【正文】 可惜的，而應(yīng)要有那種對(duì)全部交易往來戶做調(diào)查的氣度才可。然后再將收集得來的資料做整理，作成報(bào)告書。 　　、交通工具、調(diào)查對(duì)象的在家時(shí)間等，以便達(dá)到花最少的時(shí)間精力，而收獲最大的成效。　　(2)首先考慮初見面的問候，給人好的第一印象，并有自信。　　(3)不對(duì)問題的內(nèi)容作說明。　　(四)對(duì)方如果說得太離題時(shí)，應(yīng)將其拉回主題上面，并注意說話技巧。　　(八)如果有模棱兩可的回答時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)其在原則上同意嗎等的回答。　　(三)如果對(duì)做記錄不反對(duì)的話，可以將問題書拿出，表示調(diào)查員并不會(huì)加入自身意見，而將其回答依樣記入?！　?六)確實(shí)聽取所說的話，并迅速確實(shí)的記錄。　　(九)面試結(jié)束后，應(yīng)表示謝意，使用了對(duì)方寶貴的時(shí)間，并保證絕對(duì)保密，并希望將來能再協(xié)助。　　。　　(三)能忍耐者 調(diào)查員并不是要和對(duì)方做爭論的，也不是調(diào)查對(duì)方或詢問對(duì)方，而是要聽對(duì)方說話，對(duì)方有時(shí)會(huì)自傲，會(huì)對(duì)調(diào)查做批判或議論，不要讓對(duì)方覺得焦躁，而是要有引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入主題回答問題的忍耐性。　　(五)有正確判斷和理解力的人物 調(diào)查員在做調(diào)查時(shí)，對(duì)方所說的事情，要能做正確的判斷，對(duì)方如不能用嘴巴說出想表現(xiàn)的事，也要能做明確的判斷、理解。(三)各分公司主管應(yīng)協(xié)助和監(jiān)督業(yè)務(wù)員做好客戶資料卡的建立工作。□ 主管拜訪日?qǐng)?bào)表填寫辦法(一)主管拜訪日?qǐng)?bào)表適用對(duì)象與狀況：。同時(shí)業(yè)務(wù)員亦須于業(yè)務(wù)員拜訪日?qǐng)?bào)表注明何人陪同拜訪(三)營業(yè)部經(jīng)理須于結(jié)束出差返回總公司后，將主管拜訪日?qǐng)?bào)表呈總經(jīng)理批閱。 □ 銷售目標(biāo)(一)每月第1～5天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷售目標(biāo)的25%。(五)每月第21～25天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷售目標(biāo)的15%。□ 貨款回收辦法(一)各分公司出貨給建材行的貨款須于出貨次月1日起至20日止全部收回。□ 越區(qū)銷售管制辦法(一)營業(yè)人員須查明使用地點(diǎn)，若使用地點(diǎn)非本分公司的轄區(qū)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)建議客戶向使用地點(diǎn)所在分公司采購。若發(fā)生呆滯時(shí)則使出貨地點(diǎn)所屬分公司無代銷傭金。(二)主任陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶的目的共有下列10項(xiàng)：。。：被客戶質(zhì)問的題目，增列入標(biāo)準(zhǔn)推銷術(shù)。(九)協(xié)助業(yè)務(wù)員招攬促銷活動(dòng)。，A級(jí)客戶太少??，收逾期催收款后向業(yè)務(wù)員詢問?。(二)巡回路線表。(六)由營業(yè)所主管報(bào)告競爭廠牌動(dòng)態(tài)。(十)傳達(dá)總公司的重要新政策。□ 地區(qū)總經(jīng)銷輔導(dǎo)辦法(一)公司建立各地區(qū)總經(jīng)銷的A級(jí)客戶資料。(四)公司定期訓(xùn)練各地區(qū)總經(jīng)銷(經(jīng)營者)。 (八)公司協(xié)助各地區(qū)總經(jīng)銷研擬針對(duì)其客戶的促銷辦法。)(十一)公司各級(jí)主管定期視察各地區(qū)總經(jīng)銷。(三)要盡可能記住客人的特征、個(gè)性，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別要用心對(duì)待，設(shè)法與之談成交易。(六)服務(wù)臺(tái)處的服務(wù)負(fù)責(zé)人員應(yīng)該盡量多幾人，不要使人覺得店面空無一人。只來店二三次卻能以10年交易的態(tài)度對(duì)待對(duì)方，是經(jīng)營成功的秘訣。(十一)如客人無特別事由，不可任其進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)部。