其專業(yè)知識技能。1 執(zhí)行上級指令，帶領(lǐng)下屬完成清潔保養(yǎng)及綠化養(yǎng)護任務(wù)。 與有關(guān)部門保持溝通、協(xié)調(diào)，主動征求意見并向上級反饋、建議，不斷改進清潔保養(yǎng)工作。 接受并妥善處理業(yè)主投訴，維護公司聲譽。監(jiān)督控制清潔用品申領(lǐng)、保管與消耗，控制成本和費用。 工作經(jīng)驗：五年以上高星級酒店或高檔物業(yè)環(huán)境管理工作經(jīng)驗。1 控制成本、制定部門物品的使用及發(fā)放。1 建立公共區(qū)域的特別清潔計劃及綠化保養(yǎng)計劃。 實施本部門員工的在職培訓(xùn)工作。 確保各項工作按部門工作程序正常完成。 全權(quán)負責(zé)本部門的日常運作。 工作經(jīng)驗：具有高星級酒店或物業(yè)管理秩序維護工作經(jīng)驗者優(yōu)先。主動提供委托代辦服務(wù)，并作記錄。提供雨傘租借服務(wù)。禮貌而職業(yè)地問候、迎送業(yè)主，并負責(zé)駕駛小車接送業(yè)主。 工作經(jīng)驗：在酒店或物業(yè)做過秩序維護工作，對本職工作熟悉，服過兵役或受過武術(shù)訓(xùn)練，熱愛本職，責(zé)任心強。 勸阻衣冠不整、精神不正常、穿拖鞋、帶寵物的訪客進入。 白天如有高空作業(yè)人員，檢查是否有安全防范設(shè)施及警戒標(biāo)識，報告領(lǐng)班安排巡邏隊員到樓頂檢查安全措施。外圍崗崗位說明書直接上司：秩序領(lǐng)班直接下屬：無 崗位職責(zé)： 保持良好軍人站姿，樹立良好形象，禮貌待客，做到有問必答接班后立即檢查對講機是否完好。任職條件： 自然條件：性別男，年齡：19—30歲；男身高：173CM以上；精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好； 文化程度：初中畢業(yè)。 夜班值班人員必須佩帶手電筒等照明工具。 如遇突發(fā)事件，應(yīng)立即控制事態(tài)近一步發(fā)生，同時立即報告領(lǐng)班。 當(dāng)值時要積極指揮疏導(dǎo)進場車輛，指示業(yè)主進入泊車車道及駛?cè)胲噹斓姆较?防止堵塞通道。 工作經(jīng)驗：在酒店或物業(yè)做過秩序維護或收銀工作，熱愛本職工作，責(zé)任心強。1檢查停泊車輛的車況，若發(fā)現(xiàn)漏水（油）或未關(guān)好車門（窗）等情況， 及時通知司機（車主）或報告護衛(wèi)領(lǐng)班。做好進出車輛登記和外觀情況檢查記錄。 值班時不得和閑雜人員聊天，無車輛進出時協(xié)助觀察崗位周邊情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員和情況立即報告。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：有一定的對業(yè)主服務(wù)工作經(jīng)驗，警惕性強。 及時、有效的完成上級交代的其它工作。 檢查各處消防設(shè)施、器材是否完好，熟練掌握各種消防設(shè)施、器材分布位置和使用方法，遇火警時沉著、冷靜要立即通知領(lǐng)班，根據(jù)情況采取有效措施滅火、疏散人員。 巡邏路線按巡更系統(tǒng)規(guī)定路線或上級安排路線巡查打點（或簽到）。 工作經(jīng)驗：在酒店或物業(yè)做過秩序維護工作，熱愛本職工作，責(zé)任心強。 發(fā)現(xiàn)機器設(shè)備故障，立即報當(dāng)值領(lǐng)班通知工程人員維修。 消防主機出現(xiàn)報警信號時，立即看準(zhǔn)地點，通知巡邏隊員或離現(xiàn)場最近的隊員查看確認，期間要詢問隊員到達的速度，確認火警后按消防應(yīng)急程序操作。 消防監(jiān)控中心值班員應(yīng)能熟練操作消防主控設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、煤氣報警系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)。 語言能力：普通話流利。 嚴(yán)禁攜帶易燃易爆和有損人體健康的物品進入小區(qū)。 規(guī)范客、貨電梯的使用，所有大型設(shè)備器材或裝修材料，必須提前同秩序維護部聯(lián)系，并從車庫及貨梯上下。門崗崗位說明書直接上司：秩序領(lǐng)班直接下屬：無 崗位職責(zé)： 負責(zé)維持大門秩序，大膽管理,做好來訪登記工作，拒絕推銷、衣冠不整者等閑雜人員進入本小區(qū)。1 及時、有效的完成上級交辦的其它工作。1 協(xié)助上級計劃、組織護衛(wèi)培訓(xùn)和全體員工的法紀(jì)宣傳教育，培訓(xùn)下屬，不斷提高其專業(yè)知識和技能；考核評估下屬，每月按時呈報對下屬的考評與獎懲意見。 調(diào)配秩序維護員實施內(nèi)外治安巡查，消防檢查，著重檢查重點部門和要害部位，及時發(fā)現(xiàn)并排除治安及安全隱患，制止一切擾亂營業(yè)和危及住戶、員工與項目安全的行為。 