【正文】 打電話。周三上午他又對老客戶進行電話拜訪，下午對是否應該發(fā)展員工的問題，開了一個會議。A．重要而緊迫 B．緊迫但不重要 C．不緊迫也不重要 D．不緊迫但重要上述案例中，屬于重要但不緊迫的事情是（ ）A．團隊建設 B．處理投訴電話 C．客戶拜訪 D．突發(fā)性設備損害事件在重要性/緊迫性矩陣中，要想處理優(yōu)先級A的事情，最好的方法是（ ）A．通過預測危機，提前進行計劃B．可以放在一邊，不用管它C．將它劃為優(yōu)先級D的問題D．優(yōu)先處理它根據重要性/緊迫性矩陣所劃分的象限和優(yōu)先級別，正確的做法應該在（ ）象限內花費大量的時間。溝通的目的包括：獲取信息；發(fā)送信息；獲得反饋和意見；說服他人執(zhí)行某件事；對決策施加影響；向某人咨詢；其他作用（比如，培訓和訓練）。（二）獲取優(yōu)質信息首先必須明確無誤的確定收集信息的目的，然后確定：需要哪些信息；以何種形式提供；何時提供；提供給誰；時間期限；費用額度。因此，在口頭溝通之前需要對自己的溝通目的有一個非常清晰的思路。思考與練習口頭語言溝通有哪些形式？分別有哪些優(yōu)缺點。（三）方式方法適于不適于電子郵件簡短。（一）目的意圖：期望別人在閱讀文檔時如何響應，響應哪些方面。由于聽不清楚而造成失真，只不過是口頭語言溝通交流中所遇到的障礙之一，還有其他各種各樣的障礙，例如：溝通雙方表達不準確；言辭不當；姿態(tài)、表情、聲調不當；方法不當?？陬^語言溝通是我們在工作中經常運用的一種溝通方式?？陬^溝通 書面語言溝通 非語言溝通 在安排溝通與交流時間的過程中，考慮以下各項因素：你需要什么時候達到目的；參與溝通的人是否需要花費時間做準備；自己在溝通中的任務，以及其他人的任務；別人在什么時間方便；其他可能出現的事件，比如重大變化。A．對于這種問題可以安排其他人解決B．對于這種問題最好延遲解決C．視為違反相關的制度，應該受到嚴厲批評D．通過預先安排減輕危機的程度，將它盡量變?yōu)閮?yōu)先級B的問題第三單元 溝通基礎第八章 溝通概述 學習目標了解現代信息技術在溝通中的應用；掌握高質量信息的概念；重點掌握溝通時要考慮的五要素。周五他對工作總結的時候，發(fā)現自己這一周的時間怎么過得那么快，但是他又覺得他什么事情都沒干。某周一，李總要對他所面臨的問題做出一個重要性/緊迫性分析。找一個安靜的場所；當他人走進自己的工作區(qū)域時，馬上站起來，不給他們讓座；告訴來訪者它們來訪是可以給他們安排一定的時間（可以告訴他你只有五分鐘）。要點提示：通過下面的九個步驟來滿足要求對你的要求有信心并心中有數，積極但不好斗；假設一切順利；將注意力集中在正事上，別忘記你想要什么，你為什么想要它；直截了當的說出你的需求，以“我”為開場白；對你的要求說出明確、簡短的理由，用不著證明或進行長篇大論的演說；使用積極的肢體語言——面對當事人，看著他們的眼睛，別抱著胳膊或讓手擋住臉；彬彬有禮的傾聽他人的話語；堅持不懈——堅持你希望得到的并記住強調你的要求；別被他人談話分散注意力，把談話引回到你的要求上來。如果不去做某事，就別去想后果。好斗的——總認為自己的權利、要求和需求比別人的利益重要得多。一個喜歡主動行事的人往往是樂觀的。案例與討論：張經理的一天張經理是珠海某著名四星級酒店的客房部經理，7月某天上午8：30，他剛踏入辦公室，秘書小李就風風火火地跑進來，興奮地說“國家正式發(fā)布，非典得到全面控制，一切警戒全部解除，要將重點轉到恢復正常的經濟工作上去。有效率的團隊領導會將大部分精力投入到優(yōu)先級為B的工作中去。緊迫之事和重要之事優(yōu)先A級：重要并且緊迫；優(yōu)先級B：重要但不緊迫優(yōu)先級C：不重要但緊迫；優(yōu)先級D：不重要也不緊迫。員工日常目標可以使一些小事，但是都應該是當天必須完成的工作。對一位從業(yè)者來說，工作規(guī)劃和時間管理是最為重要的兩個技能，這不僅僅意味著把工作做完，其中還包括：對工作加以控制；/ 分清輕重緩急；/分清主次；/減少突如其來的任務；/減少壓力。/計劃既可以詳盡，也可以松散，只要奏效就行。但一項計劃對某一員工可能是最好的，對另一員工，卻可能并不適用。計劃限制了行動的自由度。思考與練習對人們產生影響的集中平衡是什么？