在事務(wù)繁忙時(shí)如遇有嘮叨之客，應(yīng)有要領(lǐng)地中止彼此的對(duì)話。 □ 旅店注意要點(diǎn)(一)在店面中，店員同事彼此之間須切記不可閑聊、談笑或交頭接耳。要離開自己的崗位時(shí)，應(yīng)向其他人員交待清楚后再離去。(六)要隨時(shí)留意桌上保持清潔，室內(nèi)清潔及電燈的開關(guān)等等事項(xiàng)，不可讓室內(nèi)有塵埃，地板臟污，另外器具及備品也必須隨時(shí)留心整理。如對(duì)方?jīng)]來或本人沒來取回寄放的東西，公司應(yīng)該打電話通知、提醒對(duì)方或等他下次來店時(shí)交還該物品。為使自己牢記，應(yīng)盡量利用空閑時(shí)間巡視貨架，經(jīng)常記得補(bǔ)充物品及整理貨物架。(五)如果客人為代理商，應(yīng)請(qǐng)其出示對(duì)方的簽帳卡后再將物品交給他。如果客人同意，請(qǐng)他前往取貨。(十)如果取貨的種類及數(shù)量很少，可以集中二三個(gè)客人的提貨單一起取貨，或者當(dāng)商品為同一制造商的同一物品時(shí)，也可集中二三張?zhí)嶝泦我黄鹑∝洠@樣將有助于提高取貨的效率。 □ 商品的陳列辦法(一)代理店必須確實(shí)掌握銷路好的商品，并盡量備齊多種品種，以迅速回應(yīng)顧客的要求與滿足其需要。(四)同類商品固定陳列在架上的固定部分，這樣不但能夠提高取貨的效率，如有新開業(yè)者或零售店問及暢銷商品的種類時(shí)，可以讓他們參觀該貨架，即可一目了然。(七)取放商品時(shí)須謹(jǐn)慎，留心不要使其掉落地面，沾到水或放在火爐旁邊，放在不干凈的地面上。 (二)單據(jù)乃一切計(jì)算的根據(jù)，所以要謹(jǐn)慎保管。 (六)將單據(jù)交給客人時(shí)，須立刻(幾乎是同步)請(qǐng)客人在填單據(jù)號(hào)碼。這樣對(duì)客戶的交貨不但能公平、正確，還能提高各人的效率。(二)負(fù)責(zé)補(bǔ)充商品的人員，每天應(yīng)該找合適的時(shí)間，查巡陳列貨架上的數(shù)量，并與庫存目錄表、貨品補(bǔ)充卡做一對(duì)照，查清訂貨種類及數(shù)量后做成單據(jù)，交給訂貨受理部門。(四)對(duì)于以往即無庫存但銷路很好的商品、應(yīng)迅速向主任報(bào)告，設(shè)法進(jìn)貨經(jīng)銷。(七)訂貨申請(qǐng)的手續(xù)一定要讓主管經(jīng)手，或取得其認(rèn)可后再進(jìn)行。(十)如發(fā)現(xiàn)商品有變色、污損、破損等現(xiàn)象，應(yīng)迅速將該商品換掉。　　(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中現(xiàn)金收支處理程序及存貨會(huì)計(jì)處理程序辦理。 　(B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。　　(九)技術(shù)人員持服務(wù)憑證前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于叫修登記簿上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。修護(hù)卡39。　　(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表送請(qǐng)服務(wù)主任核閱存查。　　(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。　　(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。　　(二十六)對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。　　(二)范圍 包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。　　(五)客戶投訴分類。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)異常處理單反應(yīng)有關(guān)單位改善)。　　(二十八)服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽 查方式。　　(二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。　　(十七)分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。　　(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑服務(wù)憑證，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。　　