【正文】 備標準………………………………… 65 餐廳環(huán)境標準………………………………………………… 66 廚房設施設備和環(huán)境標準…………………………………… 66 餐廳服務質量標準…………………………………………… 66 客房送餐服務質量標準……………………………………… 68 廚房工作質量標準…………………………………………… 68 酒水工作質量標準…………………………………………… 70經(jīng)營管理部概述經(jīng)營管理部是酒店外租、合作項目的管理部門，也是酒店的創(chuàng)收部門。一、經(jīng)營管理部組織機構和崗位設置（一）組織機構圖經(jīng)營部桑拿浴室酒吧茶室商場美容美發(fā)中心夜總會日本料理（二）崗位設置圖經(jīng)營部經(jīng)理酒吧夜總會美容美發(fā)中心商場茶室桑拿浴室日本料理經(jīng)理服務員服務員服務員服務員調酒員服務員跑菜員服務員廚師領位員美容美發(fā)師二、經(jīng)營管理部本部（一）經(jīng)營管理部崗位職責經(jīng)營管理部經(jīng)理[管理層級關系]直接上級：總經(jīng)理直接下級：經(jīng)營主管、文員[崗位職責]（1） 執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，向總經(jīng)理負責并報告工作。（5） 負責監(jiān)督租賃、合作單位的崗位業(yè)務培訓，督促各單位有計劃地抓好培訓工作，提高全員業(yè)務素質。（9） 負責制定租賃、合作單位的考核標準，按此考核各單位的工作情況，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。（3） 負責案件審結后的執(zhí)行工作。（2）負責租賃、合作合同的起草工作。（二）經(jīng)營管理部人員素質要求經(jīng)營管理部的工作人員必須具備高效的工作責任心和敬業(yè)奉獻精神，身體健康，外貌端正，精力充沛，行為準則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。 熟悉訴訟法、行政法、合同法及相關法規(guī)。 愛護和關心員工，有激勵和調動員工積極性的能力。 熟悉民事訴訟法、行政法及相關法規(guī)。 語言清晰規(guī)范，有較好的文字表達能力。 熟悉秘書工作和文書檔案管理知識。 外語通過酒店B級考核。招租條件、面積、租金費用確定，人員條件。承租或合作人審查合同。合同糾紛的解決方式合同期滿，財產(chǎn)處理方式。 出租方應負的全部責任，對承租方或合作方主張的各種權利。 單獨或聘請律師共同參與訴訟，起草訴狀，申請費用，立案。②例會參加人員：經(jīng)營主管、文員、租賃、合作單位經(jīng)理。C、 對今后的經(jīng)營管理提出要求。④例會內容：A、 傳達酒店例會精神，了解酒店情況。（2）檢查部位：所有租賃、合作單位。③ 個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生。培訓制度（1）根據(jù)經(jīng)營管理部所轄部門的特殊性，采取經(jīng)營管理部與租賃、合作 單位共同培訓的方式。（6） 與人力資源部共同對租賃、合作單位的培訓情況進行考核評估，促 其達到與酒店同一水平。各級管理人員必須切 實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業(yè)務的培訓，提高業(yè)務工 作技能，同時也要關心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情， 搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所 屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。（5）各個管區(qū)的管理人員應做到上班在現(xiàn)場，除參加會議和有其他工作 任務外，應堅持在服務工作現(xiàn)場進行巡視、檢查和督導，并將巡查 情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作 日志中，報部門經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告。全體員工要結合各自的 工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，各 級管理人員要認真研究，積極采納。（8）各外包單位的管理質量要主動接受酒店經(jīng)管部經(jīng)理的監(jiān)督、檢查和 指導。② 員工應掌握各自使用的各類設備和用具的性能，在做好日常維護保養(yǎng) 工作的同時，嚴格按照使用說明正確操作，以保障自身和設備的安全。