【正文】 素質(zhì)要項匯編有關(guān)實用型工作的特點l 典型職業(yè)：維修工 鉗工 倉儲工 送貨工地面清潔工 裝配工 木工 醫(yī)院搬運工動物飼養(yǎng)員 司機 護理工 保安員設(shè)備修理工 建筑工 機械師 暖氣工程師園藝工程師 機械安裝工l 典型特征：企業(yè)需要可靠的人來做實用性工作，他們必須認真地做好具體而細致的手工工作，有效而準(zhǔn)確地執(zhí)行這些任務(wù)。l 核心問題：“是否有效率?”l 素質(zhì)要項：n 對特殊領(lǐng)域的全面理解和技術(shù)特長n 有效的創(chuàng)造性解決問題的能力n 產(chǎn)生高質(zhì)量作品的驅(qū)動因素和欲望n 獨立工作和團隊協(xié)作能力n 面臨事件時采取行動而不是被動觀望的能力n 精益求精、追求卓越的心態(tài)n 自我激勵/創(chuàng)新/靈活/激情/樂觀/專業(yè)精神有關(guān)營銷型工作的特點l 典型職業(yè)：推銷員 公共關(guān)系員 電話銷售員 媒體銷售員零售員 銷售培訓(xùn)員 營銷管理師 廣告銷售員招聘員 技術(shù)銷售員 保險推銷員 出口銷售員財務(wù)營銷員 銷售代理 市場分析員 銷售支持員l 典型特征：銷售人員的任務(wù)是確保公司的產(chǎn)品能夠賣出去，并獲得利潤。l 核心問題：“如何保證達成最終效果?”l 素質(zhì)要項：n 制定和執(zhí)行戰(zhàn)略n 組織和運行一個部門n 組建和領(lǐng)導(dǎo)一個團隊n 激勵員工n 開發(fā)員工潛能n 啟迪、引導(dǎo)和支持n 決策和解決問題有關(guān)客戶關(guān)系型工作的特點l 典型職業(yè)：銷售助理 銷售支持 產(chǎn)品展示員 市場調(diào)研員休閑和旅游業(yè)咨詢員 導(dǎo)游員 客戶服務(wù)專員顧客調(diào)研員 客戶關(guān)系處理員 旅行社咨詢員電話幫助熱線員 乘務(wù)員 前臺接待員l 典型特征：與客戶關(guān)系相關(guān)的工作主要是與人打交道，代表企業(yè)的公眾形象，與一般公眾、顧客和客戶通過面對面或電話等通訊工具進行交流，包括銷售、回答查詢、處理投訴、提供幫助或建議等。 在職培訓(xùn)需要強調(diào)的六個要點是：□ 盡可能放權(quán)；□ 讓員工參與計劃；□ 不是訓(xùn)練，而是溝通；□ 互相信賴；□ 充滿活力，互相點撥，積極進取；□ 以現(xiàn)實的尺度決定訓(xùn)練基準(zhǔn)。 2．將完成工作所需要的知識和技能一一具體地寫出來，即設(shè)定指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。 5．準(zhǔn)備個別談話，了解員工的意向，并鼓勵他們提出改善工作的方案和疑問。 (二)實施方法 因為在職培訓(xùn)的核心是“日常管理就是訓(xùn)練”，所以實施均應(yīng)以此為基準(zhǔn)，具體的指導(dǎo)方法有： 1．以身作則。 5．在培訓(xùn)期間互相檢討目標(biāo)完成的程度。 4．針對評價和指導(dǎo)與員工面談。 在松下公司中，自我開發(fā)會得到上司的指導(dǎo)和關(guān)心。 松下公司還實行一些相關(guān)的制度來保證員工的“自我開發(fā)”。 公司要求管理人員能夠做到大規(guī)模的權(quán)限委讓，時常與員工討論試驗結(jié)果，并指示工作重點；把全部精力集中在目前的工作上，指出員工日常工作的缺點，使其設(shè)法改善；同時，還要把自己讀過的書介紹給員工，介紹適當(dāng)?shù)奈墨I和專門書籍；為培養(yǎng)基礎(chǔ)能力，鼓勵員工進夜間短期大學(xué)等。經(jīng)理人員分為三類，初級、中級、高級。高級管理人員參加高級培訓(xùn)，目標(biāo)是把高級管理人員培養(yǎng)成全球區(qū)域管理者。主要包括新員工人職、企業(yè)文化、專業(yè)技能、管理培訓(xùn)等。 3．課程實施、教材管理組 4．項目組 (五)支持摩托羅拉的四大方針 1．投資／技術(shù)轉(zhuǎn)讓：培養(yǎng)一批本地員工去管理和運作高科技企業(yè)及工廠； 2．管理本土化：高層經(jīng)理必須保證8個小時的授課時間； 3．零件本土化：對供應(yīng)商的培訓(xùn)； 4．對合資企業(yè)及合作項目提供企業(yè)文化的培訓(xùn)。Learning Resources Center 學(xué)校還根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，多次邀請清華大學(xué)等名牌大學(xué)、研究單位的教授、專家們前往海爾為學(xué)員授課，深得員工的好評。鐵錘砸碎的不僅是不合格的冰箱，更砸碎了不合格的自我。每道工序的負責(zé)人和中層管理人員都要全方位地對每天、每人、每件事進行清理、檢查，做到“日清日畢，日清日高”?！白詸z站”標(biāo)牌上面標(biāo)有“上下崗前請站在腳型上自檢6S工作”的字樣。