【正文】 者處于（50元— 100元）罰款。3中午或晚上必須收拾完臺后方可離崗，如有違范處于（10元—50元），有臺人員不可隨意轉(zhuǎn)讓他人，如有急事，由經(jīng)理同意方 可，如違者處于（10元—50元）罰款。3禁止口部員工使用干手器，違者扣（10元—50元）3儀表、儀容不合格者一次扣10元。全月乃至全年無缺勤無任何違反紀(jì)律給予獎勵。嚴(yán)格開支，節(jié)約費用有顯著成績者，有突出事跡者給予獎勵。一年提供4一6套工裝。內(nèi)容構(gòu)成：一、賓館員工提高培訓(xùn)班◆ 餐飲服務(wù)提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概: ◇餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 如何留住顧客案例分析、討論◇有效客戶溝通 了解客人的真實需求 如何介紹菜單/查看客人的滿意程度　　　　　　　　　　 個人角色演環(huán)境的布置◇成功處理客戶投訴 顧客的類型和投訴的原因如何處理特殊的顧客投訴 案例分析◇ 座談與討論 對客服務(wù)的主動性/問候語　案例分析、討論前臺管理表格的制定與運作 如何與客人有效溝通 房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員員工與管理層之間的信息傳遞 個人角色演練客房安全工作/突發(fā)事件的處理 　　　　　　　　　 個人角色演練◇如何觀察顧客如何觀察顧客/目光注視/實戰(zhàn)演練察言觀色◇如何預(yù)測顧客的需求顧客的需求/確認(rèn)客戶的期望需求◇拉近與顧客的關(guān)系傾聽的技巧/傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語◇如何接聽電話接聽電話的技巧/檢驗理解 客房預(yù)訂服務(wù)及程序/前廳投訴處理與典型案例 賓館員工心理培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn) (一)良性循環(huán)的動力車輪效應(yīng)：火車跑的快，全憑車頭帶，汽車跑的快，也是全憑車頭帶，但是，如果輪子不走，還能跑快嗎？所以，要經(jīng)常維修保養(yǎng)車輪。那就會起破壞作用。物質(zhì)是有限的，而人的潛能是無限的。如果員工的心不在一起，就等于企業(yè)散了魂。（2）所謂動機，指的就是心態(tài)、出發(fā)點和意愿。 知道不等于做到。其實是一種逃避，是對做人工作的逃避。 如果一個人平常被動、不積極，那么在工作上也肯定不是一馬當(dāng)先的。我們在做心態(tài)培訓(xùn)的時候，會涉及很多話題，如：信任、寬容、愛、承諾、付出、負(fù)責(zé)任、欣賞......其實這些都是做人的主題。 一、預(yù)案適用范圍因自然災(zāi)害而引起的突發(fā)事件：地震、泥石流、風(fēng)災(zāi)、雹災(zāi)、雪災(zāi)等?！捌綉?zhàn)結(jié)合，以平備戰(zhàn)的原則。 三、預(yù)案啟動標(biāo)準(zhǔn)因自然災(zāi)害造成人員傷亡，受災(zāi)直接經(jīng)濟損失10萬元以上；發(fā)生5級以上破壞性地震，造成機具、設(shè)備倒塌、破損和人員傷亡，造成嚴(yán)重影響的；總指揮認(rèn)為有必要啟動的。2．根據(jù)預(yù)案實施過程中存在的問題和危機的變化，及時對預(yù)案進行調(diào)整、修訂、補充和完善，確保讓所有參與應(yīng)急救援預(yù)案的組織和人員知道他們應(yīng)盡的職責(zé)。五、搞好綜合保障自然災(zāi)害發(fā)生后，賓館各部門在指揮部領(lǐng)導(dǎo)下，完成以下綜合保障任務(wù)：辦公室：搞好物資儲備和緊急狀態(tài)下的醫(yī)療救治工作以及其他后勤保障。（二）在24小時內(nèi)寫出書面報告，報送上述部門。如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對火災(zāi)事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的權(quán)力。報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位；如有可能應(yīng)先滅火，然后報消防中心，并保護好現(xiàn)場。二、火情確認(rèn)消防中心接到報警器報警，或電話報警后，應(yīng)立即通知餐廳主管攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時保安部消防員（或警衛(wèi)）應(yīng)攜帶對講機趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火情是否存在，同時應(yīng)攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準(zhǔn)備。開門時不要將臉正對開門處。五、義務(wù)消防隊行動火情確認(rèn)后，迅速通知賓館義務(wù)消防隊。