【正文】 ●○子公司營銷部●物業(yè)管理公司○購物中心參與部門主要配合部門核心管理部門圖示說明：售后客戶品牌接觸點各部門管理角色定位售后客戶接觸點的重點品牌管理部門是物業(yè)管理公司，行政人事、研發(fā)策劃、營銷中心和子公司營銷部起主要配合作用環(huán)節(jié)角色部門項目策劃規(guī)劃設(shè)計施工建造營銷推廣交房 招商入住經(jīng)營售后客戶品牌接觸行政人事中心○○營銷中心○研發(fā)策劃中心○項目營運中心○子公司綜合部○子公司項目部●子公司營銷部○物業(yè)管理公司●●購物中心●●參與部門主要配合部門核心管理部門圖示說明：政人事中心客戶接觸點品牌管理職能階段管理職能細(xì)分客戶品牌接觸點項目策劃規(guī)劃設(shè)計施工建設(shè)銷售推廣交房招商入住經(jīng)營售前216。施工現(xiàn)場包裝、工地圍板與施工現(xiàn)場安全提示語監(jiān)管216。售樓開盤儀式公司品牌形象監(jiān)管216。參與配合交房入伙儀式的策劃與組織實施216。項目品牌定位、推廣定位的調(diào)研和規(guī)劃設(shè)計體現(xiàn)216。規(guī)劃設(shè)計領(lǐng)域戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系維護(hù)與管理 售中216。針對項目定位提供市場信息和競爭對手情況216。媒介資源戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系維護(hù)與管理216。施工現(xiàn)場氛圍包裝、工地圍板廣告、樓體廣告與項目外圍環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)設(shè)計制作216。銷售文件、合同、行政公文視覺識別規(guī)范管理216?？蛻翡N售服務(wù)、客戶投訴的受理、反饋和客戶信息收集 售后216。項目規(guī)劃設(shè)計中的品牌客戶接觸點分析研究216。項目環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)（道路、園林景觀、樓棟、單元、房間門牌、信箱、交通導(dǎo)示等）監(jiān)督制作與施工安裝216。售樓處、樣板房設(shè)計、施工、裝修與維護(hù)管理 售后216。建筑外立面設(shè)計風(fēng)格、色彩、裝飾性構(gòu)件、頂部與入口處理與項目定位、品牌形象表現(xiàn)一致性確定與把握216。戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系維護(hù)與管理售中216。配合營銷中心在主體建筑上的公司形象展示（巨型廣告、燈箱、霓虹燈媒體制作與實施），提供技術(shù)支持216。將前期收集和了解到的客戶對產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計、建造質(zhì)量的意見和建議，反饋給規(guī)劃設(shè)計部門216。售樓現(xiàn)場，保安、保潔和非銷售人員服裝、語言與行為規(guī)范實施與監(jiān)管216。商業(yè)地產(chǎn)和住宅社區(qū)環(huán)境識別規(guī)范實施與監(jiān)管216。配合營銷、客戶服務(wù)參與客戶活動、滿意度調(diào)研和客戶反饋意見收集圖示說明： 表示直接參與和管理 表示配合和參與意見（2）公司整體運作系統(tǒng)支持實施品牌管理系統(tǒng)需要建立的四個保障體系。商業(yè)環(huán)境綠化和燈光工程的管理216。交房、入住期的維修、維保，以及客戶投訴處理及反饋216。施工現(xiàn)場物管配合（保安、保潔、綠化）216。收集和了解客戶對產(chǎn)品技術(shù)應(yīng)用的意見和建議216。施工建造過程中的產(chǎn)品質(zhì)量把控216。選擇體現(xiàn)公司品牌定位的產(chǎn)品技術(shù)、工藝與材料216。保修服務(wù)期間，配合物業(yè)管理公司幫助客戶維修，收集和了解客戶對產(chǎn)品品質(zhì)、設(shè)備或裝修的意見和建議圖示說明： 表示直接參與和管理 表示配合和參與意見長信/城建公司技術(shù)部接觸點品牌管理職能階段管理職能細(xì)分客戶品牌接觸點項目策劃規(guī)劃設(shè)計施工建設(shè)銷售推廣交房招商入住經(jīng)營售前216。施工戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系維護(hù)與管理，收集和了解施工合作伙伴對產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計的意見和建議216。