這種制度激勵著各生產(chǎn)廠、車間、班組重視培訓(xùn)，通過對員工的教育培訓(xùn)，增強整體合力，提高團隊精神。明星員工、明星老板制度激勵著更多的海爾人重塑自我，促進知識更新，爭創(chuàng)一流工作成績。(2)在海爾集團，佩有“星級”標(biāo)志的員工隨處可見。員工經(jīng)過“6S”自檢訓(xùn)練之后，其素質(zhì)得到很大提高，自律能力大大增強。(3)“6S自檢”培訓(xùn)。(2)“日清日畢、日清日高”的管理培訓(xùn)。1985年5月，受命于危難之時的青島電冰箱廠廠長張瑞敏（現(xiàn)任海爾集團總裁），從用戶反饋的信息得知近期生產(chǎn)的電冰箱存在質(zhì)量問題之后，他果斷地召開全體員工查看這批有質(zhì)量問題的冰箱。1．重視正規(guī)的學(xué)校培訓(xùn)海爾集團有自己的培訓(xùn)學(xué)校。 2．舉辦“求知少年暑假培訓(xùn)”項目 面向公司員工1 2～1 6歲的子女，利用暑假時間，舉辦7天的培訓(xùn)。 3．培訓(xùn)理念：Right Person + Right Training + Right Time + Right Environment = Effective Training 4．新的遠景：及時而準(zhǔn)確的知識，即提供及時的教育學(xué)習(xí)方案、相關(guān)的教育學(xué)習(xí)手段，可幫助業(yè)務(wù)部門達到他們的目的。 (三)培訓(xùn)教育方針 以員工薪水總額的7％作為培訓(xùn)經(jīng)費。所有的經(jīng)理層人員都必須參加基本培訓(xùn)。摩托羅拉大學(xué)在美國相當(dāng)有影響力。每月兩次，在研究室內(nèi)召開“交流會”，管理人員會將每天發(fā)生的事情迅速傳達給員工。對于員工的任何意見，做到不生氣，一直說到他們完全明白為止，有過錯就督促他們改進。松下的自我開發(fā)訓(xùn)練有三種，即：□ 以個性為基礎(chǔ)的無意識自我開發(fā)，比如以父母師長為榜樣的自我開發(fā)；□ 為了解自己的缺點、彌補不足而進行的有意識的自我開發(fā)；□ 為了完成較高層次的目標(biāo)、自行選定必要的開發(fā)課題的自我開發(fā)。 2．主管做出評價。 3．員工在工作上所犯的小過錯應(yīng)該放過，不再提起。 7．一定要適合員工的能力水準(zhǔn)。針對第二項，將員工現(xiàn)在的工作情形、工作成果、完成程度一一加以檢查，同時假定他從事高一層次的工作還欠缺什么，并指出需要指導(dǎo)的地方。 (一)計劃的擬定 擬定計劃時，要讓員工樹立起積極工作以獲得成長的信念，讓員工了解自己用功的重點，給員工提供發(fā)揮全部能力、完成工作的機會和環(huán)境。 附件四：行為模式與心理反射對應(yīng)關(guān)系參考接電話方式與心態(tài) l 用雙手握聽筒n 易受他人暗示和影響，易優(yōu)柔寡斷l(xiāng) 聽筒稍離耳朵n 行動力和社交能力強，很自信且好勝，希引注意l 一只手握聽筒，一只手玩弄電話線n 喜空想，多愁善感且倔強（女性居多）l 握住聽筒下端n 精神旺盛，好動，干脆爽快，好惡明確，少通融l 握住聽筒上端n 易發(fā)脾氣，情緒變化快，靈活多變手臉相觸的混合信息 l 用手捂嘴n 要阻止謊言出口，有一定程度的恐懼心理l 用手觸摸鼻子n 消極信號，可能是感到為難且一時又難以做出回答，也可能是疑慮或恐懼l 搔脖梗（耳背）n 著急并且猶豫的心態(tài)，也可能表示延遲或懷疑l 用手捋下巴n 在做決定的明顯信號，停止后①往后仰表消極或放棄②往前靠表積極或爭取手掌的信號 l 掌心向上n 表示誠實、謙遜，不帶威脅性、強制性l 掌心向下n 表示命令，有一定的強制性，暗示對方服從l 四指緊握，食指伸出n 很強的威脅性、強制性，居高臨下，易令人不快l 手心常有汗n 大多數(shù)屬神經(jīng)質(zhì)類型，情緒易激動，內(nèi)心不易平衡，比較敏感手腳的姿態(tài)信號 l 雙手環(huán)抱胸前n 表示防衛(wèi)，自我保護意識強；另外，手掌隱藏便于反擊；包含著拒絕和抵制的意思l 托腮n 一般低調(diào)且消極；女性托腮與男性雙手抱胸類似l 手心向外推n 明確的防衛(wèi)心理，運作越堅決拒絕的心態(tài)越強硬l 腳踝交疊，雙手抓緊的坐姿n 常出現(xiàn)在人們壓抑感覺，或處于緊張壓力不安時握手前的伸手姿態(tài) 1 l 把手掌攤得很大很開n 外向型，為人直率，精力充沛，考慮問題不周到l 五指并得很齊n 做事一絲不茍，注意禮節(jié)，循規(guī)蹈矩但易過度l 五指微張n 個性誠實穩(wěn)重，有責(zé)任感，膽小，保守l 大拇指單獨離開，另四指并攏n 社交能力強，機敏，善捕捉良機，愛出風(fēng)頭握手前的伸手姿態(tài) 2 l 手指稍微向內(nèi)收縮n 經(jīng)濟觀念非常強，為人處世小心謹(jǐn)慎，偏于吝嗇l 五指全部朝外彎成弓狀n 感悟能力強，學(xué)習(xí)能力甚佳，主意多l(xiāng) 五指全部伸直不彎曲n 比較感情用事，具有豐富情感，絕不半途而廢l 手指堅