② 酒吧、夜總會、桑拿浴室嚴格按照保衛(wèi)部核定的限額人數(shù)經(jīng)營，發(fā)生 影響治安秩序的人和事，應立即采取措施制止和隔離，并向保衛(wèi)部報 告。② 員工工作檔案由各外包單位負責管理，從員工進店工作開始，記錄其 個人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務培訓和獎懲等情況，在試用期內經(jīng)考核達 到上崗標準的頒發(fā)上崗證書，并辦理健康證，女員工還要辦理計劃生 育證。（3）各租賃單位提出的需解決的問題，一般性問題兩天內給與回復或解 決，復雜問題一周內回復或解決。③ 將需存檔的所有材料報總經(jīng)理辦公室存檔備查。④ 協(xié)同人力資源部做好部門員工的職稱和技術等級評定與審核申報。② 組織租賃、合作單位員工參加保衛(wèi)部組織的業(yè)務培訓和演練，提高全 體員工的安全防范意識和安全業(yè)務知識。② 外包單位應經(jīng)常與大堂副理溝通，妥善解決好客人的投訴。④ 外包單位在簽訂合同時，應按照政府頒布的治安、消防條例和法令的 規(guī)定簽訂“治安、防火責任書”，作為合同的附件，并應將此合同和附 件復印后送交保衛(wèi)部備查。⑦ 外包單位如遇到公安、政法部門需要對客人或員工執(zhí)行公務，或對外 包單位經(jīng)營場所進行安全檢查時，應立即與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，并配合 做好工作。③ 每月8號前廳與財務部，核對簽單回收情況及時結算租金費用。10分 基本掌握民事訴訟程序并實施。 46分 協(xié)助經(jīng)理工作情況10 積極協(xié)助經(jīng)理做好管理工作。10分 通過金海灣酒店英語B級考核。8分 出勤一般，月遲到早退在兩次內。8分 紀律一般，月違紀在2次內。10分 基本完成交辦的工作，基本保證質量。 3分 整體表現(xiàn)一般。2分與外部聯(lián)系10 與工作相關的外部關系很好，辦事順利。 10分 基本掌握文秘業(yè)務知識。7分 書寫合同水平一般，不夠全面。4分外語10 通過金海灣酒店英語A級考核。10分 基本符合要求，月違紀1次內。8分 出勤一般，月遲到早退在兩次內。10分 基本完成交辦的工作，基本保證質量。5分 整體觀念一般。3分參加酒店培 訓情況5 積極參加酒店培訓，無缺勤，考核合格。（2） 負有執(zhí)行合同的完全責任，按時向酒店交納租金費用，及時將酒店的各項管理制度傳達給員工，并組織執(zhí)行。（6） 遵照“誰主管，誰負責”的安全責任制，認真抓好安全管理工作，督導各管區(qū)切實執(zhí)行和落實安全管理制度，消除不安全隱患，確保安全。（10） 關心員工生活，做好員工思想政治工作。（3） 客人在桑拿活動時，要加強巡視，注意觀察，提醒客人保管好自己物品，保證客人安全。（7） 愛護各種設備設施，做好日常的維護保養(yǎng)工作。 業(yè)務熟練，能正確掌握桑拿按摩服務技能。桑拿浴室服務員 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 外語通過酒店英語B級考核。（4）關閉窗戶，做好迎賓準備，見到客人前來桑拿或按摩 應主動招呼、禮貌問好，并將服務項目表遞給賓客， 征求賓客意見，待賓客確定服務項目后，將賓客引領 至更衣室更衣。（4）賓客蒸汽結束后，服務員應及時遞上毛巾，并引領賓 客入淋浴間沖洗，同時按下計時鐘，鋪好踏腳墊巾。（2）按摩師先洗凈雙手，打開計時鐘，將按摩油（膏）酌 情涂抹于雙手及被按摩者的體位上。送別客人（1）熱情、禮貌送別客人至門口，歡迎再次光臨。（3）患有皮膚病、高血壓、心臟病及酒后的客人，請勿使 用桑拿。（2）設有按摩室和專用的按摩床，床上用品和按摩衣、拖鞋及按摩用品 齊全。（3）保持整潔、安靜、舒適氣氛。（4）飲料杯用過即撤，每次消毒。（Ⅱ）茶室（一）茶室崗位職責茶室經(jīng)理[管理層級關系]直接上級：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級：服務員[崗位職責]（1）直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負責茶室的經(jīng)營管理工作，向經(jīng)管部經(jīng) 理負責并報告工作。（5） 負責本部門的質量管理和考核工作，抓好員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，督促員工嚴格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽取客人和員工的意見，不斷提高管理效能和服務工作質量并深入開展學先進找差距活動。