六、各部門應(yīng)采取的相應(yīng)行動：保安部行動：保安部經(jīng)理攜帶對講機迅速到消防中心，接受救險總指揮部的指令；消防人員及辦公室除一人留守外，其余人均攜帶手電筒、對講機、迅速趕到現(xiàn)場；警衛(wèi)主管帶領(lǐng)警衛(wèi)維持秩序，控制賓館大門，阻止外人進入賓館以防不測。指派義務(wù)消防隊員，迎接消防車的到來，指示室外消防栓，水泵接合器的位置，告之火災(zāi)現(xiàn)場及賓館滅火指揮部的位置。采取排煙措施，指定專人負(fù)責(zé)，按指令關(guān)閉空調(diào)裝置，切斷所有電源，專人值守油庫。停止?fàn)I業(yè)，管好錢物。迅速轉(zhuǎn)移可能助燃的煤氣罐及食油和其它易燃物品。工作人員集中備勤，隨時聽從指揮部的命令和安排。廣播通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開；前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來的客人安排在安全地點。九、善后處理工作，火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作：全面疏散后，各部門要清點自己人員，看是否全部撤出危險區(qū)域。建立快速反應(yīng)和應(yīng)急處理機制，及時釆取措施，確保突發(fā)公共衛(wèi)生事件不在賓館內(nèi)蔓延。條塊結(jié)合、以塊為主突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預(yù)防與控制工作實行條塊結(jié)合、以塊為主、 屬地管理。成員由各部門經(jīng)理擔(dān)任，具體工作由各部門員工負(fù)責(zé)， 按照“平戰(zhàn)結(jié)合”的原則，常態(tài)管理下由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門經(jīng)理負(fù)責(zé) 突發(fā)公共衛(wèi)生事件日常防治工作。指導(dǎo)、落實并督查賓館防治突發(fā)公共衛(wèi)生事件的措施的落實情況。將賓館衛(wèi)生防疫與食品衛(wèi)生安全的職責(zé)落實情況納入賓館的綜 合評估體系，并定期開展專項督導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改措施。賓館餐廳、客房等必須向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門申領(lǐng)衛(wèi)生許可證。要采取切實可行的措施加強管理，明確責(zé)任。(四）加強健康教育，提高員工的防病抗病能力。督促和組織員工加強體育鍛煉，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，提倡合理營養(yǎng)，不斷增強體質(zhì)。在賓館建立考勤監(jiān)測制度, 指定專人對員工中的缺勤者進行逐一登記，查明缺勤原因。(二)突發(fā)事件報告各部門要建立自下而上的突發(fā)公共衛(wèi)生事件逐級報告制度，并 確保監(jiān)測和預(yù)警系統(tǒng)的正常運行，及時發(fā)現(xiàn)潛在的隱患以及可能發(fā)生 的突發(fā)事件。各部門應(yīng)嚴(yán)格按程序 逐級報告，確保信息暢通。任何部門和個人有權(quán)向上級報告突發(fā) 事件隱患，有權(quán)向行政主管部門舉報有關(guān)部門不履行突發(fā)事件應(yīng)急處 理規(guī)定和職責(zé)的情況。(一)傳染病一般突發(fā)事件所在地區(qū)發(fā)生屬于一般突發(fā)事件的疫情，啟動第三級應(yīng)急響應(yīng)。④傳染病流行時要加強對發(fā)熱病人的追蹤管理；呼吸道傳染病流 行期間，前臺、客房、餐廳等公共場所必須加強通風(fēng)換氣，并釆取必要的消毒措施；腸道傳染病流行期間，對廁所、糞便、餐廳及飲用水應(yīng)加強消毒，并加強除“四害”工作。在第三級 疫情防控措施的基礎(chǔ)上，進一步釆取以下措施：①開展針對性的健康教育，印發(fā)宣傳資料，在賓館張貼宣傳標(biāo)語 和宣傳畫，提高員工的自我防護意識和防護能力，外出和進入公共場 所要釆取必要的防護措施。(二）食物中毒及時掌握員工健康狀況，一旦發(fā)生食物中毒或可疑食物中毒時， 賓館突發(fā)公共衛(wèi)生事件領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)做好下列工作：立即停止食品加工出售活動，并在第一時間報告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生、教育和公安等部門；立即將發(fā)病員工、客人送往醫(yī)院，并協(xié)助醫(yī)療機構(gòu)救治病人；保留造成食物中毒或者可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料、工 具、設(shè)備和現(xiàn)場，待確認(rèn)后交予衛(wèi)生部門處理；積極配合衛(wèi)生、公安部門進行調(diào)查，并按其要求如實提供有關(guān)材料和樣品；落實衛(wèi)生部門要求釆取的其他措施，并妥善處理善后事宜，維持賓館正常的工作秩序。盡快釆取各項措施，消除危害，制止事態(tài)的發(fā)展。