【正文】 打電話。周三上午他又對(duì)老客戶進(jìn)行電話拜訪，下午對(duì)是否應(yīng)該發(fā)展員工的問(wèn)題，開(kāi)了一個(gè)會(huì)議。A．重要而緊迫 B．緊迫但不重要 C．不緊迫也不重要 D．不緊迫但重要上述案例中，屬于重要但不緊迫的事情是（ ）A．團(tuán)隊(duì)建設(shè) B．處理投訴電話 C．客戶拜訪 D．突發(fā)性設(shè)備損害事件在重要性/緊迫性矩陣中，要想處理優(yōu)先級(jí)A的事情，最好的方法是（ ）A．通過(guò)預(yù)測(cè)危機(jī)，提前進(jìn)行計(jì)劃B．可以放在一邊，不用管它C．將它劃為優(yōu)先級(jí)D的問(wèn)題D．優(yōu)先處理它根據(jù)重要性/緊迫性矩陣所劃分的象限和優(yōu)先級(jí)別，正確的做法應(yīng)該在（ ）象限內(nèi)花費(fèi)大量的時(shí)間。溝通的目的包括：獲取信息；發(fā)送信息；獲得反饋和意見(jiàn)；說(shuō)服他人執(zhí)行某件事；對(duì)決策施加影響；向某人咨詢；其他作用（比如，培訓(xùn)和訓(xùn)練）。（二）獲取優(yōu)質(zhì)信息首先必須明確無(wú)誤的確定收集信息的目的，然后確定：需要哪些信息；以何種形式提供；何時(shí)提供；提供給誰(shuí)；時(shí)間期限；費(fèi)用額度。因此，在口頭溝通之前需要對(duì)自己的溝通目的有一個(gè)非常清晰的思路。思考與練習(xí)口頭語(yǔ)言溝通有哪些形式？分別有哪些優(yōu)缺點(diǎn)。（三）方式方法適于不適于電子郵件簡(jiǎn)短。（一）目的意圖：期望別人在閱讀文檔時(shí)如何響應(yīng)，響應(yīng)哪些方面。由于聽(tīng)不清楚而造成失真，只不過(guò)是口頭語(yǔ)言溝通交流中所遇到的障礙之一，還有其他各種各樣的障礙，例如：溝通雙方表達(dá)不準(zhǔn)確；言辭不當(dāng)；姿態(tài)、表情、聲調(diào)不當(dāng)；方法不當(dāng)。口頭語(yǔ)言溝通是我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常運(yùn)用的一種溝通方式。口頭溝通 書(shū)面語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通 在安排溝通與交流時(shí)間的過(guò)程中，考慮以下各項(xiàng)因素：你需要什么時(shí)候達(dá)到目的；參與溝通的人是否需要花費(fèi)時(shí)間做準(zhǔn)備；自己在溝通中的任務(wù)，以及其他人的任務(wù)；別人在什么時(shí)間方便；其他可能出現(xiàn)的事件，比如重大變化。A．對(duì)于這種問(wèn)題可以安排其他人解決B．對(duì)于這種問(wèn)題最好延遲解決C．視為違反相關(guān)的制度，應(yīng)該受到嚴(yán)厲批評(píng)D．通過(guò)預(yù)先安排減輕危機(jī)的程度，將它盡量變?yōu)閮?yōu)先級(jí)B的問(wèn)題第三單元 溝通基礎(chǔ)第八章 溝通概述 學(xué)習(xí)目標(biāo)了解現(xiàn)代信息技術(shù)在溝通中的應(yīng)用；掌握高質(zhì)量信息的概念；重點(diǎn)掌握溝通時(shí)要考慮的五要素。周五他對(duì)工作總結(jié)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)自己這一周的時(shí)間怎么過(guò)得那么快，但是他又覺(jué)得他什么事情都沒(méi)干。某周一，李總要對(duì)他所面臨的問(wèn)題做出一個(gè)重要性/緊迫性分析。找一個(gè)安靜的場(chǎng)所；當(dāng)他人走進(jìn)自己的工作區(qū)域時(shí)，馬上站起來(lái)，不給他們讓座；告訴來(lái)訪者它們來(lái)訪是可以給他們安排一定的時(shí)間（可以告訴他你只有五分鐘）。