（9） 對經(jīng)營場所的裝修、設施設備的維護保養(yǎng)負有責任，使其達到酒店要求的標準。（3）廣泛聽取和搜集客人的意見，及時做好信息反饋工作。 熟悉茶室服務規(guī)程和要求，掌握茶葉知識和茶道技術，了解接待禮儀。 掌握員工的思想狀況，做好思想工作。 熟悉茶室服務規(guī)程和要求，掌握茶葉知識，懂得接待禮儀。（三）茶室工作規(guī)范流 程具 體 內 容 及 程 序工作前準備（1）上崗前自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔符合要求。（5）備好各類茶葉。（2）征詢客人意見，把客人帶領到相應的位置。（2）上茶A、 用托盤上茶水，在客人右面送上?！保?）席間A、 注意觀察客人是否有新的要求。（2）呈送帳單前將發(fā)票與小票復核一下，用收銀夾送上帳 單，但不要報出帳單的金額。送別客人（1）禮貌向賓客道別，歡迎下次光臨并送客至門口。（2）請勿攜帶寵物入內，防止病菌傳染。（四）茶室工作質量標準設施標準（1）大、中、小型茶室齊備，并有專設的音響控制室。（2）室內通風良好，空氣新鮮，室溫保持在24℃左右。（3）茶水單整潔，無污跡，無破損，茶具均經(jīng)消毒，用后撤換。（3） 按時參加經(jīng)管部組織的例會，貫徹上級指導精神，并主持本部門工作例會，布置工作任務，檢查督促工作進度，溝通協(xié)調內外部關系，研究解決經(jīng)營管理中的各種問題。（6） 遵照“誰主管，誰負責”的安全責任制，認真抓好安全管理工作，督促各管區(qū)切實執(zhí)行和落實安全管理制度，消除不安全隱患，確保安全。（10） 關心員工工作和生活，做好員工的思想政治工作。（4） 堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，做到優(yōu)質服務，嚴格遵守商場服務工作規(guī)范和質量標準，努力滿足客人需求。五官端正，身體健康，行為準則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。 能按規(guī)范要求和質量標準對商場進行有效管理。 取得電腦證書。 能獨立進行商品采購和批發(fā)工作。（三）商場服務工作規(guī)范商品清潔流程流 程具 體 內 容 及 程 序取商品 將商品連同基座從柜臺、貨架上取下，貴重易碎商品應放在軟盤內倒下。商品擺放 把擦凈的商品連同基座按原樣放回，保持美觀。小類號 根據(jù)具體商品類別編出小類號，例：時裝類包括套裝、羊毛衫等，套裝的小類號為“01”，羊毛衫的小類號為“02”。注意 同樣商品在同樣進價、同樣售價時才能編同樣編號，否則則應重新編號。領取商品流程流 程具 體 內 容 及 程 序通知 柜臺根據(jù)不足商品向倉庫保管員提出要貨內容。一式三聯(lián)，有誤時，應立即糾正或拒收。送貨 業(yè)務員拿著驗收單及商品送進柜臺。補貨 整理柜臺商品，補足貨源。包裝 為客人所購商品進行包裝。發(fā)貨 營業(yè)員驗收發(fā)票上的收款章后，收二聯(lián)發(fā)票，將商品交給客人。盒內包裝易碎品并要填實，不晃動。收核 收取客人現(xiàn)金時應唱票，大額面值鑒別真?zhèn)危缓髮F(xiàn)金進入收款機或抽屜。收取支票流程 流 程具 體 內 容 及 程 序迎客 收款員見到客人應親切招呼。支付旅行支票時，請持票人當面在支票下方簽名，并與已留上方簽名一樣，否則無效。（電腦拉卡時，對方會馬上給予授權號碼。1解交款流程 流 程具 體 內 容 及 程 序準備 結束營業(yè)前，準確核對當天的收銀機內銷售總額或售貨發(fā)票累計金額數(shù)據(jù)。夜投 夜投時，將營業(yè)額、交款單、發(fā)票一并保存好、封好交至財務部指定保險箱內，第二天收回已簽名或蓋章的交款單存根聯(lián)，保存?zhèn)洳?。核? 核對日報表總金額與發(fā)票必須相符，注明發(fā)票號碼，勿忘制表人在報表右下方簽名或蓋章。調價 記賬員復核調價單后經(jīng)商場領導簽字，然后進行賬面調價。驗收 對調撥商品按調撥單內容進行驗收。記賬 客人提貨離柜后，立即將發(fā)票交至總臺結賬處辦理有關手續(xù)，存根聯(lián)請結賬處經(jīng)辦人簽字后帶回柜臺，以便備查。1商品交接流程 流 程具 體 內 容 及 程 序準備 每天早、中班上班后，均應立即清點商品進行交換，發(fā)現(xiàn)有誤，查找原因及時匯報。盤點 按時清點商品編號、品號、庫存數(shù)、單價、單位、規(guī)格。核對 核對盤點表、損益表中各個數(shù)據(jù)，準確無誤后報商場經(jīng)理。統(tǒng)計 將每位營業(yè)員的銷售金額相加，得出總金額，將總金額登記在冊。要貨 業(yè)務員接到要貨單后，根據(jù)具體情況立即向供貨單位要貨。蓋章 退貨單上必須蓋上供貨單位公章或開具退貨介紹信，記賬員收下憑證開具退貨清單，交給倉庫或