【正文】 異意，合理的應(yīng)迅速幫客戶調(diào)換，直至滿意為止。 2服務(wù)客戶時(shí)不得向客戶擅自保證、承諾，對(duì)公司政策和業(yè)務(wù)不熟悉應(yīng)尋求同事幫助。 顧客服務(wù)注意細(xì)節(jié) 服務(wù)客戶時(shí)溝通僅限商品的有關(guān)問題，原則上避免談?wù)撆c銷售無關(guān)或客人私人事務(wù)，努力營造輕松愉快的服務(wù)環(huán)境。 13 和 顧客溝通時(shí)，讓顧客把話說完，不可中途插話。 一如既往的保持最好的狀態(tài)，讓客戶由始至終都能享受到蟹都匯最好的大閘蟹和最好的服務(wù)。 大客戶服務(wù)原則，誰開發(fā)，誰服務(wù)，超大客戶或自然大客戶由經(jīng)理或者店長服務(wù)。 14 對(duì)于客戶向公司提供的建議和意見應(yīng)認(rèn)真聽取并作詳細(xì)登記，以便公司參考采納。 1處理客戶投訴和不滿，原則上要超越客戶的期望。 二、要鎮(zhèn)定，足夠的耐心、細(xì)心、認(rèn)真。 蟹都匯財(cái)務(wù)制度 除收銀員和店長，其他人不得觸碰收銀機(jī)內(nèi)的 貨款 。 因公報(bào)銷以發(fā)票為準(zhǔn)，超出 50 元須由經(jīng)理簽字確認(rèn)。 員工每月預(yù)支工資不得超過其當(dāng)月所發(fā)工資 60%，預(yù)支由店長簽字確認(rèn)，借款或超出額度須由經(jīng)理批準(zhǔn)。 1在店內(nèi)拾到顧客錢物，需第一時(shí)間上交店長，并及時(shí)交還失主。 17 1對(duì)于舉報(bào)貪污 、 以權(quán)謀私等其他一切不當(dāng)手段 損害 公司利益的 ，公司對(duì)舉報(bào)人予保密，一經(jīng)查獲屬實(shí)，將查獲金額的 30%獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)人。 2 公司收取 貨款 超過 元的 ，應(yīng) 通知公司 經(jīng)理，由經(jīng)理 收取貨款并出具相關(guān)憑證。 三、收銀員在收取顧客現(xiàn)金時(shí)要雙手接送顧客錢款，做到唱收唱付，“收您元”，“找您元，請(qǐng)您核對(duì)（請(qǐng)您收好）”。所有銷售都要開收據(jù)或發(fā)票。 十、如遇客戶在店內(nèi)行竊，顧客買單時(shí)應(yīng)禮貌提醒“先生 /小姐，您是否還有什么東西忘記付款”，如顧客不聽勸阻，馬上報(bào)警并穩(wěn)住顧客不讓其離開并在第一時(shí)間報(bào)告店長或經(jīng)理。 19 十三、收銀員在收款開錢箱時(shí)嚴(yán)禁顧客進(jìn)入收銀臺(tái)，如進(jìn)入應(yīng)禮貌勸離。 保證供應(yīng)給顧客的每一只大閘蟹都鮮、活、肢體健全。 不得以次充好，缺斤少量，欺騙顧客。 大閘蟹運(yùn)輸?shù)礁鞣值陜?nèi)，在當(dāng)天下班前必須取出過水放入魚缸，不得隔夜（特殊情況須經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)）。 D、檢查顧客帶回的螃蟹 數(shù)量 、質(zhì)量 。 1大閘蟹、黃酒等商品銷售以先進(jìn)先出為原則，不得向顧客銷售或贈(zèng)送過期黃酒等商品。 貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營管理方針政策，協(xié)助經(jīng)理的工作。 做好客戶維護(hù)管理工作。 正確無誤的填寫單據(jù)，嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度和收銀制度。 店內(nèi)電話接聽統(tǒng)一由店長（收銀員）接聽，店長或收銀員不在由離電話最近的人接聽。 接電話前要做好電話登記（詳見后面電話記錄表格）詢問客人姓名、具體位置、咨詢事項(xiàng)等。 上班時(shí)間接打私人手機(jī)，需長話短說，不得煲電話粥。 1電話保密。 對(duì)于傳真指定某人接收，接收人不在，當(dāng)事人須負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交接收人。 ，除指 定人員，其它人不得查閱。 未經(jīng)允許，任何人不得攜帶移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備（如手機(jī)、 U 盤、MP移動(dòng)硬盤等）從店內(nèi)電腦復(fù)制，考貝資料 ，違者以泄密贊助 500元 或立即予以辭退 ，嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。 店內(nèi)的計(jì)算機(jī)，應(yīng)按照工作需要及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的建議，安裝適合及必備的操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序。 員工應(yīng)遵守計(jì)算機(jī)登陸網(wǎng)站的規(guī)定，不得私自更改 IP 地址及網(wǎng)絡(luò)參數(shù)。 POS 機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)，收銀機(jī)使用規(guī)定： 店長、收銀員以外人員未經(jīng)允許不得操作 POS 機(jī)。（公司統(tǒng)一對(duì)員工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)） 停電 26 停電應(yīng)第一時(shí)間通知店長或經(jīng)理，上班時(shí)間突然停電，店員應(yīng)冷靜不得起哄。 B、冷靜，保持鎮(zhèn)定。 F、在第一時(shí)間向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，服從安排，聽從指示。 確認(rèn)書 我 已經(jīng)認(rèn)真閱讀《蟹都匯員工手冊(cè)》，作為蟹都匯的一名員工，我將認(rèn)真嚴(yán)格的遵守《蟹都匯員工手冊(cè)》，為公司創(chuàng)造效益，如果我違反《蟹都匯員工手冊(cè)》，自愿接受公司根據(jù)《蟹都匯員工手冊(cè)》對(duì)我作出的處罰。 。 蟹都匯員工違紀(jì)處罰單 員工姓名： 工號(hào)： 所屬專賣店： 職務(wù)： 違紀(jì)內(nèi)容： 處罰結(jié)果： 經(jīng)理： 店長： 員工： 時(shí)間： 注：蟹都匯員工違紀(jì)處罰單是對(duì)員工違反《蟹都匯員工手冊(cè)》作出的處罰決定，適用蟹都匯全體員工，具體參照《蟹都匯員工》守則。 27 行，錢款用不透明袋包好，不可外露，裝錢款的包不可置于身后或者車尾箱。 D、設(shè)法及時(shí)報(bào)警，提供的情況包括，案發(fā)時(shí)間、匪徒的樣貌，匪徒逃走的方向，描述匪徒的車號(hào)、顏色或型號(hào)（若匪徒使用車輛）。 其他情況： 對(duì)于店內(nèi)了出現(xiàn)精神異常病人，應(yīng)予勸 離，如顧客在店內(nèi)摔倒或被螃蟹咬傷，應(yīng)及時(shí)給顧客包扎，嚴(yán)重馬上送醫(yī)治療。 店內(nèi)電器應(yīng)愛護(hù)，對(duì)出現(xiàn)故障要及時(shí)維修，以免影響效率。 1 店內(nèi)計(jì)算機(jī)均不可安裝和使用游戲、股票 BT 等其他與工作無關(guān)的軟件，不可上網(wǎng)聊天、玩游戲、打牌看 DVD 等做與工作無關(guān)的工作。 店內(nèi)計(jì)算機(jī)均安裝殺毒軟件，并按照工作需要及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的要求，定期殺毒、定期更新毒庫。故意 損害電腦的，立即 予以辭退。 工作期間不得使用電腦玩游戲，不得登陸 ，不得查看公司網(wǎng)站以外的網(wǎng)站，公司聯(lián)系統(tǒng)一使百度 hi 或微軟 msn。 24 發(fā)送傳真后，必須在三分鐘之內(nèi)致電對(duì)方，核對(duì)所發(fā)傳真是否字跡清楚，頁碼是否正確。 傳真機(jī)使用規(guī)定 不得用店內(nèi)傳真機(jī)接打私人電話或收發(fā)私人傳真，違者一次 贊助 10 元。 接電話時(shí)，如遇尋找某位