要點(diǎn)提示：通過(guò)下面的九個(gè)步驟來(lái)滿足要求對(duì)你的要求有信心并心中有數(shù)，積極但不好斗；假設(shè)一切順利；將注意力集中在正事上，別忘記你想要什么，你為什么想要它；直截了當(dāng)?shù)恼f(shuō)出你的需求，以“我”為開(kāi)場(chǎng)白；對(duì)你的要求說(shuō)出明確、簡(jiǎn)短的理由，用不著證明或進(jìn)行長(zhǎng)篇大論的演說(shuō)；使用積極的肢體語(yǔ)言——面對(duì)當(dāng)事人，看著他們的眼睛，別抱著胳膊或讓手擋住臉；彬彬有禮的傾聽(tīng)他人的話語(yǔ)；堅(jiān)持不懈——堅(jiān)持你希望得到的并記住強(qiáng)調(diào)你的要求；別被他人談話分散注意力，把談話引回到你的要求上來(lái)。如果不去做某事，就別去想后果。好斗的——總認(rèn)為自己的權(quán)利、要求和需求比別人的利益重要得多。一個(gè)喜歡主動(dòng)行事的人往往是樂(lè)觀的。案例與討論：張經(jīng)理的一天張經(jīng)理是珠海某著名四星級(jí)酒店的客房部經(jīng)理，7月某天上午8：30，他剛踏入辦公室，秘書(shū)小李就風(fēng)風(fēng)火火地跑進(jìn)來(lái)，興奮地說(shuō)“國(guó)家正式發(fā)布，非典得到全面控制，一切警戒全部解除，要將重點(diǎn)轉(zhuǎn)到恢復(fù)正常的經(jīng)濟(jì)工作上去。有效率的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)將大部分精力投入到優(yōu)先級(jí)為B的工作中去。緊迫之事和重要之事優(yōu)先A級(jí)：重要并且緊迫；優(yōu)先級(jí)B：重要但不緊迫優(yōu)先級(jí)C：不重要但緊迫；優(yōu)先級(jí)D：不重要也不緊迫。員工日常目標(biāo)可以使一些小事，但是都應(yīng)該是當(dāng)天必須完成的工作。對(duì)一位從業(yè)者來(lái)說(shuō)，工作規(guī)劃和時(shí)間管理是最為重要的兩個(gè)技能，這不僅僅意味著把工作做完，其中還包括：對(duì)工作加以控制；/ 分清輕重緩急；/分清主次；/減少突如其來(lái)的任務(wù)；/減少壓力。/計(jì)劃既可以詳盡，也可以松散，只要奏效就行。但一項(xiàng)計(jì)劃對(duì)某一員工可能是最好的，對(duì)另一員工，卻可能并不適用。計(jì)劃限制了行動(dòng)的自由度。思考與練習(xí)對(duì)人們產(chǎn)生影響的集中平衡是什么？請(qǐng)思考你現(xiàn)在面臨哪些方面的失衡？在進(jìn)取與壓力之間保持平衡要注意什么，工作壓力過(guò)度由哪些方面的原因造成的？團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)主要工作包括哪幾方面？應(yīng)該如何平衡？第六章 規(guī)劃時(shí)間學(xué)習(xí)目標(biāo)了解如何確定員工的目標(biāo)掌握制訂工作計(jì)劃需要考慮的兩個(gè)方面掌握正確區(qū)分工作優(yōu)先級(jí)的方法本章主要介紹如何組織和計(jì)劃員工的工作。（一）注重平衡注重任務(wù)的活動(dòng)包括：同客戶打交道；/行政職責(zé)；/監(jiān)督和分配資源；/確立團(tuán)隊(duì)工作的優(yōu)先級(jí)；/計(jì)劃和組織；/建立和執(zhí)行制度；/進(jìn)行決策；解決問(wèn)題。在家或在工作單位的過(guò)度壓力有可能由下列因素所致：溝通條件差，信息不可靠；誤解；對(duì)時(shí)間和精力的不切實(shí)際的要求；憂慮；信仰和態(tài)度；短時(shí)間內(nèi)要做的事情太多；由其他人的行為所致；正在發(fā)生的情況，如沖突、不和睦、關(guān)系惡劣等。必須在兩方面找到平衡點(diǎn)：?jiǎn)T工的工作和保持工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的方方面面。