按照公司品牌定位要求，對產(chǎn)品建筑外立面設(shè)計風(fēng)格、色彩、景觀、綠化等客戶接觸點要素嚴(yán)格控制品質(zhì)216。配合客戶會與物業(yè)公司開展客戶關(guān)系管理活動圖示說明： 表示直接參與和管理 表示配合和參與意見項目運營中心客戶接觸點品牌管理職能階段管理職能細(xì)分客戶品牌接觸點項目策劃規(guī)劃設(shè)計施工建設(shè)銷售推廣交房招商入住經(jīng)營售前216。項目廣告發(fā)布、公關(guān)活動與促銷活動策劃與實施監(jiān)管216。售樓主形象墻、接待臺識別規(guī)范與銷售人員服飾規(guī)范216。參與和監(jiān)管項目命名和項目標(biāo)志識別設(shè)計與制作216。 參與配合交房入伙儀式的策劃與組織實施216。項目沙盤模型、 單體戶型模型制作質(zhì)量把控216。參與項目品牌命名216。組織客戶滿意度調(diào)查216。公關(guān)活動與促銷活動與品牌戰(zhàn)略規(guī)范統(tǒng)一性監(jiān)管216。集團(tuán)核心符號識別、品牌識別語應(yīng)用規(guī)范監(jiān)管216。參與和監(jiān)管項目命名和項目標(biāo)志識別設(shè)計與制作216。對外企業(yè)形象管理品牌資產(chǎn)預(yù)算管理公共關(guān)系組織架構(gòu)識別管理廣告?zhèn)鞑?nèi)品牌資源管理品牌管理系統(tǒng)（BRAND MANAGEMENT SYSTEM）售前、售中、售后客戶接觸點管理客戶接觸點品牌管理模式客戶對房地產(chǎn)企業(yè)品牌的認(rèn)知，是基于在產(chǎn)品價值鏈的各個環(huán)節(jié)，所通過感覺、認(rèn)知和心理體驗綜合形成的，所以，品牌管理也是對價值鏈上所有客戶接觸點體驗的管理項目策劃設(shè)計規(guī)劃施工建造市場交房招商入住經(jīng)營客戶品牌接觸點客戶品牌接觸點客戶品牌接觸點客戶品牌接觸點客戶品牌接觸點客戶品牌接觸點建筑外觀景觀設(shè)計施工現(xiàn)場管理樣板房設(shè)計裝修環(huán)境識別客戶關(guān)系銷售現(xiàn)場客戶服務(wù)工地環(huán)境識別廣告、媒體公關(guān)客 戶 接 觸 點 品 牌 管 理 職 責(zé) 劃 分行政人事中心營銷中心項目營運子公司銷售部子公司項目部研發(fā)策劃子公司綜合部 產(chǎn)品價值鏈上客戶接觸點的品牌管理內(nèi)容按照產(chǎn)品價值鏈的六個環(huán)節(jié)細(xì)分，客戶在不同階段對品牌接觸點的體驗可以分為售前、售中和售后三個部分，圍繞滿足客戶與影響客戶體驗，對應(yīng)的公司每個相關(guān)部門都要承擔(dān)起相應(yīng)的品牌管理職責(zé)。 公關(guān)危機(jī)處理之后，相對應(yīng)部門要分析危機(jī)引發(fā)原因，根據(jù)危機(jī)類型和誘發(fā)因素，制定改進(jìn)措施，或調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)和廣告營銷策略和管理規(guī)章制度。危機(jī)公關(guān)管理規(guī)范216。 以公司政策變異、法律訴訟、合同糾紛引發(fā)的危機(jī)公關(guān)，其具體應(yīng)對部門為集團(tuán)行政人事中心；216。 贊助報告的內(nèi)容詳盡，且需要從品牌角度進(jìn)行考慮。 贊助活動須和公司品牌定位、個性、聯(lián)想保持關(guān)聯(lián)性和一致性216。協(xié)信公共關(guān)系管理內(nèi)容主要包括：公關(guān)活動管理分工、流程及步驟；贊助活動管理；公關(guān)危機(jī)管理。 文案報告法：根據(jù)營銷部和其它相關(guān)部門對來訪人員數(shù)目和特征、來電個數(shù)等登記的資料進(jìn)行提取和分析。廣告評估的方法216。 廣告費用是否在品牌預(yù)算范圍內(nèi)。媒體廣告監(jiān)控項目細(xì)則與分工規(guī)范監(jiān)控項目報刊（硬軟體）廣告電視、廣播廣告網(wǎng)絡(luò)廣告戶外廣告監(jiān)控細(xì)則?設(shè)計樣稿的準(zhǔn)確性、真實性?廣告發(fā)布的合法性?刊登時間、版面規(guī)格、內(nèi)容要求、色彩效果等是否與設(shè)計樣稿相符?收集報樣資料，分類歸檔?其他相關(guān)報紙、雜志媒體報道、新聞等收集歸類?品牌識別的規(guī)范性和統(tǒng)一性?廣告發(fā)布的真實性、合法性?廣告播出的時段?廣告播出的內(nèi)容?廣告播出的長度?廣告播出的頻率?收集和收聽，并進(jìn)行錄像或錄音?其他相關(guān)電視廣播媒體報道、新聞等收集歸類?品牌識別的規(guī)范性和統(tǒng)一性?廣告發(fā)布的真實性、合法性?