企業(yè)客戶管理培訓教材6(文件)
【正文】 數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品信息和幫助知識數(shù)據(jù)庫都在戴爾公司的網(wǎng)站上得到很好的運行。庫存下降降低了公司的成本，同時能從一個高度價格競爭的行業(yè)中搶占大量的市場份額。為什么？因為如果我有十一天的庫存而我的對手有八十天的，這時英特爾公司推出了新的四百五十兆赫茲處理器，那么我就能夠領(lǐng)先六十九天打入市場。 客戶服務(wù) 1．作客戶的候選對象 我們每個人都依靠推銷某種東西賴以生存。 這很正常，因為我們的常識告訴我們，只有傻瓜才會像那個人一樣做生意?！? 這就是銷售的真諦。而了解客戶只有從點點滴滴收集信息做起?！? 為了更好地了解客戶，就必須使信息系統(tǒng)化，這就是“麥凱66條”，將有關(guān)客戶公司、個人、家庭、過去、現(xiàn)在、將來的66個問題整理成表格，銷售人員的任務(wù)就是在與客戶的接觸過程中盡量獲取這些信息。我們不是從小就會察言觀色、從不在大人心情不好的時候要東西嗎？但是一旦察覺他們心情頗佳，就會乘機獅子大開口。其實并不一定如此，因為在大多數(shù)時候你我并不出色。 政客都知道，在選舉時跑在最前面的第一名，通常要擔的風險最大，地位也最不穩(wěn)定，一旦第一名垮了，第二名就會將早已準備好的票源都接收過來?！? 墨西哥度假勝地阿卡波可在圣誕節(jié)前1個月的時候，當?shù)氐穆灭^就早已被顧客和旅行社全部預訂完畢。反正無論如何，500人中一定有人到不了。他們通常會回電話的。經(jīng)過分析，公司認為自己寫字樓的客戶來源只能來自在其它寫字樓辦公的公司，于是公司采取以下策略： 當客戶所租寫字樓到期時，一旦對辦公地點不滿意，立即會選擇這家公司的寫字樓，同時會推薦給朋友； 結(jié)果，在寫字樓嚴重供大于求的市場競爭中，該公司沒有投入任何廣告費用，竟在6個月內(nèi)實現(xiàn)寫字樓100%的出租率。公司 在1989年開發(fā)了Hertz 1 Club Gold程序，建立了一個強大的客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，存儲客戶的各種資料和消費紀錄?！? 1．商業(yè)目標 Hertz公司的商業(yè)目標是最大程度的便利客戶，從客戶的角度出發(fā)，設(shè)計客戶滿意的服務(wù)過程，從而獲得較大的市場份額。為了解決客戶的這個問題，Hertz公司提出了建立一個Hertz 1Club Gold客戶背景數(shù)據(jù)庫程序，通過這個數(shù)據(jù)庫，Hertz公司給它的1Club Gold客戶提供一個一年一次的租賃協(xié)議？通過這個系統(tǒng)，客戶不用在每次租借車時都簽名。節(jié)約客戶的時間，最大限度方便客戶 Hertz公司監(jiān)控飛機的到達和延誤，以確保在客戶到達前就為他準備好汽車。GPS系統(tǒng)輸入了全美和世界一些地區(qū)的詳細地圖。Hertz公司通過地圖的更新、輔助的信息和實時的交通路線來優(yōu)化和改善GPS系統(tǒng)。當客戶還車時，Hertz公司的代理人在車旁向還車的客戶問候，輸入行車里程和油量信息，處理收回手續(xù)，并用便攜式打印機給客戶打印一個收據(jù)?！? Hertz公司網(wǎng)站同時為旅行代理人提供網(wǎng)絡(luò)預定系統(tǒng)。 思考題： 1．