維護本項目內(nèi)部治安秩序、預(yù)防和查處各類治安事故、配合公安部門偵破違法犯罪案件，協(xié)助主管落實安全工作任務(wù)。 按指令分配、布置本班的工作任務(wù),并在業(yè)務(wù)上進行指導(dǎo)。 工作經(jīng)驗：有高級酒店或物業(yè)二年以上安全管理方面的經(jīng)驗。 部署和檢查屬下的工作，有知才、用才、育才的管理方法。 負責(zé)與有關(guān)政府部機構(gòu)、國家安全部門、公安、消防部門等進行業(yè)務(wù)聯(lián)系，配合、協(xié)調(diào)有關(guān)工作和業(yè)務(wù)往來。 語言能力：普通話流利，略懂英語。1按時、按質(zhì)、按量完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。每月對公共用水、用電量進行統(tǒng)計，如有異常，進行分析并進行解決。每日巡視水、電、電梯、空調(diào)系統(tǒng)的運行情況，做好記錄，發(fā)現(xiàn)故障立即向上級匯報并及時處理；檢查配電系統(tǒng)的空氣開關(guān)、斷路器、電表等用電設(shè)備是否正常運行。工程人員崗位說明書直接上級：工程主管直接下屬：無崗位職責(zé)：熟悉強弱電設(shè)備、線路、公共天線、集中監(jiān)控系統(tǒng)、消防及水池水位控制線路等。 專業(yè)技術(shù)職稱：助理工程師以上職稱。1及時掌握本部門員工的學(xué)習(xí)、生活及思想狀況，定期召開部門會議：總結(jié)工作，聽取意見，加強與員工的溝通，激發(fā)員工的工作積極性。 為了掌握第一手資料，堅持每天抽查各班組的現(xiàn)場工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 負責(zé)所有設(shè)備的運行、保養(yǎng)、維修。語言能力：普通話流利，略懂英語。1負責(zé)起草公司物品采購計劃、落實采購、填寫出入庫單據(jù)、發(fā)放物品等工作。制定財務(wù)分析報告，對公司開展各項服務(wù)的收支狀況進行分析并做出準(zhǔn)確合理的分析。負責(zé)辦理銀行業(yè)務(wù)，管理銀行賬戶，月末及時與會計共同核對銀行日記賬與銀行對賬單，按月編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。工作經(jīng)驗：具有良好的服務(wù)意識、推銷意識和職業(yè)道德修養(yǎng)；具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和人際交往技巧，能獨立開展工作和處理涉及本區(qū)域服務(wù)的一般投訴，能與業(yè)主建立良好關(guān)系，能建立廣泛的社會關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)；必須具備高星級酒店工作經(jīng)驗。有需要維修的工程馬上通知維修部門或填寫維修通知單。C、特殊代辦：指不易做到，需請示部門進行多方面的聯(lián)系，同時會收取服務(wù)費的服務(wù)。負責(zé)為別墅業(yè)主提供日常要求服務(wù)及各項代辦服務(wù)。 語言能力：普通話流利，懂英語口語。1服從上級調(diào)遣，完成上級交辦的其它工作。 對業(yè)主提出的正當(dāng)要求或求助，必須及時的給予處理和幫助，不能當(dāng)時給予處理的，要立即向直屬上級匯報，由直屬上級協(xié)調(diào)其它部門給予幫助?？焖俚貫闃I(yè)主提供一站式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主的所有要求可以迅速的得到反饋。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉服務(wù)中心運作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服務(wù)意識，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。任職條件： 自然條件：年齡2435歲，身高:男172cm以上，女160cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。1掌握本部門物品支出平衡，控制物品消耗，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低整個部門的成本費用。負責(zé)組織籌辦社區(qū)文化娛樂活動。負責(zé)新服務(wù)內(nèi)容、新服務(wù)方式的策劃。崗位職責(zé)對上級下達指令的實施負責(zé)。 工作經(jīng)驗：有四星級酒店或以上前廳部經(jīng)理或者高檔物業(yè)運作管理兩年以上 工作經(jīng)歷。1在不超出公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的情況下，有權(quán)決定日常管理費用的支出和物資的使用。