word版可編輯-企業(yè)客戶服務流程制度設計方案精心整理(文件)
【正文】 人員大客戶進行大客戶服務大客戶服務改進及日常維護現有客戶分析評級及界定目標大客戶結束開始明確大客戶維護目標提供多樣化、個性化服務提供顧問式、優(yōu)先優(yōu)質、合作服務審批制定大客戶關系維護方案下達大客戶維護任務審核大客戶維護總結改進大客戶服務需求調查改進方案協商提出問題、不滿及新需求實施服務改進方案審核大客戶維護信息存檔制定服務改進方案審核挽回是否大客戶流失預警及制定補救措施大客戶補充及調整5 客戶投訴處理方案客戶投訴處理方案一、總體規(guī)定（一）目的為及時、高效地處理好客戶投訴案件，維護本企業(yè)的形象與信譽，促進企業(yè)產品質量的改善與售后服務的升級，特制定本方案。2. 了解投訴要求并確認投訴理由。6. 處理方式的擬定及責任歸屬的判定。10. 定期進行投訴回訪。三、客戶投訴處理程序（一）客戶投訴受理1. 客戶投訴首先由客戶投訴專員詳細填寫“客戶投訴登記表”，并由客戶進行確認，然后根據其投訴內容確定是否受理投訴。2. 客戶投訴部門應對投訴案件進行編號，并將其登記在“客戶投訴案件登記追蹤表”上，然后送質量管理部追查分析原因、判定責任歸屬部門，再送生產部門分析異常原因并擬定處理對策，最后送經理室批示。3. 總經理辦公室接到客戶投訴部門填具交涉結果的“客戶投訴處理表”后，應于一日內就業(yè)務內容與工廠的意見形成綜合意見，依據核決權限分送客服部經理、副總經理或總經理核決。四、客戶投訴責任處理（一）客戶投訴處罰責任判定1. 凡發(fā)生客戶投訴案件，經責任劃分后，對責任部門或個人給予行政處分，對退回的產品，給予一個月的轉售時間。3. 若為兩者以上的共同過失（同一部門或跨部門）則依責任輕重分別判定責任比例，
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