具體負(fù)責(zé)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的日常預(yù)防 與控制工作。八、責(zé)任追究根據(jù)《賓館衛(wèi)生工作條例》，賓館要切實承擔(dān)起管理和保護的職 責(zé)。根據(jù)事件惡劣程度可制止勸阻的立即勸阻；事態(tài)嚴(yán)重的立即疏散人員，劃定警戒區(qū)，并立即請示店領(lǐng)導(dǎo)是否向公安部門報案。 （三）結(jié)果 前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)傳遞各種信息、保管好客人遺留的財物及行李；提供搶救傷員所需物品；案發(fā)部門查清設(shè)施設(shè)備是否遭受損壞、損壞的程度、數(shù)量、直接經(jīng)濟損失價值等如發(fā)生嚴(yán)重傷害，營銷部經(jīng)理應(yīng)按店長指令，與市急救中心聯(lián)系前來搶救，如發(fā)生死亡，由公安部門處置。如停電時間較長，須通知各部門采取措施，做好安全和服務(wù)工作；聯(lián)絡(luò)將有關(guān)信息及時向店長報告；向顧客和各部門轉(zhuǎn)達店長的最新指示。 （二）重、特大事故確定： 本預(yù)案所指重大事故是指： （1）一次死亡3至9人或直接經(jīng)濟損失500萬至1000萬元的事故； （2）需對事發(fā)地周邊人員進行大疏散的可燃?xì)怏w、可燃液體、毒氣、放射性物質(zhì)大量溢散、泄漏事故； （3）性質(zhì)嚴(yán)重、影響重大的其它事故。若為賓館施工總承包的建設(shè)工程，在進一步了解事故情況后，事故發(fā)生單位（工程項目部）必須配合賓館安全生產(chǎn)管理科及有關(guān)負(fù)責(zé)人在24小時內(nèi)寫出書面報告，按上述所列程序和部門逐級上報；若為賓館分承包的建設(shè)工程，事故發(fā)生單位（工程項目部）應(yīng)主動配合施工總承包單位做好重特大事故報告工作。 二、重特大事故報告與現(xiàn)場保護 凡本賓館承包工程發(fā)生重特大事故后，事故發(fā)生單位（工程項目部）必須立即向賓館負(fù)責(zé)人、生產(chǎn)負(fù)責(zé)人、安全生產(chǎn)管理科長、工程相關(guān)分賓館負(fù)責(zé)人及工程負(fù)責(zé)人報告。備注 賓館應(yīng)配備必要數(shù)量的應(yīng)急燈賓館建筑物事故應(yīng)急預(yù)案為了加強突發(fā)事故處置的綜合能力，提高應(yīng)急救援的快速反應(yīng)和協(xié)調(diào)水平，確保迅速有效地處置各類重、特大事故，把損失降低到最低程度，根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《建設(shè)工程安全生產(chǎn)管理條例》、《工程建設(shè)重大事故報告和調(diào)查程序規(guī)定》（建設(shè)部令第3號），結(jié)合賓館實際，特制定本預(yù)案。采取措施保安部警衛(wèi)和其它崗位員工應(yīng)立即打開所配備的應(yīng)急燈警衛(wèi)應(yīng)急到位，迅速攜帶對講機、手電及警戒到賓館重點要害部位擔(dān)任警戒。如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。實行責(zé)任追究制，對所發(fā)生的各類事故特別是 重特大事故，要進行嚴(yán)肅查處，堅持事故原因未查清不放過、責(zé)任人 員未處理不放過、整改措施未落實不放過、有關(guān)人員未受教育不放過 的“四不放過”原則，對于玩忽職守，疏于管理，造成賓館衛(wèi)生安全 事故者，行政部門應(yīng)視情節(jié)輕重，給有關(guān)責(zé)任人以相應(yīng)處分，觸犯刑 律的要依法追究其刑事責(zé)任。衛(wèi)生技術(shù)人員應(yīng)具有高度的工作責(zé)任感，定期接受衛(wèi)生部門組織的突發(fā)公 共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理知識、技能的培訓(xùn)和演練，熟悉突發(fā)公共衛(wèi)生事 件的預(yù)防與控制知識，具有處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力。必要時對事故和損害的 責(zé)任人追究責(zé)任。(三）預(yù)防接種嚴(yán)重反應(yīng)或事故、群體性不明原因疾病等突發(fā)事件迅速報告衛(wèi)生部門及其他有關(guān)部門，請求派遣專業(yè)人員進校，開展流行病學(xué)調(diào)查，查明事件原因。③對重大傳染病的密切接觸者，賓館要配合衛(wèi)生部門做好隔離、 醫(yī)學(xué)觀察和消毒等工作。所在地區(qū)發(fā)生屬于重大突發(fā)事件的疫情，啟動第二級應(yīng)急響應(yīng)。②組織專門人員指導(dǎo)與督促疫情發(fā)生地落實各項防治措施，各部 門做好進入應(yīng)急狀態(tài)的準(zhǔn)備。