知道工作目標(biāo)是什么；提前一天進(jìn)行計(jì)劃，留出做案頭工作的時(shí)間；按輕重緩急分配好工作量；下放和分派更多的責(zé)任和任務(wù)；信任團(tuán)隊(duì)成員；對(duì)自己的時(shí)間負(fù)責(zé)；避免自己的工作過(guò)于忙碌。為自己團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)并不意味著要事必躬親。要點(diǎn)提示：提高靈活性。把工作分割成幾大部分，給自己確立子目標(biāo)；每達(dá)到一個(gè)子目標(biāo)都對(duì)自己進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；一次只完成一件事；不要在做一件工作時(shí)想著另一件工作；克服障礙，勇往直前；給每件工作留出足夠的空間；計(jì)劃好每一天；拒絕誘惑，不要接聽(tīng)電話，確保自己的工作不被打擾；把每件事都做完以后再自我慶祝。計(jì)劃不周也會(huì)使工作難以完成，下一章將解決這個(gè)問(wèn)題。要點(diǎn)提示：克服拖延的對(duì)策接受這樣的事實(shí)：自己需要時(shí)間思考并留出思考時(shí)間；找出哪些活動(dòng)或情況時(shí)希望重新考慮的；從現(xiàn)在開(kāi)始做，現(xiàn)在不做只能使事情變得更糟；如果合適的話，把工作分成幾個(gè)小步驟，把注意力集中在每一個(gè)步驟上；給自己規(guī)定一個(gè)開(kāi)始的時(shí)間和結(jié)束的時(shí)間；不要把不重要的工作放在重要的工作之前。如果第8題選擇了是，不算拖延。經(jīng)常處于過(guò)度壓力下的人可能會(huì)變得不耐煩、具有攻擊性、喜歡爭(zhēng)強(qiáng)好勝；隨著時(shí)間的推移，對(duì)細(xì)節(jié)的耐心急劇下降，然后是記憶力、判斷力下降；最后是健康開(kāi)始惡化。要做的：投入額外時(shí)間；記住：如果不守時(shí)會(huì)給別人帶來(lái)許多不便；不能做的：不假思索的承諾做一件事；一件事還未做完就去做別的事。在第一欄里記下每一項(xiàng)活動(dòng)，在工作中，不同的人可以使用不同的工作方式，沒(méi)有強(qiáng)調(diào)大家都一致。然后介紹對(duì)工作和生活產(chǎn)生影響的幾種平衡，包括：思考和行為之間的平衡工作效率和工作效果之間的平衡；工作和維持工作能力之間的平衡；壓力不足和壓力過(guò)度之間的平衡；工作和生活之間的平衡。案例中小王對(duì)職業(yè)的選擇主要考慮的是（ ）A．性格與職業(yè)的匹配 C．特長(zhǎng)與職業(yè)的匹配 在面對(duì)變化時(shí)，小王所做的選擇屬于（ ）A．改變境遇 結(jié)合SWOT分析方法，對(duì)小王的目標(biāo)改變起決定性作用的是（ ）A．S——個(gè)人的優(yōu)勢(shì) B．W——個(gè)人的劣勢(shì) C．O——外部的機(jī)會(huì) D．T——外部的威脅第二單元 時(shí)間管理第五章 提高效率學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握活動(dòng)跟蹤表的使用方法了解不同的工作方式掌握保持平衡的方法大多數(shù)人對(duì)自己都有一定的了解：知道自己什么時(shí)候工作效率最高、哪些習(xí)慣最浪費(fèi)時(shí)間。上述案例說(shuō)明，小王工作中主要缺少（ ）A．計(jì)劃 上述案例中，部門召開(kāi)會(huì)議解決小王問(wèn)題所用的方法是（ ）A．德?tīng)柗品? B．頭腦風(fēng)暴法 C．集體討論法 D．自由發(fā)言針對(duì)小王面對(duì)同事的請(qǐng)求，又不好拒絕的情況，說(shuō)法正確的是（ ），否則會(huì)引起同事的埋怨，別人會(huì)認(rèn)為他很自私小王是從名校新聞專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，他當(dāng)初選擇的是最貼近理想——財(cái)經(jīng)記者的職業(yè)，后來(lái)在一家國(guó)內(nèi)著名合資媒體做實(shí)習(xí)記者，但一年后他卻做了一個(gè)讓大家意外的選擇——去了一家待遇優(yōu)厚的國(guó)有企業(yè)做宣傳工作，過(guò)起了按時(shí)上下班的職員生活。