請思考你現在面臨哪些方面的失衡？在進取與壓力之間保持平衡要注意什么，工作壓力過度由哪些方面的原因造成的？團隊領導主要工作包括哪幾方面？應該如何平衡？第六章 規(guī)劃時間學習目標了解如何確定員工的目標掌握制訂工作計劃需要考慮的兩個方面掌握正確區(qū)分工作優(yōu)先級的方法本章主要介紹如何組織和計劃員工的工作。（一）注重平衡注重任務的活動包括：同客戶打交道；/行政職責；/監(jiān)督和分配資源；/確立團隊工作的優(yōu)先級；/計劃和組織；/建立和執(zhí)行制度；/進行決策；解決問題。在家或在工作單位的過度壓力有可能由下列因素所致：溝通條件差，信息不可靠；誤解；對時間和精力的不切實際的要求；憂慮；信仰和態(tài)度；短時間內要做的事情太多；由其他人的行為所致；正在發(fā)生的情況，如沖突、不和睦、關系惡劣等。必須在兩方面找到平衡點：員工的工作和保持工作正常運轉的方方面面。知道工作目標是什么；提前一天進行計劃，留出做案頭工作的時間；按輕重緩急分配好工作量；下放和分派更多的責任和任務；信任團隊成員；對自己的時間負責；避免自己的工作過于忙碌。為自己團隊負責并不意味著要事必躬親。要點提示：提高靈活性。把工作分割成幾大部分，給自己確立子目標；每達到一個子目標都對自己進行獎勵；一次只完成一件事；不要在做一件工作時想著另一件工作；克服障礙，勇往直前；給每件工作留出足夠的空間；計劃好每一天；拒絕誘惑，不要接聽電話，確保自己的工作不被打擾；把每件事都做完以后再自我慶祝。計劃不周也會使工作難以完成，下一章將解決這個問題。要點提示：克服拖延的對策接受這樣的事實：自己需要時間思考并留出思考時間；找出哪些活動或情況時希望重新考慮的；從現在開始做，現在不做只能使事情變得更糟；如果合適的話，把工作分成幾個小步驟，把注意力集中在每一個步驟上；給自己規(guī)定一個開始的時間和結束的時間；不要把不重要的工作放在重要的工作之前。如果第8題選擇了是，不算拖延。經常處于過度壓力下的人可能會變得不耐煩、具有攻擊性、喜歡爭強好勝；隨著時間的推移，對細節(jié)的耐心急劇下降，然后是記憶力、判斷力下降；最后是健康開始惡化。要做的：投入額外時間；記?。喝绻皇貢r會給別人帶來許多不便；不能做的：不假思索的承諾做一件事；一件事還未做完就去做別的事。在第一欄里記下每一項活動，在工作中，不同的人可以使用不同的工作方式，沒有強調大家都一致。然后介紹對工作和生活產生影響的幾種平衡，包括：思考和行為之間的平衡工作效率和工作效果之間的平衡；工作和維持工作能力之間的平衡；壓力不足和壓力過度之間的平衡；工作和生活之間的平衡。案例中小王對職業(yè)的選擇主要考慮的是（ ）A．性格與職業(yè)的匹配 C．特長與職業(yè)的匹配 在面對變化時，小王所做的選擇屬于（ ）A．改變境遇 結合SWOT分析方法，對小王的目標改變起決定性作用的是（ ）A．S——個人的優(yōu)勢 B．W——個人的劣勢 C．O——外部的機會 D．T——外部的威脅第二單元 時間管理第五章 提高效率學習目標掌握活動跟蹤表的使用方法了解不同的工作方式掌握保持平衡的方法大多數人對自己都有一定的了解：知道自己什么時候工作效率最高、哪些習慣最浪費時間。上述案例說明，小王工作中主要缺少（ ）A．計劃 上述案例中，部門召開會議解決小王問題所用的方法是（ ）A．德爾菲法 B．頭腦風暴法 C．集體討論法 D．自由發(fā)言針對小王面對同事的請求，又不好拒絕的情況，說法正確的是（ ），否則會引起同事的埋怨，別人會認為他很自私小王是從名校新聞專業(yè)畢業(yè)的學生，他當初選擇的是最貼近理想——財經記者的職業(yè)，后來在一家國內著名合資媒體做實習記者，但一年后他卻做了一個讓大家意外的選擇——去了一家待遇優(yōu)厚的國有企業(yè)做宣傳工作，過起了按時上下班的職員生活。思考與練習目標的含義是什么？目標分為幾種類型？它們的特點各是什么？一個好的目標應該具有哪些方面的特點？怎樣設置自己的目標？個人職業(yè)生涯規(guī)劃有哪些步驟？面臨職業(yè)變化時通常有哪些選擇？單元測驗一、單選題關于自我規(guī)劃的各種說法，不正確的是（ ）A．“自我認知只是情感智能的一部分，而情感智能是控制自我情緒的方式”B．“KOLB的學習循環(huán)表明從實踐中學習是最好的方式”C．