根據(jù)突發(fā)事 件的不同級次分類，結(jié)合賓館的特點，在必要時啟動相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，作出應(yīng)急反應(yīng)。任何部門和個人都不得隱瞞、緩報、謊報或者授意他人隱瞞、 緩報、謊報突發(fā)事件。嚴(yán)格執(zhí)行賓館重大公共衛(wèi)生事件報告程序。重視信息的收集。染病疫情、中毒事件 (食物中毒及急性化學(xué)物品中毒）、污染事故、免!疫接種事故及嚴(yán)重異常反應(yīng)，以及其它重大疑難及不明原因的健康危害事件。結(jié)合季節(jié)性、突發(fā)性傳染病的預(yù)防，宣傳櫥窗、宣傳標(biāo)語等宣傳途徑，大力宣傳、普及防治突發(fā)事件的相關(guān)知識，提高員工的公共衛(wèi)生意識和防治突發(fā)事件的能力。加強廁所衛(wèi)生管理，做好糞便的無害化處理，防止污染環(huán)境和水源。購銷和使用的食品應(yīng)當(dāng)定點釆購并堅持索證制度和臺賬制度，禁止向客人出售變質(zhì)的食品和“三無”產(chǎn)品；食品加工過程和儲藏必須生熟分開；餐飲具必須釆用高溫或藥物嚴(yán)格消毒，并有保潔措施。(二）增加賓館衛(wèi)生投入，切實改善賓館衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施和條件。根據(jù)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的分級預(yù)警控制措施的相關(guān)要求，對所轄部門管理及其他相關(guān)工作作出及時調(diào)整。監(jiān)測、匯總和收集突發(fā)事件的信息和防治工作情況，分析、研究防治工作形勢，提出賓館防治突發(fā)事件的對策。按照“四早”要求，保證發(fā)現(xiàn)、報告、隔離、治 療等環(huán)節(jié)緊密銜接，一旦發(fā)生突發(fā)事件，快速反應(yīng)，及時準(zhǔn)確處置。依法管理、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)，對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預(yù)防、疫情 報告、控制和救治工作實行依法管理；對于違法行為，依法追究責(zé)任。十、實施中的注意事項：當(dāng)火情由賓館自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機關(guān)；總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由店長擔(dān)任，所有命令由其下達；火情發(fā)生后，所有對講機應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時，要用簡明的語言、準(zhǔn)確報告情況；普及各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防治知識，提高員工的自我防護意識。如果已向消防局119報警，各部門應(yīng)密切配合專業(yè)消防隊行動。根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人。領(lǐng)班應(yīng)迅速準(zhǔn)備足夠的濕毛巾，以備滅火員急用。按指令轉(zhuǎn)移貴重物品。如火情發(fā)生在工程部空調(diào)房、配電房、發(fā)電房、變壓器房等部位，工程部理應(yīng)趕赴現(xiàn)場，堅守崗位，隨時將火情報告指揮部，如油庫著火，應(yīng)采用專用滅火器滅火并采取隔絕空氣措施。工程部行動：工程部經(jīng)理迅速到消防中心，接受指令；指派一名技工攜帶對講機迅速進入消防泵房，按指令啟動、關(guān)閉消防泵，保證消防用水正常供應(yīng)。監(jiān)控員要通過監(jiān)視器密切注意火災(zāi)現(xiàn)場及其他區(qū)域的情況，隨時向指揮部報告。其行動辦法是：義務(wù)消防隊負(fù)責(zé)人向隊員簡單介紹火情，分配任務(wù)；隊員攜帶齊全滅火器材，立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場；迅速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，如認(rèn)為安全，可使用消防通道將滅火器材送到出事樓層，供消防隊和其他人使用。小組成員：由經(jīng)理、前廳經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理等組成，其主要任務(wù)是：組織指揮救火；根據(jù)火情，決定是否向市消防局119報警；根據(jù)火勢，決定是是否關(guān)閉送風(fēng)機組或回風(fēng)機組；是否切斷電源和氣源。此時如房間內(nèi)有人應(yīng)先設(shè)法救人。(對著中間的觸點用力按一下即可)發(fā)現(xiàn)火情時絕對不能高喊“著火了”。其火情報警按以下程序處理。酒店對火災(zāi)及事故處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或發(fā)生時的擴大和蔓延，賓館設(shè)火