思考與練習(xí)目標(biāo)的含義是什么？目標(biāo)分為幾種類型？它們的特點(diǎn)各是什么？一個(gè)好的目標(biāo)應(yīng)該具有哪些方面的特點(diǎn)？怎樣設(shè)置自己的目標(biāo)？個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃有哪些步驟？面臨職業(yè)變化時(shí)通常有哪些選擇？單元測(cè)驗(yàn)一、單選題關(guān)于自我規(guī)劃的各種說(shuō)法，不正確的是（ ）A．“自我認(rèn)知只是情感智能的一部分，而情感智能是控制自我情緒的方式”B．“KOLB的學(xué)習(xí)循環(huán)表明從實(shí)踐中學(xué)習(xí)是最好的方式”C．“不管是個(gè)人的目標(biāo)，還是商業(yè)目標(biāo)，都必須遵守SMART原則”D．“中、長(zhǎng)期目標(biāo)是可以改變的，短期目標(biāo)一般來(lái)說(shuō)不應(yīng)該改變”根據(jù)KOLB學(xué)習(xí)循環(huán)，學(xué)習(xí)的過(guò)程是一個(gè)周期循環(huán)的過(guò)程，而且它有很多種學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，下面各種情況稱得上是學(xué)習(xí)的最好機(jī)會(huì)的是（ ）A．小岳有機(jī)會(huì)參加公司的培訓(xùn)B．小錢在工作學(xué)習(xí)到了很多知識(shí)和技能C．小于的公司實(shí)行輪崗制，她從中發(fā)展了自己其他方面的技能D．以上都可以關(guān)于制訂工作計(jì)劃，說(shuō)法正確的是（ ）A．計(jì)劃必須是非常精確的 C．人人都能從計(jì)劃中獲益 ，才能從中獲益對(duì)于面對(duì)工作和職業(yè)選擇時(shí)的做法，不保守的做法是 （ ）A．小賈最終選擇離開(kāi)了自己原來(lái)的公司B．小麗決定發(fā)展自己在其他方面的能力C．李總選擇了改變自己對(duì)于工作問(wèn)題的重視程度，更關(guān)注自己周圍的生活D．王云的選擇是把日常一些工作交給別人去做，讓他們承擔(dān)一定的責(zé)任二、案例分析小王在工作中常常面臨一些問(wèn)題，比如說(shuō)他不能按時(shí)完成工作，他認(rèn)為每天要接到無(wú)數(shù)的電話，打擾了他的正常工作，常常是一件事沒(méi)完成，又要去干另外一件事。也許有一天你突然發(fā)現(xiàn)自己也身處這種境遇，所以預(yù)先做好準(zhǔn)備是非常必要的。改變個(gè)人與工作之間的關(guān)系適應(yīng)工作；將工作看作達(dá)到目標(biāo)的方法；通過(guò)降低問(wèn)題的重要性來(lái)改變看法——更注重工作之余的生活。如果你已經(jīng)可考慮過(guò)工作和生活方面的一些問(wèn)題，那么對(duì)于出現(xiàn)這樣或那樣的挑戰(zhàn)及不確定因素就會(huì)有所準(zhǔn)備。制定行動(dòng)計(jì)劃與措施四年內(nèi)取得碩士學(xué)位，補(bǔ)充理論知識(shí)；七年內(nèi)取得博士學(xué)位；利用公司及其他培訓(xùn)提高技能水平；擴(kuò)大自身交際圈，加強(qiáng)交流與學(xué)習(xí)。知識(shí)可以擴(kuò)充。在本節(jié)中我們主要討論個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，小張心里有自己的打算：每個(gè)月打字速度要增加10個(gè)字/分鐘，這只要保證每天有30分鐘的聯(lián)系時(shí)間就可以實(shí)現(xiàn)，練習(xí)可以通過(guò)中午的午休時(shí)間進(jìn)行。