“不管是個人的目標，還是商業(yè)目標，都必須遵守SMART原則”D．“中、長期目標是可以改變的，短期目標一般來說不應該改變”根據KOLB學習循環(huán)，學習的過程是一個周期循環(huán)的過程，而且它有很多種學習的機會，下面各種情況稱得上是學習的最好機會的是（ ）A．小岳有機會參加公司的培訓B．小錢在工作學習到了很多知識和技能C．小于的公司實行輪崗制，她從中發(fā)展了自己其他方面的技能D．以上都可以關于制訂工作計劃，說法正確的是（ ）A．計劃必須是非常精確的 C．人人都能從計劃中獲益 ，才能從中獲益對于面對工作和職業(yè)選擇時的做法，不保守的做法是 （ ）A．小賈最終選擇離開了自己原來的公司B．小麗決定發(fā)展自己在其他方面的能力C．李總選擇了改變自己對于工作問題的重視程度，更關注自己周圍的生活D．王云的選擇是把日常一些工作交給別人去做，讓他們承擔一定的責任二、案例分析小王在工作中常常面臨一些問題，比如說他不能按時完成工作，他認為每天要接到無數的電話，打擾了他的正常工作，常常是一件事沒完成，又要去干另外一件事。也許有一天你突然發(fā)現自己也身處這種境遇，所以預先做好準備是非常必要的。改變個人與工作之間的關系適應工作；將工作看作達到目標的方法；通過降低問題的重要性來改變看法——更注重工作之余的生活。如果你已經可考慮過工作和生活方面的一些問題，那么對于出現這樣或那樣的挑戰(zhàn)及不確定因素就會有所準備。制定行動計劃與措施四年內取得碩士學位，補充理論知識；七年內取得博士學位；利用公司及其他培訓提高技能水平；擴大自身交際圈，加強交流與學習。知識可以擴充。在本節(jié)中我們主要討論個人的職業(yè)生涯規(guī)劃。要達到這個目標，小張心里有自己的打算：每個月打字速度要增加10個字/分鐘，這只要保證每天有30分鐘的聯(lián)系時間就可以實現，練習可以通過中午的午休時間進行。這樣制定的目標使你更容易確定目標是否能夠達到。根據時間、工作量及其他條件，衡量這個目標是否可行。它精確的描述了想要達到的結果嗎？確保目標是可衡量的。短期目標是衡量進步的里程碑，通過對它的回顧才能知道自己是如何一步一步達到目標的。時間的長短和目標可以調整的程度由個人決定。問題：案例中的“我”的目標十年之間有哪些變化？為什么？從長期目標、中期目標到短期目標是一個從一般到特殊的過程。案例與討論：目標的變化十年前我的目標是擁有一份固定的工作，有穩(wěn)定的收入和足夠的閑暇時間與朋友在一起；現在我的工作非常穩(wěn)定，收入也不錯，工作也不算太累。本章小結本章首先介紹了學習周期的概念，繼而進一步論述了如何對自己的行為進行反思；接下來討論了正式的、非正式的各種學習形式，強調了在工作中學習的重要性；另外還討論了學習和發(fā)展中可能出現的障礙以及如何越過這些障礙。遇到困難如果只解決表面現象并不能真正解決問題，只有深刻分析問題的根源才能找出解決問題的有效方案。就必須在心掌握技能的基礎上改變自己的行為習慣和做事方式。但如果這就是看待問題的方式，那么將什么事都做不成。不良的學習經歷如果曾經參加過一些培訓而且效果并不是太好的話，可能會對權威的和傳統(tǒng)的學習方法產生抵觸心理。缺乏自信每個人都會以不同的方式、不同的速度進行學習。上面總結了學習中的障礙和原因，其中一些對某些人來說可能實際情況，也有一些是逃避學習的借口，下面將逐項來作分析。興趣是最好的老師，只要有動力，就能成功。不過對個人來說最重要的還是先將精力集中在你自信能夠做好的方面。這些機會可以幫助你發(fā)展技能并充實知識，所以我們必須保持警覺并做好充分準備以便抓住這些機會。另外，你可能并不覺得培訓中所學到的知識對你自身的提升有多大的幫助，但是持續(xù)的學習一定會有效果的。1=不是很有用，我快忘記了；2=比較有用，當時的學習很有趣，盡管我并未用到多少學過的東西；3=有用，學習有趣，我可以將所學應用于工作；4=很有用，我喜歡學習，并發(fā)現我能夠將所學的東西在日常工作中應用和發(fā)展。工作中的學習包括很多形式，你可能已經使用過或正式使用這些形式。工作中的學習對個人能力的提高和團隊績效的提高非常重要。步驟與方法：反思的方法堅持對工作進行回顧和反思。訓練和練習：如何反思問題：回顧上面所述的各種反思方式，思考你準備