廣告發(fā)布的形式?廣告發(fā)布的持續(xù)時間?廣告點擊率?保存畫面或聲音，分類歸檔?門戶網(wǎng)站相關(guān)新聞報道收集?品牌識別的規(guī)范性和統(tǒng)一性?設(shè)計樣稿的準(zhǔn)確性、真實性?廣告發(fā)布的合法性?刊登時間、版面規(guī)格、內(nèi)容要求、色彩效果等是否與設(shè)計樣稿相符?制作材料、燈光、畫面更新維護(hù)時間?品牌識別的規(guī)范性和統(tǒng)一性監(jiān)控分工?集團(tuán)廣告由行政人事中心監(jiān)控執(zhí)行?具體項目廣告由營銷中心和項目品牌專員監(jiān)管，行政人事中心協(xié)助配合監(jiān)控?集團(tuán)廣告由行政人事中心根據(jù)廣告投播計劃安排人員定時監(jiān)控收視收聽，做好錄音錄像或監(jiān)控記錄?項目廣告由營銷中心實施監(jiān)控，或委托專業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行監(jiān)控?集團(tuán)廣告由行政人事中心根據(jù)廣告投播計劃安排人員監(jiān)控?項目廣告由營銷中心實施監(jiān)控，或委托專業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行監(jiān)控?集團(tuán)廣告由行政人事中心監(jiān)控?項目廣告由營銷中心實施監(jiān)控在建（預(yù)售）項目現(xiàn)場廣告規(guī)范監(jiān)控項目銷售現(xiàn)場工地圍板項目現(xiàn)場戶外廣告監(jiān)控因素?公司LOGO標(biāo)識應(yīng)用?接待中心看板字樣?內(nèi)部環(huán)境識別裝飾規(guī)范?多媒體廣告?音樂與燈光?圍板本身?主題廣告牌?櫥窗?燈光等?樓頂?建筑外墻?單立柱?燈箱?塔吊監(jiān)控細(xì)則?接待臺看板字體和標(biāo)志應(yīng)用是否規(guī)范?燈具照明正常與否?現(xiàn)場看板廣告內(nèi)容審核?音樂與燈光是否與公司和項目品牌形象保持一致?品牌識別的規(guī)范性和統(tǒng)一性?圍板主題廣告/櫥窗等畫面是否破損、積污、褪色等?圍板主題廣告是否與廣告策略相符?廣告畫面及照明正常與否?圍板廣告結(jié)構(gòu)實體是否正常?品牌識別的規(guī)范性和統(tǒng)一性?廣告主題與內(nèi)容訴求是否與整體廣告策略相一致?合作伙伴廣告是否規(guī)范?燈具及照明正常與否?結(jié)構(gòu)和實體正常與否?品牌識別的規(guī)范性和統(tǒng)一性監(jiān)控分工由營銷中心實施，項目品牌專員、行政人事中心配合監(jiān)控由營銷中心實施，項目品牌專員、行政人事中心配合監(jiān)控，由營銷中心實施，項目品牌專員和行政人事中心配合監(jiān)控（二）廣告管理內(nèi)容與發(fā)布流程廣告管理內(nèi)容：凡是在報紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、戶外（高立柱、候車亭燈箱）、雜志、公交車體等公共媒體對外發(fā)布的商業(yè)廣告，在正式制作發(fā)布之前，行政人事中心必須對廣告從以下幾個方面（參照品牌戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容）進(jìn)行把關(guān)監(jiān)管，行政人事中心配合進(jìn)行：216。制作管理：大型戶外廣告、霓虹燈、戶外燈光廣告和燈箱廣告制作，制作方須提交工程預(yù)算方案，由財務(wù)部門會同相關(guān)專業(yè)部門審核報價和材料。產(chǎn)品品牌識別語：項目品牌識別語，由營銷中心確定，方案提交集團(tuán)行政人事中心備案。辦公環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)合作伙伴識別使用規(guī)范主形象墻識別規(guī)范走廊裝飾規(guī)范公司門庭形象墻識別規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)展示臺、展板、展架規(guī)范216。公交車體廣告規(guī)范216。企業(yè)網(wǎng)站視覺規(guī)范216。電視廣告標(biāo)版規(guī)范216。工作證、出入證、考勤卡使用規(guī)范216。名片使用規(guī)范216。象征圖形應(yīng)用規(guī)范216。具體執(zhí)行部門批準(zhǔn)執(zhí)行是品牌設(shè)計/咨詢公司行政人事中心相關(guān)部門或公司是否同意否審議存檔確定識別規(guī)范要素、延展范圍和設(shè)計方案相關(guān)部門提出申請按要求設(shè)計根據(jù)修改意見重新設(shè)計否