這樣制定的目標(biāo)使你更容易確定目標(biāo)是否能夠達(dá)到。根據(jù)時(shí)間、工作量及其他條件，衡量這個(gè)目標(biāo)是否可行。它精確的描述了想要達(dá)到的結(jié)果嗎？確保目標(biāo)是可衡量的。短期目標(biāo)是衡量進(jìn)步的里程碑，通過(guò)對(duì)它的回顧才能知道自己是如何一步一步達(dá)到目標(biāo)的。時(shí)間的長(zhǎng)短和目標(biāo)可以調(diào)整的程度由個(gè)人決定。問(wèn)題：案例中的“我”的目標(biāo)十年之間有哪些變化？為什么？從長(zhǎng)期目標(biāo)、中期目標(biāo)到短期目標(biāo)是一個(gè)從一般到特殊的過(guò)程。案例與討論：目標(biāo)的變化十年前我的目標(biāo)是擁有一份固定的工作，有穩(wěn)定的收入和足夠的閑暇時(shí)間與朋友在一起；現(xiàn)在我的工作非常穩(wěn)定，收入也不錯(cuò)，工作也不算太累。本章小結(jié)本章首先介紹了學(xué)習(xí)周期的概念，繼而進(jìn)一步論述了如何對(duì)自己的行為進(jìn)行反思；接下來(lái)討論了正式的、非正式的各種學(xué)習(xí)形式，強(qiáng)調(diào)了在工作中學(xué)習(xí)的重要性；另外還討論了學(xué)習(xí)和發(fā)展中可能出現(xiàn)的障礙以及如何越過(guò)這些障礙。遇到困難如果只解決表面現(xiàn)象并不能真正解決問(wèn)題，只有深刻分析問(wèn)題的根源才能找出解決問(wèn)題的有效方案。就必須在心掌握技能的基礎(chǔ)上改變自己的行為習(xí)慣和做事方式。但如果這就是看待問(wèn)題的方式，那么將什么事都做不成。不良的學(xué)習(xí)經(jīng)歷如果曾經(jīng)參加過(guò)一些培訓(xùn)而且效果并不是太好的話，可能會(huì)對(duì)權(quán)威的和傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)方法產(chǎn)生抵觸心理。缺乏自信每個(gè)人都會(huì)以不同的方式、不同的速度進(jìn)行學(xué)習(xí)。上面總結(jié)了學(xué)習(xí)中的障礙和原因，其中一些對(duì)某些人來(lái)說(shuō)可能實(shí)際情況，也有一些是逃避學(xué)習(xí)的借口，下面將逐項(xiàng)來(lái)作分析。興趣是最好的老師，只要有動(dòng)力，就能成功。不過(guò)對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)最重要的還是先將精力集中在你自信能夠做好的方面。這些機(jī)會(huì)可以幫助你發(fā)展技能并充實(shí)知識(shí)，所以我們必須保持警覺(jué)并做好充分準(zhǔn)備以便抓住這些機(jī)會(huì)。另外，你可能并不覺(jué)得培訓(xùn)中所學(xué)到的知識(shí)對(duì)你自身的提升有多大的幫助，但是持續(xù)的學(xué)習(xí)一定會(huì)有效果的。1=不是很有用，我快忘記了；2=比較有用，當(dāng)時(shí)的學(xué)習(xí)很有趣，盡管我并未用到多少學(xué)過(guò)的東西；3=有用，學(xué)習(xí)有趣，我可以將所學(xué)應(yīng)用于工作；4=很有用，我喜歡學(xué)習(xí)，并發(fā)現(xiàn)我能夠?qū)⑺鶎W(xué)的東西在日常工作中應(yīng)用和發(fā)展。工作中的學(xué)習(xí)包括很多形式，你可能已經(jīng)使用過(guò)或正式使用這些形式。工作中的學(xué)習(xí)對(duì)個(gè)人能力的提高和團(tuán)隊(duì)績(jī)效的提高非常重要。步驟與方法：反思的方法堅(jiān)持對(duì)工作進(jìn)行回顧和反思。訓(xùn)練和練習(xí)：如何反思問(wèn)題：回顧上面所述的各種反思方式，思考你準(zhǔn)備