對因工作不認真、事前調(diào)研不夠而導(dǎo)致管理費使用不當(dāng)或造成資產(chǎn)嚴(yán)重浪費負責(zé)。對因領(lǐng)導(dǎo)不力導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低、造成大面積業(yè)主投訴、嚴(yán)重損壞公司聲譽的情況負責(zé)。負責(zé)制定年度及月工作計劃。三、 組織架構(gòu)、人員配置（一）組織架構(gòu)物業(yè)經(jīng)理環(huán)境主管秩序主管客服主管工程主管 工程領(lǐng)班前臺接待出納︵兼文員︶客戶助理PA領(lǐng)班秩序領(lǐng)班私人管家 機電維修工秩序維護員禮賓員會所服務(wù)員員服務(wù)員綠化保潔員（二）人員配置1. 物業(yè)經(jīng)理：1人2. 客服主管：1人3. 工程主管：1人4. 秩序主管：1人5. 環(huán)境主管：1人6. 私人管家：4人7. 客戶助理：1人8．前臺接待：1人9. 出納（兼文員）：1人10. 工程領(lǐng)班：1人1機電維修：4人12. 秩序領(lǐng)班：2人13. 秩序維護員：24人14．PA領(lǐng)班：2人15．綠化領(lǐng)班：1人16．保潔員：16人17．綠化員：6人預(yù)計總?cè)藬?shù)：68人（備注：由于會所功能平面規(guī)劃未落實，因此該范圍服務(wù)人員（禮賓）的編制（虛線部分）在現(xiàn)階段未納入考慮。b、創(chuàng)建目標(biāo)v 按照ISO9000質(zhì)量體系要求實施管理，按質(zhì)量目標(biāo)中所有分項指標(biāo)運作并持續(xù)改進。v 配合社區(qū)，籌備第一次業(yè)主大會的召開，推薦具有社會公德的人員進入業(yè)主委員會。v 每年進行業(yè)主滿意度調(diào)查，綜合滿意度達到95％以上。b、酒店式服務(wù)的實施目標(biāo)v 具有優(yōu)質(zhì)、完善功能的商務(wù)服務(wù)配套，依照五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作規(guī)范并付諸實施。v 作好入伙資料準(zhǔn)備。v 從設(shè)備建材選型、選材等方面提出建議。讓業(yè)主體驗到尊重、歡迎、關(guān)注、友好，在心中認可并愉快接受XX物業(yè)。（二）階段管理目標(biāo)：（1）近期（銷售階段）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)：a、銷售配合目標(biāo)v 銷售現(xiàn)場管理：實現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。v 檔案建立與完好率國家指標(biāo)96%承諾指標(biāo)96%承諾標(biāo)準(zhǔn)檔案齊全，管理完善，簡便易查。測定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/員工總?cè)藬?shù)100%=100%質(zhì)量保證措施建立完善的培訓(xùn)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。定期為業(yè)主提供安全用電、用氣檢測服務(wù)，消除消防隱患。測定依據(jù)管理期限內(nèi)無因管理原因造成火災(zāi)發(fā)生。保安員實行準(zhǔn)軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)能力，滿足工作需要。加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。測定依據(jù)衛(wèi)生、消殺達標(biāo)面積/總衛(wèi)生、消殺面積100%≥99%質(zhì)量保證措施配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用。每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡查，及時處理發(fā)現(xiàn)的問題。日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。將巡視、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分解落實到人?；S池、雨水井、污水井的巡查落實到人，及時清掏。設(shè)置車輛疏導(dǎo)崗位，在高峰期間及時疏導(dǎo)，避免交通堵塞及意外破壞。發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)備，及時進行維修更換，確保系統(tǒng)正常工作。排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人。加強外購材料、