(十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立客戶商品領(lǐng)取收據(jù)交與客戶外，并要求客戶于其服務(wù)憑證上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄客戶商品進(jìn)出登記簿上，并填具修護(hù)卡以憑施工修護(hù)。　　(D)－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。　　(五)本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理辦法　　□ 總 則　　(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。(八)經(jīng)銷商品除非有特別指示，否則應(yīng)依照下列標(biāo)準(zhǔn)來補(bǔ)充。為了幫助記憶，可在工作不忙的時(shí)候，將陳列貨架上的商品與庫存目錄表做一對(duì)照，排列使其順序一致。但，如果定貨數(shù)量超出目錄規(guī)定數(shù)量時(shí)，必須取得主任的認(rèn)可始得進(jìn)行。(八)賣場(chǎng)中的商品，如已做好交貨單據(jù)，除有特殊公務(wù)之外，沒有主任及科長的認(rèn)可，不得攜帶到店外或其他部門。最后再將這些填入內(nèi)容與傳票做一最后的對(duì)照。(四)單據(jù)上的文字應(yīng)盡量以楷書或行書填寫，字體除了要力求端正之外，對(duì)于容易搞錯(cuò)的數(shù)字應(yīng)特別注意(例如：7與6與3與2等等)，另外，位數(shù)也要留心不可弄錯(cuò)。□ 單據(jù)處理辦法(一)在填寫交貨單時(shí)，須先將物品依照客戶別區(qū)分，一一對(duì)照商品與訂貨單是否符合？住址、品名、價(jià)格、數(shù)量等等是否無誤？切記不要漏填，如有漏填，只要對(duì)照傳票內(nèi)容與現(xiàn)物的數(shù)量，立刻可以察覺。例如，商品顛倒擺放者，都應(yīng)隨手加以整理。(三)出貨量最多的物品應(yīng)該陳列在比較容易拿得到的地方，量少者依序遠(yuǎn)放。(十二)對(duì)于簽帳的顧客，除了平日信用良好的客人之外，凡付款、購物情況有可疑之處者，應(yīng)向主任報(bào)告，以斟酌交貨內(nèi)容或數(shù)量。如發(fā)現(xiàn)客人有可疑之處，應(yīng)立刻向主管報(bào)告，采取適當(dāng)?shù)膶?duì)策。(六)如果對(duì)方所要的物品目前沒有庫存，商品負(fù)責(zé)單位應(yīng)直接告知客人此事，請(qǐng)對(duì)方到訂貨受理負(fù)責(zé)人的地方去填寫訂貨單，或者請(qǐng)進(jìn)貨廠商立即送貨過來等等，這時(shí)應(yīng)該跟客人說明：目前此物品已無庫存，我們立即請(qǐng)廠商送來，屆時(shí)我們會(huì)為您送去，如果您不急，我們先幫您叫貨過來，改天取貨或進(jìn)貨的廠商是，因?yàn)樗拓浶枰ㄐr(shí)間，在日時(shí)之前，物品將可送到等等，讓客人心里有個(gè)底。(四)如收到顧客的提貨單時(shí)，應(yīng)迅速辨認(rèn)物品是否為庫存品，如為庫存品應(yīng)立即自貨架上取下，交給客人。□ 出示商品的處理方法(一)店頭販賣時(shí)，出示商品動(dòng)作須迅速、正確，這是促進(jìn)銷售最重要的地方，務(wù)必謹(jǐn)記。(八)如客人委托保管攜帶物品，除了危險(xiǎn)物品及價(jià)格昂貴的貴重物品之外，應(yīng)樂意地接受。(四)對(duì)于客人的店名、所在、所購買的商品種類及對(duì)方是店主或店員(是什么地位的店員)等應(yīng)特別留心注意，在將物品交給對(duì)方時(shí)，應(yīng)適時(shí)推薦合于該店的商品。(二)即使有重要事務(wù)待辦，亦不可全部離崗。即使不是自己接待的客人，當(dāng)客人靠近時(shí)，在旁的服務(wù)人員也應(yīng)以上列方式接待。 (十二)在店面中，不可有部分店員聚集親昵閑聊，亦不可對(duì)部分的二、三人有特別待遇等舉動(dòng)。(十)如果客人詢問起制造廠商或其他代理店的位置，或郵局、銀行所在等等其他無直接交易關(guān)系的問題，店員不可表示不悅，應(yīng)親切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，應(yīng)請(qǐng)教其他人員。(八)對(duì)于客人的姓名、住址、長相應(yīng)盡快熟記，至少長相應(yīng)盡早記住。(五)在拿商品給商人時(shí)，須留心處理步驟，如步驟有誤，應(yīng)立即說非常抱歉等。(二)當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，應(yīng)立刻與其打招呼。(十)公司成立專線：接受各地區(qū)總經(jīng)銷及其重要客戶的咨詢，解答各類經(jīng)營問題。