幾乎所有銷售人員都知道客戶的重要性，為什么只有少數(shù)企業(yè)能在實踐真正做到“顧客是上帝”，你認為是什么原因？ 2．你公司在客戶管理中存在什么問題？ 3．有了良好客戶管理體制，還需要什么才能保證客戶管理和服務(wù)質(zhì)量？35 / 35。這樣，客戶不僅可以在網(wǎng)絡(luò)上獲得信息和預定車輛，也可以通過旅行代理人獲得他們所預定的車輛。網(wǎng)站提供客戶服務(wù)和事務(wù)處理功能。Hertz公司計劃在1999年末建成四十個回收中心。合理化汽車回收程序 Hertz公司也在汽車回收程序上做了一些創(chuàng)新。特征是：在汽車上設(shè)有一個便于閱讀的顯示屏地圖；用箭頭大且清晰的指示客戶在何時和何處轉(zhuǎn)彎；當司機錯過了出口或轉(zhuǎn)錯彎時能迅速給出新路線?！ ?數(shù)據(jù)庫中保留每一個客戶的姓名、汽車等級偏好、信用卡號碼、地址、公司信息和歷史租賃紀錄，Hertz公司在全世界范圍內(nèi)提供汽車租賃服務(wù)，以前客戶的信息散落在不同的地區(qū)的數(shù)據(jù)庫之中，公司難以得到一個客戶的完整信息，現(xiàn)在通過使用一個專一的全球化客戶數(shù)據(jù)庫，在全球范圍內(nèi)收集客戶的信息，確保為客戶提供一個統(tǒng)一的、穩(wěn)固的服務(wù)體系?！? 2．成功因素 自從Hertz 1 Club Gold程序投入使用以來，Hertz 1 Club Gold成員已達到兩百多萬,占到Hertz公司在美國的總的汽車租賃商務(wù)的40%以上，而且到目前為止他們都是公司最忠實的客戶。 案例 ertz公司的客戶服務(wù) 在從注重數(shù)量向注重質(zhì)量轉(zhuǎn)變的消費時代，客戶越來越要求企業(yè)提供細致、周到、充滿人情味的服務(wù)，要求得到購買與消費的高度滿足，于是，如何深切的體驗客戶的要求，改進對客戶的服務(wù)方式，針對客戶的消費的每一環(huán)節(jié)進行細致而深入的服務(wù)，就成了企業(yè)贏得客戶的必備條件。派銷售人員直接到其他寫字樓收集客戶情報，參照“麥凱66條”； 其實銷售就是這樣簡單：第一要了解客戶；第二要設(shè)法使自己的產(chǎn)品進入客戶心中的第二位并隨時頂替第一位；第三是設(shè)法營造供不應(yīng)求的情境。我確信一定有空房，我現(xiàn)在就把旅館費匯過去。他是如何做的？ 打電話到墨西哥，但是別請旅行社或秘書替你打，你要親自訂。重要的是你要有耐心和毅力，能在不同的人面前心甘情愿暫居第二。因此，了解對方的個性是當務(wù)之急，盡量讓他們當主角，出風頭，而我們本身則應(yīng)甘當配角?！? 銷售人員在工作過程中不可摻入自己的主觀性格，一旦這樣，別人就會開始針對你的個性而非你的工作下結(jié)論。如果能具備一些關(guān)于你客戶家鄉(xiāng)的常識，包管能使他可以和你滔滔不絕地聊上半天還覺得不過癮。決定推銷能否成功的關(guān)鍵不在投機取巧，而是人。一般而言，凡涉及搶購必然成潮，因此銷售大師就是那種善于制造供不應(yīng)求的人。別人舉手越快、需求越強烈，我們跟得也越快?！? 銷售果真有秘訣嗎？如何將這些秘訣應(yīng)用到自己的事業(yè)中？ 麥葛荷公司在一個推銷廣告中，塑造了一個標準的難纏客戶。戴爾公司能夠根據(jù)客戶特定的需求為他們量身定做，真正做到了“以客戶為中心”。如果只在得到訂單的情況下才生產(chǎn)計算機，就可以
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