(六)公司編印各地區(qū)總經(jīng)銷對(duì)其客戶的標(biāo)準(zhǔn)推銷術(shù)。(二)公司訂定地區(qū)總經(jīng)銷管理辦法。(十二)由營業(yè)所全體人員提出一切問題點(diǎn)。(八)會(huì)議記錄。(四)客戶資料卡。□ 營銷營業(yè)所查核辦法(一)業(yè)績進(jìn)度。(十一)與業(yè)務(wù)員開會(huì)指導(dǎo)下列事項(xiàng)：??。□ 營業(yè)主管輔導(dǎo)業(yè)務(wù)員成績追蹤表(一)單獨(dú)拜訪大客戶，推銷本公司產(chǎn)品。。，已做好前半段鋪路工作，主任前往促成交易。□ 營業(yè)主管陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶辦法 為提高營業(yè)部績效，特訂定主任陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶辦法。2.代銷傭金分配：使用地點(diǎn)所屬分公司占1/3，出貨的分公司占2/3。(三)凡票期開立出貨次月1日起算七日內(nèi)者扣貨款5%。(一)若銷售價(jià)格低于公司規(guī)定的售價(jià)，業(yè)務(wù)員須事先填寫價(jià)格核定表一式三聯(lián)經(jīng)分公司副經(jīng)理核簽后，第一聯(lián)送會(huì)計(jì)存，第二聯(lián)送分公司副經(jīng)理存，第三聯(lián)業(yè)務(wù)員存。(三)每月第11～15天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷售目標(biāo)的15%。其時(shí)間同業(yè)務(wù)員拜訪日?qǐng)?bào)表。、干部單獨(dú)拜訪客戶。□ 業(yè)務(wù)員拜訪日?qǐng)?bào)表填寫辦法(一)分公司經(jīng)理及干部必須嚴(yán)格督促每一位業(yè)務(wù)員逐日填寫業(yè)務(wù)員拜訪日?qǐng)?bào)表。營業(yè)管理辦法管理方法□ 客戶資料建立辦法(一)本公司業(yè)務(wù)員須于第一次交易完成后，依客戶資料卡所列項(xiàng)目，調(diào)查后填寫之。如果以職業(yè)來區(qū)別，可能是公務(wù)員、商人、農(nóng)民、打工的勞動(dòng)者等都有可能，應(yīng)對(duì)其人做服裝上、言語上、態(tài)度上的轉(zhuǎn)變。 　　□ 調(diào)查員的資格　　(一)遵從調(diào)查監(jiān)督者的指示，忠實(shí)的實(shí)行調(diào)查事項(xiàng)對(duì)于回答偏向一方，在無意識(shí)的情況下造成的錯(cuò)誤，不能完全達(dá)成調(diào)查目的等，為避免上面事項(xiàng)，這是非常必要的。　　。 努力的要求回答，對(duì)方也很誠意的回答，卻因調(diào)查員的不注意，而漏掉記錄，所有努力都是白費(fèi)了，造成調(diào)查的不正確，這是調(diào)查員的大失誤。　　(五)自由性回答的記錄處理。　　□ 記錄的處理　　(一)一般當(dāng)自己的回答被做記錄時(shí)，都是比較不經(jīng)思考的問題回答，也有因?yàn)楸挥涗?，而不愿做回答的人，所以向?qū)Ψ秸f明其回答是絕對(duì)保守秘密的，取得其理解。　　(六)如果是對(duì)問題做了不適當(dāng)?shù)幕卮饡r(shí)，自己應(yīng)判斷其說話的態(tài)度，真實(shí)性等，而移向下一個(gè)問題。　　(5)問題以外的事項(xiàng)不做交談。　　　　(1)從第一個(gè)問題就可知道其對(duì)調(diào)查的主題有多少的關(guān)心度或者多少的知識(shí)，所以問題應(yīng)該是平易的自然的。　　，要做到不看問題書，也能很順的將問題問完。　　(一)調(diào)查監(jiān)督員和調(diào)查員開協(xié)議會(huì)議，將調(diào)查的目的、調(diào)查方法、問題事項(xiàng)、回答書回收時(shí)間等做好協(xié)議，并對(duì)各調(diào)查做同一行動(dòng)。個(gè)人調(diào)查實(shí)施方法　　□ 個(gè)人調(diào)查的要項(xiàng) 何時(shí)調(diào)查、什么目的、何種對(duì)象、以什么方法來實(shí)施等的計(jì)劃的建立。　　(七)在借錢的時(shí)候，不論是個(gè)人或者法人，在常識(shí)上一定有其擔(dān)保的抵押品。　　(四)從外表唯一可以衡量的事物就是商品的庫存量。 　　□ 分析資產(chǎn)狀態(tài)，獲得情報(bào)　　(一)從借貸報(bào)告表中可得知資產(chǎn)有流動(dòng)資產(chǎn)和固定資產(chǎn)，固定資產(chǎn)更可分為有形固定資產(chǎn)、無形固定資產(chǎn)、投資等。本著公司的立場(chǎng)，是以縮短其支付期間